Проектирование подразделений контактной зоны

Объединение подразделений и отдельных сотрудников сервиса, осуществляющих регулярно или по мере необходимости коммуни­кативную деятельность с потребителем сервисных услуг, называется контактной зоной сервиса. В эту зону входят call-центр, отделения приемки или приемные центры, выездная служба Сервис-инжини­ринг, отделы продаж. 1. Call-центр принимает и обрабатывает все входящие теле­фонные звонки, поступающие от клиентов. Перед посещением сервисного центра (СЦ) большинство заказчиков звонит по телефонам, указанным в рекламе и гарантийном талоне на технику. На этом этапе клиент старается получить максимум информации о предоставляемых СЦ услугах и условиях его работы и на основа­нии услышанного принимает решение о выборе того или иного сер­висного центра. Соответственно, функции оператора call-центра не могут ограни­чиваться объяснением схемы проезда и режима работы СЦ. Оператор должен знать перечень услуг, предоставляемых СЦ, номенклатуру ремонтируемого гарантийного и негарантийного оборудования, при­мерные сроки и стоимость ремонта, условия гарантии и требования производителей техники. Информация, предоставляемая оператором, должна строго соот­ветствовать «Закону о защите прав Потребителей» - основному доку­менту, регламентирующему работу сервисного центра. Основные требования к организации работы call-центра должны быть сформулированы так: клиент должен иметь возможность быс­тро дозвониться до оператора, оператор должен доброжелательно и компетентно предоставить клиенту необходимую информацию. Помимо этого, именно на операторе лежит еще одна важная задача -удержать клиента в данном СЦ. Для эффективной работы call-центр должен быть обеспечен надежным телефонным и факсовым оборудованием, обеспечиваю­щим быструю и устойчивую связь с заказчиками и со всеми сотруд­никами сервисного центра. Последнее требование обязательно, так как сотрудник call-центра является своеобразным посредником между клиентом и исполнителями заказа - инженерами-ремонтни­ками. Если техника клиента уже находится в ремонте в данном СЦ, то операторы call-центра информируют заказчика о ходе проведения сервисного обслуживания, а также возникших проблемах с ремонтом в нестандартных ситуациях. Например, нередко возникает необходимость бесплатного предо­ставления клиенту на время проведения ремонта его аппарата другой аналогичной техники. При невозможности ремонта устаревшей, но еще находящейся на гарантии техники клиента, ему может быть пре­доставлена по условиям гарантии другая, аналогичная или лучшая по характеристикам техника. В некоторых крупных сервисных центрах call-центр предостав­ляет клиентам ряд дополнительных консультативных услуг по воп­росам эксплуатации продукции фирмы, оказывает помощь по выбору расходных материалов, помогает разрешить проблемы с техникой клиента, не требующие проведения ремонта или технического вме­шательства. Для проведения таких технических консультаций в состав call-center входят также инженеры-эксперты. В обязанности инженеров-экспертов входит также задача техни­ческой экспертизы сложных (проблемных) отказов техники фирмы и поиск методов ее ремонта в условиях СЦ. Как правило, это отно­сится к нестандартным отказам, требующим решения специфических ремонтных задач. Такая работа проводится совместно с сервисными инженерами, имеющими большой практический опыт решения не­стандартных ремонтных задач. Не секрет, что новые образцы техники производителя иногда попадают на рынок с недоработками, ошибками конструирования и технологическими погрешностями. Такая техника требует доработки и скорейшего внесения изменений в конструкцию. Однако во многих случаях удается провести доработку и улуч­шение аппарата в условиях сервисного центра. Такие доработки проводятся в соответствии с корректирующей документацией произ­водителя, так называемыми «Сервисными нотами». Эти доработки проводятся бесплатно для заказчика дополнительно к комплексу работ по сервисному обслуживанию. Call-центр принимает и обрабатывает все входящие телефонные звонки, поступающие в сервис-центр (за исключением тех, которые поступают в выездную службу - ЕДВС). Доставка дорогостоящей или крупногабаритной техники в сервис часто сопряжена с высокой стоимостью ее демонтажа и транспорти­ровки, поэтому оператор несет ответственность за точность предо­ставленных клиенту сведений. В настоящее время возможность для потребителя услуг получить полную информацию по телефону является обязательным условием для работы сервисного центра. Поэтому для работы в качестве теле­фонного провайдера необходимо выбрать компанию, которая пред­лагает устойчивую связь - цифровые линии с возможностью переноса телефонного номера на другие объекты при необходимости. В качес­тве справочной службы могут работать два подразделения: опера­торы call-центра и выездной службы. Офисную связь обеспечивает телефонная станция Panasonic, которая работает с цифровым потоком, а компьютеры операто­ров подключены в локальную сеть сервисной компании. В качестве информационной базы используется сервисно-складская программа. Рабочее место оператора справочной службы оборудовано ком­пьютером, системным телефоном, сетевым принтером и факсом. Количество входящих линий для операторов выездной службы составляет не менее двух линий, а количество входящих линий для операторов справочной службы - от четырех линий. Основные требования к организации call-центра в ЗАО «Пар­тия-Сервис» могут быть сформулированы так: клиент должен иметь возможность достаточно быстро дозвониться до оператора даже в «час-пик», оператор должен максимально доброжелательно и компе­тентно предоставить клиенту необходимую информацию в соответс­твии с Законом о правах потребителя и интересами фирмы. Помимо этого, именно на операторе call-центра лежит еще одна очень важная задача - удержание клиента в сервисном центре. Для успешного выполнения этой задачи оператор должен понять проблему и убе­дить клиента в том, что необходимые услуги будут предоставлены ему именно в ЗАО «Партия-Сервис». 2. Отдел приемки - подразделение, которое осуществляет про­верку и прием неисправной техники в ремонт, а также проверку и выдачу отремонтированной техники после ремонта. Приемный пункт является одним из важнейших подразделе­ний СЦ, так как выступает в роли «лица» сервисной организации, ее «полномочным представителем». Одной из важных задач, стоящей перед сотрудниками прием­ного пункта, является привлечение клиента. Сотрудники приемного пункта обязаны произвести на заказчика наиболее благоприятное впечатление за счет продуманной инфраструктуры и высококачест­венной организации обслуживания. Поэтому при организации приемного пункта следует придержи­ваться следующих правил. Его местоположение и подъездные пути должны быть предельно удобны для доставки техники, в том числе крупногабаритной. Пункт должен иметь просторное помещение с оборудованием для первичной диагностики техники, складское про­странство, места для работы операторов-приемщиков. Заказчикам должна быть предоставлена возможность ознакомления с информа­цией об условиях ремонта, тарифах. Все операции по документаль­ному оформлению заказов на сервисное обслуживание должны быть предельно упрощены за счет использования специализированного офисного, компьютерного и иного оборудования. Первичная диа­гностика неисправностей принимаемой в ремонт техники должна проводиться параллельно с оформлением заказа, быть кратковре­менной и в то же время точной. Особенно важно, чтобы в ходе беседы сотрудника приемки с заказчиком, были выяснены с максимальной точностью проблемы и характер отказа техники, а также условия, в которых они проявля­ются, периодичность отказов и другие сведения, облегчающие диа­гностику и скорейшее устранение неисправности. Последнее обстоятельство важно для сервисных инженеров, которые будут производить последующий ремонт. Непосредственно на этапе приемки изделия проводится проверка его на отсутствие внешний механических повреждений, нарушений правил эксплуатации и по другим параметрам. От правильности пер­вичной диагностики состояния аппарата существенно зависит время и стоимость его последующего ремонта. Рассмотрим типовую структуру приемного пункта, часто встреча­ющуюся на практике. В штатную структуру приемного пункта обычно входят: один или несколько операторов-приемщиков; дежурный сервисный инженер (техник); оператор-кассир; оператор склада клиентского оборудования. На технику, передаваемую заказчиком в ремонт, в базе данных СЦ заводится так называемый «ремонтный лист», в котором отража­ется вся необходимая информация, например: сведения о заказчике, его адрес, телефон; данные оператора приемки, открывшего заказ; сведения о предполагаемой неисправности (проблема, заявлен­ная заказчиком); сведения о продукции, сдаваемой в ремонт (тип, модель, серий­ный номер); сведения о гарантии; сведения о видимых механических повреждениях клиентской техники и