Просодика и экстралингвистика

 

Характеристики голоса относят к просодическим и экстра­лингвистическим явлениям.

Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система — это включение в речь па­уз а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами ре­гулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказы­вания, выражают эмоциональные состояния.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушен­ным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь -взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свиде­тельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, ско­рость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек ¹. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут проти­воречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

Такесика

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологи­чески необходимой формой стимуляции, а не просто сентимен­тальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяет­ся многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирую­щее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука сни­зу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социаль­ного положения общающихся.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индика­тора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

 

Проксемика

 

Общение всегда пространственно организовано. Одним из пер­вых пространственную структуру общения стал изучать американ­ский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в мо­мент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;

персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;

социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения:

 

 

 

Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; при кооперативном пове­дении — занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположе­нии по диагонали.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:

создает образ партнера по общению;

выражает взаимоотношения партнеров по общению, форми­рует эти отношения;

является индикатором актуальных психических состояний личности;

выступает в роли уточнения, изменения понимания вербаль­ного сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность ска­занного;

поддерживает оптимальный уровень психологической близо­сти между общающимися;

выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Вербальные средства общения.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового обще­ния жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется следующим:

психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доб­рожелательной или недоброжелательной;

культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя прежде всего сво­бодное владение языком.

Любой естественный язык имеет сложную структуру, состав­ными частями которой являются:

литературный язык, в котором выражена языковая норма;

просторечье;

профессиональная лексика;

ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в об­ращении к собеседнику на понятном для него языке. При дело­вом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные сло­ва, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух непра­вильное ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление", употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении "лежите".

В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы дру­гие "поспели" за нами;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу на­шего высказывания уже не помнит, что было вначале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слуша­тель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом об­щении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые во­просы типа:

Каково ваше мнение?

Каким образом?

Сколько еще?

Почему?

Как? и т.п.

Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно ду­маете, что приняли все меры?" к таковым не относится.

Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет", рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в по­вторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заста­вить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

Я никогда не буду иметь с ним дела!

Никогда?

Сейчас у меня нет для этого средств!

Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски при­чинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способно­сти слушать и схватывать налету реплики партнера и провоци­ровать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" — это не одно и то же, зафик­сировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических Энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникатив­ной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. ¹

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слуша­ние этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник прояв­ляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопро­сы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведе­ны к минимуму типа "Да!", "Ну-и-ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слу­шание представляет собой процесс расшифровки смысла сооб­щений. Выяснить реальное значение сообщения помогают реф­лексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, пере-фразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?, "Пожалуйста, уточним это" и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете, что...", "По Вашему мнению...".

При отражении чувств акцент делается на отражении слу­шающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы несколько расстрое­ны..." и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувст­ва говорящего, для чего используются фразы: "Вашими основ­ными идеями, как я понял, являются...", "Если теперь подыто­жить сказанное Вами, то...". Резюмирование уместно в ситуаци­ях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время дли­тельного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большин­ство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборони­тельную позицию, что сразу же возводит преграду для конструк­тивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замеча­ет, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные ока­зывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить кон­кретную помощь.

Формулирование коммуникативных навыков требует и вре­мени, и терпения.

123	Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: