 |
Общая характеристика делового общения
|
|
|
|
Лекция 1
План:
1. Общение, его функции и основные виды.
2. Особенности делового общения. Виды делового общения по содержанию и цели общения. Формы делового общения.
1. Жизнь современного человеканевозможно представить без общения. Общение – это сложный, многогранный процесс взаимодействия людей, изучаемый философией, психологией, социологией, социальной психологией, лингвистикой. Философы и социологи характеризуют общение как «базовую потребность человека – быть включенным в социум и культуру» [1. – С.480].
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.
В социальной психологии общение понимается как особая форма активности субъекта, результатом которой являются межличностные отношения [6].
Лингвисты изучают процессы образования речи и ее восприятие; коммуникативные установки; связь между высказыванием, говорящим и речевой ситуацией; факторы, затрудняющие общение и повышающие его эффективность; отношение речевой деятельности к другим видам деятельности человека и т.п.
Таким образом, общение – это специфическая форма деятельности людей, процесс их взаимодействия для реализации других видов деятельности, отличительной особенностью которого является использование языка как средства.
Функции общения многообразны. Основанием для их классификации является наличие трех взаимосвязанных сторон общения:
v перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга
в процессе общения;
v информационной (или коммуникативной) – процесса обмена информацией;
v интерактивной – процесса взаимодействия людей в общении.
|
|
|
В соответствии с этим выделяются следующие функции общения [2]:
1) перцептивно-коммуникативная (восприятие и понимание другого
человека, передача эмоционального отношения, в результате чего
происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление);
2) информационно-коммуникативная (обмен информацией посредством
вербальных и невербальных средств, обязательно предполагающий взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров);
3) регуляционно-коммуникативная, или интерактивная (взаимная корректировка действийи поведения партнеров в процессе совместной деятельности).
В социальной психологии предлагается расширить данную классификацию, включив в нее:
когнитивный аспект общения, связанный с реализацией когнитивно-коммуникативной функции и характеризующий процессы межличностного познания и понимания субъектов общения.
Психологи выделяют четыре психологических механизма познания и понимания другого человека в процессе общения. Это идентификация (отождествление индивидом себя с другим человеком или социальной группой), эмпатия (способность к пониманию эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания), рефлексия (самонаблюдение, самопонимание) и аттракция (процесс формирования взаимной привлекательности партнеров, характеризующий их взаимное тяготение друг к другу) [6.– С.123].
Выделяют четыре типичные ситуации общения [3. – С. 285]:
v цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;
v цель общения заключена в нем самом;
v цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;
v цель общения – приобщение самого его инициатора к ценностям партнера.
Взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели: обмен и передача информации; формирование умений и навыков или развитие профессиональных качеств; формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом; обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; осуществление коррекции, изменение мотивации поведения; обмен эмоциями.
|
|
|
В качестве субъекта общения может выступать личность, социальная группа и общество в целом. В зависимости от этого выделяют межличностное, межгрупповое, межсоциальное общение, общение между личностью и группой, между группой и обществом, между личностью и
обществом.
В зависимости от целей и используемой техники общения можно выделить следующие его виды [8. – С.634– 635]:
1. «Контакт масок» - формальное общение без стремления понять и
учесть особенности личности собеседника с использованием привычных масок вежливости, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. Иногда контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.
2. Светское общение, определяемое формальной вежливостью, в процессе которого люди говорят не то, что думают, а то, что положено. Мнение собеседников не имеет значения и не определяет характер коммуникации. Такое общение носит ритуализированный характер.
3. Духовное межличностное общение, которое характеризуется взаимопониманием между людьми, в его основе лежит доверие к личности собеседника.
4. Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.
2. Деловое общение – это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия [6. – С. 61].
Деловое общение имеет особенности:
1) оно всегда связано с какой-либо предметной деятельностью и является формой организации этой деятельности;
2)оно помогает получать профессиональные навыки и знания;
3) взаимное психологическое влияние деловых партнеров;
4) необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов;
|
|
|
5) регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям, а именно: соблюдение делового и речевого этикета, а также ограниченность делового общения определенными временными рамками;
6) ответственность участников делового общения за его результат;
7) строгое отношение к использованию участниками общения языковых средств, которые должны отбираться в соответствии с нормами современного русского литературного языка и условиями общения для оптимального решения поставленных коммуникативных задач.
Предметом делового общения является дело. Содержание делового общения – социально значимая совместная деятельность людей, которая может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (маркетинговых, финансовых, образовательных, информационных и т.п.).
В зависимости от содержания можно выделить следующие виды делового общения:
деятельностное деловое общение как обмен приемами, навыками, умениями в совместной профессиональной деятельности, в процессе которого происходит усвоение профессиональных навыков, умений, отдельных действий, поведенческих актов;
познавательное (когнитивное) деловое общение, предполагающее обмен познавательным профессиональным и социальным опытом деловых партнеров;
мотивационное деловое общение как обмен деловых партнеров стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями;
материальное деловое общение, связанное с производством материальных средств, с обменом материальными продуктами и услугами, с удовлетворением материальных потребностей деловых партнеров;
духовное деловое общение как обмен духовными ценностями (научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями), способствующее развитию внутреннего мира деловых партнеров;
регулятивное деловое общение как обмен политическими, правовыми, моральными знаниями и идеями, посредством которого осуществляется усвоение партнерами политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.
|
|
|
Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности, т.е. созданиеоптимальных условий для плодотворного сотрудничества, успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельнымисотрудниками.
В зависимости от конкретных задач возможна детализация целей делового общения (создание продуктов и услуг, освоение новой информации, укрепление традиций фирм и предприятий, формирование и изменение межличностных отношений и установок). Реализация этих целей невозможна без психологического воздействия деловых партнеров друг на друга. По целям общения и типам психологического воздействия различают следующие виды делового общения: информационное, убеждающее, эмоциональное, ритуальное, императивное, суггестивное, манипулятивное, партнерское.
Информационное деловое общение осуществляется для передачи партнеру профессиональной информации или инновационных идей посредством стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.
Убеждающее деловое общение призвано изменить ценностную ориентацию или личностную установку партнера, сделать его своим единомышленником, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия. Основной тип психологического воздействия – убеждение.
Цель эмоционального делового общения - сформировать у делового партнера необходимое для деловой ситуации настроение, передать чувства. Основным типом психологического воздействия выступает побуждение.
Цель ритуального делового общения - поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового этикета, сохранение национальных и профессиональных традиций, создание новых. Основные типы психологического воздействия – подражание, одобрение, поощрение.
Цель императивного делового общения – авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Основные типы психологического воздействия – побуждение, принуждение, запугивание, направленные на оценочно-волевую сферу психики делового партнера.
Целью суггестивного делового общения являетсявнушающее воздействие на делового партнера для измененияего мотивации, ценностной ориентации, поведения и отношения. Основной психологических прием – внушение, который осуществляется посредством воздействия на эмоционально-чувственную сферу психики партнера.
Наиболее распространенным в современной деловой практике является манипулятивное деловое общение, цель которого – скрытое внедрение в психику делового партнера таких установок, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. В отличие от императивного делового общения цель либо тщательно скрывается, либо подменяется другой. Таким образом у адресата манипуляции создается иллюзия самостоятельного принятия решения. Здесь осуществляется воздействие на глубинные уровни психики делового партнера. Основные типы психологического воздействия – запутывание делового партнера, скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение в желаемую для манипулятора деятельность.
|
|
|
Наиболее предпочтительным в современной деловой практике является партнерское деловое общение, в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитывая его интересы, стремления и установки. Основа партнерского делового общения – взаимопонимание и взаимное уважение между деловыми партнерами. Если деловое общение правильно организовано, оно способствует установлению и развитию отношений партнерства и сотрудничества между коллегами, соперниками, руководителями и подчиненными. Основные типы психологического воздействия – расположение, прошение, присоединение.
В процессе делового общения реализуются не только профессиональные, но и личные цели участников общения: стремление к личной безопасности в ходе выполнения профессиональных обязанностей, что проявляется в уходе от ответственности; стремление к улучшению своего материального положения; стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, сделать карьеру, избавиться от бремени иерархического контроля, поддержать свой престиж, завоевать авторитет среди коллег и т.п.
Для успешной реализации целей делового общения необходимо соблюдение основных этико-психологических принципов делового общения: 1) принципа создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации; 2) принципа полномочий и ответственности, регламентирующего деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.[7. – С.126]
В зависимости от влияния на эффективность совместной деятельности деловое общение может быть необходимым, когда без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно; желательным, когда определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов; нейтральным, когда межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач; нежелательным, когда общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели [4. – С.208 ].
Деловое общение предполагает соблюдение ряда условий:
v обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;
v взаимозависимость всех участников делового общения и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;
v формальные ограничения:
а) конвенциональные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм;
б) ситуативные ограничения, связанные с конкретной ситуацией делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация и т.п.);
в) эмоциональные ограничения, т.е. умение управлять собой независимо от степени напряженности деловой атмосферы;
г) насильственные ограничения, т.е. допустимость прерывания контакта в случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, когда исчерпано отведенное для общения время, когда реакции партнера неадекватны нормам (например, агрессивное поведение) [5.– С. 15].
Деловое общение разнообразно по своим формам. В зависимости от способов коммуникации и характера совместной деятельности деловых партнеров различают такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, деловые переговоры, пресс-конференция, публичное выступление, презентация, дискуссия, деловой разговор по телефону. Одно и то же информационное содержание может быть реализовано в разных формах. Например, обсуждение какого-либо образовательного проекта может проходить в форме деловой беседы, делового совещания или переговоров. При этом выбирается оптимальная форма делового общения для наиболее эффективной реализации его информационного содержания.
Письменные жанры делового общения – это все виды деловых писем, а также документы, фиксирующие социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, финансовые и другие действия организаций и отдельных должностных лиц.
Вопросы для самоконтроля
1. Что такое общение?
2. Каковы функции общения?
3. Каковы типичные ситуации общения?
4. Каковы виды общения?
5. Что такое деловое общение?
6. Каковы особенности делового общения?
7. Каковы виды делового общения, в чем их цель?
8. Какой вид делового общения является предпочтительным и почему?
9. Соблюдение каких условий необходимо в деловом общении?
10. Каковы устные формы делового общения?
ЛИТЕРАТУРА
1. Новейший философский словарь. – Минск, 1999. - С.480
2. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. – М.: Наука, 1989
3. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. – М., 1988. С.285
4. Психология типов личности. - М., 1999.
5. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. 2-е изд. – СПб., 2004.
6. Титова Л.Г. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 271 с.
7. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 415с.
8. Столяренко Л.Д. Основы психологии. – Ростов н/Д: Феникс, 1997.
9. Павлова Л.Г. Основы делового общения: Учебное пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 311 с.
|
|
|