других явных нарушениях заказчиком правил эксплуата­ции; сведения об оплате и цене ремонта; данные сервисного инженера, выполняющего ремонт; служебная информация инженера о ходе выполняемых работ, использованных запчастях и другие сведения. Ремонтный лист является внутренним служебным документом и хранится после завершения ремонта в базе данных СЦ несколько лет. Заказчику же при заключении с ним договора на сервисное обслу­живание, выдается на руки так называемая «сохранная записка» на переданное им в ремонт оборудование, содержащая контактную информацию и необходимые сведения о ремонтном предприятии и его обязательствах перед клиентом. При приеме в ремонт дежурный инженер приемки проводит предварительную диагностику неисправностей клиентского аппа­рата. Тут же им выявляются механические повреждения и отказы техники, вызванные нарушением правил ее эксплуатации. В обязанности дежурного инженера входит также проведение несложных ремонтов, не требующих использования запасных час­тей. При необходимости дежурный инженер консультирует заказ­чика по правилам эксплуатации техники, а также демонстрирует ее работоспособность при выдаче после проведенного в СЦ ремонта. Дежурный инженер должен иметь высочайшую квалификацию в области сервисного обслуживания всего спектра оборудования, ремонтируемого в СЦ. Его рабочее место должно быть универсаль­ным и обеспечивать проведение диагностики технического состоя­ния любого типа оборудования, принимаемого в ремонт. Для приема техники в ремонт необходимо наличие оборудования для проверки ее работоспособности: шнуры для подключения оборудования к электрической сети; источники сигнала для проверки телевизоров, телефонов; телевизор для поверки DVD, VCR, видеокамер; монитор и системный блок для проверки компьютерного обо­рудования; расходные материалы для проверки техники (аккумуляторы, кассеты, диски и т. д.); компьютер для введения в информационную базу сервиса при­нятых заказов (системный блок, монитор, принтер); оргтехника: факс, копировальное устройство. Для организации работы приемного пункта необходимо иметь не менее двух телефонных линий. Для приема денег от клиентов необходимо установить кассовый аппарат, сейф, детектор валют. Фактически, это наиболее «представительная» часть сервиса, так как из многочисленных сервисных структур лишь работники приемного пункта (и отдела продаж) взаимодействуют с клиентом «лицом к лицу». Соответственно, впечатления и выводы о работе всей сервисной фирмы (а иногда и холдинга, к которому эта сервисная фирма относится) кли­ент формирует в процессе посещения приемного пункта. Рассмотрим более подробно все, что связано с данным подразделением. Основные задачи, которые ставятся перед этим отделом, таковы: произвести на клиента наиболее благоприятное впечатление за счет продуманной инфраструктуры и оформления приемного пункта, а также обеспечить быстрое и качественное обслуживание в соот­ветствии с «Законом о защите прав потребителей» и другими поло­жениями, регламентирующими работу сервисных центров. Желательно, чтобы здание, в котором планируется открытие приемного пункта, выделялось из окружающих строений, чтобы при­влечь внимание потенциальных клиентов. Наиболее часто для этой цели используются средства внешней рекламы (вывески, плакаты, щиты, указатели, штендеры и т. д.). При выборе места для будущего приемного пункта важными факторами являются максимальная лег­кость подъезда, парковки, доставки крупногабаритной и тяжелой техники. Лучшим решением в условиях мегаполиса может стать организа­ция небольшой стоянки-парковки непосредственно перед входом в приемный пункт, которая будет предназначена только для автомо­билей клиентов сервисного центра. Следующим преимуществом в организации приемного пункта является его максимальное прибли­жение к входу в здание сервиса. Нежелательно, чтобы клиенты, часто приезжающие в сервис с крупногабаритной техникой, тратили свое время и силы на оформление различных пропусков и разрешений на вход, длинные переходы с этажа на этаж, ожидание лифтов и т. д. Все это с самого начала может сформировать у них отрицательное отно­шение к сервису в целом. Хорошим вариантом является размещение приемного пункта на первом этаже здания, в просторном помещении с широким входом для удобства транспортировки техники. Сам приемный пункт может быть разделен на две части - зона ожидания и непосредственно при­емка. Зона ожидания предназначена для того, чтобы клиенты сервис­ного центра могли с определенным комфортом дождаться своей оче­реди на обслуживание, не отвлекая работников контактной зоны. При этом под обслуживанием понимается не только оформление или выдача заказа - как раз такие очереди нежелательны для сервиса, так как их возникновение свидетельствует о недостаточной пропус­кной способности приемного пункта и вынуждает клиента терять свое время. Однако помимо стандартных услуг приемного пункта (принять - выдать заказ), некоторые клиенты заинтересованы в рас­ширении сотрудничества с сервисом и получении дополнительных услуг. Примерами такой «расширенной» деятельности приемного пункта являются продажа запчастей и аксессуаров с центрального склада ЗИП, выполнение срочного ремонта в присутствии клиента, консультации клиента с мастерами и персоналом ОТК, подготовка дополнительной документации (счета, счета-фактуры, договора) по выполняемым заказам и многое другое. Соответственно, реализация этих действий может потребовать какого-то времени. Таким образом, всех клиентов, попадающих в зону ожидания сервиса, можно условно разделить на две группы: 1) «клиенты при­емки» - потребители типовых услуг: приема заказа в ремонт или выдачи отремонтированной техники; 2) клиенты, нуждающиеся в дополнительных услугах и взаимодействии с сотрудниками других отделов сервиса. Пользуясь математической терминологией, можно сказать, что, если клиентов первой группы много больше, чем кли­ентов второй, то сервисная фирма должна в первую очередь поза­ботиться об увеличении пропускной способности своего приемного пункта: увеличении числа работников приемки или модернизации аппаратно-программного обеспечения. Оформление подобной зоны ожидания во многом зависит от условий работы сервиса, его расположения, специализации и кли­ентской базы. Обязательным является наличие кресел (диванов, стульев) для отдыха клиентов и столов (стендов, прилавков) для рас­паковки приносимой в ремонт техники. Там же могут находиться хорошо оформленные витрины отдела продаж - клиент может при­обрести аксессуары или расходные материалы для своей аппаратуры. Прекрасной рекламой может стать демонстрация полученных сер­висом различных дипломов и лауреатских грамот (например «100 лучших предприятий сервиса Москвы»), которые могут быть выве­шены на самые видные места в зоне ожидания. Ведь, если клиент увидит подобные знаки отличия, он не только получит прямое под­тверждение заслуг данной сервисной фирмы, но и поймет, что сервис ценит свое реноме и стремится его поддержать. Кроме этого, помимо режима работы и условий внеочередного обслуживания в зоне ожи­дания могут быть вывешены фирменные логотипы фирм, обслужи­ваемых данным сервисным центром. Увидев знакомую торговую марку, клиент может отметить для себя: «Техника этой марки у меня есть, и я могу отремонтировать ее в этом сервисе». Таким образом, продуманная организация и оформление зоны ожидания могут сыг­рать значительную роль в повышении доверия клиента к сервисной фирме и удержании его в данном сервисе. Вообще говоря, полноценная зона ожидания является необ­ходимой лишь для центральных филиалов сервисов и тех прием­ных пунктов, где количество обрабатываемых заказов достаточно велико. Там же, где нет особой необходимости выделять специаль­ную площадь под зону ожидания, она находится непосредственно на приемке. Помещение приемки должно быть достаточно просторным для размещения необходимых стендов и оборудования, которые позво­лят выполнять одновременно нескольких операций: начальную диа­гностику поступающей в ремонт аппаратуры, оформление заказа и распечатка сопутствующей документации, внесение предоплаты за ремонт, проверка и выдача исправной техники, подготовка итоговых документов для оплаты и оформления отчетов ^ т. д. Обязательным условием оформления приемки является наличие информационных стендов. Перечень представленных на этих стен­дах материалов сильно зависит от специфики деятельности сервис­ной фирмы, однако существуют определенные документы, которые должны присутствовать практически на любом предприятии сферы к услуг. К ним относятся: «Закон о защите прав потребителей», «Пра­вила бытового обслуживания населения в Российской Федерации», Книга жалоб и предложений, сертификаты соответствия с перечнем конкретной продукции и услуг, на которые распространяются дан­ные сертификаты, контрольный журнал для записей результатов контрольных проверок, Закон о штрафных санкциях за нарушения в работе предприятий потребительского рынка и услуг, Инструкции о мерах пожарной безопасности, действиях при авариях и чрезвычай­ных ситуациях и т. д. Также важным фактором является хорошее освещение рабочего места инженера приемки. Это связано с тем, что при оформлении заказа инженер обязан внимательно изучить внешний вид аппарата и подробно описать его в сопроводительной документации. Для более быстрой работы в зале приемки функции распределя­ются между инженерами и операторами. Инженеры осуществляют про­верку принимаемой и выдаваемой техники, а также оформляют заказы для ремонта неисправной техники. Операторы приемки занимаются подготовкой всех необходимых документов, связанных с выдачей тех­ники из ремонта, подготовкой счетов и накладных для оплаты работ. Определенные требования накладываются и на аппаратно-програм­мное обеспечение приемки. Благодаря сетевой версии используемого программного обеспечения, подготовка необходимых документов для оформления и выдачи заказов может проводиться инженерами и опе­раторами одновременно на нескольких рабочих местах. Аппаратное обеспечение (оргтехника и компьютеры) должно обеспечивать требуемую пропускную способность. Кроме этого, именно на приемке начинается формирование глобальной клиент­ской базы сервиса, которая впоследствии может быть использована для коммерческих предложений и заключения договоров на посто­янное обслуживание аппаратуры. Все инженеры приемки обладают необходимыми знаниями тех­ники и ее характерных дефектов, методов первичной диагностики аппаратуры, поэтому уже на стадии приемки можно определить сроки и стоимость ремонта довольно точно. Разумеется, для всех сотруд­ников приемного пункта обязательным является знание «Закона о защите прав потребителей». Работа этих двух подразделений «контактной зоны» (call-цен­тра и отдела приемки) во многом носит определяющий характер для всего сервиса. В случае некомпетентной деятельности одного из них может существенно девальвироваться значение других отде­лов. Зачем нужны квалифицированные мастера, опытные снабженцы или эффективные складские запасы, если клиент не приходит в сер­вис из-за непрофессионального отношения к нему на самой ранней стадии. В ЗАО «Партия-Сервис» проводится ежеквартальная аттестация работы указанных подразделений, позволяющая оценить теку­щий профессиональный уровень сотрудников «контактной зоны» и внести необходимые коррективы в процесс подготовки кадров. Выездная служба филиала Сервис-инжиниринга, как видно из названия, принимает заказы на те сервисные услуги, которые выполняются инженерами непосредственно у клиента (на выезде). Основной перечень таких услуг: подключение и ремонт крупной и встроенной бытовой, видео, Hi-Fi и Hi-End техники, монтаж и обслу­живание кондиционеров и офисной техники. Фактически, все кли­енты с техникой весом свыше 5 кг согласно «Закону о защите прав потребителей» могут попасть в область деятельности Инжиниринга. Круг обязанностей операторов данного подразделения не только дублирует обязанности оператора call-центра в своей области, но и расширен некоторыми менеджерскими функциями. Оператор Инжи­ниринга должен оптимизировать работу инженеров своего направ­ления по временным затратам, контролировать своевременное снабжение мастеров запчастями и расходными материалами для выполнения заказов, подготавливать необходимые документы для гарантийных отчетов или оплат выполненных работ, производить регулярный контроль этих оплат и т. д. В области выездных ремон­тов и установок ЗАО «Партия-Сервис» занимает одну из лидирующих позиций на рынке сервисных услуг, так как многие даже авторизован­ные сервисные центры не располагают инженерами соответствующей квалификации и необходимым оборудованием. Это подразделе­ние «контактной зоны» (вместе с отделом, занимающимся догово­рами на обслуживание корпоративных клиентов) может считаться самым важным с точки зрения коммуникативной политики и при­были фирмы. Отдел продаж располагается рядом с отделом приемки и зани­мается продажей расходных материалов и сопутствующих товаров. Часто в ходе диагностики, ремонта или техобслуживания техники выясняется необходимость приобретения или замены каких-либо расходных материалов или аксессуаров (аккумуляторов и батарей, фильтров, картриджей, ножей, сеток и т. д.). Сотрудники отдела про­даж могут проконсультировать клиента и подобрать подходящие комплектующие. Таким образом, в «контактной зоне» отдел продаж обеспечивает полноту и законченность сервисных услуг, предостав­ляемых клиенту.

5. Структура и схема организации сервисного центра по ремонту офисного оборудования.6. Характеристика сервисного оборудования, используемого для диагностики и ремонта офисной техники

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает все сферы деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и различных посреднических услуг. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

«Современные условия российской действительности актуализируют проблему качества жизни как концептуальную основу социально-экономических программ общефедерального и регионального развития. Преодоление бедности, наполнение стандартов качества жизни населения реальным содержанием обозначены как основные приоритеты развития страны и каждого отдельного региона» [4, с. 63]. Функционирование предприятий сферы услуг, являясь одним из компонентов экономического развития, влияют на многие факторы, определяющие уровень качества жизни населения. Бытовые услуги нацелены на удовлетворение значимых потребностей человека, обладают высоким социальным значением, предоставляя рабочие места в условиях сокращения персонала предприятий и организаций, характеризуются массовостью и повсеместностью расположения предприятий по их оказанию. Отечественный рынок бытовых услуг характеризуется масштабностью, а осуществление грамотного и надежного обеспечения потребителей бытовыми услугами требует специальных знаний и высокой квалификации специалистов, занятых в этой области. Развитие и совершенствование инфраструктуры рынка бытовых услуг позволит обеспечить устойчивость функционирования всей сферы.

озрастающая динамичность жизни населения является отличительной чертой нашего времени. Высокие темпы развития новых технологий привели к появлению сложной и дорогостоящей бытовой техники для индивидуального пользования, в то же время неиссякаем поток некачественной, но более доступной по цене, техники.

Насыщение рынка бытовыми приборами и электроникой различной сложности неизбежно влечет за собой необходимость грамотного ее обслуживания и ремонта.

Первостепенной задачей, стоящей перед предприятиями сферы услуг по обслуживанию и ремонту бытовой техники и офисной аппаратуры является повышение качества оказываемых услуг. Повышение качества услуг — задача многогранная, включающая в себя как постоянный рост объема услуг на одного жителя, экономию свободного времени и повышения качества жизни населения за счет сокращения времени на получение услуги, повышение культуры производства и культуры обслуживания, так и повышение социально-экономической эффективности в результате рационального использования высвобождающихся ресурсов.

Для разработки мероприятий, направленных на повышение качества услуг, необходимо правильно подойти к пониманию самой услуги по ремонту бытовой техники. К. Маркс, рассматривая услуги как целесообразную деятельность человека, подчеркивал, что «Услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости — товара ли, труда ли»

Что касается ремонта бытовой техники, то здесь в качестве бытовой услуги следует понимать конечный результат деятельности работников предприятий, при котором происходит процесс сохранения, восстановления или создания потребительской стоимости при непосредственном общении с заказчиком, на определенных стадиях оказания услуг.

Рассматривая сущность услуги по ремонту бытовой техники, необходимо отметить их принадлежность к материальным услугам, в виду присутствия всех трех элементов материального производства (предметы труда, орудия труда, преобразовательная деятельность человека); после ремонта техника вновь становится частью совокупного общественного продукта, стоимость которого увеличивается на сумму затрат, необходимых для ремонтных работ; услуга по ремонту и обслуживанию бытовой техники включает в себя не только ремонтные работы, но и обслуживание населения. Технический сервис находится на стыке предоставления услуг и производства, поэтому ему свойственны особенности и той, и другой сферы деятельности. Таким образом, структура данного вида бытовых услуг представляет собой неразрывный комплекс из оказания услуги, которая включает в себя процесс общения с заказчиком и процесс производства услуги, аналогичный производ­ственному процессу на промышленном предприятии

Обеспечение эффективного управления качеством сервисного производства требует постоянного анализа большого количества рабочих процессов. С каждым годом техника усложняется, следовательно, усложняются и неисправности. У производителя возникает необходимость в специалистах, способных решать технические задачи любого уровня сложности. Зачастую, это специалисты, обучающиеся на заводах-изготовителях, которые являются носителями технологий ремонта и курсе новинок предприятия. Профессиональный рынок труда для персонала, занятого в секторе услуг по ремонту бытовой и офисной техники характерен следующими признаками: наличием профессио­нальных навыков, применимых к работе с техникой разных произво­дителей; наличие профессиональной подготовки и высокая мобильность сервисных инженеров и менеджеров. К основным рабочим процессам, требующим ежедневного мониторинга, можно отнести: текущую производительность по количеству выполненных заказов; индиви­дуальную производительность сервисных инженеров; не завершенные заказы, которые требуют дополнительных затрат времени на диагностику, устранение отказов и послеремонтный контроль; заказы, ожидающие поступления запчастей и т.д. Анализ контролируемых процессов позволяет прогнозировать результаты работы сервисных центров, решать задачи планирования и оптимизации производства, свести к минимуму вероятность пр В управлении качеством при поведении ремонтных работ ведущая роль отводится службе технического контроля. В круг ее задач входят: контроль качества и сроков выполнения заказов; оценка индивидуальных результатов и производственных показателей сервисных инженеров; разработка требований к контролю качества; разработка методик контроля; анализ качества технологических процессов и оснащенности производства сервисным оборудованием; выработка рекомендаций по управлению качеством ремонтов; обеспечение процесса необходимой технологической документацией; взаимодействие с органами контроля; проведение экспертиз сложных ремонтов; организация отбора, подготовки и аттестации кадров и т. д.

Другой неотъемлемой частью деятельности сервисных центров по ремонту и обслуживанию техники при непосредственной работе с заказчиком является менеджмент качества. На начальном этапе выбор потребителя основывается на доверии к тому, кто окажет ему услугу, и задача сервисной фирмы — создать это доверие еще на этапе предложения услуги. Ответственность за удержание клиента, предоставление исчерпывающей информации о спектре предлагаемых услуг, о ходе ремонта конкретного изделия, сроках ремонта, стоимости и т.п. возлагается на информационно-справочную службу — call-центр. Создание call-центра в сервисном центре позволяет не только предоставить дополнительное удобство для потребителя, но и увеличить реальный спрос на услуги, разгрузить персонал сервиса от непрофильных обязанностей, создать учет и классификацию входящих звонков, на основании которых анализировать спрос на услуги, делать прогнозы по работе выездной сервисной службы

7. Использование информационных технологий в сервисных компаниях ERP-системы.

Enterprise Resources Planning – Управление ресурсами предприятия). Основной эффект этих систем заключается в том, что они значительно влияют на конкурентоспособность компаний. Иными словами, реалии сегодняшнего дня таковы, что ведение бизнеса для компаний, работающих в конкурентной среде, без использования ERP-решений, как минимум, затруднительно и малоэффективно.

В значительной степени это можно объяснить тем, что системы класса ERP позволяют быстро и с высокой точностью консолидировать информацию для принятия решений высшим управленческим персоналом. При этом последний при принятии решений получает возможность оперировать не приближенными оценками, а точными значениями, либо устанавливать с высокой досᴛᴏʙерностью доверительные интервалы оцениваемых параметров. Отсутствие в компании подобной системы со временем приводит к утере конкурентоспособности или управляемости, причем, чем больше размер компании, тем быстрее это происходит.

ERP-системы устраняют информационную асимметрию. Системы планирования ресурсов предприятий складывают всю информацию в одну и ту же основную БД, устраняя многочисленные информационные несоответствия. Это приводит к нескольким результатам

. В первую очередь, обеспечивается повышение контроля. Если один из пользователей не выполняет свою работу, другой видит, что что-то не было сделано. Во-вторых, открывается доступ к информации для тех, кому она нужна; в идеале, обеспечивается улучшенная информация для принятия решений. В-третьих, информация перестает быть предметом посредничества, учитывая, что она становится доступной и для руководства, и для служащих компании. В-четвертых, организация может стать "плоской": учитывая, что информация широко доступна, нет потребности в дополнительных малоценных работниках, чья основная деятельность - подгоᴛᴏʙка информации для распростᴘẚʜᴇния среди руководства и служащих компании.

ERP-системы обеспечивают информацией в реальном времени. В традиционных системах большое количество информации фиксируется на бумаге, а затем передается другой части организации, где она или переоформляется (обычно агрегируется), или переводится в компьютерный формат. С ERP-системами большое количество информации собирается у источника и непосредственно помещается в компьютер

. В результате, информация тут же становится доступной для других.

ERP-системы обеспечивают одновременный доступ к одним и тем же данным для планирования и контроля. Системы планирования ресурсов предприятия используют единую БД, где большая часть информации вводится один и только один раз. Учитывая, что данные доступны в реальном времени, фактически все пользователи организации имеют доступ к одной и той же информации для планирования и контроля. Это может способствовать более согласованному планированию и управлению по сравнению с традиционными системами.

ERP-системы способствуют взаимодействию и сотрудничеству внутри организации. Системы планирования ресурсов предприятий также способствуют взаимодействию и сотрудничеству внутри организации (между различными функциональными и географически разделенными подразделениями). Наличие взаимосвязанных процессов приводит функциональные и географически разделенные подразделения к взаимодействию и сотрудничеству. Стандартизация процессов также способствует сотрудничеству, учитывая, что между процессами становится меньше противоречий. Кроме того, единая БД способствует взаимодействию, обеспечивая каждое географически разделенное и функциональное подразделение нужной им информацией.

ERP-системы способствуют взаимодействию и сотрудничеству между организациями. ERP-система обеспечивает информационную магистраль для организации взаимодействия и сотрудничества с другими организациями. Фирмы все больше и больше открывают партнерам свои БД для облегчения снабжения и других видов деятельности. Для того чтобы данная система трудился а, необходим единый архив, которым могут пользоваться партнеры; и ERP-системы могут быть использованы для содействия таким обменам.

8.Взаимодействие фирм-производителей с сервисными компаниями

Большинство фирм-производителей понимают, что сервисное сопровождение продаж является ключевым моментом в решении задачи увеличения объемов реализации техники.
Для организации сервисной службы важны два фактора: объем выделяемых производителем средств на сервисное обслуживание и качественные показатели самой техники. Как правило, производи­тель изначально знает среднестатистические неисправности и, опи­раясь на данные торгового отдела представительства о количестве проданной техники, может рассчитать приблизительное количество необходимых сервисных центров (СЦ). Все взаимоотношения между сервисным отделом и сетью СЦ строятся на контрактной основе. Как правило, контракт един для всех СЦ и содержит основополагающие принципы взаимодействия.
Форма контракта, как правило, традиционна: основные положе­ния, права и обязанности, формы взаиморасчетов, способы и сроки поставки запасных частей (могут выделяться в отдельные соглаше­ния), отчетность, расценки, конфиденциальность, ответственность сторон, форс-мажор, срок действия.
Часто положения контракта не отражают реальной картины сло­жившихся отношений между сервисной службой представительства и сетью СЦ. Идеологом этих отношений, как правило, является руко­водитель сервисной службы (сервис-менеджер). От его компетент­ности, способности отстоять свои идеи внутри представительства, возможност