Обучение психологическому посредничеству в разрешении конфликтов

Статья одного из самых крупных специалистов России по психологии конфликта посвящена исследованию трудностей, с которыми сталки­ваются психологи в процессе обучения посредничеству. Посредниче­ская деятельность по разрешению конфликтов — новая психологиче­ская реальность нашей жизни, требующая отдельного изучения и под­готовки специалистов в этой области. Н. В. Гришина предлагает свой вариант обучения посредничеству и рассматривает условия успешно­сти обучения, которые связаны с уяснением специфической природы посредничества и возможностями посредника выйти за привычные рамки своего профессионального опыта.

Печатается по изданию:Социальная психология в трудах отечественных психологов. — СПб. 2000.

 

Интерес к обсуждению и внедрению в практику такой непривычной для нас формы работы с людьми, как посред­ническая деятельность, в частности психологическое по­средничество в разрешении конфликтных ситуаций, прояв­ляется в нашей литературе и практике лишь в самое послед­нее время. Сегодня проблемы конфликта актуализированы и в реалиях общественной жизни, и в сознании общества, которое постепенно переходит от неприятия и подавления конфликтов к сознанию необходимости «работы» с ними, к поиску возможностей их регулирования. Обращение к од­ной из этих возможностей — психологическому посредни­честву в разрешении конфликтов — произошло под опреде­ленным влиянием западного опыта, где разнообразные фор­мы посреднической деятельности, институционально офор­мленные, существуют уже много десятилетий.

Использование психологического посредничества основано на хорошо известном специалистам факте: учас­тие в переговорном процессе третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его эффективности. В оте­чественной практике — из-за отсутствия у нас соответствующих организационных оформлений и специально подготовленных работников — к «естественным» посред­никам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людь­ми. В первую очередь это руководители и учителя, а также социологи и психологи, занятые практической деятельно­стью. В предлагаемой вашему вниманию статье мы хотели бы обсудить опыт работы по обучению психологическому посредничеству. Первые попытки практической работы в этом направлении, судя по упоминаниям в литературе, связаны с обучением руководителей. Моя работа также начиналась в рамках программ социально-психологиче­ской подготовки руководителей. И первый же опыт рабо­ты с ними показал, что руководители как естественные по­средники испытывают значительные трудности, которые, как оказалось, связаны не столько с отсутствием конкрет­ных навыков деятельности такого рода, сколько с выбо­ром принципиальной позиции относительно своего учас­тия, своей роли в данной проблемной ситуации.

Сущность посредничества в конфликтах состоит, как известно, в организации процесса урегулирования взаи­моотношений, разрешения сложной ситуации между сто­ронами. Наш опыт работы с руководителями показывает, что типичной моделью, используемой ими при разреше­нии конфликтов, является модель арбитража, при кото­рой руководитель выступает в роли третейского судьи: вы­слушивает стороны, собирает необходимую информацию, а затем либо признает правоту одной из сторон, либо при­нимает «третье» решение. Такая стратегия типична для процесса принятия организационных или технических решений: формулируется проблема, ищутся варианты реше­ния и выбирается «правильное», лучшее из них. Ту же ло­гику руководители используют и при решении проблем человеческих взаимоотношений, однако здесь подобная стратегия редко приводит к успеху. Чем в большей степени конфликтная ситуация затрагивает взаимоотношения сторон во всей их неизбежности «закрытости» для окружа­ющих, тем труднее установить «истину», тем сомнитель­нее возможность решения в пользу одной из сторон. При этом, поскольку каждый из участников конфликта убеж­ден в своей правоте, такое решение не может быть принято без ущерба для отношений самого посредника, по крайней мере с одной из сторон. Само же решение типа «вы правы, а вы нет» создает лишь видимость выхода из проблемной си­туации, но, в сущности, совсем не является разрешением конфликта. Кроме того, подобная стратегия со стороны ру­ководителя невольйо закрепляет негативный опыт взаимо­действия между участниками конфликта: они не справи­лись с проблемой сами и вынуждены были обратиться за помощью к третьему лицу, которое и решило их проблему. Немаловажны и этические аспекты: присвоение себе права или просто необходимость быть судьей в человеческих от­ношениях этически сомнительны и тягостны. Многие ру­ководители говорят о том, что они часто не могут избавить­ся от ощущения вины, если принятое ими когда-то реше­ние оказалось (или кажется им теперь) неверным.

При сопоставлении модели арбитража с моделью по­средничества становятся очевидными психологические преимущества последнего: выступая в роли посредника, руководитель организует диалог, но, если его посредниче­ство эффективно, решение принимается самими участни­ками конфликта, они несут за него ответственность и при­обретают позитивный опыт совместного решения слож­ных ситуаций. Постоянно сталкиваясь в своей работе с проблемами человеческих взаимоотношений, руководи­тели относительно легко трансформируют этот опыт в на­выки посреднической деятельности. Наиболее трудный момент в процессе их обучения, пожалуй, связан с созда­нием альтернативы усвоенной ими парадигме работы с конфликтами — отказом от позиции судьи и переходом в позицию посредника. Важно При этом не просто заменять одну модель на другую, а создать понимание того, что пер­вый шаг руководителя в разрешении конфликта — выбор на основе определенных критериев модели, в соответст­вии с которой он будет действовать.

Другая категория «естественных» посредников, на опыте обучения которых мне и хотелось бы остановиться подробнее, — это психологи-практики. Наиболее типич­ные профессиональные позиции работы психолога с кон­фликтами — это психотерапевт и консультант, принимаю­щий сторону клиента, действующий в его интересах, об­суждающий с ним проблему и оптимальные стратегии по­ведения. Мое обращение к работе с психологами было связано с тем, что мне на основании имевшегося у меня

опыта работы с конфликтной проблематикой казалось, что профессиональному репертуару психолога зачастую недостает навыков именно посреднической деятельности.

Однако обучение психологов новым для них формам профессиональной деятельности оказалось сопряженным с рядом трудностей. Прежде всего, приходится сталкивать­ся с тем, что практические психологи далеко не всегда осознают необходимость выбора определенной позиции в «работе с клиентом (позиции психотерапевта, консультан­та или посредника), нечетко осознают критерии, по кото­рым выбирается та или иная позиция, неосознанно совер­шают переход из одной позиции в другую. Речь не идет о невозможности, так сказать, «синтетического» жанра в ра­боте психолога. Более того, понятно, что в ряде случаев психолог вынужденно оказывается перед необходимостью перехода из одной ситуации в другую. Например, невоз­можность психологического посредничества в конфликте (скажем, в силу категорического отказа одной из сторон участвовать в диалоге) позволяет ему перейти в позицию консультанта обратившегося к нему лица и действовать исключительно в его интересах. Позиция консультанта, в свою очередь, может успешно сочетаться с психотерапев­тической помощью. Принципиально важно, однако, что­бы психолог в каждый конкретный момент работы с кли­ентом, семейной парой, конфликтующими группами в коллективе четко осознавал свою позицию, жанр, в кото­ром он работает, и причины, по которым он считает нуж­ным занять ту или иную позицию или выйти из нее.

Участники тренинга посредничества, прошедшие ранее курс обучения партнерскому общению (видимо, наиболее распространенному в отечественной практике виду тре­нинга), испытывают, по нашему мнению, довольно боль­шие трудности. Язык так называемого «партнерского» об­щения (в той парадигме, которая распространена среди психологов, занимающихся соответствующим видом тре­нинга), на мой взгляд, более близок языку естественного человеческого общения, он опирается на нормативно одобряемые человеческие чувства и очевидно ценные на­выки общения: «правильное» слушание, понимание, эмо­циональное принятие, сочувствие, помощь и т.д. Этот язык близок профессиональной деятельности психологов и легко ими принимается (что, конечно, не означает лег­кости усвоения, и это делает работу тренера, занимающе-

гося партнерским общением, объективно ничуть не более легкой). Язык же посредника более «искусствен», он огра­ничивает возможности проявления спонтанных человече­ских чувств, вынуждая «держать» нейтральную позицию, не переходить на позицию партнера, не формировать своего мнения относительно решения обсуждаемой проблемы и т.д. В отдельных аспектах стиль деятельности посредника не совпадает с привычными для психолога приемами про­фессионального поведения, в силу этого в процессе овладе­ния навыками посредничества психологам в большей или меньшей степени приходится преодолевать закрепившиеся у них профессиональные поведенческие стереотипы.

