Итак, первым шагом на пути реализации банковских технологий продаж является создание базы данных по банкам и проведение переговоров с банками, выбранными по определённым критериям.

Реализация технологий банковских продаж

Уникальность банка как структуры заключается в том, что банк может являться одновременно посредником и в розничном, и в корпоративном страховании, а также сам является весьма интересным объектом страхования.

 

Первое направление взаимодействия получило название «Прибыль» и включало в себя:

1. Продажу банком страховых услуг компании как корпоративным, так и индивидуальным клиентам и получение комиссионного вознаграждения.
2. Получение инвестиционного дохода банком и процентных доходов по кредитам, полученных за счёт размещения финансовых ресурсов страховой компании в банках.
3. Получение банком процентных и непроцентных доходов за счёт обслуживания клиентов страховой компании и продажи банковских услуг.

Второе направление было связано со страхованием имущественных и иных интересов банка, а также его персонала. Все программы страхования для банка были построены как модульные, основными из которых являлись программа «Социальные гарантии для персонала» и программа «Страховая защита материальных и финансовых ресурсов банков».

Первая программа включала в себя семь модулей:

1. Страхование от несчастных случаев.
2. Страхование жизни на случай смерти.
3. Смешанное страхование жизни и от несчастных случаев.
4. Страхование от опасных заболеваний.
5. Пенсионное страхование
6. Добровольное медицинское страхование.
7. Страхование путешествующих.
8. Страхование имущественных интересов персонала.

Программа «Страховая защита материальных и финансовых ресурсов банка» состояла из двенадцати модулей:

1. Страхование недвижимого имущества.
2. Страхование ценностей банка в хранилищах.
3. Страхование автотранспорта.
4. Страхование при кредитовании юридических и физических лиц.
5. Ипотечное страхование.
6. Страхование лизинговых операций.
7. Страхование факторинговых операций.
8. Страхование инкассаторских перевозок.
9. Страхование банковских дебетовых и кредитных карт.
10. Страхование банкоматов.
11. Страхование от вынужденной остановки предпринимательской деятельности в сфере оказания банковских услуг.
12. Страхование денежных средств в кассе и другие виды.

В рамках третьего направления Промышленно-страховая компания осуществляла консультирование банка и его клиентов по вопросам страхования, создания системы управления рисками, обучения персонала банка и его клиентов по вопросам, связанным со страхованием. Совместно с банком мы проводили консультационные и обучающие семинары для клиентов, дни открытых дверей банка и страховой компании. Проводимые совместные мероприятия позволяли банку и страховщику находить новых клиентов, а также создавать механизмы для завоевания лояльности у существующих клиентов, что позволяло зарабатывать дополнительные доходы обеим сторонам.

Технологии банковского страхования представляют собой определенный алгоритм действий банка и страховой компании для осуществления взаимных продаж. В данном контексте мы будем говорить о технологиях в широком смысле слова, понимая, что внутри общей технологии банковского страхования существует множество частных, которые мы тоже постараемся рассмотреть по мере возможностей.

Итак, первым шагом на пути реализации банковских технологий продаж является создание базы данных по банкам и проведение переговоров с банками, выбранными по определённым критериям.

Успешной, как правило, бывает работа с аутентичным банком, т.е. банком, близким по размерам и стратегии, культуре обслуживания клиентов, быстроте принятия решений и другим параметрам. Например, в Русском страховом центре хорошие отношения в смысле бизнеса складываются с банками, работающими на корпоративном сегменте рынка, так как идеологии и принципы работы страховой компании и банка совпадают. Аутентичный банк и страховая компания легко понимают друг друга, так как говорят на одном языке. На сегодняшний день Русский страховой центр имеет партнёрские отношения более чем с 50 банками. При этом не для любого, в том числе и крупного банка, конкурентным преимуществом страховой компании является её размер и величина размещённых денежных ресурсов. Проводя переговоры со многими банками, я сделал простой вывод: чем крупнее страховая компания, тем хуже качество обслуживания клиентов и тем длительней и бюрократичней является система принятия решений. Для меня, очевидно, что успех в бизнесе равняется скорости принятия решения, что можно выразить простой формулой:

У=v_пр.

А скорость принятия решений зависит от количества уровней, принимающих решение и компетенции персонала, находящегося на этих уровнях:

v_пр = К_у ∙ К_к,

где К_у – количество уровней, принимающих решения;

К_к – коэффициент компетентности персонала.

Поэтому конкурентным преимуществом специализированной страховой компании (Русский страховой центр работает только с корпоративными клиентами), при прочих равных условиях, является быстрота принятия решений и скорость обслуживания клиентов. Если страховая компания является розничной, то ей более удобно будет работать с розничным банком. Если страховая компания универсальная и крупная, то её легче договориться и работать с универсальным банком.

Договорившись с банком о сотрудничестве, необходимо сделать второй шаг по пути реализации технологии банковских продаж и разработать стратегию продаж и форму взаимодействия. Как показывает практика, стратегиями продаж страховых и банковских услуг может быть следующие:

• односторонняя;
• двусторонняя;
• с посредником.

Односторонняя стратегия продаж предполагает только продажи банком страховых услуг или только продажи страховой компанией банковских услуг. Наиболее распространённым случаем в нашей жизни является продажа банком страховых услуг.

Стратегия продаж с посредником полагает наличие посреднической структуры между банком и страховой компанией. Такая структура может быть создана либо банком, либо страховой компанией, либо совместно.

 

Наиболее распространённой формой банковских продаж является агентское соглашение. Содержание этой формы сотрудничества соответствует её названию. Как правило, при такой форме взаимодействия банки продают страховые полисы за комиссионное вознаграждение. При этом базы данных по клиентам друг другу не передаются. ИТ-системы банка и страховой компании не интегрируются. В России весьма распространенной является ситуация, при которой банки заключают агентские соглашения со многими страховыми компаниями. Таким образом, степень интеграции банка и страховой компании находится на низком уровне, поскольку здесь присутствуют только независимые продукты.

Более высокой ступенью интеграции партнеров отличается такая форма как кооперация. Она характеризуется тем, что осуществляется обмен базами данных между страховой компанией и банком, разрабатываются совместные банковско-страховые продукты, происходит интеграция каналов продаж банка и страховой компании, могут осуществляться совместные инвестиции в ИТ-проекты и персонал, занятий в банковском страховании. Следует отметить, что при второй форме банковской технологии продаж у банка и страховой компании появляются совместные продукты и базы данных. Таким образом, форма кооперации обладает более глубокой степенью проникновения банка и страховой компании друг в друга. При этом банк и страховая компания остаются независимыми юридическими лицами и выстраивают собственные бизнес-процессы независимо друг от друга.

Третья форма банковской технологии продаж называется «финансовый супермаркет». Статьи на тему финансового супермаркета я начал писать ещё в 1997 году, работая в Промышленно-страховой компании, когда мы организовывали продажу страховых полисов через сотрудников Промстройбанка России и другие банки. Справедливости ради стоит отметить, что в то время под финансовым супермаркетом я имел в виду предложение клиенту всего спектра финансовых услуг в одном месте.

Внутренняя же составляющая модели финансового супермаркета заключается, во-первых, в том, что банк и страховая компания выстраивают скоординированную продуктовую и ценовую политику. Для этого создаётся совместный орган – комитет по продажам и продуктам, куда входят представители банковского, страхового и иных видов бизнеса корпорации. Главной задачей такого комитета является рассмотрение финансовых продуктов и тарифов на них, а также утверждение проектов по их разработке и реализации. Вопросы совместного инвестирования в проекты финансового супермаркета решает другой координационный орган – инвестиционный комитет. А вопросы интеграции в области информационных технологий банка и страховой компании являются прерогативой комитета по инвестиционным технологиям. Осуществление текущего бюджетирования и текущих расходов осуществляет финансовый комитет.

Однако есть и определенные проблемы в создании финансового супермаркета, связанные с границами интеграции. Если рассматривать интеграцию банка и страховой компании в модели финансового супермаркета более глубоко, то необходимо отметить, что любая бизнес-структура будь-то банк или страховая компания имеет функционально в своём составе фронт-офис, мидл-офис и бэк-офис.

 

Проблемы возникают при интеграции мидл-офиса. Как известно, мидл-офис страховой компании осуществляет операционную поддержку страховой деятельности: андеррайтинг, перестрахование, урегулирование убытков. По моему глубокому убеждению, полная интеграция мидл-офиса страховой компании в банковский невозможна по своей природе, так как именно указанные выше функции являются сутью страхового бизнеса, т.е. тем, что его отличает от других видов бизнеса. Именно в мидл-офисе работают страховщики. Поэтому следуя диалектике, надо понимать, что мидл-офис страховой компании есть явление единичное и интеграции в банк не подлежит. Поэтому при интеграции банка и страховой компании следует особо учитывать следующее положение: мидл-офис страховой компании – это граница, предел полной интеграции страховщика в банк. Это принципиальное положение в вопросе интеграции банка и страховой компании, по которому я не нашёл понимания в финансовой корпорации «Уралсиб» со стороны акционеров.

Следующим шагом на пути реализации банковских технологий продаж является правовое закрепление достигнутых соглашений между банком и страховой компании. На основании выбранной стратегии и формы взаимодействия, банк и страховая компания разрабатывают нормативную базу для осуществления сотрудничества. Такая нормативная база может варьироваться от агентского соглашения до соглашения о стратегическом сотрудничестве с различными приложениями к нему. Приведу пример типового соглашения банка и страховой компании в модели «финансовый супермаркет». Соглашение с банком включает в себя:

1. Предмет договора.
2. Порядок сдачи и приёмки оказанных услуг и взаиморасчётов.
3. Продуктовый ряд и тарифную политику.
4. Срок действия и порядок прекращения договора.
5. Финансовое взаимодействие сторон.
6. Приложения.

При этом приложения к договору могут быть следующие:

1. Перечень правил страхования и размер вознаграждения агента.
2. Страховые продукты и страховые тарифы.
3. Перечень филиалов сторон.
4. Акт приёма и передачи страховой документации, особенно бланков строгой отчетности.
5. Справка о заключённых договорах страхования.
6. Акт сдачи и приёмки выполненных работ.
7. Отчёт по договору.
8. Регламент взаимодействия банка и страховой компании.

Регламент взаимодействия банка и страховой компании необходим для создания общих процедур при совместной работе, что позволяет координировать работу банка и страховой компании. Он может содержать в себе следующие позиции:

1. Термины и определения.
2. Порядок создания точки продаж в банке.
3. Организация работы и способы продаж в точке продаж, пошаговые схемы бизнес-процедур.
4. Порядок оформления документов и регламент документооборота.
5. Взаимодействие сотрудников банков и страховых компаний.
6. Порядок расчётов между банком и страховой компанией.
7. Типовая программа обучения сотрудников банка продажам страховых услуг.
8. Вопросы ИТ-обеспечения продажи страховых услуг.
9. Обязанности банковского сотрудника.

Важнейшим этапом в реализации технологии банковского страхования является выбор страховых и банковских продуктов для их реализации.

Очень интересным представляются и связанные страховые продукты, одним из которых является защищённый банковский счёт. Суть данного продукта такова:

1. Обычный зарплатный счёт – банковский счёт, на который регулярно поступает ежемесячная зарплата сотрудника клиента.
2. Отличие от обычного зарплатного счёта заключается в дополнительной услуге: в случае смерти сотрудника клиента выплата его ежемесячной зарплаты продолжается в пользу наследника в течение определённого срока.
3. Ежемесячные выплаты производятся на счёт наследника, который для этого открывает в банке счёт.
4. Для того, чтобы обеспечить такую дополнительную услугу, сотрудник клиента банка должен быть застрахован на случай смерти.
5. Страховая сумма на случай смерти либо кратна годовым зарплатам, либо фиксирована и зависит от категории банковской карты.
6. Страхование оплачивается за счёт средств сотрудника путём перечисления ежемесячной страховой премии с зарплатного счёта сотрудника на счёт страховой компании.
7. Работодатель может оплатить часть страховой премии сотрудника.
8. Сотрудник может быть застрахован индивидуально или в составе группы сотрудников.

Стоимость такого продукта не является высокой. В условиях финансового кризиса актуальность его резко возрастает. Документооборот по данной технологии очень простой. Работодатель заключает договор коллективного страхования на случай смерти. Банк через работодателя сообщает страховщику информацию о владельце карты и бенефициаре. В случае смерти сотрудника предприятия, последнее сообщает информацию банку о закрытии карты, а страховой компании о страховом случае. Одновременно банк открывает счёт и карту для выгодоприобретателя, на которую страховая компания будет осуществлять ежемесячные страховые выплаты.

Необходимые договоры для функционирования данной технологии будут следующие:

1. Коллективный договор о страховании сотрудников между страховой компанией и работодателем.
2. Договор между работодателем и банком об эмиссии банковских карт.
3. Договор между страховой компанией и банком об эмиссии банковских карт для бенефициара.

Для организации продаж в банке, мы должны выстроить пирамиду продаж так, чтобы охватить все возможные категории потенциальных страхователей, которые показаны на рис. 19. При этом следует помнить, что форма продажи и зависящая от неё технология будут отличаться в зависимости от типа клиента. На этом моменте мы ещё остановимся поподробнее. Организация практической работы по страхованию в банке включает в себя следующие мероприятия:

1. Выбор формы продаж в банке и осуществление продаж.
2. Обучение банковских сотрудников.
3. Мотивацию сотрудников банка, осуществляющих продажи.
4. ИТ-обеспечение продаж.
5. Материально-техническое обеспечение.

На выбор формы продаж в банке влияют многие факторы, основными формами продаж страховых услуг в банке могут быть:

1. Сотрудник банка.
2. Сотрудник страховой компании.
3. Клиентский менеджер.
4. Агент страховой компании.
5. Комбинированный вариант.

Обязанности сотрудника банка при такой технологии будут следующие:

1. Получить в страховой компании рекламные и раздаточные материалы и обеспечить их распространение.
2. Составить список клиентов для активного продвижения услуг.
3. Отвечать на вопросы клиентов о страховании и использовать их интерес для предложения им конкретных услуг.
4. Проводить активные переговоры с клиентами из «активного списка».
5. Начать процесс заключения договоров и доводить его до стадии, когда необходимо участие сотрудников страховой компании.
6. Вести учёт контактов с клиентами в специальном журнале контактов в электронной форме.
7. Следить за поступлением страховых взносов от клиентов.
8. Составлять совместно с куратором ведомости о заключённых договорах и поступивших взносах.

Для успешного выполнения плана продаж банковским сотрудником, необходимо создать систему обучения персонала продаж банка. Западный опыт, да и отечественный тоже, показывают, что решающими факторами успеха в банковских продажах страховых продуктов являются обученность банковского персонала и эффективные информационные технологии. По своему опыту скажу, что когда мы развивали банковское страхование силами специалистов банка, то мы проводили с ними однонедельные семинары. Тематика обучения на семинарах посвящалась знанию страховых продуктов, в первую очередь. Во вторую, очередь шёл процесс обчения условиям страховой выплаты и порядку оформления страховой документации. Один день семинара посвящался обучению работы на автоматизированном рабочем месте продавца (АРМ).

Важное значение в процессе продажи банковским сотрудником страховых услуг занимают информационные технологии. В зависимости от «продвинутости» банка и страховой компании ИТ-программы могут состоять из справочников, электронных калькуляторов, программ выписки полисов, автоматизированного формирования базы данных по клиентам и бордеро. Очень важно, чтобы ИТ-обеспечение страховой компании, работающее в банке, легко стыковалось с банковскими программными продуктами и не вызывало необходимости переучивания банковских специалистов. Интерфейс таких программ должен быть также единым и удобным в обращении. Сегодня продвинутые страховые компании уже устанавливают в банке АРМ, которые позволяют в онлайновом режиме работать с базой данных страховой компании и заносить договоры прямо в эту базу без составления списков и отчётов, так как каждому специалисту банка присваивается индивидуальный код страховой компании.

Немаловажное значение дл развития страховых продаж в банке имеет система материального и нематериального стимулирования банковских сотрудников. Модели стимулирования могут быть различными - в зависимости от целей и задач стимулирования, корпоративной культуры в банке и т.д. Например, зачастую банки не хотят, чтобы страховая компания выплачивала комиссионное вознаграждение непосредственно их сотрудникам, а платило непосредственно через банк. Основными формами мотивации банков и банковских сотрудников является следующее:

1. Персональное стимулирование.
2. Коллективное стимулирование.
3. Смешанное стимулирование.
4. Привязка к системе стимулирования банка.
5. Проведение конкурсов на звание лучшего продавца страховых услуг и лучшей точки продаж.

Об индивидуальном и коллективном стимулировании мы уже говорили выше. Смешанное стимулирование предполагает, что часть комиссионного вознаграждения выплачивается банку, а другая часть непосредственно сотруднику.

Материально-техническое обеспечение продаж включает в себя оборудование рабочих мест продавца страховых услуг (сотрудника банка либо страховой компании), оборудование стоек с рекламными буклетами и листовками, а также указателей офиса.

 

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: