 |
Рынок туристских услуг. Субъекты рынка. Оптовая и розничная продажа турпродукта. Сегменты рынка. Правила продажи турпродукта. Договор, путевка, ваучер
|
|
|
|
Под рынком товаров (продуктов и услуг) принято понимать систему отношений купли-продажи между экономически свободными продавцами и покупателями. Особенностью туристского рынка является профессиональная разобщенность производителя туристских услуг, их потребителя - туриста и исполнителей купленной услуги. Комплексная туристская услуга (пакет услуг), как правило, предлагается туристу и приобретается им в месте его постоянного проживания, а место путешествия, страна пребывания находится за пределами его постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают рекламные, информационные и правовые аспекты для его нормального функционирования, гарантирующие предоставление той услуги (пакета услуг), которая была оплачена.
Принято считать, что рынок эффективно функционирует в том случае, если соблюдаются три основных условия: свободная конкуренция производителей, наличие одинаковых правил для всех в области качества и безопасности выпускаемой продукции и оказываемых услуг, возможность свободного выбора потребителей.
Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты - исполнители услуг (гостиницы, рестораны, компании-перевозчики, экскурсионные бюро и т.д.) и покупатели (потребители) туристских услуг.
Продавцами туристских услуг (турпродукта) выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги. Покупатели - юридические или физические лица, участники рыночного процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.
|
|
|
При этом под оптовым рынком понимается купля-продажа (для перепродажи) крупной партии турпродукта, в которой участвуют юридические лица, а потребительский рынок продает те же услуги индивидуальным покупателям (в розницу) для удовлетворения их личных потребностей.
Реализация турпродукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству России. Условия путешествия и его розничная цена указываются в турпутевке, которая является неотъемлемой частью договора и документом первичного учета продавца. Установленная в России форма турпутевки ТУР-1 приведена в Приложении 16.
Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Под покупательским (туристским) спросом понимается потребность в путешествии (желание и необходимость), обеспеченная деньгами и представленная на рынке. Различаются следующие виды спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. В своем большинстве туристский спрос носит сезонный характер, который преодолевается специальными маркетинговыми мерами. Потребительский спрос зависит от многих факторов. К их числу могут быть отнесены:
· демографические - численность и возраст населения, половозрастная структура, размер и состав семьи, урбанизация, культурный уровень покупателя;
· социально-экономические - занятость, уровень оплаты труда, пенсионного обеспечения, распределение населения по уровню дохода;
· географические и климатические особенности страны;
· национальный состав покупателей;
· политическая и экономическая стабильность государства;
· безопасность пребывания;
· прочие случайные воздействия (погода, конфликты и др.).
К предложениям на туристском рынке относятся направления (регионы пребывания) и объем туров (услуг), предназначенных на продажу и предлагаемых покупателям в течение какого-либо периода по определенной цене.
|
|
|
Между предложением и спросом наблюдается определенная связь. Иногда спрос не только порождает предложение, но и предложение некоторым образом влияет на спрос.
Продавец и покупатель являются рыночными партнерами с разными целями. У продавца цель - продать тур по более дорогой цене и получить прибыль, а у покупателя - купить тур по более низкой цене и удовлетворить соответствующую потребность в путешествии. Стремление продавца получить максимальную прибыль и желание покупателя заплатить за покупку минимальную (в условиях немонопольного рынка) цену уравновешиваются в соответствии с законом спроса-предложения. Наличие на рынке большого числа независимых покупателей и продавцов порождает конкуренцию.
Существует рынок продавца, когда спрос превышает предложение и наблюдается дефицит товаров, и рынок покупателя -ситуация, при которой предложение соответствует спросу или опережает его. Ситуация, сложившаяся на рынке на определенный момент времени, называется конъюнктурой рынка. Существование (жизнь) большинства турпродуктов на рынке ограничено: новый продукт появляется на рынке, завоевывает признание покупателей, активно продается. В дальнейшем объем продаж стабилизируется, затем начинает падать, а на смену устаревшего продукта приходит новый. Этот отрезок времени носит название жизненного цикла турпродукта.
Цена тура претерпевает изменения на разных этапах его жизненного цикла: выведение на рынок, рост продаж, зрелость (стабильность продаж) и т. д. Этап выведения на рынок требует значительных затрат. По мере нарастания продаж прибыль начинает расти. При этом необходимо гибко оперировать ценами с учетом тенденции потребительского спроса. На этапе стабильности появляется точка насыщения рынка (максимальная емкость туристского рынка), а затем уровень продаж имеет тенденцию к сокращению. Однако интенсивные маркетинговые операции (реклама, снижение цены тура, льготы покупателям и т. п.) могут на какое-то время реанимировать рост или даже привести к повторному циклу роста. Иногда при существенном спаде принимается решение о прекращении продаж некоторых туров.
|
|
|
Один из главных ограничителей на рынке - покупательная способность граждан. Рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает при достаточно высоком уровне жизни населения, в условиях нормальной конкуренции, политической и экономической стабильности жизни общества.
Красноречивое свидетельство уровня жизни населения - его покупательная способность. До кризиса 1998 г. на среднедушевой доход можно было купить 2 набора прожиточного минимума, а в 1999 г. только 1,5. По данным Института экономики РАН, средний прожиточный минимум на душу в октябре 1999 г. составил около 1040 руб. в месяц, а средний денежный доход - 1550 руб. Социальные слои российского общества по данным Всероссийского Центра уровня жизни (ВЦУЖ) представлены в табл. 6.1.
Т а б л и ц а 6.1
| Социальный слой | Доход (в прожи- точных минимумах) | В том числе | |||||
| Россия | Москва | С.-Петербург | |||||
| 1998 г. | 1999 г. | 1998 г. | 1999 г. | 1998 г. | 1999 г. | ||
| Бедные | Менее про- | 47,8 | 54,7 | 16,5 | 24,8 | 36,4 | |
| житочного | |||||||
| минимума | |||||||
| Малообеспе- | 2-2,5 | 30,3 | 26,6 | 25,4 | 24,2 | 39,5 | 35,1 |
| ченные | |||||||
| Средние | 3-5 | 17,7 | 14,4 | 32,9 | 27,2 | 21,4 | 16,3 |
| Обеспеченные | более 6-7 | 4,2 | 4,3 | 25,2 | 23,8 | 2,8 | 2,6 |
| и богатые |
Услугами туристских фирм, как правило, могут пользоваться представители «средних», «обеспеченных» и «богатых» слоев общества. В совокупности они составляют менее 20% населения России, а с учетом реального количества выездов цифра уменьшается до 10%.
Потенциально огромен рынок услуг выездного туризма в Москве. По данным А. Овсянникова, опрос москвичей показал, что не менее 30% взрослого населения столицы (2,5-3,0 млн человек) изъявили желание отдыхать за рубежом. Предпочтения москвичей по видам отдыха представлены в табл. 6.2. Здесь сумма ответов (долей) составляет более 100, так как респонденты имели возможность выбрать более одного вида отдыха.
Т а б л и ц а 6.2
| Вид отдыха (туризма) | Доля, % |
| Отдых на море | |
| Экскурсии | |
| Оздоровительный курорт | |
| Спортивный туризм | |
| Рыбалка | |
| Развлечения | |
| Отдых в городе | |
| Ночная жизнь (дискотеки, посещение | |
| Ресторанов, баров и т. д.) | |
| Охота | |
| Образовательный туризм | |
| Бизнес-туры | |
| Другое | |
| Не ответили |
|
|
|
Следует отметить, что 36% потенциальных туристов не нашли в списке предложенных видов отдыха интерес на свой вкус вследствие недостаточно полного набора услуг, известных в туризме, но не представленных в таблице. Так, за рамками таблицы остались паломничество, посещение родственников и знакомых, ностальгический и событийный туризм, система владения отдыхом (таймшер) и некоторые другие. Интересен также и тот факт, что в зависимости от материального положения граждан в России хотели бы провести отдых организованно от 18% опрошенных, чье материальное положение значительно улучшилось, до 44%, чье материальное положение осталось без изменений. При выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника, о чем свидетельствуют данные табл. 6.3.
Наибольший интерес для туристских фирм представляют покупатели в возрасте 26-40 лет, которые заявляют интерес на 6-8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице. Сегментация туристского рынка, различия в направлениях выезда, намерениях посетить ту или иную страну в зависимости от пола и семейного положения туристов приведены в табл. 6.4 и 6.5.
Таким образом, симпатии к тем или иным странам определяются сложившимися в сознании мужчин и женщин стереотипами восприятия, ощущениями.
Т а б л и ц а 6.3
| Вид отдыха | Доминирующий возраст (лет) |
| Отдых на море | 21-40 |
| Спортивный туризм | 26-35 |
| Отдых в городе | 31-0 |
| Отдых на оздоровительных курортах | 31-40 |
| Бизнес-туры | 26-35 |
| Оздоровительный туризм | 31-40; 51-55 |
| Экскурсии | 21-40 |
| Охота | 21-30; 56-60 |
| Рыбалка | 31-35 |
| Развлечения | до 20; 36-40 |
| Ночная жизнь | до 20; 26-30; 36-40 |
| Другое | 36-40; 56-70 |
Т а б л и ц а 6.4
| Страна | Соотношение (муж/жен.) | Образ страны |
| Великобритания Греция Италия, Франция, Турция | 1:6 1:3 1:2 | Подавляюще женственный Женственный Преимущественно женственный |
| Испания, Канары, Кипр, СНГ Германия, Израиль | 1:1 2:1 | Нейтральный Преимущественно мужской |
Т а б л и ц а 6.5
| Страна | Предпочтения |
| Великобритания | Преимущественно интерес у состоящих в браке (семейный отдых) |
| Германия | Равный интерес у семейных пар и холостых людей |
| Испания (Канарские острова), Италия, Кипр, Франция, СНГ | Страны, интересные для семейных пар, людей, ранее состоявших в браке, и холостых (соотношение 3:2:1) |
| Турция | Смешанный интерес. Единственная страна, |
| интересная вдовам и вдовцам | |
| Греция | Интерес у людей, ранее состоявших в браке, - 46%, семейных пар -36%, холостых людей - 18% |
|
|
|
Данные табл. 6.5, несомненно, полезны при проведении рекламных кампаний для вычленения соответствующих сегментов рынка.
Различия в намерениях посетить страну по видам отдыха представлены в табл. 6.6.
Применительно к российским условиям рынок туристских услуг подразделяется также на рынок международного туризма (прием зарубежных туристов и отправка туристов из России за рубеж) и рынок внутреннего туризма (путешествия жителей России по своей стране), рынок клубного отдыха и рынок круизов.
В рамках общей программы мониторинга конъюнктуры туристского рынка ВЦИОМ при содействии специалистов Восточно-Европейского института социальных технологий и туризма провел опрос 1477 москвичей с целью изучения направлений туристских поездок в зимнем сезоне 1997/98 г. Результаты опроса представлены в табл. 6.7 (с. 101)
Т а б л и ц а 6.6
| Страна | Доминирующий вид отдыха (стереотип страны) |
| Турция, Испания (Канарские острова) | Отдых на море |
| Франция, Италия, Испания, Греция | Отдых на море, экскурсии |
| Кипр, Израиль Германия | Отдых на море, экскурсии, спортивный туризм Экскурсии, отдых в городе |
| Великобритания | Экскурсии, спортивный туризм, отдых в городе и на море |
| СНГ | Отдых на море, курорты, спортивный туризм |
Согласно данным проводимых исследований, на выбор страны отдыха туриста-жителя Москвы влияют следующие факторы:
· цена тура (страны Турция, Болгария);
· безвизовый въезд (Кипр);
· интерес к культуре и истории (Италия, Франция, другие европейские страны);
· желание посмотреть страну, увидеть что-то новое (Испания, Кипр);
· «незаезженность» (Португалия);
· экзотика (Мальта, Багамы, Мальдивы, Тунис);
· природа и климат (Турция, Испания, Египет, Греция);
· сочетание приятного с полезным (Греция).
Т а б л и ц а 6.7
| Направления туристских поездок | Процент от числа опрошенных | Процент от числа собирающихся совершить поездку |
| В пределах Московской области и соседних с ней областей | 7,7 | 42,4 |
| В другое место в Центральной полосе России | 2,1 | 12,5 |
| На Черноморском побережье России | 0,6 | 3,7 |
| На Северный Кавказ | 0,6 | 3,3 |
| В Крым | 0,2 | 1,4 |
| В Прибалтику | 0,5 | 2,7 |
| В другие регионы России и СНГ | 1,5 | 8,9 |
| В дальнее зарубежье | 4,3 | 25,4 |
При выборе места в большей степени опираются на мнения и советы знакомых и родственников. По большинству направлений среднестатистическим потребителем туруслут являются женщины - 78%.
Как сообщалось в прогнозе Европейской комиссии, в 1998 г. отдыхать в отпускной период отправлялись 56% европейцев, 27% из них увеличили продолжительность своего отдыха; 18% взрослого населения Европы никогда в отпуск не выезжали. Согласно опросу 16 000 человек в 1997 г. (только 5 из 10 жителей Европы) выезжали на отдых, половина опрошенных делила свой отдых на две части. Число жителей Северной Европы (особенно Скандинавии и Голландии), которые выезжали во время отпуска, составило 75%, что выше среднеевропейского уровня. Европейцы любят отдыхать парами, чаще всего с детьми до 18 лет или с друзьями. В 10% случаев люди отдыхают в одиночестве, особенно женщины старше 55 лет. Причины, по которым жители Европы (один из каждых четырех мужчин) не ездят в отпуск, связаны прежде всего с финансовыми возможностями и производственной занятостью.
Крупнейшая английская фирма «Lunn Poly» провела исследование, которое позволило выявить некоторые приоритеты при проведении отпуска в зависимости от возраста и семейного положения англичан. Результаты исследований представлены в табл. 6.8.
Изучение и анализ рынка туристских услуг выявили необходимость сегментирования различных типов рынков. Изучение рынка каждой конкретной страны эксперты рекомендуют проводить по следующим показателям:
1. Население. Сегменты: половозрастная структура, численность работающих, учащихся и пенсионеров, число и структура семей, темпы роста.
2. Социально-экономические условия. Сегменты: структура доходов и расходов населения, уровень социального обеспечения, система отпусков, включая их продолжительность и оплату, число нерабочих дней.
Т а б л и ц а 6.8
| Молодые одинокие люди | Молодые супружеские пары | Семейные пары | Возрастная группа от 54 до 64 лет | Пенсионеры |
| Посещение балов, клубов, | Пассивный отдых | Отдых с семьей | Экскурсии | Экскурсии |
| дискотек | ||||
| Солнечные ванны | Гастрономия | Пассивный отдых | Пассивный Отдых | Поездки на природу |
| Экскурсии | Экскурсии | Экскурсии | Поездки | Гастрономия |
| на природу | ||||
| Пассивный | Отдых | Солнечные | Гастрономия | Пассивный |
| отдых | с партнером | ванны | отдых | |
| Поездки | Солнечные | Гастрономия | Солнечные | Отдых |
| на природу | ванны | ванны | с партнером, | |
| друзьями |
_________
Источник. TTG Russia. - № 2. - 1998.
3. Цели поездок. Сегменты: виды отдыха, продолжительность, сезонность, направление выезда, структура расходов туристов одной страны при поездках в другие страны. Имидж страны, безопасность поездок.
4. Цены на туристские услуги. Сегменты: индивидуальные и групповые поездки, стандартные туры, отдельные услуги, в том числе гостиничные тарифы, цены на питание, стоимость перевозок, осуществляемых национальными и международными перевозчиками, соответствие предлагаемых услуг международным стандартам.
5. Конъюнктура рынка. Сегменты: конкурирующие фирмы, виды предложений, программы пребывания, уровень цен.
6. Уровень и состояние материально-технической базы. Сегменты: число и состав средств размещения, количество мест и номеров, предприятий питания и мест в них, природные и культурные достопримечательности, пропускная способность объектов показа.
7. Средства транспорта и инфраструктура. Сегменты: наземный, воздушный и водный транспорт, классификация транспортных маршрутов, смешанные перевозки.
8. Средства рекламы. Сегменты: радио, пресса, электронные СМИ, каталоги и буклеты, затраты на рекламу (в том числе по таким сегментам рынка, как молодежный и рынок лиц «третьего возраста»).
9. Организация и уровень развития национального и международного туризма, роль туроператоров и турагентов, монополии, общественные туристские организации, статистика туризма, туристские формальности, правила выезда и въезда.
10. Товары туристского спроса (аудио- и видеоаппаратура, компьютеры, автомобили, часы, парфюмерия, одежда, напитки и т. д.).
Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта изложены в статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Если письменная информация о предлагаемом туристском продукте, туре содержит все существенные условия договора, предусмотренные Гражданским кодексом РФ и Законом РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», и оформлена как предложение любому, кто на него отзовется, заключить с туроператором или турагентом договор на указанных в предложениях условиях, то такое предложение признается публичной офертой [7].
Правила продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах турфирм, на плакатах и в буклетах, признаются публичной офертой, если они отвечают приведенным выше нормам. Правила продажи должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, его стоимость и порядок оплаты, требования к паспортам и визам, условия изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования. По сути дела эти продажи являются общими условиями, одинаковыми для всех потребителей туристских услуг, покупателей. Правила публикации публичной оферты также определены Гражданским кодексом РФ. В соответствии с ними оферта может быть напечатана в каталоге турфирмы или находиться на видном месте в офисе турфирмы (наряду с лицензией и сертификатом соответствия), а по требованию клиента выдаваться ее копия.
Частные же условия путешествия по конкретно приобретенному туру излагаются в туристской путевке, которая в этом случае приобретает статус письменного акцепта публичной оферты продавца (здесь юридическое согласие на предложение вступить в договор). Следует отметить, что наряду с путевкой ТУР-1 для внутреннего туризма допускается использование путевок образца 1994 г., применяемого в основном членами Российской ассоциации социального туризма.
Кроме путевки в практике туристской деятельности имеет хождение и туристский ваучер как документ устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт (полноту) их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта на любом языке, понятном клиенту. При его разработке турфирмы руководствуются соображениями максимального удобства технологии документооборота для себя и своих партнеров. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы, хотя при определенных условиях ваучер может выступать в качестве документа, дополнительно используемого во внутреннем туризме и гарантирующего туристу оказание услуг, указанных в договоре.
Договор продавца тура с клиентом (покупателем тура) договор о туристском обслуживании является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон (Приложение 15), и включает следующие существенные положения:
· номер, дату и место заключения договора;
· наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
· Ф.И.О. туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;
· предмет договора (оказание туристской услуги);
· условия предоставления туристской услуги;
· права, обязательства и ответственность сторон;
· стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;
· порядок вступления договора в силу и срок его действия;
· условия оформления виз (для международного туризма);
· порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для международного туризма;
· условия страхования;
· условия и порядок применения компенсационных санкций их аннулирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;
· форс-мажорные обстоятельства; особые условия;
· юридические и банковские реквизиты продавца; подписи сторон; печать продавца.
В случае, если продавец осуществляет предоставление (продажу) туристской услуги на условиях публичной оферты, опубликованию подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и существенные условия договора. Продавец должен подписать с каждым туристом (в 2 экземплярах - по одному для каждой стороны) договор на туристское обслуживание, содержащий все вышеуказанные реквизиты.
Туристская путевка является документом, в котором устанавливаются конкретные (частные) условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцептом оферты.
Покупателями туристской путевки могут быть как физические, так и юридические лица. В туристскую путевку включается следующая информация:
· номер, дата и место выдачи путевки;
· наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
· наименование покупателя (для юридических лиц);
· ФИО туристов, которые будут совершать поездку;
· соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;
· номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям безопасности предоставляемой услуги;
· продолжительность поездки (количество дней/ночей);
· сроки посещения и название географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;
· название аэропорта (вокзала, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия/убытия;
· название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круиз-ных судов и др.) на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста;
· характеристику средств размещения и условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения);
· характеристику типа питания во время совершения поездки;
· обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;
· перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных туристом до начала поездки;
· ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется туристская услуга;
· подпись продавца или уполномоченного лица;
· подпись покупателя;
· штамп (печать) продавца.
В практике международного туризма документом, подтверждающим в местах (странах) пребывания на маршруте поездки право туриста (туристов) на получение услуг, входящих в тур, является ваучер (комплект ваучеров).
Бланк и форма заполнения ваучера должны быть согласованы с контрагентами продавца (агентом по приему).
Ваучер (комплект ваучеров) должен быть составлен на языке страны направления и на английском языке или языке страны пребывания.
Ваучер (комплект ваучеров) выдается туристу в 2 экземплярах до начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приему или представителю контрагента продавца, а второй остается у туриста.
Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем приобретенной услуги за наличный расчет, является квитанция к приходному ордеру, которая должна содержать ссылки на номер выданной туристской путевки. В этих же целях может использоваться отрывной талон к туристской путевке с отметкой об оплате.
При безналичной форме оплаты туристской путевки документом, подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с отметкой банка покупателя об исполнении.
В дополнительной информации, касающейся приобретенной туристом услуги, информационном листке, продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможна (Приложение 17). К указанной информации относятся:
· информация о правилах компании-перевозчика, соблюдение которых обязательно для туриста;
· сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране (странах) посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей;
· сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке во время совершения поездки;
· информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом услуги, требованиях к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;
· сведения о культурно-этнографических особенностях, традициях населения в местах посещения во время совершения поездки: данные для связи в экстренных случаях с государственными органами, консульскими учреждениями и др. По усмотрению продавца с учетом специфики туристской услуги может предоставляться дополнительная информация.
В 1993 г. в Европейском союзе вступила в действие Директива ЕЭС от 13 июня 1990 г. по защите прав потребителей в сфере туризма. Директива предлагает Типовой контракт, который подписывается клиентом (туристом, покупателем тура) и турагентством. Контракт состоит из общих и специальных условий, а также каталога фирмы-продавца или опубликованной программы тура. К общим условиям относятся: наименование, адрес, номер телефона, номер лицензии туроператора, организующего поездку, а также перечисляются национальные законодательные акты и международные конвенции, в соответствии с которыми и составляли турпакет. Также приводится описание турпакета. К специальным условиям отнесены: цена турпакета и условия ее пересмотра, условия страхования, оплата расходов и возмещение убытков (Приложение 7).
В момент бронирования клиент выплачивает залог (предоплату), а остальная сумма вносится по усмотрению организатора за несколько дней до начала поездки.
В момент бронирования клиент может оговорить дополнительные условия или требования. В специальных условиях в обязательном порядке оговариваются все изменения, вносимые организатором в турпакет, по сравнению с его описанием в каталоге. В случае, если клиент по каким-либо причинам не может воспользоваться купленным турпакетом, он может перепродать контракт третьему лицу, если это удовлетворяет всем требованиям, необходимым для осуществления путешествия. В контракте также оговариваются условия отказа от поездки без оплаты штрафных санкций. К этим условиям относятся: повышение цены турпакета более чем на 10%, а также существенные изменения содержания тура со стороны организатора, не принимаемые клиентом. В этом случае клиент имеет право на альтернативные варианты путешествия, к которым относятся: путешествия с аналогичным набором предоставляемых услуг, а если таковые отсутствуют, то предоставление турпакета более высокого качества (без оплаты разницы в цене) или более низкого качества, но с возмещением ценовой разницы.
Турист (клиент) не имеет права на возмещение ущерба, связанного с исполнением контракта, если произошло аннулирование поездки из-за отсутствия необходимого количества участников путешествия, о чем клиент должен быть уведомлен по крайней мере за 20 дней до отъезда. Изменения содержания турпакета после начала путешествия оговариваются особо. В случае нанесения ущерба клиенту в результате неполного выполнения обязательств, указанных в контракте, ответственность возлагается на организатора поездки. Турагентство-продавец несет ответственность перед клиентом лишь по тем обязательствам, которые вытекают из его посреднических функций.
Организатор и продавец турпакета освобождаются от ответственности по изменению контракта, если невыполнение обязательств произошло по вине (инициативе) самого клиента, третьего лица, не причастного к предоставлению оговоренных в контракте услуг, или по причине форс-мажора. Клиент, кроме того, имеет право подать жалобу организатору или продавцу тура в письменной форме (заказным письмом) в течение десяти рабочих дней с момента своего возвращения в пункт отправления. Правительства ряда стран Европы издали свои постановления (декреты) о введении в действие Типового контракта. Так, в статье 6 декрета президента Италии сказано, что контракт по продаже турпакета заключается в письменном виде и должен быть составлен ясно и точно. В статье 7 декрета рассмотрены элементы контракта, к которым относятся:
· место назначения, продолжительность, даты начала и окончания путешествия, продолжительность отдельных его частей на маршруте также с датами начала и окончания путешествия;
· наименование, адрес, номер телефона и номер лицензии организатора или продавца, подписывающего контракт;
· цена турпакета, метод ее расчета, налоги и сборы аэропортов отправления и прибытия, а также другие сборы за счет туриста;
· сумма (не более 25% цены), которая должна быть внесена в момент бронирования, а также сроки внесения остальной суммы;
· данные страхового гаранта и страховых полисов, заключенных с туристом;
· условия и способы вмешательства третейских гарантов;
· виды транспорта, их характеристика и типы, даты, время, места отправления и прибытия, тип забронированного места;
· в случае размещения в гостинице - местонахождение, категория, возможные условия по приему инвалидов, другие основные характеристики, соответствия местным законодательным нормам, предоставляемое питание;
· маршрут путешествия, экскурсии или другие услуги, включенные в турпакет, присутствие гидов-переводчиков или сопровождающих группу;
· сроки информации туриста об отмене поездки по причине недостаточного количества участников;
· дополнительные соглашения по путешествию, заключенные между организатором или продавцом и туристом в момент бронирования;
· возможные расходы за счет туриста в случае передачи им контракта третьему лицу;
· сроки, в которые турист имеет право подать жалобу в случае неполного выполнения пунктов контракта;
· сроки, в течение которых потребитель должен сообщить о своем решении в случае изменения условий контракта. До подписания контракта продавец или организатор предоставляет в письменном виде информацию общего характера относительно паспортного и визового режима с указанием сроков оформления документов, а также нормы санитарного и медицинского контроля и других туристских формальностей, применяемых к гражданам Европейского союза.
В случае, если потребителю представляется информационный проспект, в нем должна быть следующая информация:
· место пребывания, тип и категория транспортных средств;
· тип размещения (гостиница или иное средство размещения), место нахождения, категории и основные характеристики проживания;
· тип питания, включенного в оплаченный турпакет;
· маршрут путешествия;
· сумма и соответствующая доля (в процентах) от общей цены турпакета, которую необходимо внести в качестве залога, а также сроки оплаты всего турпакета;
· указание минимального размера группы, необходимого для организации поездки, и сроки оповещения потребителя о возможной ее отмене;
· информация общего характера о туристских формальностях.
Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможные скидки. Как правило, базовая цена включает: авиаперелет экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку. В ряде случаев в базовую цену включаются стоимость экскурсий и визовая поддержка. Базовая цена тура может быть указана в каталоге турфирмы или в ее специальных конфиденциальных тарифах. Обычно базовая цена приводится в каталоге фирмы в таблице для каждого отеля в зависимости от даты начала тура (заезда), продолжительности пребывания (количества дней/ночей), типа номера и набора питания в расчете на одного человека.
Скидки с базовой цены предоставляются детям в зависимости от возраста и условий проживания. Так, концерн «Академсервис» бесплатный тур предоставлял ребенку до 2 лет; от 2 до 12 лет - от 50 до 70% базовой цены (в зависимости от выбранного отеля и условий проживания). В фирме «Натали-тур» скидка на одного ребенка колеблется примерно от 10% до 77% базовой цены.
Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги, предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более удобное размещение, а также за вид из номера на море. При этом базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с каждого туриста.
В ряде стран мира приняты законодательные акты (или другие нормативные документы) по защите потребителя туристской услуги от ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий путеш
|
|
|
