 |
Полносервисные отели сокращенного типа. Четырехзвездочные отели с предприятиями питания.
|
|
|
|
Федеральное государственное образовательное учреждение
Среднего профессионального образования
«Челябинский колледж информатики, информационных
Технологий и экономики»
Отделение «Туризм и Гостиничный сервис»
Специальность «гостиничный сервис»
Курсовая работа
По дисциплине
«Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах»
На тему:
«Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля»
Исполнитель: студент 2 курса группы 314
Солодкова М.
Научный руководитель:
Агеева И.С.
Челябинск – 2011 г.
Содержание
Введение
1. Гостиничный цикл
1.1 Бронирование
2 Заезд, регистрация и размещение клиентов
2.1 Обслуживание гостей во время проживания
3 Выезд гостя. Процедура выписки гостя
Заключение
Список литературы
Введение
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В современном мире где большое количество людей прибегают к услугам гостиничных комплексов. Достаточно важно рассмотреть гостиничный цикл в полной его мере от бронирования номера до отъезда клиента из гостиницы. Каждый потребитель этой услуги должен понимать как происходят все процессы связанные с эти циклом.
Объектом данного исследования является гостиничный комплекс и его функционирование. Моя работа представляет собой анализ гостиничных услуг. Так как этот вид деятельности ещё достаточно нов для нашей страны, то мы видим прямой практический смысл в разборе плюсов и минусов этой перспективной сферы.
Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания. Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований. Средства размещения – любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей.
|
|
|
Полносервисные отели бывает трёх видов:
Полносервисные отели 5*****
Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности, ориентированы на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре крупных городов в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких гостиниц включает рестораны, бары, конференц-залы, залы для проведения переговоров, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. Услуги разнообразны и традиционно включают: круглосуточное ресторанное обслуживание в номере, бизнес-центр, услуги консьержа и парковщика, чистку обуви и ежедневные газеты, трансфер до и из аэропорта, кофеварку и пресс для брюк в каждом номере, срочную химчистку и стирку, а также услуги такси и прокат машин. Предлагаются беспроводный Интернет во всех публичных помещениях и доступ в Интернет из каждого номера. К этой же категории можно отнести конгресс-отели. Конгресс-отели характеризует большая общая площадь помещений для проведения конференций и семинаров. В отличие от других гостиниц этого типа коэффициент конференц-площадей рассчитывается из показателя от 2,87 до 3 кв. м на один гостевой номер. Также предусмотрены большие танцевальные залы и набор небольших комнат для переговоров. В некоторых отелях предусматриваются аудитории и кинозалы. В гостиницах подобной категории преобладающим является номер с двумя двуспальными кроватями. Конгресс-отели имеют развитую инфраструктуру, предлагают различные бары и рестораны, стремятся поддерживать индивидуальный и персонифицированный уровень обслуживания.
|
|
|
Полносервисные отели 4****
В отличие от пятизвездочного данный сегмент характеризуется сокращенным набором услуг. Отели 4**** востребованы бизнес-туристами, которым не требуется весь спектр услуг, предоставляемых в полносервисных пятизвездочных отелях. Также этот сегмент популярен среди путешественников и туристов, которые ищут более комфортабельные отели, нежели просто четырехзвездочные.
Полносервисные отели сокращенного типа. Четырехзвездочные отели с предприятиями питания.
Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Они предлагают постояльцам небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес-услуги, а именно факс и ксерокс в Службе приема и размещения. В результате этой экономии на содержании отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах.(№9,стр. 207)
Обычно в полносервисных отелях существует достаточно крупная инфраструктура, обеспечивающая организацию питания. В ее состав входят кухни, залы, бары, буфеты и т.д. В целом эту инфраструктуру можно обозначить как предприятие питания, в состав которого входит ряд других подразделений. Рассмотрим техническую сторону работы такого предприятия питания в полносервисном отеле.
Цель работы предприятия питания — удовлетворение потребностей
человека в пище. В нашем случае это многочисленные гости отеля, а также участники различных конференций, встреч проходящих в отеле.
Ресторанное обслуживание проживающих в отелях относится к специальным формам обслуживания. Ресторан при отеле в первую очередь предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т.п. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей.
Кроме того, на этажах полносервисных отелей зачастую работают буфеты (бары), в оборудование которых входят электрические плиты, холодильники, охлаждаемый прилавок, раковина с холодной и горячей водой для мытья посуды, кипятильник, запас посуды, приборов, салфеток, весы и т. д. Мебель такого буфета составляют несколько столов с гигиеническим покрытием и стулья. К услугам проживающих в отелях в буфетах должны быть холодные закуски, молочнокислые продукты, гастрономия, фрукты, кондитерские изделия, минеральные воды, несложные горячие закуски — яичницы, сосиски и др. В баре оборудуют кофеварку для приготовления черного кофе, сосисковарку. Расчет за продукцию производится с барменом (буфетчиком).
|
|
|
Гостиничный цикл
Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:
1) до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
2)заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
3) обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера,
предоставление разнообразных дополнительных услуг);
4)после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный
расчет, выезд гостя).(№2)
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за
проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема
и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и
паспортистка.
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и
номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли,
парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490,
утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года,(№2)
|
|
|
«исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и
знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
Бронирование
Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номера. Источники могут быть постоянными, разовыми и эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование- это туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находиться гостиница, свой бизнес и нуждающихся в размещние своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).
В качестве разовых и эпизодических источников могут выступать физические лица и компании у которых возникла потребность в разовом размещение в гостинице.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет- бронирование.
Телефон. Заявки на бронирование по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний.
Факс. Письма- заявки по факсу поступают от организаций и туристических компаний которые сотрудничают с данным отелем. Письма- заявки располагаються на фирменном бланке организации, содержат печать, подпись ответственного лица направляющего заявку, а также телефон по которому можно связаться. В письме- заявке указываются инициалы людей, категория номеров, форма оплаты и особые пожелания. На заявку полученную по факсу дается обязательный письменный ответ (даже в случае отказа). При отправке подтверждения на бронирование в нем указываются инициалы, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, инициалы и должность сотрудника отправляющего факс. В случае отказа необходимо указать его причины. Все письма- заявки и подтверждения регестрируются в журналах и храняться в архивах службы бронирования в течение года.
Почта. Письма- заявки на бронирование могут поступать на адрес гостиницы в форме заказной или курьерской почтой. Требования к их оформлению аналогичны как для заявок по факсу, ответ на них должен быть отправлен в течение одного- двух дней, современное бронирование осуществляется с использование электронных средст.
Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная сеть бронирования.
|
|
|
а) Присоединенная сеть бронирования- это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агенств к системе бронирования.
Глобальная Сеть Бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров и мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo, Sabre, Amadeus, Worldspan.(№6,стр.105)
Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этойже географической местности.
Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
б) Неприсоединенная система бронирования.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой либо гостинечной цепи.
Наиболее крупные гостиницы заключают контрактc с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронирование из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для это цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход Глобальную Сеть Бронирования и в интернет- бронирование.
Поэтому неприсоединненая система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.
Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO) имеют собственный модуль бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.
Интернет- бронирование.
На современном рынке гостиничных услуг интернет- бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
Возможно два способа работы в интернет- бронировании- собственная интернет- страница отеля и членство в той или иной системе Интернет бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.(№6,стр.110)
Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет- бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести наиболее гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.
Одной из проблем бронирования через интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов.
Типы бронирования:
· гарантированное бронирование;
· негарантированное бронирование;
· сверхбронирование.
Гарантированное бронирование- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: "Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.(№3) В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди".
Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.
Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.
Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: "Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра... " и т.д.
В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.
Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.
Виды гарантированного бронирования:
· бронирование по предварительной оплате;
· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
· бронирование под гарантию кредитной карты;
· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
· гарантированное бронирование ваучером.
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накла 
дывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.
Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.
На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.
Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор).
Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: "в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания(название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания". Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.
Туристский ваучер - еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.
Негарантированное бронирование.
Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Гости обычно, предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, т. к. считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, перевод негарантированное бронирование на гарантированное.
Сверхбронирование.
Сверхбронирование, или перерезервирование, -это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостиницы производиться сверх имеющихся в наличии, другими словами- бронирование номеров без реально свободных мест.
Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявок по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как в случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.
Сверхбронирование достаточно широко распространенное за рубежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.
|
|
|
