 |
Как происходит оплата за Интернет и телефонию?
|
|
|
|
Техническая поддержка
Служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой.
График работы технической поддержки.
Круглосуточно
Перечень вопросов для обращения в техническую службу:
1) Не работает интернет, у клиента один компьютер, перестал работать только что.
2) Нужно настроить новый компьютер.
3) Жалоба на низкую скорость.
4) Не проходят входящие вызовы на городской номер. При поднятии трубки тишина.
5) Не проходят вызовы на мобильные номера.
6) Не проходят вызовы в Китай.
7) Не работает ТВ, рябь по всем каналам.
8) Сломался коннектор, нужно переобжать.
Если настройки не назначаются автоматически.
Если по какой-то причине на компьютер (роутер или другое устройство) настройки автоматически не назначились, то их можно прописать вручную. Для этого необходимо знать:
-IP-адрес,
-маску, шлюз
-DNS сервера.
Сетевая карта (сетевая плата)
Сетевая карта - адаптер для подключения услуги Интернет. Обычно встроены в материнскую плату компьютера или ноутбук.
Интернет-браузер
Браузер (интернет-браузер), примеры:
- Internet Explorer - интернет эксплорер;
- Mozilla – мозилла;
- Safari – сафари;
- Opera – опера;
- chrome - гугл хром.
Коннектор
Коннектор (RJ-45, джек)– разъем для подключения интернет-кабеля к устройству (сетевая карта, роутер (wi-fi), маршрутизатор). см. Часть 1.
Что такое RJ-11?
RJ-11 – разъем для подключения кабеля телефонии.
Что за кабель?
Кабель (витая пара, сетевой кабель) – кабель, который завели монтажники при подключении.
Операционная система
Операционная система (ОС), примеры:
- Windows (XP, Vista, 7, 8),
- Mac OS,
- FreeBSD,
- Linux.
|
|
|
Что такое Wi-Fi?
Wi-Fi – очень часто клиенты называют wi-fi роутеры просто wi-fi. (К примеру, мой ноутбук подключен по wi-fi. Это означает, что у клиента точно установлен wi-fi роутер и от него подключены все остальные устройства).
Какой режим работы телефонного аппарат вы используете?
Режим работы телефонного аппарата (Тоновый или импульсный) – мы используем тоновый набор. (Переключение режимов производится в настройках телефонного аппарата или можно перед набором номера нажать * и сразу, не дожидаясь гудка, набрать номер телефона).
Импульсный режим - это классический способ посыла сигналов на телефонную станцию (крутите диск и какую цифру набираете то и определенное количество импульсов пойдет 0-10 импульсов, 1-1импульс и тд.
Тоновый - это кодированный сигнал с аппарата. Тоновый сигнал станция принимает после Вашего письменного заявления на данный режим (тел аппарат должен поддерживать такой режим. Все современные аппараты поддерживают)
При тоновом режиме дозвон быстрее и имеются многие дополнительные функции и сервисы - узнаете на тел станции
Красный крест.
Красный крест – нет линка на подключении по локальной сети. Это означает что либо сетевой кабель не вставлен в компьютер, либо существует неисправность и необходим выезд инженера для ремонта кабеля. (Также может оказаться, что компьютер подключен по беспроводной сети.)
Общие правила заполнения заявки.
Шаг 1. Нажимаем на кнопку «новая телефонная заявка». Расположена в левом верхнем углу. Изображение: оранжевые наушники
Шаг 2. Заполняем обязательные поля:
а) От клиента. Особенности: если новый клиент, то заполняем информацию полностью самостоятельно, если уже наш клиент*, то ставим знак «%» (является аналогом поиска) и вводит информацию, которую необходимо найти.
б) В очередь. Выбираем отдел, в который пойдет тикет.
в) Тема. Пишем ОЧЕНЬ (!) кратко суть вопроса.
г) Текст. Подробное описание проблемы.
д) Приоритет. По умолчанию обычный (пока не меняем данное поле)
е) Тип клиента. Юридическое или физическое лицо.
ж) Район. Выбираем район города.
з) Категория. Возможно выбрать несколько категорий, зажав клавишу Ctrl на клавиатуре.
и) Master Ticket. Например, в случае серьезной поломки, создается специальная тема. (Пока не используем данное поле)
Шаг 3. Нажимаем «создать» Отправка завершена
|
|
|
*В данном случае справа вверху экрана появляется окно с подробным описание обратившегося лица (юр и физ)
Какой статус указывать при заполнении заявки?
В работе используем только 2 статуса:
- открытый;
- закрыт успешно.
Остальные статусы не используем!
Какой приоритет указывать при заполнении заявки?
Юридические лица – всегда 4-й приоритет (высокий).
Физические лица - не выше 3-го (обычный).
Приоритет не должен зависеть от того как громко кричит клиент или как ловко он вводит в заблуждение.
Особенности поиска клиента.
Ищем обязательно по номеру договора (!) это приоритет, если нет, то по адресу. Адрес вводить полностью не обязательно, например, %Кольц%14%кв.15 (улица кольцевая, дом 14, квартира 15). Так же можно произвести поиск по номеру телефону.
В системе OTRS есть 90% клиентов.
Важно! По ФИО поиск произвести невозможно!
Если не нашли клиента в базе.
Используем это сочетание:
"" <test@mtel.ru>
в кавычках пишем адрес, ФИО обратившегося и номер договора (ул. Летная, д. 5, кв. 132, Иванов Иван Иванович, Ф-15236)
Как найти заявку?
Поиск (Лупа) Производит по критериям.
Например, раздел критерий «Полнотекстовый» (стоит по умолчанию) - ищет по всем полям.
Можно удалять и добавлять критерии. Обязательно ставим знак «%» в поле для поиска. Номера наших заявок, например 2013041610000135: первая часть заявки – дата, вторая часть – сам номер. Клиенту говорим только номер заявки (!). В вышеуказанном примере это 10000135 (ГОВОРИМ ВСЕГДА в конце диалога!!!)
Правила заполнения заявки, в случае если не работает телефон.
1. Выясняем суть проблемы (записываем корректно)
2. Указываем точный адрес проживания
3. Выясняем номер телефона, который не работает
4. ФИО абонента (если есть в адресе, то не нужно)
5. Номер телефон для связи с абонентом (лучше мобильный)
|
|
|
Биллинг
Оплата за Интернет.
Услуга Интернет - авансовая система расчетов, начисление (списание) производится 1-го числа расчетного периода целиком за месяц.
Абонентская плата, оплата трафика, регистрационная плата вносится Абонентом путем 100% предварительной оплаты не позднее, чем до 25 числа месяца предшествующего месяцу, в котором будут предоставляться Услуги.
В случае если предварительная оплата не поступила на счет Оператора до начала оплачиваемого периода, составляющего по Договору 1 месяц, а так же в случае, когда сумма, уплаченная Абонентом, недостаточна для оказания Услуг, Оператор связи вправе приостановить обслуживание Абонента.
Приостановление оказания Услуг по указанным обстоятельствам, не влечет приостановления начисления абонентской платы.
Оплата за телефонию.
Услуги телефонии оказываются по кредитной схеме, соответственно, начисления производятся последним днём расчётного периода.
Абонент обязан оплатить оказанные услуги, приведенные в Квитанции до 25 числа (включительно) месяца, следующего за расчетным периодом путём внесения денежных средств на расчетный счет Оператора связи через кассу ЕРКЦ «Домус» или терминалы оплаты
Общий порядок отключения абонентов, имеющих задолженности за услуги связи, следующий: интернет отключается автоматически 1-го числа расчетного периода, в котором образовалась задолженность. телефония отключается в 1-ый рабочий день периода, следующего за периодом, в котором образовалась задолженность.
Как происходит оплата за Интернет и телефонию?
Доступ к сети Интернет предоставляется по предоплатной системе расчетов согласно заключенному договору. В квитанции отображается задолженность (если была) оплата, поступившая в предыдущем месяце, начисления за предыдущий месяц, а так же предоплата за текущий. Телефония оплачивается по факту оказанных услуг, т.е., получая квитанцию в марте, клиент оплачивает телефонию за февраль.
|
|
|
