Методология управления конфликтами в организации

Обычно в практике работы организаций и отдельных людей в условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки.

1) запаздывание в принятии мер по собственно урегулирова­нию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта или его силовому «разрешению»);

2) попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истин­ных причин;

3) применение только силы, карательных мер по «урегулиро­ванию» или, наоборот, только дипломатических переговоров;

4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;

5) попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необрати­мыми негативными социальными последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно — для самого инициато­ра интриги).

Поэтому важным является рассмотрение методологии управления конфликтами в организации.

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Управление конфликтами сложный процесс, включающий следующие виды деятельности: прогнозирование конфликтов и оценку их функциональной направленности; предупреждение или стимулирование конфликтов; регулирование конфликта.

Содержание управления конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой.

Прогнозирование конфликта– это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, направленный на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Динамика конфликта

п/п	Этап конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование, предупреждение (стимулирование)
	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников	Предупреждение (стимулирование)
	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
	Развитие скрытого конфликта	Регулирование
	Разрешение конфликта	Разрешение

 

Основными источниками прогнозирования конфликта является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологические особенностей. В организации, например, такими условиями и факторами могу быть: стиль управления, уровень социальной напряженности, социально-психологический климат, лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта– это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его конфликтов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликтов.

Основными путями предупреждения конфликтов организациях могут быть:

- постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

- подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

- соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы организации личности;

- формирование у сотрудников высокой психолого-педагогической культуры общения;

- проведение тренингов по обучению партнерскому взаимодействию под руководством

HR-специалистов (совокупность специализированных подразделений в структуре предприятия занятыми в них должностными лицами: руководителями, специалистами, техническим персоналом, призванных управлять персоналом предприятия в рамках избранной кадровой политики) для совместного решения внутренних проблем компании и др. Подобную форму предупреждения конфликтов можно назвать превентивной.

Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызова конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования могут быть:

- вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, семинаре и т.п.;

- критика сложившейся ситуации на совещании, выступлении с критическим материалом в СМИ и т. д.

Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтом, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов:

Признание реальности конфликта конфликтными сторонами;

Легитимизация конфликта, т.е. достижение согласия между конфликтными сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;

Институционализация конфликта, т.е. создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершение конфликта.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полноеразрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций.Неполноеразрешение конфликта происходит тогда, когда устраняется не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к полному его разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликтов:

- Достаточная зрелость конфликта;

- потребность субъектов конфликта в его разрешении;

- наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Способы разрешения:

- административный (увольнение, перевод на другую работу и т. п.);

- педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

Рассмотрим методы (способы) управления конфликтом.

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы управления конфликтом. Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта.

 

В группу этих методов входят:

- разъяснение требований к работе;

- использование координационных и интеграционных механизмов;

- установление общеорганизационных комплексных целей;

- использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, – разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельные совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей — еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Изложение высших принципов (ценностей) организации, как это сделала компания «Эппл», раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности в деятельности всего персонала.

Приводя компанию «МакДоналдс» в качестве примера организации, сформулировавшей комплексные цели для всех сотрудников, профессора Паскаль и Атос говорят: «Начиная строить свою империю ресторанов быстрого обслуживания, «МакДоналдс» направил внимание не только на цены, качество и долю рынка. Руководство компании считало, что они действительно оказывают услугу американцам, имеющим ограниченные средства. Эта «социальная миссия» придала больший вес оперативным целям. Повара и официанты в заведениях, работающих под вывеской «МакДоналдс», отнеслись к этим целям более высокого порядка как к полезному приему, помогающему выдержать общефирменную строгую систему контроля за качеством. Соблюдать высокие стандарты было легче, когда они подавались в контексте помощи обществу».

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные стили управления конфликтом: уклонение, уступчивость, принуждение, компромисс и сотрудничество. Стили строятся в координатах: степень внимания к интересам другой стороны и к своим интересам.

Принято различать 6 стилей поведения в конфликтной ситуации, в основу положена система Томаса – Килменна (1972 г.). Она позволяет ориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную ситуацию. Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с глав­ным источником конфликта — различием интересов и ценност­ных ориентации взаимодействующих субъектов. Стиль поведения любого человека в конфликте определяется:

1) мерой удовлетворения собственных интересов;

2) активностью или пассивностью действий;

3) мерой удовлетворения интересов другой стороны;

4) индивидуальными или совмест­ными действиями.

 

 

 

Сетка Томаса – Килменна

 

Исходя из предложенной модели, выделяют следующие способы регулирования конфликтов:

• конфронтация (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих инте­ресов в ущерб интересам другой стороны;

• приспособление, означающее в противоположность соперни­честву принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;

• уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достиже­нию собственных целей;

• конкуренция — соревновательное взаимодействие, не ориен­тируемое на обязательный ущерб другой стороне;

• компромисс как метод взаимных уступок;

• сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.

 

123	Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: