 |
Как воспитать будущих покупателей и добиться высокой посещаемости гипермаркета
|
|
|
|
Проводите бесплатные семинары - демонстрации бытовой техники в самом магазине. Открытые семинары - для посетителей и закрытые - для специалистов, занимающихся продажами в отделах фирменных магазинов. Для обывателей организуйте демонстрации современной сантехники, для сантехников - спецсеминары по особенностям ее устройства и монтажа; для самодельщиков и ремонтников - по технологиям работы с новыми отделочными материалами.
Проведите конкурсы дизайн-проектов для типовых размеров кухонь стандартных серий домов. Оценивайте результаты по возрастным и квалификационным группам (школьники, студенты, любители, профессионалы).
Продумайте совместные акции с дизайнерскими и часовыми салонами. Организуйте авторские и коллективные выставки, выставки часов для кухни и т. п.
Разработайте на базе стандартных дизайнерских приложений и своего ассортимента компьютерную игру «Строим кухню с „Кухнистроем“» - «обучалку» для домохозяек, начинающих дизайнеров и детей школьного возраста. Нашпигуйте ее своей рекламой, ссылками на сайт, дайте возможность за прохождение какого-то уровня распечатать флаер на скидку или мелкий подарок, за которым нужно приехать в гипермаркет.
Договоритесь, чтобы кто-то несколько раз в неделю посещал женские форумы, где обсуждаются достоинства-недостатки бытовой техники, кухонь, светильников…С оздайте ему репутацию эксперта по кухням (другие варианты - эксперт по плитам, холодильникам и т. д.). Когда репутация будет наработана, то пусть «эксперт» периодически ненавязчиво сообщает, что видел именно эту достойную модель в «Кухнистрое» в таком-то зале.
Проводите в «Кухнистрое» презентации:
• кулинарных книг и журналов;
|
|
|
• кулинарных сайтов и мультимедийных сборников рецептов;
• рассылок для хозяек;
• бытовой техники (совместно с производителями, с показательными тест-драйвами);
• домашней одежды;
• средств бытовой химии;
• приспособлений для ухода за мебелью (техникой);
• новых продуктов;
• различных напитков;
• кофемашин.
Организуйте в гипермаркете постоянно обновляющуюся выставку «Современное искусство в интерьере» и дайте возможность известным художникам и дизайнерам выставляться и продавать работы через ваш салон при условии, что это будет активно освещаться их сайтами.
Проведите конкурс интерьеров кухонь типовых квартир. Победителей наградите призами (что-нибудь не слишком дорогое из отдела аксессуаров) или предложите им выбрать подарок на энную сумму самостоятельно.
Например, через некоторое время после покупки и монтажа кухни, обжившись, клиенты приглашают фотографа на свою кухню. Конкурс можно проводить либо в магазине, либо на сайте.
Как завоевать расположение экспертов и лидеров мнений
Итак, ваша задача - сделать так, чтобы все риэлтеры, дизайнеры, архитекторы, прорабы, консультанты по фэн-шуй, сантехники, мастера-ремонтники рекомендовали клиентам «Кухнистрой». Что для этого сделать?
Проводите для них семинары и мастер-классы специалистов (в том числе представителей фирм - производителей той продукции, которой вы торгуете), конкурсы и выставки, организуйте профессиональные клубы и не забывайте об агентском вознаграждении.
Пригласите студентов писать курсовые и дипломные работы по тенденциям «кухонной моды», изменению спроса, приспособлению производителей к изменению спроса и т. п. на вашем материале, с использованием вашей статистики и ваших каталогов. Тематику, естественно с опорой на ваш ассортимент, можно расширить - пусть студенты занимаются изучением современных систем и «эволюцией» кухонных сантехустройств, встроенной техники, сравнением маркетинговой политики предприятий-производителей… Что получаете? Несколько человек, которые очень хорошо сориентируются в вашем ассортименте, распространят часть этой информации по меньшей мере среди рецензентов, комиссии и однокурсников. К тому же это кадры для ваших будущих магазинов.
|
|
|
О чем мечтается, или как поступить, чтобы и я приехала в «Кухнистрой»
Предложите клиентам демонтаж и бесплатный вывоз старой кухни.
Используйте аппетитные запахи - свежесваренного кофе, горячих булочек, цитрусовых.
Закажите чай-кофе разной степени элитности в разовых пакетиках с логотипом-адресом «Кухнистроя» или даже с изображениями отдельных кухонных гарнитуров и угощайте на месте либо дарите на вынос всем, кто придет в ваш магазин.
Найдите себе партнера - транспортную компанию, работающую по всей России: пусть они рекламируют «доставку мебели из „Кухнистроя“ прямо в вашу кухню».
Попробуйте предложить какой-нибудь страховой компании в момент покупки или установки кухни застраховать ее. Вы таким образом рекламируете их, а они могут в рекламе указывать, что являются «генеральным страховщиком „Кухнистроя“».
Третий этаж должен своим названием демонстрировать избранность клиентов «Кухнистрой-элит» или «Кухнистрой-VIP». Пожалуй, здесь стоит ввести клубные карточки и проводить особые закрытые мероприятия. Иными словами, создать атмосферу дефицита и эксклюзивности.
Вся сложность в простоте
Александр Лазарев, заместитель директора компании «Народная медиагруппа»
Я живу в Костроме и веду проект как раз одного из мини-производителей кухонь. В общем, немного разбираюсь в этом рынке.
В компании хотят, чтобы ежемесячно «Кухнистрой» посещали 400-500 покупателей. Как считает Людмила Тарасова, «для этого марка должна быть известной, но как ее правильно раскрутить - большой вопрос».
В Костроме покупатель обычно сравнивает около шести-семи различных точек продаж. Некоторых привлекает вывеска магазина, кто-то приходит по совету знакомых, часть покупателей удается заинтересовать рекламой в СМИ. Любопытно, что привлеченные вывеской, как правило, заказывают бюджетные кухни. Те, кто пришел по рекомендации знакомых, обычно просят такую же модель, как у них. А покупатели, которые отозвались на рекламу, хотят приобрести модель, увиденную на картинках или в ролике. К сожалению, отслеживать этот процесс невероятно сложно, потому что продавцы и менеджеры очень сильно ленятся и не хотят 24 часа в сутки изучать потребности покупателей - но без этого все равно не обойтись.
|
|
|
Мне бы хотелось дать компании несколько простых советов, которые могут ей значительно поднять продажи, причем без существенных затрат.
Правило трех секунд. Я уверен, что первые три секунды определяют отношение клиента к фирме. Известно, что когда человек заходит в большой гипермаркет, его зрение в первые 10 минут может ухудшиться. Кроме того, многие покупатели чувствуют неловкость, испытывают стресс от стоимости товара и проч. Спасти ситуацию должны менеджеры, которые начнут здороваться на входе (так, например, поступают в сетях «Связной» и «Евросеть»). Другой важный момент - запах. Пусть это будет, например, запах кофе, а не фанеры или ДСП. На мебели напишите «Потрогай меня», «Подергай меня», «Посиди на мне». Казалось бы, это все мелочи - первый контакт с каждым новым человеком, предметом, местом. Но, выиграв в мелочах, выиграете и в большом.
Правило 24 часов. В течение суток после продажи и установки мебели обязательно позвоните клиенту и поинтересуйтесь, доволен ли он покупкой. Если у него есть претензии, обязательно выслушайте их и помогите устранить недоработки.
Правило пяти дней. Через пять дней после установки мебели я бы рекомендовал послать клиенту благодарность за покупку с подписью директора, а также буклет фирмы. Кроме того, было бы неплохо раздобыть за бонус три адреса знакомых покупателя, которым тоже стоит послать буклеты.
Правило сервиса. Проводите установку кухни в полном объеме (доставка, уборка, протирка стекол и кухни, электричество, мойка, вытяжка). Что-то по прейскуранту, что-то в виде бонуса. Помните, что плохая установка - это вообще одна из проблем многих мебельных магазинов. Представьте, отличный, «дорогой» салон, вежливые и квалифицированные продавцы, изумительный сервис… но как только к клиенту приезжают сборщики, начинается ужас: появляется бог знает кто, бог знает в чем, мусор не уберут, мойку не подключают, электричество не проведут, никаких советов не дадут. Просто бред какой-то! А для покупателя комфортная установка кухни чрезвычайно важна, к тому же, по статистике, более трети продаж происходит по рекомендациям - вот вам и секрет успеха.
|
|
|
Правило дружеского совета. Если покупатель рекомендует кухню знакомым, то предложите ему подарок. Его стоимость будет зависеть от стоимости кухни.
Правило трех лет. Я советую прислать клиенту через два или три года после приобретения кухни буклет с новыми предложениями, в том числе по обмену кухонь и сервисной замене деталей.
В заключение мне хочется подчеркнуть, что прямая реклама брэнда, безусловно, популяризирует марку, но не всегда приводит к ожидаемому увеличению количества заказов. Напротив, улучшение сервиса, работы отдела продаж, запуск кампании с рекламой услуг помогут за год увеличить сбыт не менее чем на треть, а в пик сезона и в два раза.
Вообще мне кажется, что прямая реклама не должна быть исключительно имиджевой. Более эффективны «продуктовые» акции, например, «Сезон бесплатных модных ручек к дверцам», «Время приобретать кухни с бесплатной фризовой надписью», «Мы дарим кофе-машины с кухнями», «Сезон бесплатной посуды с кухней шик» и т. п.
Может, это и не так изящно, зато просто и эффективно!
|
|
|
