 |
Features and technologies of the developmnet of PR activities ib the hospitality industry
|
|
|
|
ОСОБЕННОСТИ И ТЕХНОЛОГИИ РАЗВИТИЯ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
FEATURES AND TECHNOLOGIES OF THE DEVELOPMNET OF PR ACTIVITIES IB THE HOSPITALITY INDUSTRY
Расулова С.К.
к. э. н., доцент кафедры Туризма и сервиса
КазАст
Кырғызбай А.Қ.
Магистрант
Rasulova S.K. PhD,
associate Professor of the Department of tourism and service
Kazakh Academy of Sports and Tourism
Kyrgyzbay A.K.
master’s degree student
Аннотация
В данной статье выявлена сущность, цели и задачи PR деятельности в сфере гостиничного бизнеса, с учетом развития PR-технологий. В статье изложена специфика применения PR-технологий в гостиничном бизнесе.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, связь с общественностью, PR-технологии, PR-акция, СМИ
Abstract
This article reveals the essence, goals and objectives of public relations in the sphere of hotel business, given the current level of development of PR-technologies. The article describes the specific of the use of PR-technologies in hospitality industry.
Keywords: hospitality industry, Public Relations, PR-technology, PR-action, Mass Media
В условиях развития глобального, мирового туризма гостиничный бизнес является одной из быстропрогрессирующихся и высокоперспективных отраслей, приносящие многомиллионные доходы. Гостиничный бизнес как предпринимательская деятельность, основной задачей которой является получение максимальной прибыли. В этой сфере постоянно происходит прогрессы, появляются новые концепции и технологии, а также модернизируется и совершенствуется новый опыт. Жесткая соперничество на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров обратиться к различным PR-технологиям. Рекламная деятельность PR совершенно актуальна для любого бизнеса, как минимум для того, чтобы потребитель мог знать о существовании предприятия и его спектре деятельности.
«Public Relations – как особая функция управления, способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью, решению различных проблем и задач: помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно; выполняет роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогает справиться с нежелательными тенденциями; использует исследования и открытое, основанное на этических нормах общение в качестве основных средств деятельности» [1].
|
|
|
Основная цель PR – это создать взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично = туристского бизнеса на длительную перспективу, т.е. установление в глазах общественности благоприятного имиджа, высококачественной репутации и уважения к предприятию [2].
Зачастую характер реализации PR деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг. Без PR невозможно распоряжаться предприятием или бизнесом, поскольку осуществление любого проекта начинается с заинтересованности человека, группы людей или организации, с определением цели проекта, задачи бизнес - компании и его дальнейшее развитие.
А.Л.Лешко и А.В.Чернышев, авторы учебника «Организация и управление гостиничным бизнесом» предлагают схему [3], которая отображает PR деятельность в любой из сфер бизнеса:
| Основа: корпоративная культура |
 Работа по связям с общественностью (PR) (создание образа «открытой» организации)
|
| Средства установление связей с общественностью (PR) · передача информации · работа с прессой · собственные представления, PR-действия · убеждение клиентов, диалог, оценка, планирование |
|
|
|
| Влияние на общественное мнение · поддержка, улучшение впечатления (имиджа) · укрепление общественных отношений · продвижение человеческого фактора · управление атмосферой коммуникаций (отвечающей ожиданиям клиентов) |
|
Внутри предприятия - PR - отношения персонала
|
| Вне предприятия · Потенциальные клиенты · Партнеры по СМИ (пресса, радио, телевидение) · Партнеры по турбизнесу: турагенты, туроператоры · Поставщики · Органы государственного управления · Инвесторы · Конкуренты · Союзы и ассоциации |
Основными технологиями связей с общественностью для гостиничного бизнеса являются:
1. Распространение информации в гостинице
Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:
· перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);
· количество и тип номеров;
· перечень иных особенностей;
· время работы ресторана и бара;
· наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;
· возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;
· описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;
· архитектурные и/или художественные достопримечательности;
· специализация ресторана;
· фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.
Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.
2. Работа с прессой и СМИ
«PR - это не только отношения с прессой». «Журналисты не являются внештатными помощниками гостиничных и ресторанных предприятий» [4]. Оба эти высказывания говорят о проблемах во взаимоотношениях с представителями СМИ. Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Большой популярностью среди гостиниц в настоящее время является реклама на web- сайтах. с каждым днем все больше развивается сфера бронирование отеля через Интернет. Пользуясь Интернетом, клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.
|
|
|
3. PR акции
Организация PR акций - это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Основная цель PR акций: создание положительного образа, общественного мнения и репутации, формирование у уже существующих, а также у потенциальных клиентов. Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьёзность. При организации подобных PR-акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы: Количество PR-акций? Какого качества мероприятия? Сколько должны стоить эти мероприятия? В качестве примеров можно привести следующий перечень PR-акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:
· разного рода благотворительные мероприятия;
· организация в гостинице выставок по искусству;
· презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;
· проведение детских карнавалов, показов моды;
· недели кухонь различных регионов;
· музыкальные вечера в гостинице;
· «ток-шоу» со знаменитостями;
· совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;
· рождественский базар;
· всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.
4. Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование
В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его "убеждаемости" имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость "активного отдыха". Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов - артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.
PR воспринимаются чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и получается от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей. Работа с клиентом может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное "домашнее" издание. В нем публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дает организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование на практике.
|
|
|
На сегодняшний день, в сфере гостиничного бизнеса наблюдается острая нехватка отдела по связям с общественностью и как следствие, практически полное отсутствие деятельности в этом направлении. Повышение лояльности потребителя невозможно без «знания» информации о клиенте, и без использования всевозможных современных технологий продвижения. Для этого необходимо: во-первых, разработка и проведение анкетирования гостей; во-вторых, создание web - сайта для наилучшего способа получения обратной связи, и повышения информативности потребителя об услугах отеля, в-третьих, проведение специального мероприятия на сайте отеля. Все это является эффективными инструментами коммуникации и способами повышения лояльности. Если применять PR - технологии, такие как PR акции, убеждение клиента, диалог, оценка, планирование, проведение специальных мероприятий в отелях, то это приведет к повышению лояльности потребителя и позволит гостиницам эффективно конкурировать на рынке гостиничных услуг.
Список литературы
1. Багаев А.Н. «Как завоевать клиента». Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 240 с.
2. Jessen, J., Lerch, D., «PR fur Manager». Munchen, 1978. - р.168
3. А.П. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев «Организация и управление гостиничным бизнесом», Москва 2000. - 86
4. А.П. Лесник, А.В. Чернышев, «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», Москва 2000.- 78 с.
|
|
|
