Техники активного слушания

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение образования

«Орловский государственный университет им. И.С.Тургенева»

Факультет технологии, предпринимательства и сервиса

Кафедра сервиса

 

 

Реферат
Плюсы и минусы эмоциональности. Эмоциональная речь, ее влияние на различных собеседников.

по дисциплине: «Психология делового общения»

 

Выполнила

Сапронова Анастасия Дмитриевна
ф-т ТПС,1 курс, группа 61СВ

Научный руководитель:

Романова-Самохина С.М.

 

Содержание

1.Введение

2.Коммуникативные особенности речи

3. Управление эмоциями

4. Плюсы и минусы эмоциональности

5.Влияние эмоциональной речи на собеседников.

 

Введение.

Одну и ту же информацию можно по-разному представить человеку (сказать), и она окажет различное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой, безразличной. Соответственно, она будет оказывать различное воздействие на слушателя. Рассмотрим некоторые характеристики речи.

 

Речь является главным, хотя и не единственным источником воздействия и передачи информации в профессиональном общении. Владение собственным голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи, искусство расстановки речевых пауз существенно влияют на усвоение собеседником представляемой ему информации и предопределяют успешность воздействия на него. Техники активного слушания помогают поддерживать общение, а искусство использования вопросов помогает управлять вниманием и мышлением собеседника.

Одну и ту же информацию можно по-разному представить человеку (сказать), и она окажет различное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то,
как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой, безразличной. Соответственно, она будет оказывать различное воздействие на слушателя. Рассмотрим некоторые характеристики речи.

 

 

Коммуникативные особенности речи.

При помощи коммуникативных особенностей, мы можем преподнести информацию более интересно и выгодно, во время общения с собеседником, как в деловом стиле общения, так и в повседневном. В этом нам помогают такие особенности как:

Голос

Голос — это средство, с помощью которого доносится сообщение до других людей. Часто слушатель определяет степень важности поступающей информации по тому, как она произносится, а не по тому, что именно говорит собеседник или оратор. Голос можно использовать правильно, и он может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации. А можно использовать его как инструмент пытки, делая монотонным и неприятным для слуха.

В управленческом взаимодействии большое внимание следует уделять
эмоциональному состоянию, как своему, так и партнеров. Можно метафорично сказать, что голос человека — это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Замечено, что в состоянии тревоги или нервного напряжения у человека меняются его голосовые характеристики. Этот факт нашел достойное применение в бесконтактных (то есть всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи». Подсознание человека порой с успехом заменяет детектор лжи и может достаточно достоверно определять неискренность собеседника. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:

• неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;
• частое покашливание может интерпретироваться как неуверенность в себе или обеспокоенность. (Хотя это может быть и просто бронхит!);
• не соответствующий моменту или несоответственно выраженный хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.

Для того чтобы более эффективно владеть собственной речью и правильно использовать голос в процессе профессионального общения, полезно учитывать следующие характеристики.

 

Темп речи

Это понятие включает быстроту речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Профессиональные коммуникаторы хорошо владеют своей речью и умеют корректировать ее темп в соответствии с излагаемой информацией. Уверенная, содержательная речь, как правило, имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи следует излагать в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если, конечно, вы не преследуете другие цели).

Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем выше напряжение, тем быстрее обычно становится речь.

Во время публичного выступления следует осознавать, что даже если времени для изложения всей информации мало и лектор будет пытаться ее дать с удвоенной скоростью, то все, чего он добьется,
это уменьшение в два раза степени ее понимания. Однако слишком медленная и вялая речь может привести к тому, что можно потерять внимание и интерес аудитории.

Кроме того, одна из особенностей медленного темпа — тенденция к появлению назидательных интонаций. И этим нужно уметь правильно пользоваться, различая информативное и воспитательное выступление.

Одну и ту же информацию можно по-разному представить человеку (сказать), и она окажет различное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой, безразличной. Соответственно, она будет оказывать различное воздействие на слушателя. Рассмотрим некоторые характеристики речи.

Автор:
Олег Владимирович Евтихов, кандидат психологических наук, доцент кафедры психологии развития Института педагогики, психологии и социологии Сибирского федерального университета (СФУ).

Речь является главным, хотя и не единственным источником воздействия и передачи информации в профессиональном общении. Владение собственным голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи, искусство расстановки речевых пауз существенно влияют на усвоение собеседником представляемой ему информации и предопределяют успешность воздействия на него. Техники активного слушания помогают поддерживать общение, а искусство использования вопросов помогает управлять вниманием и мышлением собеседника.

Одну и ту же информацию можно по-разному представить человеку (сказать), и она окажет различное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то,
как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой, безразличной. Соответственно, она будет оказывать различное воздействие на слушателя. Рассмотрим некоторые характеристики речи.

 

Голос

Голос — это средство, с помощью которого доносится сообщение до других людей. Часто слушатель определяет степень важности поступающей информации по тому, как она произносится, а не по тому, что именно говорит собеседник или оратор. Голос можно использовать правильно, и он может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации. А можно использовать его как инструмент пытки, делая монотонным и неприятным для слуха.

В управленческом взаимодействии большое внимание следует уделять
эмоциональному состоянию, как своему, так и партнеров. Можно метафорично сказать, что голос человека — это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Замечено, что в состоянии тревоги или нервного напряжения у человека меняются его голосовые характеристики. Этот факт нашел достойное применение в бесконтактных (то есть всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи». Подсознание человека порой с успехом заменяет детектор лжи и может достаточно достоверно определять неискренность собеседника. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:

• неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;
• частое покашливание может интерпретироваться как неуверенность в себе или обеспокоенность. (Хотя это может быть и просто бронхит!);
• не соответствующий моменту или несоответственно выраженный хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.

Для того чтобы более эффективно владеть собственной речью и правильно использовать голос в процессе профессионального общения, полезно учитывать следующие характеристики.

 

Темп речи

Это понятие включает быстроту речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Профессиональные коммуникаторы хорошо владеют своей речью и умеют корректировать ее темп в соответствии с излагаемой информацией. Уверенная, содержательная речь, как правило, имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи следует излагать в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если, конечно, вы не преследуете другие цели).

Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем выше напряжение, тем быстрее обычно становится речь.

Во время публичного выступления следует осознавать, что даже если времени для изложения всей информации мало и лектор будет пытаться ее дать с удвоенной скоростью, то все, чего он добьется,
это уменьшение в два раза степени ее понимания. Однако слишком медленная и вялая речь может привести к тому, что можно потерять внимание и интерес аудитории.

Кроме того, одна из особенностей медленного темпа — тенденция к появлению назидательных интонаций. И этим нужно уметь правильно пользоваться, различая информативное и воспитательное выступление.

 

Громкость

У каждого человека есть способность изменять громкость своего голоса в соответствии с условиями. Мы способны бессознательно оценивать расстояние до собеседника, уровень шума в аудитории и в соответствии с этим подстраивать громкость своего голоса. Например, в зашумленной аудитории человек старается говорить громче.

При этом следует учитывать, что громкий голос в сочетании с повышением его тональности и вибрацией воспринимается как неуверенный. Повышение громкости в сочетании с понижением его тональности придает голосу силу, но может и создавать ощущение агрессивности.

 

Высота голоса

Высота голоса является важным элементом передачи психического состояния говорящего и способна вызвать такое же состояние у слушающего. Низкий голос (особенно бас) передает уверенность. Соответственно, повышение высоты голоса (особенно в сочетании с повышением темпа речи) может восприниматься как утрата контроля над ситуацией. Если такое действительно происходит, замедлите темп речи и немного снизьте высоту вашего голоса, и вы почувствуете себя увереннее.

Интонация

Интонации, пожалуй, наиболее важный элемент речи. Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут передавать различные смыслы, вплоть до противоположных. В речи нет вопросительных или восклицательных знаков, их роль выполняет та интонация, с которой произносятся определенные слова. Во время общения человек использует от 10 до 20 различных нот. Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и помогают удерживать внимание. Чем более резко падает интонация, тем больше категоричности. При подчеркивании формальной ситуации речь становится более монотонной. Медленно поднимающиеся и неглубокие интонации выражают неопределенность, недоумение, сомнение. Глубокие эмоции — грусть, жалость, нежные чувства — передаются плавной сменой интонаций в речи.

Полезно упражняться в освоении различных интонаций. Например, потренируйтесь в произнесении одинаковых фраз с различной интонацией, придавая им разный эмоциональный смысл. Попробуйте при помощи интонации передавать состояние заинтересованности, равнодушия, любопытства, тревоги, гнева, умиротворенности и др.

Пауза в речи

Пауза (молчание) — важный инструмент речи при умелом его использовании. Она позволяет не смешивать смыслы различных слов и предложений, выполняя разделительную функцию. Молчание в нужный момент может восприниматься как признак уверенности руководителя и оказывать сильное управленческое воздействие.

Иногда человек пытается скрыть свою неуверенность, вытесняя паузы. Вследствие этого его речь становится торопливой, сумбурной и менее понятной. Многие известные ораторы с успехом используют искусство молчания. Пауза перед кульминационным пунктом — это изюминка хорошего рассказа. Хотя без надобности затянутая, она может восприниматься как нерешительность. Своевременное использование паузы подготавливает аудиторию, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Использование пауз полезно в следующем ряде случаев:

• Перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушателям подготовиться к восприятию, настраивает на внимательное слушание, а оратору дает возможность собраться с мыслями.
• Для управления вниманием и усиления значения. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно услышать или понять неправильно, применение пауз в нужный момент подчеркивает значение. Использование паузы в данном случае сравнимо с остановкой гида перед особой картиной.
• Вместо знаков препинания. В данном случае паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понимания.

 

Смысловые ударения

В процессе управленческого общения профессиональный коммуникатор помечает важность отдельных ключевых слов, усиливая их воздействие при помощи смысловых ударений. Подобные смысловые ударения можно делать при помощи:

• более медленного произнесения ключевых слов;
• изменения громкости в момент их произнесения;
• повышения или понижения интонации в процессе произношения слова;
• выделения паузой.

Однако следует понимать, что большее значение имеет не столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это будет слово.

 

Техники активного слушания

Деловая беседа — это улица с двухсторонним движением. Поэтому ее успешность зависит, как от умения говорить, так и от умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему, немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и т. п. Умение слушать «всем телом» помогает лучше понять собеседника и показывает ему заинтересованность в разговоре с ним.

В управленческом взаимодействии руководителя техники активного слушания могут использоваться двояко:

• по прямому назначению — для того чтобы поддерживать психологический контакт с собеседником и демонстрировать заинтересованность в продолжении беседы;
• в обратном смысле — для того чтобы разорвать психологический контакт и продемонстрировать незаинтересованность в дальнейшей беседе.

Рассмотрим техники активного слушания в контексте их прямого назначения:

• Смотрите на собеседника. Зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации и очень информативен. При этом следует понимать, что если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что он говорит. Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично. Соответственно, если в то время как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в кабинете, то тем самым вы невербально сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере, в этот момент.
• Реагируйте. Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас…» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.
• Замечайте чувства. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
• Задавайте вопросы на понимание. Если вы чего-то не поняли — спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания. Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос предопределяет те ответы, которые вы получите.
• Перефразируйте. Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.

 

Управление эмоциями.

Преодолевать барьеры взаимопонимания, возникающие в различных ситуациях общения, непросто. Для этого нужно хорошо разбираться в нюансах человеческой психологии, в том числе и своей собственной. Значительно проще другое — самому не создавать эти барьеры. Чтобы не оказаться основным препятствием на пути к взаимопониманию с окружающими, человеку необходимо знать психологические правила общения, и прежде всего - научиться управлять своими эмоциями, которые чаще всего становятся источником межличностных конфликтов.

Наше отношение к эмоциям очень похоже на отношение к старости, которой, по остроумному замечанию Цицерона, достигнуть желают все, а достигнув, ее же винят. Разум постоянно восстает против неограниченной власти эмоций в человеческих взаимоотношениях. Но его протест чаще всего можно услышать «после драки», когда с предельной ясностью становится очевидно, что страх, гнев или чрезмерная радость оказались не лучшими советчиками в общении. «Не надо было горячиться, — подсказывает ум, который получил справедливое название «заднего», — сначала следовало все взвесить, а потом уже обнаруживать свое отношение к собеседнику». Остается только согласиться с мудрым арбитром, чтобы в следующий раз поступить не менее опрометчиво, реагируя на окружающих со всей присущей нам эмоциональностью.

Плюсы и минусы эмоциональности.

Какие плюсы дают сильные эмоции? Их немало, и самый главный из них – они делают жизнь человека более насыщенной, он ощущает жизнь во всех ее красках. У большинства людей в ответ на почти любую мысль или ситуацию моментально возникает эмоциональная реакция. То есть человек ощущает, что он живет полноценной жизнью. Энергия бежит по телу, вас распирает от желания действовать, достигать и побеждать.

Понятно, что эмоции делятся на радостные (позитивные) и нерадостные (негативные).

Для появления тех и других нужны какие-то обстоятельства, изменения ситуации.

 

высокая эмоциональность дает вам ряд преимуществ перед другими людьми в некоторых сферах деятельности. Существует ряд видов деятельности, где высокая эмоциональность просто обязательна. Например, трудно представить себе преуспевающего артиста, музыканта или общественного деятеля, имеющего низкую эмоциональность. Да и в бизнесе чаще всего преуспевают эмоциональные люди (имеются в виду собственники бизнеса, а не наемные сотрудники).

Если эти люди добились успеха сами, то им могла помочь высокая эмоциональность: она привлекает людей, бессознательно ассоциирующих высокую эмоциональность с большой внутренней силой. А сильным людям можно доверять, как известно. Особенно когда не очень-то полагаешься на себя.

Что еще дает высокая эмоциональность?

Возможность манипуляции окружающими людьми через сильные проявления обиды, разочарования, гнева и так далее. Кто-то что-то вам сказал или сделал, вы заплакали или просто обиделись. Человеку становится неудобно, что он доставил вам огорчения. И он старается загладить свою вину, поступая порой вопреки своим интересам или здравому смыслу. Этот манипуляторный прием легко усваивается в детстве, и некоторые взрослые (преимущественно женщины) затем тянут его через всю свою жизнь. Эти манипуляции наносят очень большой вред в отношениях между людьми в личной жизни и на работе. Поэтому в некоторых современных компаниях в Правилах корпоративной культуры прямо записано: «Эмоциональная манипуляция запрещена».

В общем, высокая эмоциональность явно имеет плюсы, а иногда она просто необходима.

Теперь поговорим о минусах высокой эмоциональности.

 

Во-первых, от сильных переживаний интенсивно изнашивается ваше здоровье. Каждая сильная эмоция вызывает непроизвольное сокращение каких-то мышц вашего тела, они воздействуют на внутренние органы, которые тоже начинают интенсивно что-то делать (сердце колотится, руки трясутся, дыхание перехватывает и так далее). Естественно, что это приводит к преждевременному износу органов тела и сокращению срока жизни.

Высоко-эмоциональные люди обычно живут меньше тех, кто более спокойно относится к происходящим в их жизни событиям. Жизнь получается яркая, но короткая.

Во-вторых, под влиянием сильной эмоции вы можете полностью потерять контроль над ситуацией (отключить Разум) и совершить много поступков, о которых потом долго будете сожалеть (то есть опять же испытывать негативные эмоции).

Если ваша эмоциональная реакция была негативной, то вы можете оскорбить близких и любимых людей, поссориться с начальством или друзьями, и так далее. Иногда последствия таких поступков невозможно исправить вообще (например, если обиженный вами человек умирает).

В-третьих, большинство сильных негативных переживаний создают в теле энергетические пробки, что мешает нормальному протеканию жизненных сил по нему. В итоге вторая половина жизни будет проходить в условиях, когда организм не сможет естественным путем обеспечить вас нужным количеством энергии, и вы будете вымогать ее у окружающих через провокацию их вспышек гнева и раздражения (энергетический вампиризм). В-четвертых, ваши эмоции – это энергетические излучения. Сильные эмоции – это сильные излучения, которые могут влиять на окружающих людей. В итоге ваши страхи или ваше раздражение будет передаваться окружающим, и вы легко переведете их всех в дискомфортное состояние, которое, кстати, быстро подтвердит вашу идею о том, что жизнь – это дерьмо.

В общем, плата за «насыщенную» эмоциями жизнь нехилая, как видите. Поэтому многие люди хотели бы научиться управлять своими эмоциями – отсюда возникает потребность в подобных приемах.

 

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: