Классификация уровней общения.

Типология.

По использованию посредников: непосредственное – прямое общение, без посредников. Опосредованное – общение через «посредника», роль которого может играть другой человек или техническое средство коммуникации.

По регламентации: формальное – общение, обусловленное социальными функциями, регламентированное о содержанию и форме. Неформальное – вид общения, наполненный личностным смыслом, обусловленный теми личностными отношениями, которые установились между партнерами.

В зависимости от использования средств передачи информации: вербальный – словесный, невербальный – несловесный, с использованием знаков (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды).

В зависимости от реализации каких-либо отношений: социально-ориентированное – ярко выражены общественные отношения (доклад, речь, выступление), групповое предметно-ориентированное – отношения, обусловленные совместной деятельностью, личностно-ориентированное – общение одного человека с другим.

Классификация уровней общения.

По степени массовости общения: макроуровень – массовые контакты незнакомых людей в больших группах, мезоуровень – общение, например, в учебных или трудовых коллективах между подразделениями, микроуровень – межличностное общение, подразумевающее близость партнеров.

По социально-психологическим характеристикам: манипулятивный уровень – один из собеседников через социальную роль пытается вызвать сочувствие/жалость партнера, примитивный – партнер подавляет другого партнера, высший – когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личноси.

1. Понятие и признаки делового общения

Деловое общение – это общение людей в профессиональной деятельности по поводу какого-либо дела. Признаки:

1. Деловое общение существует не как обособленный процесс, а всегда включен в какую-либо социально-значимую предметную деятельность людей и является формой организации этой деятельности.
2. Содержание общения определяется предметом общения. Предметом может быть производство товаров, услуг и т.д.
3. Наличие взаимного психологического влияния партнеров. Наиболее распространенные типы психологического влияния: убеждение, внушение, расположение, игнорирование.
4. Д.О. служит способом приобретения и закрепления профессиональных навыков, знаний и умений. В процессе Д.О. осуществляется развитие профессиональных качеств партнеров.
5. Наличие формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций.

1. Компоненты и формы делового общения

Компоненты:

1. Коммуникативный – предполагает общем информацией между деловыми партнерами, который осуществляется на вербальном и невербальном уровнях
2. Интерактивный – различные виды взаимодействия, которые могут проявляться в виде интегративной деятельности (сотрудничество) или в виде соперничества.
3. Перцептивный – характеризуется процессом взаимного межличностного восприятия деловых партнеров, который может способствовать возникновению суждений, формированию взаимопонимания.

Формы:

1. Деловая беседа – предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями.
2. Деловые переговоры – партнеры по общению нацелены на решение проблемы, представляющей взаимный интерес
3. Деловые совещания – собрание заинтересованных лиц с целью обсуждения заранее определенных вопросов, обмена информацией, выработки решения по проблемам
4. Публичные выступления – взаимодействие «сотрудник организации – аудитория»

1. Невербальные средства делового общения: виды, особенности, правила интерпретации

При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные знаки: позы, жесты, мимика, интонация, взгляды

Позы: свободная, прямая, открытая поза производит впечатление большей уверенности, чем напряженная, ссутуленная, закрытая. Напряженность и неуверенность обычно проявляются в стремлении сжаться, спрятаться за что-то или кого-то, защитить себя.

Мимика: напряженные скулы, сжатые зубы, сердитый взгляд, саркастическая улыбка, выдвинутый вперед подбородок могут создать впечатление агрессивности. Озабоченное выражение, виноватая или нервная улыбка, покусывание губ производят впечатление неловкости, напряженности.

Интонация: падение тона в конце фразы может указывать на неуверенность, а подъем может звучать воинственно. Доверительность и уверенность выражаются ровным и твердым голосом.

Жесты: открытость – ладони раскрыты и направлены вперед, расстегнутый пиджак. Несогласие, защита – руки, скрещенные на груди, пальцы рук, сжатые в кулаки. Затруднение, неуверенность – потирание кончика носа или подбородка, пощипывание мочки уха, почесывание затылка. Скрытость – прикрывание глаз или рта рукой. Сомнения, размышления – прикрывание рта рукой, кисть с выпрямленными указательным пальцем потирает подбородок и щеку, кулак подпирает подбородок.

1. Сущность, плюсы и минусы «оправдания» как типа реакции на критику в деловом общении

Используется тактика убегания. В ответ на критику человек говорит, что замечание несправедливо, он не виноват, приводит доводы в свою защиту. Плюсы: человек высказывает свою позицию по вопросу критики; нацеленность на сохранение внешне хороших взаимоотношений. Минусы: оправдываясь, человек занимает униженную позицию; для критикующего оправдания не имеют значения, они не воспринимаются конструктивно, либо вообще не выслушиваются.

1. Сущность, плюсы и минусы «молчания» как типа реакции на критику в деловом общении

Используется тактика замирания. Человек молча выслушивает критику. Плюсы: человек молчанием не провоцирует критикующего на очередную волну критики; нацеленность на сохранение внешне хороших взаимоотношений. Минусы: не отреагировав вербально, человек накапливает в себе негатив, что отрицательно сказывается на его здоровье; критики воспринимают молчание двояко: молчание – знак согласия, либо ты молчишь мне назло.

1. Сущность, плюсы и минусы «контратаки» как типа реакции на критику в деловом общении

Используется тактика нападения. В ответ на критику человек сам обрушивается с критикой. Плюсы: высказывает свою позицию по вопросу критики; критикуемый выплескивает эмоции. Минусы: контратака ведет к испорченным взаимоотношениям; использование контратаки осложняет подходы к конструктивному разрешению проблемы.

1. Сущность, плюсы и минусы «согласительного метода» как типа реакции на критику в деловом общении

Метод достойного реагирования на критику. Заключается в том, что необходимо согласится с тем, что справедливо, а на остальное – не реагировать. В рамках метода Литвинцева выделает 3 типа критики и 3 способа реагирования.

1. Полностью несправедливая
2. Частично справедливая
3. Полностью справедливая

1. «Я – сообщение», «Ты – утверждение» и активное слушание в деловой беседе

В деловой беседе часто возникают ситуации, когда человек испытывает сильные чувства, при этом испытывая сложности с их выражением. Для преодоления данной ситуации используется язык «Ты – утверждение», сопровождаемый высказыванием негативной оценки в адрес собеседника, что затрудняет конструктивное взаимодействие партнеров. Другой альтернативный вариант решить проблему – использовать язык «Я – сообщение».

Три типа осознавания состояния человека при деловой беседе в рамках языка «Я – сообщение»: 1. осознавание мыслей: размышления, анализ, интерпретация. 2. чувственное осознание: фиксация информации, поступающей извне через органы чувств – обоняние и тд. 3. телесное осознавание: внимание ко всем внутренним ощущениям.

Важная харак-стика языка «Я – сообщение»: он включат не только называние чувств, но и указание на те условия и причины, которые их вызвали. Поэтому используется алгоритм: 1. описание ситуации, вызвавшей напряжение. 2. точное называние своего чувства. 3. называние причины этого чувства.

Помимо языка «Я – сообщение» конструктивное взаимодействие обеспечивает активное слушание. Оно помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Использование этого приема может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло. Цель актиного слушателя: получение максимально точной и полной информации. Основные приемы: поощрение собеседника, уточнение, дословное повторение или слов собеседника, выражение сопереживания, выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющих уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника.

1. Полностью несправедливая критика и способ реагирования на нее при использовании согласительного метода в деловой беседе

К полностью несправедливой критике относятся обзывания, оскорбления и обобщенная критика. Человек, прибегающий к оскорблениям, находится под влиянием чувств, а значит нам надо его успокоить, а затем предлагать конкретные аргументы. Следует спокойно и доброжелательно задать критику несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания. Специалисты предлагают задавать последовательно следующие типы вопросов: уточняющие – что именно вы имеете в виду? Что вы хотите сказать? Фактические – назовите, пожалуйста, факты. Приведите примеры. Альтернативные – вам не нравится это, это или это? Вам не нравится как я разговариваю с клиентами или как я пишу отчеты, или то, что я опаздываю на работу? Опусташающие – Вам не нравится, как я составляю отчеты как я разговариваю по телефону и как я одета. Что еще вам не нравится?

1. Частично справедливая и полностью справедливая критика и способ реагирования на нее при использовании согласительного метода в деловой беседе

При частично справедливой критике критикуют привычки, характер или высказывают свое мнение о человеке. Критик не обзывается, а указывает на определенный недостаток, но слишком обобщает область критики. Способ реагирования: признать только справедливую часть, а на остальное – не реагировать. Начать ответ с «да», чтобы успокоить собеседника. Например: Вы вечно опаздываете. – Да, сегодня я опоздал.

Полностью справедливая критика – это конкретная критика. Критик указывает на слова или поступок, и критикуемый с этим согласен. Критику следует сразу признать, начав с «да»: да, вы правы. Или да, это так.

1. Виды отказа в деловой беседе: содержание и сферы применения

Выделяют 3 вида отказа:

1. Прямой: прежде всего отказ должен быть юридически основан. Ссылка на инструкции, правила, нормы или законы является весомым аргументом при отказе. Но иногда уместна ссылка на традиции организации типа «у нас так не принято». Объяснение причины отказа – требование делового этикета. Необходимо использовать речевые обороты, смягчающие категоричность отказа. «к сожалению, я не смогу», «я бы с удовольствием, но…»
2. Косвенный: заключается в том, что в формулировке отказа не используется «нет», а так же глаголы с частицой «не». Такой отказ уместен при общении с воспринимающими действительность собеседниками, поскольку им достаточно косвенно дать понять невозможность выполнить просьбу. Косвенный отказ незаменим при общении с эмоциональными людьми.
3. Перманентный: заключается в том, что мы однозначно и четко формулируем то, чего сделать не сможем. Не позволяем увести себя в сторону, не поддерживаем побочных тем. Мы разделяем мотивации другой стороны, но вразумительно и ясно говорим ей, что не сможем пойти на встречу. Лучше использовать с: посетителями, которые добиваются своего, идя напролом. С посетителями, которые понимают, что им отказывают обосновано.

1. Сущность метода «сильных аргументов» и особенности его использования в деловой беседе

Сильные аргументы не вызывают критику, их сложно опровергнуть, не принять во внимание. Такими аргументами являются: точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них; законы, уставы, документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни; экспериментально проверенные выводы; заключения экспертов; цитаты из книг, выступлений признанных в данной сфере авторитетов; показания свидетелей; статистическая информация.

1. Метод «имиджа» и метод Сократа как методы убеждения собеседника

Метод имиджа заключается в том, что убедительность аргументов зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, авторитетность, компетентность повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Метод Сократа: согласно данному методу считается, что для получения положительного решения по какому-то вопросу следует поставить его на третье место, задав сначала два коротких и простых вопроса, на которые он без труда ответит «да».

1. Метод «привлечения посредников» и метод «разложения вопроса по полочкам» как методы убеждения собеседника

Метод привлечения посредников можно считать психологически оправданным. Привлечение в спор дополнительного собеседника, имеющего такое же или схожее с одним их спорящих мнение, обеспечивает психологически численное преимущество.

Суть метода разложения по полочкам состоит в перечислении в разговоре того, что собеседник теряет, оставаясь при своем мнении, и что приобретает, если примет другую точку зрения.

1. Стратегии деловых переговоров

Чтобы деловые переговоры прошли успешно, нужно заранее выработать стратегию: она поможет вести переговоры так, как это нужно вам, а не просто «плыть по течению». Существует четыре стратегии переговоров, у каждой из которых есть свои преимущества и недостатки: «выигрыш — проигрыш», «проигрыш — выигрыш», «проигрыш — проигрыш», «выигрыш — выигрыш». Рассмотрим каждую из них немного подробнее.

«Выигрыш — проигрыш»

Человек, придерживающейся этой стратегии переговоров, будет стремиться добиться своих целей любым способом, при этом его не интересуют интересы другой стороны. Партнера по переговорам он рассматривает как противника, которого нужно победить. Этот подход не располагает к сотрудничеству и компромиссам, потому что задача стороны, придерживающейся стратегии переговоров «выигрыш — проигрыш», — добиться преимуществ за счет интересов партнера по переговорам..

«Проигрыш — выигрыш»

Избравший эту стратегию человек изначально настроен на уступку и готов следовать тому курсу, который очертит его партнер по переговорам. Зачастую эта стратегия избирается не осознанно, а под давлением обстоятельств, когда жесткий оппонент (зачастую действующий согласно стратегии «выигрыш — проигрыш») давит и вынуждает уступить. Но есть случаи, когда такая стратегия выбирается осознанно.

«Проигрыш — проигрыш»

Стратегия «проигрыш — проигрыш» не выбирается осознанно: такая ситуация складывается, когда оба оппонента настроены на выигрыш и только на выигрыш. В этом случае переговоры превращаются в своеобразное соревнование в упрямстве и заходят в тупик, потому что ни одна из сторон не желает уступить.

«Выигрыш — выигрыш»

Выбор этой стратегии переговоров в большинстве случаев наиболее оптимален. Она помогает заложить фундамент плодотворного долгосрочного сотрудничества, потому что участники переговоров воспринимают друг друга не как соперников, а как партнеров. При этом каждый участник переговоров готов пожертвовать чем-то не слишком ценным ради партнера, а партнер, в свою очередь, также жертвует чем-то ради него. Это стратегия взаимовыгодных компромиссов.

1. Тактические приемы, применяемые на деловых переговорах – «вне протокола», «расстановка ложных акцентов в своей позиции», «выдвижение требований в последнюю минуту»: содержание, цели и методы противодействия

Прием вне протокола заключается в том, что партнер предлагает обсудить отдельные вопросы вне протокола. Цель – получить информацию. Противодействие: если есть целесообразность, то можно принять предложение, но это обязывает раскрыть дополнительную информацию.

При использовании приема расстановка ложных акцентов партнеру демонстрируется заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который на самом деле является второстепенным. Это делается лишь для того, чтобы снять этот вопрос с повестки дня.

Выдвижение требований в последнюю минуту: в конце переговоров, когда остается подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона заинтересована в контракте, она примет эти требования.

1. Тактические приемы, применяемые на деловых переговорах – «снежный ком», «пакетирование», «абсурдное начало»: содержание, цели и методы противодействия

Снежный ком: перед переговорами партнер представляет большое количество материала, который нужно изучить за короткое время. Цель – создать ситуацию, при которой партнер может упустить важные вопросы. Противодействие – попросить рассортировать документы по степени важности, с помощью наводящих вопросов уточнить интересующие детали.

Пакетирование: к обсуждению предлагается несколько вопросов. При этом в один пакет увязываются привлекательные и малопривлекательные предложения для партнера. Заинтересовавшись в одном предложении, примет и другой.

Абсурдное начало: партнер начинает переговоры с высказывания абсурдных тезисов. Цель – перевести инициативу на противоположную сторону, чтобы партнер начал раскрывать свои карты. Противодействие – взамен абсурдного начала выдать сведения общего характера, показав желание вести переговоры в конструктивном русле.

1. Тактические приемы, применяемые на деловых переговорах – «мое окончательное предложение», «двойное толкование», «завышение начального уровня»: содержание, цели и методы противодействия

Мое окончательное предложение: на определенном этапе переговоров партнер говорит «и это мое окончательное предложение». Цель – зафиксировать предыдущие договоренности, которые его устраивают. Противодействие – если договоренность устраивает обе стороны, то переговоры заканчиваются, если нет, то продолжаются до выяснения всех вопросов

Двойное толкование: в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон закладывает в формулировку двойной смысл, который не замечается партнером, с тем, чтобы трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

Завышение начального уровня: в состав обсуждаемых вопросов включаются пункты которые безболезненно можно снять, сделав вид, чтобы это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

1. Национальные особенности стиля деловых переговоров: США, Великобритания и Германия

Американская культура сравнительно молода, если ее сравнивать со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения.

Американцы прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности.

В США разработана целая теория ведения переговоров. У них существует специально созданная должность “конфликтолог”, который всегда присутствует на переговорах. Конфликтологи присутствуют не только во время официальных переговоров, они приезжают на фирму заблаговременно знакомиться, ставить свой “диагноз” и только после этого назначаются официальные переговоры. Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию.

В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Как правило, представители США обладают сильной позицией на переговорах и это сказывается на технологии их ведения. Американская делегация всегда отличается жестким прессингом, настойчиво пытается реализовать свои цели. В США отмечаются три подхода к переговорам: мягкий, жесткий, принципиальный.

Американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положения на нем контрагента. Что же касается общения партнеров в неформальной обстановке, то деловой прием в США -- обычная вещь. Но деловые приемы у них гораздо короче. По его окончании участники могут вернуться на рабочее место и продолжить переговоры.

При общении с партнерами из Германии следует обратить внимание на то, что немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, стремлением к упорядоченности.

Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.

При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить: первое -- точность, пунктуальность, опрятность. Эти качества нужны не только для переговоров с зарубежными партнерами, но вообще на любых переговорах. Но, если вы встречаетесь с делегацией из Германии, то это должно быть обязательно учтено.

Второе, во всем должны быть ясность и порядок. На столе переговоров все должно быть аккуратно разложено. Вопросы должны быть тщательно подготовлены, заранее написаны на специальной бумаге.

Третье, не вступать в переговоры, если вы еще не уверены и сами для себя не решили, как правильно сформулировать или, как правильно поставить данный вопрос.

Четвертое, немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой в обсуждении всех вопросов.

Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Британская натура склонна к выжиданию и неторопливым поискам компромисса. При всей своей приветливости и доброжелательности, англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов. Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Не обязательно и сообщать своим английским партнерам о своем прибытии и адресе, если согласованы сроки и программа пребывания. Пунктуальность в Великобритании -- жесткое правило.

Англичане принимают решения медленнее, чем, например, французы. На честное слово англичан можно положиться. Они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров.

Приглашение в дом следует рассматривать как знак особого расположения. Если такое приглашение последует, то в день визита надо послать с посыльным хозяевам дома цветы, шоколад и вино. В гостях в английском доме не принят обмен визитными карточками.

1. Национальные особенности стиля деловых переговоров: Франция, арабский страны и Китай

Для представителей арабских стран одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным. Все контакты и обсуждения ведутся с мужчинами.

Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают суетливости и поспешности. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

Готовясь к переговорам с французскими коллегами, надо помнить, что Франция -- одна из старейших наций на европейском континенте. Долгое время французский язык был языком дипломатического общения. Это не могло не сказаться на чертах национального характера, французского стиля современного делового общения. Французская система образования ориентирована на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. Они никогда не желают рисковать. Переговоры ведут жестко, давят своей конфронтацией.

Если предстоит встреча с французской делегацией, то переговоры нужно провести исключительно корректно, сдержанно и помнить об этих особенностях.

Во время деловых переговоров с представителями Китая надо иметь в виду, что китайские участники очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, и к партнерам по переговорам.

В китайской делегации, как правило, много экспертов, например, эксперт по финансовым вопросам, техническим и т.д.

Надо помнить, что специфика переговоров с китайской делегацией заключается в следующем: гостеприимство, стремление склонить партнера к принципам, благоприятным для китайской стороны, терпение, отсутствие всяких эмоций, подчеркнутое внимание ко всем участникам переговоров, а не только к руководителям. Китайцы ведут переговоры, четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров. Большое внимание они уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. Важное значение китайцы придают налаживанию неформальных, личных отношений с партнерами. Подарки лучше делать не определенному лицу, а всей организации, т.к. местные правила могут запрещать принимать личные подарки.

1. Метод позиционного торга в деловых отношениях

Суть метода в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается он с изложения исходных позиций, предполагающих значительное завышение начальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Цель – реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера. Метод характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами.