Подготовленная нами программа обучения психологов навыкам посреднической деятельности имеет среднюю про­должительность 40 часов, рассчитана на пятидневную ра­боту в стандартной группе 12—14 человек с использовани­ем видеотехнических средств. Начальный этап обучения, как и в большинстве программ социально-психологиче­ского тренинга, имеет своей основной целью подготовку участников группы к дальнейшей работе. В данном случае она осуществляется в виде своеобразного «погружения» в пространство конфликта, что позволяет актуализировать представления о конфликтах, чувства, переживаемые уча­стниками конфликтной ситуации, их поведение. Для это­го могут быть использованы самые разнообразные прие­мы: анализ ассоциаций, обсуждение собственного опыта, специальные упражнения и т.д.

Участники группы поочередно рассказывают о конф­ликтах. Обычно они выбирают ситуации, в которых сами являлись одной из сторон конфликта (как правило пас­сивной), или те, где было необходимо их профессиональ­ное участие. Так или иначе, их рассказы эмоциональны, производят впечатление на других членов группы и созда­ют в ней специфическую атмосферу.

Одна из участниц жалуется, что чувствует какую-то тяжесть и у нее начинает болеть голова. Другой участнице кажется, что в центре круга что-то Сгущается, какое-то невидимое облако, излучающее напряжение.

Мы продолжаем говорить о конфликтах и начинаем передавать друг другу свои ощущения относительно цвета конфликта. Черный, темный, красный, коричневый, красно-черный, грязный, багровый...Одна из участниц группы говорит: «Почему-то конфликт кажется мне зеленым. Странно, я ведь люблю зеленый цвет (с недоумением). А он же ядовито-зеленый!». „

Я прошу их представить, что они держат конфликт, о котором сейчас рассказали, в своих руках. Участники группы сидят с напря­женно вытянутыми руками, раскрытыми вверх ладонями, почти у всех закрыты глаза. «Вот он. Он в Ваших руках, что вы сделаете с ним?» Я вижу, как ладони одних непроизвольно сжимаются, другие как бы отталкивают что-то от себя.

Елена говорит: «Я почувствовала, как мои руки стали тяжелыми и что-то потащило их вниз».

Алевтина: «Мне захотелось растопырить пальцы, и что-то липкое потекло между ними, мне хотелось, чтобы оно скорее вытекло» (брезгливо передергивает плечами).

Тамара (ее руки были разведены в стороны): «Я чувствовала, что в моих руках сразу два конфликта и что моя левая рука непроизвольно сжимается, я хочу задушить этот конфликт. Неужели я такая жесто­кая?» (на ее глазах появляются слезы).

На этом же первом этапе, поскольку каждый из участ­ников группы рассказывает о какой-то конфликтной ситу­ации, собирается материал для последующей работы. Обу­чающая программа состоит в том, чтобы слушателям точно сформулировать основную проблему конфликта, его суть. Возможные трудности здесь связаны с тем, что они должны найти формулировку не в терминах поведения и взаимоот­ношений людей, но в виде констатации противоречия меж­ду системами, явлениями, интенциями и т.д., для чего не­обходимо увидеть то, что стоит за поведением людей, за их внешними поступками и действиями. «Поведенческое» ви­дение конфликта неизбежно — в явной или неявной форме — содержит оценочный компонент, а именно этого и дол­жен избегать посредник для сохранения своей позиции и реализации соответствующих функций.

Дальнейший сценарий программы обучения построен но принципу последовательного прохождения различных стадий процесса посредничества.

Первый этап — с которого фактически уже начинается или может начаться деятельность посредника — это обра­щение человека к психологу за помощью в разрешении проблемной или конфликтной ситуации. Именно эта пер­вая встреча во многом определяет, как будет далее строить­ся работа психолога с конфликтом и в какой профессиона­льной роли — психотерапевта, консультанта или посред­ника — он выступит.

Чтобы в дальнейшем психолог могэффективно реализовывать функции посредника, необхо­димо на первом этапе-работы с клиентом соблюсти опре­деленные правила. Наша программа предполагает обсуж­дение и последовательную отработку различных аспектов этого первичного приема клиента, уточнение способов ре­шения основных задач данного этапа. В ходе этого первого диалога с участником конфликта важно выяснить несколь­ко ключевых для понимания конфликтной ситуации мо­ментов:

— в чем, собственно, суть конфликта, предмет разногла­сий и «борьбы» его участников;

— кто является конфликтующими сторонами;

— каковы позиции участников конфликта и цели, кото­рые они преследуют;

— каковы их установки относительно друг друга, имеет их прошлый коммуникативный опыт скорее позитив­ный или скорее негативный характер.

Часто в общем виде ответы на эти вопросы можно по­лучить из монолога обратившегося за помощью человека, иногда для точного понимания важно задать «провероч­ные» вопросы. Получив необходимую информацию, мож­но перейти к решению других задач первого типа. Прежде всего необходимо четко определить круг проблем, подле­жащих обсуждению и решению в ходе совместной дискус­сии всех участников конфликта. Для этого психолог дол­жен специально уточнить, предполагает ли клиент после­дующее обсуждение каждой из упомянутых им проблем; тем самым как бы заключается контракт с клиентом. Да­лее важно понять, какой выход из сложившейся ситуации, какое решение возникшей проблемы для человека являет­ся желательным. И наконец, психолог уточняет с клиен­том план дальнейших действий — нам нужно встретиться с другим участником конфликта. Эта часть работы психоло­гически сложна: нужно не просто вступить в определен­ные договоренности с клиентом, но и создать ситуацию его ответственности за происходящие события и их разви­тие.

В чем возможные трудности этого первого этапа рабо­ты? В целом и идеи, и основную схему работы с клиентом психологи принимают легко.

Одна из участниц группы, имеющая опыт работы в консультации по проблемам семьи и брака, сказала, что она чувствует большое об-

легчение от того, что у нее появилась какая-то точка опоры: «Рань­ше я часто испытывала трудности из-за того, что не знала, когда за­кончить разговор, достаточно ли мы говорили или надо еще что-то выяснить, успешен ли был наш разговор или нет. Сейчас я лучше понимаю, что мне нужно сформулировать для себя ряд задач или ка­кую-то общую схему, которая у меня должна быть для первой встре­чи с клиентом. Теперь я знаю, что мне делать».

Самое трудное, пожалуй, — это провести беседу таким образом, чтобы сохранить (и внешне, и внутренне) опре­деленную нейтральность по отношению к позиции участ­ника конфликта, не стать его «адвокатом», что исключит возможность посредничества и превратит психолога в луч­шем случае в консультанта. Возникающая в силу сопере­живания готовность встать на сторону клиента может при­вести психолога к прямой ошибке — принятию на себя обязательств, которые он не сможет выполнить. Особенно важно помнить об этом психологам или социологам, рабо­тающим в организациях, где их работа с конфликтом часто выходит за рамки чисто психологической и предполагает определенные действия, переговоры со значимыми лица­ми и т. д.

Мне хотелось бы привести довольно показательный пример из практики обучения психологическому посред­ничеству.

Одна из участниц группы, выступая на занятиях в роли «клиента», воспроизвела ситуацию из своего собственного опыта, когда к ней как к психологу обратилась за помощью сотрудница ее предприя­тия. В роли этой сотрудницы она и поведала «психологу», что рабо­тала в одном из отделов предприятия, однако стала болеть, а потом и вовсе по состоянию здоровья была вынуждена временно оставить свою работу. Теперь врачи разрешили ей вернуться на работу, одна­ко, как ей кажется, в коллективе, который поначалу очень сердечно отнесся к ее проблемам, не хотят ее возвращения, так как ее пустую­щая ставка дает остальным сотрудникам возможность дополнитель­ного заработка. Ее рассказ был очень эмоционален, вызывал сочув­ствие. Она не жаловалась, но просила о помощи, говорила о том, как для нее важно вернуться в свой коллектив, какая это для нее психо­логическая опора в жизни и т. д.

Участник группы, выступающий в роли психолога, отбросив то­лько что обсуждавшиеся и принятые группой идеи и принципы по­средничества, начал утешать своего клиента, обещал помощь, под­бадривал, говоря, что, скорее всего, как-то удастся договориться и решить эту проблему.

При обсуждении разыгранного эпизода участница группы, сыг­равшая роль клиентки, сказала нам, что она, будучи психологом, в реальной ситуации поступила точно так же.

А потом выяснилось, что у той женщины в силу некоторых ее лич­ностных черт не сложились отношения в' коллективе, законность

получения ею продолжительных больничных листков была весьма сомнительной и ее возвращение в коллектив никак не было связано с материальными проблемами, а просто было неприемлемо для кол­лектива.

Как теперь поступить псицрлогу? Держаться своей первоначаль­ной позиции и действовать в интересах своей клиентки и вопреки не только интересам коллектива, но, возможно, и своим собственным этическим позициям? Либо сказать клиентке, что произошла ошиб­ка и мы теперь ей помочь не сможем?

Положение явно затруднительное и этически сомнительное. Этот и другие аналогичные случаи — результат поспешного приня­тия психологом позиции одной из конфликтующих сторон.

Далее отрабатывается следующий этап посреднической деятельности — проведение переговоров со второй сторо­ной конфликта — от установления контакта до согласова­ния плана дальнейших действий. Основные психологиче­ские сложности этой стадии связаны с установлением контакта с этим участником ситуации, так как здесь ини­циатива контакта принадлежит не ему, а посреднику. Поэ­тому особое значение приобретает начальный момент диалога посредника с участником конфликта и то, как по­средник ставит перед ним проблему.

Вот пример из работы тренинговой группы.

Школьный психолог. Спасибо, что зашли. Ко мне прихо­дила мама Пети Иванова из 5 «А». Она считает, что его отметки по Вашему предмету не всегда справедливы.

Учитель. А, она уже и к Вам приходила жаловаться! Лучше бы позанималась со своим ребенком.

Избранная психологом формулировка проблемы неу­дачна: она имеет оценочный характер, «обвиняет» собе­седника и, соответственно, вызывает у него агрессив­но-оборонительную реакцию.

На этом же этапе посредник должен сформировать у второго участника конфликта позитивное отношение к своему участию в решении проблемы, склонить его к осоз­нанию необходимости и возможности диалога по поводу сложившейся ситуации.

Одна из проблем для посредника — удержаться в рам­ках психологически равного, сбалансированного отноше­ния к обоим участникам конфликтной ситуации. Их пове­дение изначально может быть различным и даже диамет­рально противоположным: один приходит к посреднику за помощью, а другой может отказаться от участия в совме­стной работе, от диалога не только со своим оппонентом, но и с посредником. Это требует и разной стратегии действий психолога. Опыт работы в тренинговой группе показы­вает, что психолог нередко нарушает принцип равного от­ношения к участникам конфликта.

Например, столкнувшись с негативным отношением второго участника конфликта к самому факту обращения его «противника» к третьему лицу или с нежеланием вести диалог, психолог невольно начинает защищать интересы своего первого клиента, вызывая тем самым еще большую оппозицию второго по отношению к самой си­туации посредничества, поскольку тот чувствует себя в роли «ответ­чика». Либо, помня, что он должен склонить своего второго клиента к диалогу, договориться с ним о совместном обсуждении проблемы и, пытаясь ослабить его сопротивление, поневоле начинает «сда­вать» своего первого клиента и подыгрывать его оппоненту: «С ним, конечно, трудно разговаривать...», «Вы же понимаете, если с ним как-то не договориться, он же не успокоится и пойдет дальше жало­ваться» и т. п.

Любой неудачный шаг посредника или просто неудачно сказан­ная фраза, нарушающие или хотя бы создающие видимость наруше­ния принципа равного отношения к обеим конфликтующим сторо­нам, негативно скажутся на возможности эффективного проведе­ния диалога.

И, наконец, третий этап посреднической деятельно­сти — центральный момент всей ситуации посредничест­ва — это сам диалог, проведение совместных встреч и об­суждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной ра­боты с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия, выработки какого-то решения участниками конфликта. Поведение посредника здесь наиболее специфично. За­падная практика накопила значительный арсенал прие­мов и техник поведения посредника на этапе совместного обсуждения проблемы участниками конфликтной ситуа­ции. Многие из них построены на основе методики прин­ципиальных переговоров Р. Фишера и У. Юри и хорошо знакомой отечественным психологам технике активного слушания. Бесспорно, это наиболее трудный этап в работе посредника, и для эффективного посредничества требует­ся прежде всего накопление опыта реальной практической работы. Подготовка к этой работе в рамках учебной про­граммы предполагает знакомство участников группы тре­нинга с приемами и техниками работы посредника, об­суждение и отработку различных вариантов его реакций и действий в зависимости от складывающейся в диалоге си­туации, от тех или иных шагов его участников.

В сущности, смысл совместного обсуждения проблемы, диалога, организуемого посредником, состоит в том, чтобы обеспечить переход участников конфликта от конфронта­ции, борьбы друг с другом за утверждение своих позиций к осознанию общности их интересов в решении возникшей проблемы и необходимости объединения их усилий для по­исков этого решения. Посредник и нужен, в сущности, для того, чтобы направить энергию их противостояния на «борь­бу» с их общей проблемой. Так как в задачи посредника не входит решение проблемы и своими усилиями он лишь оп­тимизирует процесс решения проблемы самими участни­ками конфликта, то приемы и техники работы посредника имеют организующий характер: создание и сохранение ат­мосферы доверия, установление и выполнение договорен­ностей о принципах достижения результата и порядке об­суждения, поддержка позитивных шагов и ограничение де­структивных действий и т. д. Роль посредника, который особенно активен в начале диалога, по мере эффективного развития обсуждения все более сводится лишь к коррекции его направления: поддержке конструктивных и пресече­нию деструктивных шагов диалога.

Возьмем пример из работы группы тренинга.

На кафедре обсуждается вопрос о работе преподавателя институ­та в летнем учебном лагере. «Зав. кафедрой» относится к этому от­рицательно, это личная инициатива «преподавательницы», едет она уже не первый год, и это вызывает некоторые сложности в учебной работе кафедры. Идут довольно бесплодные дебаты о том, является ли эта поездка личным делом преподавателя или нет. И тут наступа­ет момент «прорыва».

Зав. кафедрой.Ну,хорошо, на этот раз вы могли бы поехать, если бы нашли себе замену в учебном процессе.

Преподаватель (без паузы, на той же конфронтационной но­те). Вам же, как заведующей кафедрой, легче решить этот вопрос. Почему я должна этим заниматься?

Зав. кафедрой (резко меняет позу, поворачиваясь к преподава­тельнице боком). Кроме того, Ваша поездка будет оформлена за счет отпуска!

Преподаватель. Как за счет отпуска?

Начинается новый виток. Что произошло? Одна из участниц пе­реговоров — «заведующая кафедрой» — сделала важную уступку: предложила условие, при котором она могла бы изменить свое пер­воначальное решение и пойти «преподавателю» навстречу. Посред­ник пропустил момент, не отреагировал на столь важную позитив­ную инициативу, создающую новые возможности поиска решения проблемы, а «преподаватель», эмоционально вовлеченный в конф­ронтацию, не оценил этот шаг. Руководитель фактически сделал одностороннюю уступку и не получил поддержки, отсюда и агрессив­ная реакция.

В целом тренинг психологического посредничества основан на общих методологических и методических прин­ципах работы тренинговых групп — обсуждение различных элементов и приемов деятельности посредника, их отра­ботка в разного рода упражнениях, проигрывание отдель­ных этапов деятельности посредника в различных вариан­тах ситуаций, воспроизведение реальных ситуаций из акту­ального или прошлого опыта участников группы, по отно­шению к которым у них существует или существовала в прошлом необходимость осуществления посреднических функций, и т.д. Как и руководители, психологи обычно об­ладают достаточным личным и профессиональным опы­том, позволяющим им усваивать навыки посредничества. Общая же успешность обучения определяется двумя глав­ными условиями: во-первых, уяснением специфической природы посредничества, принципов поведения посредни­ка и, во-вторых, возможностями психолога выйти за при­вычные рамки своего профессионального опыта.

Одна из задач, которую должен решить психолог, вы­ступающий в роли посредника, состоит в установлении особого типа отношений с участниками конфликта. В эмоциональном аспекте, безусловно, это должно быть доброжелательное, заинтересованное, вызывающее дове­рие, но нейтральное отношение. Чувство эмоционального контакта, понимания не должно сопровождаться у клиен­та впечатлением, что психолог «принял» на себя его проб­лему или что он смотрит на ситуацию его глазами. Важно дать почувствовать клиентам, что посредник хотя и заин­тересован в них, но не склоняется в пользу какой-либо из сторон. Это требование к посреднику закреплено в прин­ципе сбалансированного, «одинакового» поведения по от­ношению ко всем участникам конфликта и ведущихся пе­реговоров, что накладывает специфический отпечаток на рисунок его взаимодействия с ними.

Для поддержания сбалансированной нейтральной пози­ции посредник использует специальные приемы поведения и взаимодействия с участниками переговоров: поочередное обращение к обеим конфликтующим сторонам, специфиче­скую формулировку вопросов, выравнивание объема време­ни работы с каждым из участников переговоров и т. д.; достегаемый при этом баланс, однако, весьма хрупок и может нарушиться от любого неверно сделанного шага.

Например, в совместном обсуждении проблемы наступает пере­рыв. Заканчивая работу, посредник обращается к одному из участни­ков диалога: «Я попрошу Вас, подумайте, пожалуйста, что Вы могли бы сделать в этом отношении?».«Участник конфликта», к которому обращены эти слова, призна­ется впоследствии, что у него «возникает чувство, будто они заодно, они оба «давят» на меня, вроде бы это из-за меня мы не можем дого­вориться». Это чувство возникло лишь потому, что посредник обра­тился только к одному участнику переговоров, только ему «дал по­ручение».

Еще одной особенностью работы посредника является необходимость постоянно поддерживать на должном уровне чувство ответственности участников переговоров за процесс урегулирования сложившейся ситуации. В отличие от консультанта и психотерапевта, которые могут оставить за собой право определять пространство работы, изменять его в зависимости от динамики ситуации, по­средник таким"правом не обладает. Круг проблем, подле­жащих обсуждению и разрешению, определяет обратив­шийся к посреднику участник конфликта. Другое дело, что сами участники переговоров в процессе совместного обсуждения проблемы могут выйти за пределы обозначен­ного ими круга тем, но этого не может сделать посредник. На наш взгляд, посредник не может работать с проблема­ми, которые он видит, но на обсуждение которых он не по­лучил «санкции» клиента. Посредник не должен также «подсказывать» проблему клиентам. В ситуации посред­ничества право профессионала не в том, чтобы самому ре­шать, с чем работать, а в том, что он может не браться за ситуацию, в эффективное разрешение которой он не верит или которая вызывает у него сомнения, например, по эти­ческим или другим соображениям. Таким образом, из-за традиционных профессиональных стереотипов деятель­ности психолог может испытывать трудности, связанные с необходимостью ограничить свои действия рамками за­проса клиентов или одного из них, хотя сам при этом мо­жет «чувствовать», что главная проблема в другом.

Говоря о наиболее существенных трудностях, с кото­рыми сталкиваются психологи в процессе обучения по­средничеству, необходимо упомянуть также об особенно­стях языка общения с клиентами. Практические психоло­ги и особенно психотерапевты традиционно большое внимание уделяют нюансам речи клиента — столь важным для понимания его проблем. При этом, однако, психологи да­леко не всегда приучены к необходимости точной нюанси­ровки своей собственной речи. И когда позиция посред­ника требует нейтральности и безоценочности высказыва­ний, то поиск точных формулировок нередко вызывает за­труднения у психологов.

В заключение мы хотели бы коснуться вопроса, тради­ционного для такого рода активной социально-психоло­гической подготовки: в какой степени полученные участ­никами тренинговой группы представления и навыки по­зволяют им эффективно заниматься деятельностью в этой сфере? Вопрос, безусловно, не праздный, когда речь идет о работе с людьми. В данном случае традиционные сведения подобного рода могут быть сняты или смягчены утвержде­нием, что речь здесь не идет о приобщении специалистов к какому-то принципиально новому для них виду деятель­ности. Мы исходим из того, что любой психолог, занима­ющийся практической деятельностью, хотя бы изредка оказывается в ситуации потенциальной необходимости посредничества. Множество психологов так или иначе по­вседневно в той или иной форме уже заняты этими проб­лемами (а, по прогнозам специалистов, удельный вес кон­фликтной проблематики в практической психологии бу­дет увеличиваться), и знакомство с их возможностями по­средничества в разрешении конфликтных ситуаций, на наш взгляд, может обогатить их профессиональный ре­пертуар.

 

Д.Дэна 4-ШАГОВЫЙ МЕТОД

⇐ Предыдущая10111213141516171819Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: