 |
Факторы риска выгорания в профессиях сферы услуг
|
|
|
|
К основным факторам, играющим существенную роль в «эмоциональном выгорании», относят личностный, ролевой и организационный.
Ролевые факторы риска выгорания включают:
· ролевой конфликт;
· ролевую неопределенность;
· неудовлетворенность профессиональным и личностным ростом (самоактуализацией);
· низкий социальный статус;
· ролевые поведенческие стереотипы, ограничивающие творческую активность
· отверженность в значимой (референтной) группе;
· негативные полоролевые (гендерные) установки, ущемляющие права и свободу личности [9].
Среди организационных факторов В.И. Ковальчук отмечает следующие причины «выгорания»: чрезмерный уровень напряжения и объем работы, особенно при нереальных сроках ее выполнения; монотонность работы вследствие слишком большого количества повторений; вкладывание в работу больших личностных ресурсов и недостаток признания и положительной оценки; физическое изнеможение, недостаточный отдых или отсутствие нормального сна; работа без дальнейшего профессионального совершенствования; напряженность и конфликты в межличностных отношениях; недостаточная поддержка со стороны коллег; эмоциональная насыщенность или когнитивная сложность коммуникации и др. [17].
Все три фактора можно наблюдать в любом виде профессиональной деятельности, каждый из которых имеет свои особенности, которые так или иначе коррелируют с синдромом эмоционального выгорания работников.
Поиски ответа на вопрос о влиянии различных факторов на формирование выгорания привели к подходу С. Maslach и М. Leiter, которые предположили, что выгорание – результат несоответствия между личностью и работой. Увеличение этого несоответствия повышает вероятность возникновения выгорания. Ими предлагается шесть сфер несоответствия:
|
|
|
1. Несоответствие между требованиями, предъявляемыми к работнику, и его ресурсами. Основным является предъявление повышенных требований к личности и ее возможностям.
2. Несоответствие между стремлением работников иметь большую степень самостоятельности в работе, определять способы достижения тех результатов, за которые они несут ответственность, и жесткой, нерациональной политикой администрации в организации рабочей активности и контроля. Результат такой активности – возникновение чувства бесполезности и отсутствие ответственности за свою деятельность и как следствие – профессиональное выгорание
3. Несоответствие работы и личности ввиду отсутствия вознаграждения, что переживается работником как непризнание его труда.
4. Несоответствие личности и работы ввиду потери чувства положительного взаимодействия с другими людьми в рабочей среде. Люди процветают в сообществе и лучше функционируют, когда они получают одобрение, утешение, поддержку, радость, хорошее настроение от тех людей, которых они любят и уважают.
5. Несоответствие между личностью и работой может возникнуть при отсутствии представления о справедливости на работе.
6. Несоответствие между этическими принципами, принципами личности и требованиями работы. Примером может служить ситуация, когда человека обязывают вводить кого-то в заблуждение, говорить что-то, не соответствующее действительности и т.п. [53].
Многие авторы обращают внимание на формирование выгорания в профессиях конкретного типа, в данном случае, например, Т.В. Форманюк считает, что активное трудовое поведение является одной из форм самореализации, точнее говоря, поиском самореализации в сфере профессиональной деятельности работников сферы «человек-человек» с их высокими идеалами служения людям, с высокими (и часто завышенными) требованиями, которые предъявляются по отношению к представителям данных профессий и результатам их деятельности со стороны общества и часто принимаются ими, задавая высокие критерии «субъектного вклада индивидов в профессиональное занятие» [48].
|
|
|
Соответственно растут и их собственные ожидания относительно тех «личностных наград», которые дает профессиональная деятельность, поскольку «чувство принадлежности, достойная профессия, приобщенность к системе ценностей так же существенны для психологического благополучия, как безопасность, любовь и самоуважение.
Потенциально профессии типа «человек-человек» дают хорошую возможность самоактуализации за счет сильного эмоционального вовлечения в деятельность, что является важным элементом самоактуализации по А. Маслоу, утверждавшего, что «самоактуализирующиеся люди, без единого исключения, вовлечены в дело. выходящее за их пределы, во что-то вне них самих», что образует область их «метамотивации» – посвящения себя чему-то «вне себя». Фрустрация метапотребностей приводит к «метапатологии», проявляющейся в том числе в безнадежности, нежелании чего-либо добиваться, отчаянии, бессмысленности или бесцельности жизни. Появление этих чувств не удовлетворяет потребности индивида в переживании обретения смысла жизни, наполнении своей жизни смыслом, разрушает его веру в то, что жизнь имеет смысл, что то, что он делает, важно и нужно [50].
Н.Д. Творогова, изучая особенности профессий сферы услуг, отмечает, что эти профессии характеризуются тем, что сам субъект деятельности является первичным инструментом своей работы, а для построения взаимоотношений с клиентом оказывается недостаточным только использование методических приемов; деятельность профессионала коммуникативных профессий предполагает личностную вовлеченность, открытость отношениям, умение сопереживать и сочувствовать, а так же способность понимать интересы другого человека; высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие мотивационного подкрепления (положительной обратной связи); высокая динамичность и большое количество случайных контактов; высокие требования к самоконтролю и интерперсональной чувствительности [44].
|
|
|
По мнению Водопьяновой Н.Е. и Старченковой Е.С. содержание труда профессиональных групп сферы услуг отличает:
– высокая насыщенность рабочего дня, обусловленная общением с другими лицами;
– большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности деловых контактов;
– высокая ответственность за результат общения;
– определенная зависимость от партнеров по общению;
– необходимость понимать их индивидуальные особенности, притязания и экспектации;
– частые притязания на неформальные отношения при решении их проблем;
– конфликтные или напряженные ситуации общения, вызванные недоверием, несогласием и проявляющиеся в разных формах отказа от дальнейшего взаимодействия (общения).
В сервисных профессиях продолжительные, многообразные и когнитивно сложные ситуации общения с другими людьми предъявляют высокие требования к качеству общения (доверительности, профессионализму, эмоциональной устойчивости и др.) и к высокой коммуникативной компетентности, поскольку от качества общения в наибольшей мере зависят результат данного взаимодействия и перспективы будущих деловых или интерперсональных контактов [10].
Именно для этих профессий характерны ежедневное многообразие эмоционально и когнитивно сложных ситуаций общения, высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие положительного результата или мотивационного подкрепления (положительной обратной связи).
Потому сфера услуг предъявляет к работникам особые требования, например, Сухоруков М.М., Исаков В.В. выделяют следующие навыки и умения, необходимые персоналу сферы услуг:
– Понимание поведения потребителей услуг для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
– Познание себя, своего внутреннего мира в целях сознательного регулирования своего поведения;
– Адекватное отношение к поведению своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки;
|
|
|
– Умение выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании;
- Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними [43].
Все эти умения и навыки необходимы в работе специалистов сферы услуг. При их недостаточном развитии возникают определенные трудности в трудовой деятельности работников, в общении с клиентами и заказчиками и т.д. Трудности подобного рода являются одной из самых весомых предпосылок к формированию синдрома эмоционального выгорания.
В исследовании О.В. Полуниной обнаружено, что в значительной степени снижают риск формирования выгорания у работников сферы услуг такие факторы как увлеченность работой в целом, наличие свободного времени, профессиональный рост, хорошие взаимоотношения с руководством, стабильность, умение строить отношения с коллегами и посетителями, достойный заработок, предсказуемость работы.
Высокая степень выгорания и неблагоприятные оценки деятельности, по мнению автора говорят о несоответствии между личностью и работой [34].
О.В. Иноземцева в исследовании влияния увлеченности работой на профессиональное выгорание выделяет следующие особенности выгорания работников сферы услуг:
1. Состояние: эмоциональное опустошение, постоянная усталость и желание отдохнуть, апатия;
2. Особенности отношений работников к посетителям (клиентам): безразличие, черствость, отсутствие к ним интереса, стремление общаться как можно меньше и без эмоций;
3. Специфика отношения к жизни: неудовлетворенность достижениями, утрата веры в осуществление планов, потеря интереса к тому, что раньше радовало [18].
При анализе других работ по проблеме эмоционального выгорания работников «помогающей» сферы, обращает на себя внимание классификация И.Г. Малкиной-Пых. Она объединяет данные многих исследований в этой области и описывает следующие проявления эмоционального выгорания:
- астенизация – чувство постоянной усталости, утомляемости, нервного истощения;
- сниженный фон настроения с легко возникающей тревожностью;
- чувство незавершенности контакта, виновности;
- нарушение режима сна и бодрствования;
- психосоматические реакции, чаще со стороны сердечнососудистой системы, головные боли, неприятные ощущения в области сердца, колебания артериального давления, реже – со стороны желудочно-кишечного тракта, неврологические расстройства, в частности, нарушения по типу пояснично-крестцового радикулита, нарушения менструального цикла у женщин;
- кратковременные психогенные реакции в виде навязчивых представлений, мыслей, сомнений и даже фобий после сложных, эмоционально тяжелых случаев;
|
|
|
- изменение отношения к себе, своей профессиональной деятельности. При этом описывались: разочарование в себе как в специалисте, способном оказывать данный вид услуги, снижение профессиональной самооценки, переживание как профессиональной так и личной несостоятельности. Изменение по отношению к своей профессиональной деятельности проявляются в форме сомнений в необходимости и полезности своей профессии для общества, ощущении бессмысленности своего труда. Возникают мысли типа: «Это никому не нужно, все усилия напрасны, работа больше берет, чем дает.» и т.д.
- изменение отношения к клиентам с позитивного на негативное, проявляется в том, что клиент вызывает у работника гнев, раздражение, злость, брезгливость и другие ранее отсутствовавшие негативные чувства.
Среди других следствий эмоционального выгорания описано такое негативное проявление профессиональной деятельности, как стандартизация общения, применение в работе стереотипных навыков, одинаковых заготовок, подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей.
И.Г. Малкина-Пых описывает так же другие проявления синдрома, которые касаются межличностных отношений, точнее – их деформаций на фоне синдрома:
- увеличение негативного взаимодействия с семьей и значимыми людьми;
- снижение способности успешно разрешать собственные личные и профессиональные проблемы;
- постоянное чувство озабоченности по поводу собственной работы, чувство тяжести и пустоты, связанное с работой;
- раздражение, направленное на коллег;
- отношение к работе как к тяжкой необходимости, а не к чему-то, что приносит удовлетворение [23].
Таким образом, в деятельности работников сферы услуг существует неизбежность негативных факторов, специфические особенности профессиональной деятельности, которые способствуют психоэмоциональному и физическому напряжению. Это является предпосылкой к формированию синдрома эмоционального выгорания, проявляющегося у работников сферы услуг в качественном своеобразии.
Кроме организационных факторов, способствующих формированию синдрома выгорания, в его развитии не меньшую роль играют особенности личности работников, среди которых значимую роль играют динамические характеристики личности, в частности экстраверсия и интроверсия.
|
|
|