1. Содержание, условия и объективные критерии метода принципиальных переговоров

Метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходя их сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон. Главное в переговорах – принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы. Поведение на переговорах – значительно большая степени открытости.

Условия: разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров; приоритет интересов партнера, а не их позиций; нацеленность на поиск взаимовыгодных вариантов; выработка и использование партнерами в ходе переговоров объективных критериев будущей сделки.

Критерии: рыночная стоимость объекта переговоров, прецеденты, научная оценка, профессиональные стандарты, эффективность, расходы, решение суда, моральные стандарты, равноправие сторон, традиции, взаимная выгода.

1. Организационные принципы деловых совещаний

7 принципов:

1. Целесообразность проведения совещания. Нужно ли вообще проводить? Возможно, самые важные решения могут принять 2-3 высших руководителя. Выносить на обсуждения нужно лишь те вопросы, которые не удается решить в рабочем порядке

2. Выносимые на совещание вопросы. Проводить совещание целесообразно, когда необходимо довести до сведения всех сотрудников какие-то изменения.

3. Подготовка к совещанию. Необходимо четко обозначить повестку дня, запрограммировать регламент для выступающих. Кроме того, на совещание необходимо приходить с предложениями по решению проблем.

4. Время начала и окончания совещания. Лучше, если время совещания определено распорядком, установленным в организации. Чтобы не сбивать сотрудника с рабочего ритма, целесообразно устраивать совещания в конце рабочего дня или во второй половине. Не рекомендуется назначать совещания на утро понедельника, на вторую половину пятницы, сразу после обеда и за 15 минут до окончания рабочего дня.

5. Длительность совещания не должна превышать полутора часа.

6. Создание комфорта в помещении, где будет проходить совещание: подбор помещения в соответствии с количеством участников, освещение, проветриваемость.

7. Оптимальное количество участников – от 7 до 15 человек.

1. Ролевой подход к проведению деловых совещаний

Ролевой подход представляется как универсальный и легче применимый на практике. Выделяются 4 роли присутствующих на деловом совещании: руководитель – открывает и закрывает совещание. Он не должен весть его сам, хотя может быть активным участником. Он выслушивает выступающих, дает оценки по ходу выступления, может взять дело в свои руки, если недоволен ходом совещания. Подводит итоги, дает задания присутствующим; ведущий – нейтрален. Он не оценивает чужие идеи и не предлагает свои. Должен помочь группе сосредоточить все силы на проблем и следить за тем, чтобы дискуссия не уходила в сторону. Задача – сосредоточить работу участников на конкретной проблеме. При этом он должен четко ограничить время выступления каждого участника; регистратор – не дает никому никаких оценок. Он фиксирует идеи. Ни в коем случае не редактирует высказывания, основываясь на собственном мнении. Должен уловить рациональное зерно, понять его суть и записать. Может прервать выступающего, чтобы тот четко сформулировал свое предложение; участник совещания должен вести себя в соответствии с видом совещания и повесткой дня.

1. Зарубежный опыт организации и проведения деловых совещаний

Японский опыт:

Один из вариантов организации и проведения Д.С. – кингесё. Если руководителю требуется обсудить со специалистами какой-либо вопрос, то он не спешит созывать совещание. Готовит проект новшества, который передается специалистам по списку. Каждый должен в однодневный срок рассмотреть его и дать свои замечания в письменном виде. Если в списке, скажем, 6 человек, то через 6 дней проект возвращается к руководителю. После этого применяется решения о необходимости совещания и составе. Приглашаются те, чье мнение руководителю не совсем ясно.

Ньюмаваши: проводится совещание или ряд совещаний по поводу подготовки совещания. Собираются отдельные группы специалистов и затем на основном совещании участвуют по одному представителю от каждой рабочей группы.

Западная Европа и США:

Телевизионные совещания: используются внутриучрежденческие телевизионные сети. Качество решений, полученных на телесовещении, во много раз выше, чем на обычных.

1. Корпоративный опыт организации и проведения деловых совещаний
2. Организационно-содержательная подготовка к публичному выступлению

Публичное выступление – форма общения в рамках взаимодействия «сотрудник организации – аудитория». Организационно-содержательная подготовка начинается с выяснения максимального объема информации о будущих слушателях. Чтобы завоевать внимание слушателей, выступающий должен знать виды внимания аудитории. Выделяют непроизвольное внимание – когда внимание возникает независимо от воли, когда человек сталкивается с чем-то необычным, и произвольное внимание – когда человек сосредотачивается на каком-либо предмете или процессе сознательно, усилием воли. Если внимание возникло сознательно, но затем поддерживается без всяких усилий – это послепроизвольное внимание. Интересная речь выступающего должна содержать: идеи, факты, статистические данные, результаты исследований, цитаты, анекдоты. Рекомендуемый план: изложение фактов, высказывание соображений, вытекающих из них, приглашение к сотрудничеству. Речь без бумажки ценится выше всего. Целесообразно отрепетировать жесты, которые хорошо воспринимаются аудиторией: куполообразное положение пальцев рук, прикосновение рук к груди, обращение открытых ладоней к аудитории.

1. Психологическая подготовка к публичному выступлению

Психологическая подготовка заключается в управлении деструктивными психологическими процессами, захватывающими оратора. Одним из факторов, мешающих сосредоточится, является эмоциональность. Особенно волнение. Как только волнение проходит, человек чувствует физический и моральный подъем, выполняет задачу лучше, чем, если бы вначале он вообще не волновался. Чтобы успокоится, рекомендуется, например, съесть шоколадку или улыбнутся своему отражению, если есть возможность, сделать несколько гимнастических упражнений. Помогает успокоится упражнение фонарик в голове, когда надо представить маленькую светящуюся точку внутри черепа и несколько раз прокрутить ее по периметру головы. В момент самого выступления можно использовать несколько методов: представить, что в зале сидит близкий вам человек, которого вам не нужно стеснятся; можно представить недруга, чтобы назло ему выступить на высоком уровне; можно использовать ролевое поведение, проигрывая роль успешного оратора: перенимать что-то у людей, чьи выступления кажутся удачными. Легче войти в контакт с аудиторией, если появится перед ней уже эмоционально разогретым. Для этого можно рассказать кому-то анекдот посмеяться.

1. Модульный принцип построения речи при публичном выступлении

Суть принципа заключается в том, что содержание основной части выступления разбивается на отдельны модули. Каждый из них посвящен какому-то отдельному вопросу и структурирован внутри себя. Общее количество модулей не должно превышать 3-4. Причины удобства принципа: длительное выступление варьируется путем добавления или выбрасывания модулей; перестановкой моделей обеспечивается гибкость выступления; легче удержать внимание слушателей; демонстрационные материалы легче структурировать. Чтобы облегчить восприятие речи аудиторией, необходимо уметь пользоваться правилом рамки и правилом цепи.

Согласно правилу рамки, первая часть представляет собой краткую информацию о теме причину, почему он выбрал именно ее. Вторая часть – краткое подведение итогов, прощание со слушателями, выражение благодарностей.

Правило цепи заключается в использовании слов или фраз-переходников, благодаря которым текст воспринимается как единое целое, выглядит логичнее и убедительнее. Такими фразами-переходниками могут быть: таким образом, а теперь мы можем перейти …, понятно, что…, кстати, само собой разумеется. Кроме перечисленных правил, необходимо обратить внимание на важность использования эффекта края, означающего, что самыми важными для восприятия являются начало и конец выступления, именно они лучше всего запоминаются. Паузы должны быть не только техническими, они могут быть эмоциональными. Но длительных пауз не должно быть очень много.

1. Этические принципы делового общения. Проявление этики деловых отношений в основных формах делового общения

Принципы:

1. Принцип предсказуемости поведения в некоторых ситуациях
2. Принцип позитивности
3. Принцип экономии времени

1. Организационные и психологические аспекты презентации

Презентация является прикладной формой публичного выступления, имеющей коммерческую направленность и связанной с утверждением организации

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: