 |
СЛАЙД 10 Стратегии общения
|
|
|
|
Лекция 2. Общение как психологический и социальный процесс
СЛАЙД 1 План
СЛАЙД 2 Определение общения, его структура и функции.
Обще́ние – «передача информации от человека к человеку» (БСЭ), сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности.
Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, т.е. речью. Вне общения невозможна человеческая деятельность.
Человек нуждается в общении с другим человеком с момента своего рождения. Учеными установлено, что с 1,5-2-месячного возраста развитие ребенка происходит в общении с взрослыми. Недостаток такого общения может в дальнейшем привести к серьезным откло-
нениям в развитии. Общение с другими людьми жизненно важная необходимость для человека любого возраста. У человека по мере его взросления количество целей общения
увеличивается.
Изучением тех или иных сторон общения занимаются: философия и психология, социология и информатика и многие другие науки.
СЛАЙД 3 Структура и функции общения
Общение включает в себя минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера).
Общение становится возможным, если налицо все его единицы и каждая четко выполняет отведенную ей роль. Компонентами общения являются: 1) его участники; 2) предмет общения и 3) средства общения (словесные и несловесные).
СЛАЙД 4 Функции общения
• коммуникативная (состоит в обмене необходимой информацией);
|
|
|
• интерактивная (функция организации взаимодействия, т. е. определение вида деятельности, распределение обязанностей и контроль за их выполнением, влияние на настроение, поведение, убеждение партнера по общению);
• перцептивная (установление взаимопонимания в процессе деятельности).
Классификация Б. Ломова
1. информационно-коммуникативная (приём и передача информации)
2. регуляционно-коммуникативная (взаимокорректировка действий в совместной деятельности)
3. аффективно-коммуникативная (регуляция эмоциональной сферы человека)
СЛАЙД 5 Виды общения
По целям:
· Биологическое (связано с удовлетворением основных органических потребностей и необходимо для поддержания, сохранения и развития организма; пример – половое общение)
· Социальное (направлено на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, личностного роста индивида).
СЛАЙД 6 По средствам:
· Вербальное (присуще только человеку)
· Невербальное (присуще и животным)
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:
1. КТО? (передает сообщение) — Коммуникатор
2. ЧТО? (передается) — Сообщение (текст)
3. КАК? (осуществляется передача) — Канал
4. КОМУ? —Аудитория
5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? -Эффективность.
Невербальные выражения делятся
на четыре группы:
1. Экстра (индивидуальные особенности произношения)- и паралингвистические— различные околоречевыедобавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
2. Оптико-кинетические — это то, что человек «прочитывает»
на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика (совокупность жестов, мимики и положения телав пространстве - позы).
3. Проксимика — организация пространства и времени комму-
никативного процесса. (Интимная, межличностная, официально-деловая,)
|
|
|
4. Визуальный контакт — контакт глаз.
СЛАЙД 7 По содержанию:
· Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности, которые, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей;
· Когнитивное – передача информации, расширяющей кругозор, совершенствующей и развивающей способности;
· Кондиционное – обмен психическими или физиологическими состояниями, оказание влияния друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести человека в определенное физическое или психическое состояние; (ПРИМЕР - Развеселить грустного друга).
· Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками;
мотивационное общение состоит в передаче друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении.
СЛАЙД 8 По опосредованности:
· Непосредственное общение (с помощью естественных органов);
· Опосредствованное общение (с использованием специальных средств и орудий – природных или культурных);
· Прямое общение строится на основе личных контактов;
· Косвенное общение происходит через посредников, которыми могут быть другие люди.
СЛАЙД 9
В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды:
Контакт масок — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, учтивости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.
Светское общение — его суть в беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации. Например: формальная вежливость, ритуальное общение.
Формально-ролевое общение — когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
Деловое общение — это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. То есть это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
|
|
|
Межличностное общение (интимно-личностное) — раскрываются глубинные структуры личности.
Манипулятивное общение — направлено на получение выгоды от собеседника.
СЛАЙД 10 Стратегии общения
При организации общения необходимо правильно определиться с выбором его стратегии. К основным стратегиям и тактикам продуктивного общения относятся:
- Стратегия открытого общения предполагает желание и умение выразить полно и доходчиво свою точку зрения, с одной стороны, а с другой - готовность учитывать позицию собеседника.
- Стратегия закрытого общения - нежелание, неумение выразить полно и доходчиво свою точку зрения. В отдельных случаях она приемлема и даже необходима при различном уровне субъектов общения и когда бессмысленно тратить время на поднятие уровня компетентности одного из собеседников; или в конфликтных ситуациях.
- Полузакрытое общение - одностороннее выспрашивание, попытка выяснить позицию собеседника не раскрывая собственной.
- Стратегия монологического общения - излагается собственная позиция и не планируется выяснения позиции других участников.
- Диалогическое общение - на равных в общении участвуют все собеседники.
- Ролевое общение - предполагает общение исходя из выполняемых социальных ролей (отец, мать, брат, сестра, ребенок, муж, жена).
- Личностное общение - общение «по душам».
Стратегии общения реализуются в соответствующих тактиках с помощью техник общения (т.е. конкретных умений говорить и слушать).
СЛАЙД 11
Деловое общение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.
|
|
|
Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.
СЛАЙД 12 особенности делового общения:
§ Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности.
§ Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты поведения людей (в том числе и этические)
§ Партнер в деловом общении всегда выступает как личность значимая для субъекта;
§ Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество;
§ Столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере;
§ Регламентированность, то есть подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными и общественными нормами поведения;
§ Строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. Мы играем различные роли (начальник, подчиненный, коллега, партнер и пр.), и в течение одного дня наши роли могут несколько раз меняться.
§ Повышенная ответственность участников за его результат. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, пунктуальность, дисциплинированность, порядочность;
§ Содержанием делового общения является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
Американский миллиардер Дж. Рокфеллер (1839 – 1937), хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар и кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». А русский мыслитель П.Чаадаев (1794 – 1856) остроумно заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе».
Деловое общение формирует и развивает способности человека, служит средством приобретения знаний и навыков.
СЛАЙД 13 Кодекс (принципы) делового общения:
кодекс делового общения – это свод правил общения, подразумевающих включение следующих принципов:
1) принцип кооперативное — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
|
|
|
2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
3) принцип качества информации — «не ври»;
4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6) «умей слушать и понять нужную мысль»;
7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
СЛАЙД 14
Известны «писаные» и «неписаные» нормы общения и поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически заложены в1720 г. Генеральным регламентом Петра I, в котором заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);
2) наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта (выход из него).
СЛАЙД 15
Две основные составляющие делового общения: умение говорить
и умение слушать.
1. Умение говорить ( ораторское искусство, риторика, красноречие) появилось еще в Античности.
Помимо умения владеть собственным голосом, его интонациями, тембром, четкостью речи, для эффективного ДО нужно избегать следующих ошибок.
СЛАЙД 16
Типичные ошибки, не позволяющие донести смысл до собеседника:
• нечеткая организация мыслей и аргументов перед их высказыванием; Т.е в речи должна присутствовать логика.
• небрежность, неуверенность выражаемой мысли и как следствие — двузначный смысл сказанного; Речь должна быть однозначной и уверенной
• запутанность, длительность высказывания, что приводит к потере смысла сказанного ранее; Краткость (ни больше, ни меньше)
• невнимательность к слушающему человеку. Необходимо следить за реакциями и поведением собеседника или аудитории
• Превращение речи в монолог приводит к значительной потере информации получателем. Поэтому считается, что общение наиболее эффективно в форме диалога.
В диалоге важно уметь задавать вопросы.
СЛАЙД 17
Вопросы можно разделить на следующие типы:
Открытые (информационные) вопросы строятся таким образом, чтобы заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.
Закрытые вопросы подразумевают ответы «да» или «нет».
Существуют и зеркальные вопросы. Такой вопрос состоит в повторении части высказанного материала, но с вопросительной интонацией. Это дает возможность придать беседе новый смысл, не противореча собеседнику.
Еще один тип вопросов — эстафетные вопросы. Они динамизируют диалог, опережая высказывания говорящего, но не перебивая его, а, помогая ему точнее сформулировать дальнейшие мысли.
СЛАЙД 18
2. Умение слушать. Успешность общения зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать. Слова «слушать» и «слышать» имеют разное значение. Умение слушать заключается в получении обратной связи.
Обратная связь (эффект коммуникации) — изменения в поведении коммуниканта (участника общения), которые происходят в результате приема им сообщения.
Цепь обратной связи обеспечивает передачу реакции получающего сообщение, который дает возможность источнику определить, был ли получен передаваемый блок информации и вызвал ли он желаемую реакцию.
СЛАЙД 19
Выделяют два типа слушания собеседника:
1) нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. КОГДА ОНО УМЕСТНО? Такое слушание уместно, когда говорящий эмоционально возбужден, хочет высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы;
2) рефлексивное слушание — процесс расшифровки смысла сообщения. Выяснить реальное значение сказанного помогают рефлексивные ответы, подразделяющиеся на выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
СЛАЙД 20
Выяснение — обращение к говорящему человеку за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?» и др.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности при помощи фраз типа «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...» и др.
Отражение чувств — отражение слушающим человеком эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и др.
Резюмирование — подытоживание основных идей и чувств говорящего человека, используя следующие фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...».
СЛАЙД 20
В ходе делового общения выделяют следующие этапы:
1. Установление контакта. Необходимо:
ü Начинать контакт, когда собеседник ничем не занят;
ü Начинать разговор словами «Вы» «Ты» («Вам не кажется», «Ты не мог бы» и пр.);
ü Определить эмоциональное состояние собеседника;
ü Наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением;
2. Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и пр.). Необходимо:
ü Выяснить каким по длительности будет разговор;
ü Определить стратегию общения;
ü Определить тактику общения.
Задачи этого этапа:
- вызвать интерес собеседника и вовлечь его в разговор;
- выявить самооценку собеседника и распределить роли в общении;
3. Обсуждение вопроса, проблемы. Для этого этапа характерны:
ü Эффект контраста – заключается в том, что указывая на отличие своей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, происходит психологическое удаление от него;
ü Эффект ассимиляции – заключается в том, что подчеркивая сходство позиций, происходит сближение с партнером.
4. Принятие решения. Для этого этапа важны умения слушать и умения убеждать.
5. Выход из контакта. Важно: проявлять уверенность и не колебаться в своей позиции, учитывая интересы собеседника и оставляя «зазор» для последующих контактов.
В заключение обзора общих характеристик, особенностей и структуры делового общения нужно отметить, что деловое общение – это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих, административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.
Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер» Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними».
|
|
|
