 |
Вы хотите приобрести мебель в ближайшее время и озвучиваете срок не более 1 месяца.
|
|
|
|
ОПИСАНИЕ ПРОЦЕДУРЫ ПРОВЕРКИ
Визит необходимо совершать одному: без родственников /друзей /знакомых /детей. Проверьте работу записывающего устройства (диктофона)! ВО ВРЕМЯ ВИЗИТА ДОЛЖНА БЫТЬ ПРОВЕДЕНА АУДИОЗАПИСЬ
ВНИМАНИЕ! ЗА КАЧЕСТВО АУДИОЗАПИСИ ОТВЕЧАЕТ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. Качество аудиозаписи должно позволять услышать все происходящее во время посещения салона.
АНКЕТА заполняется параллельно с прослушиванием тайным покупателем аудиозаписи, для наиболее полной и достоверной оценки работы продавца салона!
ВНИМАНИЕ! Вы проверяете работу конкретного продавца. ФИО продавца для проверки сообщает менеджер проекта!
ЛЕГЕНДА ПОСЕЩЕНИЯ САЛОНА:
ВАЖНО! Цель Вашего визита в салон – нужна для себя спальня (в августе 2017 консультация только по спальням)-выбираем строго наборы мебели, представленные на экспозиции, чтобы была возможность полноценно провести презентацию. Обращайте внимание только на наборы мебели, не отдельные предметы, их не должно быть менее трех-четырех.
К спальням в магазине обычно предлагают матрасы. Тайный Покупатель сам про матрас не спрашивает, ждет инициативы продавца. В ответ на предложение говорит, что есть старыйсобирался купить в Аксоне. Мы ждем, что продавец Вас переубедит, поэтому отказываться от консультации по матрасу нельзя. Если к концу консультации продавец не предложил матрас, покупатель должен сам про него спросить.
Как всегда используем минимум два возражения. (для себя, не для родственников и т.п., именно для себя)!
Бюджет выбираете произвольный: не озвучиваете продавцу!
Вы хотите приобрести мебель в ближайшее время и озвучиваете срок не более 1 месяца.
В ходе посещения просим не рисовать 3д проекты, т.к. это отнимает слишком много времени и не дает полноценно оценить работу продавца у мебели. Нужно обязательно, под любым благовидным предлогом от 3д-проекта отказаться (например, не хочу тратить время / не знаю точных размеров - примерные размеры знать должен, чтобы можно было подобрать комплект мебели / хочет смотреть на мебель, а не на картинку и т.д.).
|
|
|
Все подобранные товары должны быть оптимальны: цена - качество!
Легенда:
Ø Вы выбираете спальню для своей квартиры (для себя!), т.е. готовы потратить серьезную сумму, если что-то из предложенных товаров Вам очень понравится. Если Вы озвучите сотруднику, что подбираете мебель для кого-то еще – это поставит «под удар» всю проверку, и она скорее всего не будет принята
Ø Вы сами не вступаете в контакт, ждете обращения от продавца (обратить внимание как продавец вступит в контакт).
Ø Вы требовательный клиент, который хочет приобрести качественную мебель. Побольше сомневайтесь, высказывайте возражения: «А вдруг не подойдет по размеру», «Очень дорого!», «А можете сделать мне скидку?» «В интернете дешевле» и т.д.
В ходе консультации с продавцом обязательно придерживайтесь изначально выбранной версии. В ходе проверки ОБЯЗАТЕЛЬНО занимайте выжидательную позицию и предоставьте продавцу инициативу самому задавать вопросы, рассказывать Вам о товарах, представленных в салоне, об их конкурентных преимуществах. Ведите себя естественно.
ВНИМАНИЕ!!!! Отвечайте на вопросы продавца, исходя из заранее выбранных потребностей и обстоятельств покупки.
Перед проверкой необходимо внимательно ознакомиться с анкетой и продумать свою легенду таким образом, чтобы проверить все пункты анкеты. Легенда должна включать в себя:
ü место проживания, наличие лифта, этаж
ü назначение комнаты,
ü размеры комнаты и стен, расположение окна и двери,
|
|
|
ü подробности о жилом помещении (есть ли другая мебель, какого цвета стены и тд)
ü потребности по стилю (классика или современный) и функционалу мебели (какие предметы мебели необходимы в комнате;
ü Если вы выбираете спальню, вам должны предложить матрас, определитесь, какой вам нужен
ü номер телефона для связи (можно оставить вымышленный номер телефона)
Оказавшись в салоне, выберите коллекцию, представленную на экспозиции (строго не по каталогу!), сделайте вид, что она Вам подходит, чтобы вас по ней проконсультировали. Остановитесь около нее, открывайте двери и ящики, рассматривайте ценники. Только после консультации представленной мебели, разрешается посмотреть и каталог.
Выбирайте набор мебели, обставляйте спальню в зависимости от того, что представлено на экспозиции.
ВНИМАНИЕ!!! Для консультации Вам нужно не менее четырех предметов. Если предлагают дополнительный товар, не отказывайтесь, дайте возможность продавцу предоставить Вам всю необходимую информацию.
ЗАПРЕЩЕНО проводить консультации только по стульям, тумбам, пуфикам, комодам, этажеркам и прочей небольшой по размерам мебели!!!
ВНИМАНИЕ!!! Вы оцениваете работу конкретного продавца! ФИО продавца для проверки сообщает менеджер проекта. В салоне должен присутствовать только 1 продавец, однако в исключительных случаях в торговой точке может находиться менеджер (его можно идентифицировать по надписи на бейдже), с ним Вам консультироваться не нужно! В случае если менеджер предложил Вам свою помощь, то следует отказаться и дождаться появления продавца, которого по сценарию Вам необходимо проверить.
Если продавец не подойдет сам в течение 3-4 минут, подзовите его сами. Вы подзываете свободного продавца, который не занят другим покупателем. Нельзя «отрывать» продавца от реального покупателя. Если все продавцы заняты покупателями, нужно еще немного подождать, и как только кто-то освободится, позвать его. Если продавцы были свободны, но не подошли к Вам, обязательно отразите в комментариях этот факт, например, «ко мне никто не подходил в течение 3 минут, хотя продавцы были свободны».
В процессе беседы нужно озвучить НЕ МЕНЕЕ ДВУХ ВОЗРАЖЕНИЙ. Примеры возражений:
|
|
|
ü Дорого
ü Подозрительно дешево
ü Где производится мебель?
ü А как качество? Выглядит не очень
ü А вредных выделений нет?
ü А почему эта коллекция дешевле той? Она что, хуже?
ü Низковато, хотелось бы повыше и т.п.
Для завершения консультации можно использовать приведенные ниже или любые другие поводы:
ü Мне надо подумать
ü Мне надо посоветоваться, показать родным
ü Подумаю, какая коллекция мне больше подойдет
ü Еще посмотрю
ВНИМАНИЕ!!! Ваше поведение должно быть достаточно пассивным. Пожалуйста, предоставьте сотруднику возможность проявить инициативу и озвучить необходимые вопросы для выявления Ваших потребностей и готовности совершить покупку:
Ø Сотрудник должен САМ задать вопрос о размере комнаты и длине стен, по скольким стенам планируется поставить мебель;
Ø Сотрудник должен САМ задать различные вопросы о жилом помещении (есть ли другая мебель, как расположены окна и двери, какого цвета стены и т д);
Ø Сотрудник должен САМ задать вопросы о том, какие предметы мебели необходимы в комнате или выявляет функциональные потребности (что и как планируется хранить);
Ø Сотрудник должен САМ предложить просчитать стоимость мебели;
Ø Сотрудник должен САМ уточнить, готовы ли Вы совершить покупку сейчас, предложить оформить заказ.
Предполагается, что в результате успешного взаимодействия с продавцом Вы должны получить:
· консультацию по нескольким вариантам решения для Вашей спальни в наибольшей степени соответствующим сформированному до визита запросу, описание уникальных преимуществ каждого из предложенных вариантов
· определение оптимального для Вас решения
· предложения расчета стоимости комплекта
· консультацию по дополнительному сервису (гарантия, доставка, сборка и пр.)
· ознакомление с условиями предоставления кредитов и рассрочки.
ВНИМАНИЕ! В случае если салон закрыт, то Вы ожидаете появления продавца не менее 30 минут! В качестве подтверждения Вашего ожидания Вы предоставляете аудиозапись и фото объявления, если на дверях салона будет висеть объявление.
|
|
|
ВНИМАНИЕ! В случае, если продавцов работает два человека и среди них есть тот, кого надо проверить, а подходит другой, то от такой консультации надо отказаться (например, я пока сам посмотрю) а затем обратиться к нужному. Если нет в магазине нужного сотрудника, то необходимо его подождать не менее 15 мин и покинуть магазин, если он так и не появится. Оплата за такую проверку -50%. Необходимо предоставить аудиозапись и фото фасада магазина.
ОТЧЁТНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
ü Заполненный Чек-лист (анкета) с развернутыми комментариями по различным аспектам проверки;
|
|
|
