 |
Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения.
|
|
|
|
I. Общие положения:
1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.
Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.
3. для работы в данном качестве администратор должен:
3.1. знать основы культуры межличностного общения.
Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.
Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)
3.2. знать структуру и планировку гостиницы.
Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).
3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.
3.4. неукоснительно соблюдать:
- Стандарты качества обслуживания;
- Стандарты внешнего вида;
II. Должностные обязанности:
|
|
|
Администратор гостиницы непосредственно реализует:
- подготовку и работы по встрече и проводам гостей
- встречу и приветствие гостей
- размещение гостей по номерам
- поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения
- прием оплаты за услуги гостиницы
- инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)
- оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем
- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)
- планирование времени смены
- организацию и проведение деловых переговоров
- взаимодействие всех Служб гостиницы
- заботу о гостях
III. Права:
1. Администратор вправе:
- требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиямработы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях
- требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости
- требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)
2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении
3. Администратор не имеет права:
- отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин
- проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей)
- вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям
- преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы
IV. Ответственность:
|
|
|
Администратор гостиницы несет ответственность:
1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей
2. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ
3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)
4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы
5. Непосредственно администратор отвечает за:
- работу оборудования на стойке Службы
- производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)
- своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам
- соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания
- введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)
- сохранность документов, удостоверяющих личность гостей
- контроль организации хранения ценностей
- контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах
- организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций
- ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем
- передачу дел в конце смены
- планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях, анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию
V. Заключительные положения:
1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой – у работника
|
|
|
2. Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы
3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись
С инструкцией ознакомлен ___________________
(подпись)
(Фамилия, И. О.)
|
|
|
