Правила предоставления туристских услуг в ООО «Инфоцентр»

1. Общие положения
1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных документов.
1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма их разработчиком или же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой.
Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.
1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», российскими стандартами и нормами.
2. Гарантии фирмы.
2.1. Турфирма гарантирует своим клиентам:
- безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций фирмы;
- получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных материалах, договоре и путевке качества.
2.2. Турфирма обязуется:
- не допускать в рекламных и информационных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах;
- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям;
- при реализации услуг по описанию, проведенному в информационном листке, рекламных материалах и Договоре предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;
- проводить замену некачественной услуги на аналогичную качественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию;
- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу в соответствии с законодательством РФ.
3. Порядок заключения договора.
3.1. Отношения между клиентом и фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.
3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между турфирмой и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура.
3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг, в соответствии с правилами, установленными законодательством РФ.
3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге, включающую в себя:
- описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта, местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия;
- стоимость тура (в стоимость тура входит авиа перелет туда и обратно, трансферт из аэропорта до гостиницы и обратно до аэропорта, питание в соответствии с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных документов, как правило, не входят в стоимость тура;
- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению турпоездки;
- сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения остальной суммы;
- информацию относительно оформления паспортов, виз и санитарных процедур (необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.);
- краткое описание каждого района туристского путешествия (достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия на период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном государстве, информация о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличие инфекционных и паразитарных заболеваний и выдачи клиенту памяток по их профилактике);
- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
- информацию о приеме родителей с детьми и о возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям;
- сведения об обязательной медицинской страховке и страховке на случай отмены поездки со стороны клиента;
- указания о том, что для предоставления услуги требуется или не требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента, в случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована.
3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает в себя:
- маршрут путешествия;
- перечень турфирм-исполнителей услуг;
- перечень экскурсий;
- комплекс досуговых мероприятий;
- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
- виды и категории транспорта для внутренних маршрутных перевозок;
- информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице.
3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.
4. Обеспечение безопасности клиентов.
4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их имущества достигается следующими мерами и мероприятиями:
- надлежащим оформлением документации на маршрут;
- информацией о наличии соответствующим образом оформленных договоров с контрагентами;
- информацией о сертификации услуг по обязательном требованием безопасности;
- соответствием договорной документации требованиям российских законов и международных нормативных актов;
- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг и выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности;
- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы;
- медицинским страхованием клиентов и рекомендациями по страхованию на предмет возвращения средств в случае отказа клиента от тура;
- гарантиями турфирмы возместить клиенту весь понесенный им ущерб вследствие не предоставления услуг фирмой;
- сопровождением группы туристов ответственным представителем фирмы.
5. Обеспечение качества обслуживания.
5.1. Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами:
- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ, предоставлению услуг;
- организацией внутреннего контроля за качеством услуг;
- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания;
- сертификацией услуг Турфирмы по требованиям российских законов и нормативных документов;
- периодическим опросом клиентов о качестве услуг,оказываемых турфирмой и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.
6. Основные права и обязанности клиентов.
6.1. Клиенты имеют право:
- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, периоде, условиях обслуживания. Стоимости), а также своевременное уведомление о происшедших изменениях;
- получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой;
- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора;
- вносить изменения в программу поездки не позднее чем за _______ суток до выезда;
- отказаться от участия в поездке правилами, действующими на территории принимающей стороны.
6.2 Клиент обязан:
- ознакомится с условиями поездки, приведенными в договоре, рекламных и информационных материалах и настоящих правилах;
- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату;
- своевременно предоставить фирме необходимые документы (анкеты, фотографии и пр.) для оформления выездных документов;
- своевременно в оговоренный в договоре срок информировать о своем отношении к предложенным фирмой изменениям сроков и условий поездки;
- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие документы, которые необходимо иметь в соответствии с указаниями турфирмы при инструктаже;
- соблюдать правовые нормы РФ и страны (стран) посещения и нести персональную ответственность за их соблюдения;
- возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны;
- оплатить все дополнительные услуги.
7. Обязанности и права турфирмы.
7.1 Турфирма обязана:
- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими правилами:
- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы;
- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств.
- своевременно (в течение 3-х дней после получения сведений от клиентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3-х дней извещения клиента, последний не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;
- выплатить клиенту расходы, возникшие у клиента по вине турфирмы;
- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.
7.2 Турфирма имеет право:
- вносить, по согласованию с клиентом, до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;
- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;
- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет;
- взыскать с клиента штраф в случаях и в размере, оговоренных в договоре.
8. Изменение условий договора.
8.1 Изменение согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае, когда изменены цены на транспорт, сборы в аэропортах и валютные курсы.
8.2 В любом случае цена не может быть увеличена в течение 20 дней, предшествующих поездке, а изменение цены в сторону повышения не может превышать 10 % первоначальной суммы.
8.3 В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 8.2., клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм и компенсации в размере _____ US.
8.4 Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально представленными услугами.
9. Условия страхования.
9.1 Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение, как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться, что бы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему было бы предоставлено соответствующее обслуживание.
10. Претензии.
10.1 Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:
- турфирме в случае не предоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий;
- контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы в случае отмены или задержки рейса, порчи и утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;
- страховым компаниям в случае причинения вреда их здоровью и имуществу.
10.2 Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если удовлетворение претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалось невозможным, клиент имеет право подать претензию непосредственно турфирме в срок не позднее 20-ти дней с момента возвращения из поездки.
10.3 Претензии подаются в письменном виде с приложением документов подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и проч.).
10.4 Не подлежит рассмотрению претензии и возмещению ущерба в следующих случаях:
- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента;
- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования.
11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства.
11.1 Конкретные условия аннуляции туров со сторон турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в договоре.

    Система сертификации ГОСТ Р