Блок ”Работа с возражениями

Инструкция по созданию скрипта

Первый этап подготовительный:

1. Перед созданием скрипта записать разговоры менеджеров с клиентами и послушать их. И сразу предупреждаю будет ”больно”. Совет: лучше слушать звонки в пятницу вечером, чтобы у вас не было возможности дотянуться руками до своих менеджеров.

 

2. Определить цель скрипта. Это результат, которого должен добиться менеджер при звонке. Цель должна быть понятной и исчисляемой. Например: назначить встречу, оформить заказ, взять данные для расчета, выставить счет. Вместо абстрактных: повысить продажи, донести ценность, заинтересовать, повысить лояльность к бренду и т.д

3. Понять портрет клиента, и скрипт составлять уже, под конкретный портрет: по полу, по должности, по возрасту и тд.

4. Выписать возражения клиентов – дорого, я подумаю, нужно посоветоваться, хочу сравнить с конкурентами, у других дешевле, мне не актуально

 

5. Прописать ветки скрипта продаж по блокам с помощью софта HyperScript.ru

 

Схема блоков

1. Блок “Приветствие”

Что важно?

• Корпоративное приветствие
• Установление контакта
• Короткое и несет суть
• Познакомиться и далее называть клиента по имени!

Речевой модуль

• Добрый день, меня зовут Игорь, компания “7 небо”. Вы оставили заявку на нашем сайте, верно?
• Добрый день, меня зовут Настасья, компания “7 небо”. Вы оставили заявку на расчет стоимости натяжных потолков, верно?
• Как вас зовут?

2. Блок “Квалификация” – позволяет отсечь не целевого клиента еще на старте разговора и понять по какой ветке скрипта двигаться дальше.

Речевой модуль

• Вы уже что-то выбрали или нужно помочь подобрать? (ниши - мебель, товары для дома и др.)
• Какой объем поставок? (ниши - плитка, камень, сыпучие материалы и др.)
• Вы уже раньше у нас заказывали или первый раз?
• Когда планируете строить? (ниши – недвижимость, ремонт, натяжные потолки др.)
• Вы руководитель отдела, верно? (квалификация по должности)

 

3. Блок “Программирование” – это когда мы сообщаем клиенту нужный для нас сценарий развития разговора и берем у него согласие на это через волшебный вопрос «хорошо?» Чаще всего на него отвечают хорошо, и вы можете спокойно следовать сценарию разговора.

Что дает этот блок?

• Клиенту понятно, что будет происходить – снимаем страх перед неизвестностью
• Программируем на нужный нам сценарий
• Побуждаем и используем вопрос “хорошо?”
• Первая попытка сделки

Речевой модуль

• Иван, давайте поступим так - я вам задам несколько вопросов, чтобы подобрать выгодное решение для вас. Если понравится, то оформим заказ, хорошо?
• Иван, давайте поступим так – я отправлю вам КП на почту, вы обсудите с руководством. Я завтра позвоню и если все понравится, то вышлю вам договор и счет, хорошо? (договор на следующий шаг)
• Иван, цена будет зависеть от нескольких параметров. Давайте я вам пару вопросов задам и озвучу точную цену, хорошо?
• Иван, давайте я вам пару коротких вопросов задам, чтобы понять, что вам важно, потом предложу варианты, если все нравится договоримся о встрече, хорошо?

Важно! На вопрос “вам интересно?” отвечают либо “нет” либо “надо подумать”, поэтому этот вопрос избегаем

 

4. Блок “Выявление потребности”

Что важно?

• Всегда прописывать этот блок
• Вопросы должны быть и открытыми и закрытыми
• Выявлять, что человеку важно, а не просто параметры товара
• Резюмировать (я правильно понимаю, что …)
• Пояснять вопросы (я для чего спрашиваю, так мне будет проще…)
• Не быть “капитаном очевидность” (вам интересно было бы увеличить продажи в компании?)
• Вопросы позволяют быть скрипту живым

Примеры вопросов

• Иван, что для вас важно при выборе компании,которая…?
• Роман, есть какие-то особые пожелания?
• Инна, есть что-то важное, что мне нужно учесть, прежде чем вам что-то подобрать?

 

5. Блок ”Презентация / предложение”

Что важно?

• Должна соответствовать потребностям
• Менеджер должен быть экспертом в продукте и без скрипта
• Правило “свойство-выгода”, озвучивать конкретные выгоды товара или услуги, а не, просто, его свойства
• Дать менеджеру “место для творчества”
• Прописывать преимущества компании (обязательно, чтобы вас могли запомнить среди множества других компаний)
• Попытка сделки сразу после презентации (“Давайте оформим заказ”, “Вам удобно оплатить наличными или картой?”, “Вы будете оплачивать курьеру при доставке или онлайн? ”) БЕЗ ПАУЗЫ
• Инициатива попытки сделки исходит от менеджера! Сразу после блока “Презентация”

Речевой модуль

Иван, стоимость за квадратный метр 30 рублей. Материал привезен из Германии,(свойство) очень прочный, (выгода) только у нас гарантия 5 лет. (преимущество компании) Так как вы уже ведете ремонт, нужно определить точную стоимость работ. Вам удобнее, чтобы замерщик приехал в будни или выходные (попытка сделки без паузы)

 

Блок ”Работа с возражениями

Что важно?

• Помните, что возражения – это сомнения
• Скрипт позволяет в 100% случаев делать попытку сделки
• Формула обработки возражений = присоединение + аргумент + попытка сделки
• Можно прописывать несколько аргументов на одно возражение и тестировать.
• Добиться, чтобы менеджеры говорили с интонацией

 

Самое важное - никогда не возражайте на возражение! В споре можно победить, но продать уже не получится

Речевой модуль

• Иван, да, я понимаю, возможно деньги не нужны вам прямо сейчас. (присоединение) Но заполняя анкету мы лишь подтверждаем индивидуальные условия и у вас будет 5 дней на то, чтобы определиться с выбором и 5 дней, чтобы получить эти деньги. То есть только через 10 дней у вас будут эти деньги в запасном кармане. Если понадобиться возьмете, если нет – ничего страшного, проценты не начисляются. (аргумент) Давайте заполним анкету, хорошо? (попытка сделки)
• Иван, я понимаю, вопрос цены самый важный. (присоединение) Именно поэтому, нужно знать окончательную стоимость всех работ. Ведь без замера может всплыть много нюансов, которые влияют на цену. А мастер за 10-15 минут определит все нюансы и окончательную стоимость. Вас это ни к чему не обязывает. (аргумент) Давайте назначим дату и время выезда замерщика, хорошо? (попытка сделки)

7. Блок “Закрытие сделки”

Что важно?

• В 100% разговоров делать попытку сделки!
• Первая попытка сразу после презентации, без паузы!
• Попытка сделки после каждой отработки возражения

Речевой модуль

• Давайте оформим заказ, хорошо?
• Вы будете оплачивать по безналу или мастеру после выполненных работ?
• Давайте назначим дату бесплатного выезда замерщика, хорошо?
• Вам удобнее приехать к нам в офис или чтобы менеджер приехал к вам?
• Вам удобнее в первой половине дня приехать на консультацию или во второй?
• Вам удобнее данные для расчета прислать на емейл или в воцап?

8. Блок “ДопПродажи”

Что важно?

• В 100% случаев делать попытку
• Не использовать фразы “Не хотите…”
• Использовать фразу “Чаще всего с этим товаром берут..”

 

9. Блок “Назначение следующего шага”

Что важно?

• Четко обозначить сроки договоренности
• Четко обозначить цель следующего шага
• Поставить задачу в CRM
• Обязательно выполнить обещанное!

Речевой модуль

• Инна, давайте поступим так, я вам на почту вышлю расчет и примерную стоимость работ, вы посоветуетесь с мужем, я вам завтра, в это же время, позвоню и если вам все подходит, назначим дату работ, хорошо?
• Иван, тогда давайте так, я вам отправлю на почту счет, зарезервирую товар на складе, до среды жду оплату и если что, позвоню в среду, напомню, хорошо?

 

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: