Нормы общения в разных ситуациях. Приветствия, знакомства, др.

Тема 3. Вербальное общение.

1. Культура общения – главные определения. Правила (стратегии) эффективного общения.
2. Искусство слушать и задавать вопросы.
3. Стили общения.
4. Нормы общения в разных ситуациях. Приветствия, знакомства, др.
5. Письменное общение: CV, заявление, мотивационное письмо. (индивидуально)

Культура общения – главные определения.

 

Культура общения.

C давних времен умение говорить считалось высшим искусством. Не утратило оно своего веса и сегодня.

По тому как человек говорит, можно судить, насколько он воспитан. Но еще легче отличить хорошо воспитанного человека по тому, как он слушает. «Искусство разговора – это искусство молчания».

Этот парадокс можно легко расшифровать: внимательно слушать так же тяжело, как и рассказывать занимательно, поэтому очень важно научиться слушать собеседника. И даже когда Вы не согласны с его мнением по какому-либо поводу, лучше всего дослушать до конца, а затем высказывать свою точку зрения. С собеседником, который внимательно слушает, намного приятнее вести разговор.

По-настоящему воспитанный человек будет стараться затрагивать только те темы, которые будут интересны всем участникам беседы.

Слово – достаточно сильное средство. Поэтому не стоит хватать собеседника за руку, хлопать по плечу. Нужно учиться привлекать внимание словами, а не жестами. Чрезмерная жестикуляция смешна.

Также не стоит изображать то, что рассказываешь, если тебе не смешно, гримасничать. Даже над самой удачной шуткой не стоит громко смеяться. Не зря говорят: сдержанность – лучшая из манер. Очень неприлично привлекать к себе всеобщее внимание.

Не стоит добиваться внимания собеседников криком. Великие ораторы древности начинали свое выступление шепотом, тем самым, заставляя зрителей прислушиваться к каждому слову, и добивались таким образом всеобщего внимания и восхищения. Выступая в такой манере, Вы придадите Вашей речи больше веса.

Но если Вас все-таки перебивают, лучше замолчать и выслушать все замечания и возражения. Ведь когда будут говорить оба - никто ничего не услышит и не поймет, и тогда все замечания будут напрасны.

Когда в обществе и или группе Вам захочется сказать другу какую-либо информацию, касающуюся только Вас двоих, то не стоит шептать ему на ухо. Остальные могут не то подумать и зря обидеться, лучше отложите Ваш разговор на более позднее время.

В общем разговоре о присутствующих стоит говорить по имени, неприлично употреблять слова «он» и «она».

Первый и основной признак интеллигентности – культура речи. Жаргонизмы и грубые остроты свидетельствуют об отсутствии правильного воспитания.

Не следует насыщать свою речь словами-паразитами, такими как «того», «значит», «так вот», «так сказать». Не стоит также употреблять большое число иностранных слов, подчеркивая таким образом свою «образованность». Желание блеснуть своими знаниями в той или иной научной сфере может вызвать у собеседников не уважение, а наоборот, раздражение.

Говорить надо четко, не повышая и не понижая голос, не бормотать, не торопиться, не глотать слова.

 

Существует и неправильная манера подражать языку, принятому в различных профессиях. Не следует говорить фразами, заимствованными у военных: «так точно», «никак нет», «здравия желаю», «отдать концы» и т.д., у грузчиков: «вира», «майна». Вне службы и моряки, и офицеры, и грузчики разговаривают человеческим языком, и подражание их языку – ненужное кривляние.

Все вышесказанное не тот рецепт, который стоит заучить и использовать только его, а советы, которые помогут сориентироваться в повседневной жизни. Ведь можно прочитать тысячи афоризмов и не стать от этого мудрее, изучить сотни сборников острот и не стать остроумным.

Вот несколько советов для того, что бы повысить культуру своей речи:

• Больше читайте. Внимательно прочитанная книга – незаменимый урок языка. Читая, старайтесь запомнить незнакомые для Вас слова.
• Употребляйте только те слова, значение которых Вам понятны.
• Избегайте ненужных слов: «понимаете», «знаете», «так вот», «так сказать», «одним словом», «значит». Они замедляют речь. Не засоряйте свой язык бессмысленными выражениями, вроде: «железно», «закон», «лады» и т.д.
• Следует быть в словах такими же вежливыми, как и в поступках.
• Уважайте собеседника. Не обижайте его пренебрежительным или насмешливым тоном.
• Не повторяйте без нужды заданного Вам вопроса.
• Не употребляйте иностранных слов, если их можно заменить, используя свой родной язык.
• Не объясняйтесь жестами. Всякую мысль лучше всего выражать словами.

 

1.2. Правила эффективного общения:

1. визуальный контакт – люди предпочитают иметь дело с теми, кто охотно смотрит на собеседника, а не отводит глаза.
2. умение слушать 1/3 – говорим, 2/3 – слушаем. Чтобы чувствовать себя комфортно в процессе общения, быстро располагать собеседника к себе, помогая ему раскрыться, используйте одиночные и двойные кивки.
3. задавать вопросы: открытые - призывает высказать свою точку зрения, собственное видение ситуации. Открытые вопросы часто начинаются с вопросительных слов «что», «почему», «как» и служат для сбора информации. Подобные вопросы требуют развернутого ответа, на них трудно ответить «да» или «нет». Закрытые - это выяснение или уточнение конкретных фактов, заданный в такой форме, что на него можно дать только короткий ответ. Чаще всего на такие вопросы отвечают «да» или «нет».
4. чувство юмора: без иронии и сарказма. Улыбайтесь чаще, больше жизни. Пусть интерес к собеседнику и к людям будет написан на вашем лице.
5. демонстрировать уверенность. Держите корпус прямо, для демонстрации интереса к собеседнику – с легким наклоном вперед.
6. не давать советы, а спрашивать мнение собеседника. Отвечать вопросами на просьбу дать совет.
7. Принципы снижения негативного воздействия критики. (Критику надо выслушивать, оппонент ждет что его слова будут услышаны, в противном случае ситуация остается неразрешимой). Принципы амортизации – соглашайтесь с претензиями.

7.1. техника дословного повторения: «- Дима, ты опять поздно пришел домой! – Да, это правда, я опять пришел поздно домой.»

7.2. техника соглашения с возможной правдой: «Возможно, вы правы!»

7.3. техника «да, но…», полностью соглашаетесь с собеседником начиная фразу со словом «да», а заканчиваете фразу своим утверждением начиная со словами «но..»: «да, вы абсолютно правы, я оказался невнимательным, но у меня было слишком мало времени на подготовку»».

7.4. техника уточнения деталей. Критика зачастую выражается общими фразами «мне не нравиться твое поведение, ты совсем не уделяешь мне внимания». Реагировать на подобные заявления нужно следующим образом. Расспросите критикующего в чем конкретно он видит проблему, задавайте простые вопросы «кто? Где? Кода? Почему? как?»: пример «что конкретно тебе не нравиться в моем поведении?», «как бы ты хотела чтобы я тебе уделяла внимание?». Большинство людей на критические замечания ожидает оборонительной позиции, уточняя детали вы обезоруживаете своего противника и переходите на конструктивное решение проблемы, достигая тем самым взаимопонимания. (1)

 

1. Законы безобидной критики:

• ККК (комплимент – критика -комплимент).
• использование вопроса «а ты как думаешь?» или другие в зависимости от ситуации.
• метафоры, скрытые сравнения «снова взял куриную лапу с дома»? “пчелиный улии”.
• Мы – вместо – ты.
• метод Франклина – тезис – место- место – тезис. Оппонент не согласен с вашей точкой зрения и пытается контр аргументировать, с вашей стороны непозволительно высказывать свое мнение начиная с фраз «позвольте с вами не согласиться», «ты не прав», «ты ошибаешься». Таким образом вы создаете у собеседника чувство неприятного и ваши доводы на его отрицательном эмоциональном фоне, будут не приняты. Ваш ответ должен быть таким «согласен (пауза две секунды) вполне допустима вероятно и такая точка зрения (пауза) вполне возможна (пауза), но давайте … (ИЛИ) с этим конечно спорить трудно (пауза) аргумент очень серьезный (пауза), если же посмотреть…». Паузы необходимы чтобы успеть сформироваться положительной эмоции у вашего оппонента. Важна также чтобы интонации первой части не была отрицающей. Избежать ее поможет та же пауза. (1)

 

1. не общаться на темы в которых мы не разбираемся.
2. не пытаться чтобы вас всегда и везде любили, иначе станешь невротиком.

 

1. умение превращать конфликтное общение в позитив.

 

Техника психологического Айкидо (амортизация).

- согласиться с обвинениями и извиниться;

- не оправдываться;

- присоединение к чувствам, говорить о том что чувствует собеседник;

- вопрос о том как можно исправить данную ситуацию, как решить проблему;

- дать 2-3 варианта решения.

 

1. техника амортизации уколов «че те объяснять все равно не поймешь»

o игнорирование;

o поглаживание – да но зато…

12. использовать «Я» -утверждения, вместо «ты» - утверждения. Пример «я чувствую себя обманутой» вместо «ты меня обманываешь».

13. умение правильно делать комплименты - описать то что мы видим и говорить о чувствах или о том что мы думаем.

14. закончить разговор раньше чем станет скучно.

 

1.3. Ошибки в общении: выделяют три основные неправильности: генерализация, опущение и искажение.

Генерализация – это обобщение конкретного опыта, проявляющееся в употреблении универсальных квантификаторов «всегда», «никогда», «никто», «все», «каждый» и т. д., и распространение его на другие сходные ситуации.

Опущение – процесс фильтрации информации, при котором человек исключает что-либо из внимания. Простейшее опущение проявляется в том, что в предложении отсутствует указание на объект, лицо или событие.

Искажение – преувеличенная субъективизация информации, подчинение восприятия и действия индивидуально-своеобразным регуляторам. К искажениям относится и номинализация, когда действие в высказывании заменяется объектом (с точки зрения грамматического состава вместо глагола употребляется существительное). Таким образом, человек как бы консервирует существующее состояние, отказывается изменяться и быть ответственным за свои действия.

Стили общения.

 

Немецкий психолог Курт Левин выделил и описал три основных стиля общения названые и стили лидерства:

1. Авторитарный (властный, директивный) – называют стиль лидерства, при котором лидер действует властно, директивно, жестко.

2. Демократический (коллективный) - лидер стремится управлять группой совместно с подчиненными, давая им достаточную свободу действий.

3. Либеральный – форма руководства, при которой лидер отстраняется от активного управления группой, позволяя членам группы делать все, что им захочется.

 

Говоря о «деловом стиле общения» подразумевают манеру поведения, ведения разговора и т.п., характерную для взаимодействия с деловыми партнерами, бизнесменами - в отличие от общения с друзьями, родными, близкими и т.п.

 

«Обычно выделяют 10 таких стилей:

1) доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации);

2) драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);

3) спорный (агрессивный или доказывающий);

4) успокаивающий (расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника);

5) впечатляющий (стратегия, ориентированная на то, чтобы произвести впечатление);

6) точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения);

7) внимательный (выказывание интереса к тому, что говорят другие);

8) воодушевленный (частое использование невербального поведения - контакт глаз, жестикуляция, движение тела и т. д.);

9) дружеский (тенденция открытого поощрения других и заинтересованность в их вкладе в общее);

10) открытый (представляющий стремление безбоязненно выражать свое мнение, чувства, эмоции, личностные аспекты своего «Я»)». (1)

 

3. Умение слушать и задавать вопросы.

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?, «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...»

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...» Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что...?», «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...» Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника возникает ощущение, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня разговора на равных, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что....», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?».

Вопросы:

Вопросы определяют направление беседы. С помощью вопросов можно:

1. узнать необходимую информацию.
2. уточнить использование терминов или смысл сказанного.

Правила задавания вопросов:

1. вопросы должны быть ясными и короткими.

2. чем длиннее вопрос тем труднее на него ответить.

3. сделаете паузу после вопроса, дождитесь ответа.

4. сформулируйте больше открытые вопросы чем закрытые.

5. вопрос должен быть в позитивной форме, без частицей «не».

6. избегайте вопросов с осуждением или с моралью: пример «как такой умный человек как ты, не понимает такую мелочь?».

7. послушайте ответ и следите за невербальной реакцией.

8. подумайте прежде чем задать вопрос, кокой может быть реакция.

 

 

Нормы общения в разных ситуациях. Приветствия, знакомства, др.

В этике, как и в жизни, нет мелочей. Поэтому каждый человек должен стремиться к максимальной вежливости и проявлению максимального внимания. Первый шаг к знакомству с человеком – представление, которому надо уделять особое и немалое внимание.

Обращаясь к незнакомому человеку с вопросом в учреждении, которое Вы посещаете, необходимо представиться. Также необходимо представиться, начиная деловой разговор.

Представление не требуется только в том случае, когда Вы обращаетесь с вопросом или уступаете место в автотранспорте пожилой женщине или инвалиду.

Мужчина обязан всегда представляться женщине первым. Младших по служебному положению или возрасту необходимо представлять более старшим первыми, а не наоборот.

В случае, когда служебное положение одинаковое, сначала представляется младший по возрасту более пожилому, подчиненный – начальнику, один человек представляется группе люде, обществу, даже женщина первая представляется супружеской паре. Женщина никогда не представляется мужчине первой.

Исключение: например, если женщина - ученица, студентка, а мужчина – преподаватель, профессор.

Если Вы хотите иметь успех при знакомстве – обязательно улыбнитесь и постарайтесь смотреть собеседнику в лицо. Когда Вас представляют, нужно вежливо дождаться своей очереди, чтобы подать руку человеку, с которым Вас знакомят.

Когда знакомите Вы, то должны сами представить всех, а не подвести друг к друг и, мол, знакомьтесь сами. Это очень невежливо. Если Вам надо познакомить мужчину с женщиной, нужно обратиться к женщине по имени и отчеству и представить её мужчине.

Руку должен первым подавать тот человек, которому представили. То есть женщина – мужчине, старший – младшему.

Если в гостях или обществе одного человека представляют остальным, то громко произносят его имя и фамилию. Он, в свою очередь, обозначает легкий поклон всем присутствующим. Кланяться каждому из присутствующих в отдельности не обязательно. Бывают случаи, когда один из гостей опаздывает, тогда хозяин представляет его остальным и усаживает на свободное место. Гость в праве сам познакомиться с соседями по столу.

В случае, когда представляют мужчину, он должен встать. Женщина обязана встать только в том случае, если её знакомят с гораздо более старшей женщиной и весьма почетным во всех отношениях мужчиной.

При обращении к официальным лицам или лицам, имеющим воинское звание, позволяется обходиться без упоминания имен. При их представлении обязательно указывается их звание и фамилия.

Если представляющий знакомит людей одного пола и возраста, то он обязан представить менее знакомого более знакомому. Среди ровесников допустимо называть только имя.

Своих родственников надо представлять, начиная словами «моя жена», «мой сын», «мой брат» и др. и не называя фамилию. В этом правиле также есть исключение: при знакомстве с родителями надо представлять знакомого, а не наоборот.

После представления человек, которому представили нового знакомого, называет свою фамилию и добавляет: «Рад знакомству», «Очень приятно». «Новый знакомый» этого говорить не должен. После знакомства завязывается непродолжительная беседа или просто обмениваются несколькими словами по инициативе старшего по положению или рангу, или женщина.

 

Несколько слов о рукопожатии. В последнее время им стали злоупотреблять. Например, людям, с которыми Вы видитесь каждый день, не обязательно утром и вечером пожимать руку. Руку следует подавать уверенным, свободным жестом. Женщины, здороваясь, не снимают перчатку.

Мужчины при рукопожатии остаются в перчатках, но если один из них снял свою перчатку, то другой обязан повторить его жест. Никогда не оголяется только одна рука, снимать надо обе перчатки.

И напоследок. К незнакомому человеку следует всегда обращаться на «Вы». К родным, близким, детям, друзьям позволительно обращаться на «Ты». Правила этикета надо соблюдать всегда и везде. Даже встретив на улице знакомого, которого Вы не сильно любите, обязательно нужно его приветствовать.(3)

Повседневный этикет.

Повседневный этикет включает в себя то, как Вы себя ведете на протяжении дня: набор определенных действий, общение с людьми, поведение на улице, в здании и т.д.

Когда Вы кого-нибудь приветствуете, не делайте этого автоматически, небрежно: Вы можете обидеть того, кому адресовано приветствие. Даже когда Вы равнодушны к человеку, или он Вам не симпатичен, Вы обязаны быть приветливым, непринужденным.

При приветствии нужно каждый раз учитывать конкретные обстоятельства, иметь в виду, кого Вы приветствуете и где.

В общественных местах: в магазинах, на улице, в парке всегда следует здороваться с теми, кого Вы даже очень плохо знаете, или даже знаете только имя. То есть обменялись кивком головы и пошли дальше, каждый в свою сторону.

Вполне уместно приветствовать абсолютно незнакомых людей, если Вы вместе с ними поднимаетесь или опускаетесь в лифте своего дома, встречаетесь на лестничной площадке, в купе железнодорожного вагона.

Когда обгоняете кого-либо на лестнице или коридоре – обязательно извинитесь и поклонитесь. Если Вы видите, что кто-то прячет глаза, пытается спрятаться, чтобы не здороваться с Вами, сделайте вид, что не заметили его. Если по какой либо причине Вы не _спели_ ответить на приветствие, или оно было невнятным, то при следующей встрече извинитесь и объясните, что произошло.

Никогда не стоит выжидать, чтобы Вам поклонились первому. Если знакомый – Вам ровесник и у него нет формальных оснований первым Вас приветствовать. В таких случаях более вежлив тот, кто первым поздоровался.

Всегда надо смотреть в глаза тому, с кем здороваетесь. Не нужно проявлять демонстративное неуважение, держа руки в карманах или держа в губах сигарету. При приветствиях, обычно, говорят: «Здравствуйте!». Не стоит произносить это слово нечетко, небрежно, сквозь зубы. Не стоит использовать жаргонные приветствия, типа: «приветик», «салютик» и др.

Если Вы находитесь на работе или на собрании, то не надо допускать какие-либо различия в приветствиях, относящихся к мужчине и женщине. В такой обстановке все они являются Вашими товарищами.

В наше время напутствия стали традиционными – «До свидания», «Прощайте», «Желаю вам хорошей дороги» и др. Общественных и посещаемых мест очень много и к каждому есть индивидуальный подход.

 

 

Литература:

1. Наталья Ром. (2007). Хочу говорить красиво. Техники общения. Ардис.

2. Платонов Ю.П., Психологические феномены поведения персонала в группах и организациях, СПб., «Речь», 2007 г., с. 444-445.

2. http://www.jobportal.com.ua/articles/interview/23.html

3. http://www.manners.ru/contact.html

 

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: