 |
Зависимость объема продаж от уровня сервиса
|
|
|
|
ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА
Покупатель диктует свои условия, и в области состава, и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Услуга в общем понимании этого термина означает чье-либо действие, приносящее пользу помощь другом у.
Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.
Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы:
o предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического сервиса;
o работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
o послепродажный логистический сервис.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
o наличие товарных запасов на складе;
o исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
o обеспечение надежности доставки;
O предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, удовлетворение претензий покупателей, обмен и т.д.
ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса,
Необходимо для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме
УРОВЕНЬ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг является уровень логистического сервиса.
|
|
|
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
где η - уровень логистического сервиса;
М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Расчет величины данного показателя.
Вариант 1. рассчитать как отношение фактически имеющегося в продаже количества видов к максимально возможному количеству видов запасных частей:
Расширение ассортимента будет означать повышение уровня сервиса
Вариант 2. Расчет выполняют по следующей формуле:
где N- количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
η - фактическое количество оказываемых услуг;
ti - время на выполнение i-й услуги.
Таким образом, 
- суммарное время, фактически
затрачиваемое на оказание услуг, а 
- время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.
Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса
С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т.е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами.
На рис показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.
Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально2 в зависимости от уровня сервиса. Например, при повышении уровня сервиса от 95 до 97% расходы возрастают на 14%.
Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса
Рассмотрим влияние логистики на зависимость затрат от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса (η) процентным отношением числа полностью выполненных заказов (Qвып) к общему числу заказов покупателей (Qобщ):
ЗАВИСИМОСТЬ ОБЪЕМА ПРОДАЖ ОТ УРОВНЯ СЕРВИСА
|
|
|
Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рынка, как правило, имеет S-образную форму, что объясняется двумя основными причинами.
|
|
|
