 |
Невербальные средства процесса делового общения
|
|
|
|
Как было сказано выше, все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге "Язык телодвижений" приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.
Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному — отношение к партнеру по общению.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.
|
|
|
Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения. Наиболее значимые невербальные средства — кинестичекие — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К относятся выразительные движения, проявляющиеся в позе, месте, взгляде, походке. Особая роль в передаче информации отвадится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица координированы.
| Невербальные средства общения | ||||
| Кинестика | Просодика и экстралингвистика | Такесика | Проксемика | |
| Экспрессивно -выразительные движения поза Жест Мимика Походка | Визуальный контакт (взгляд) Направление движения Длинна паузы Частота контакта | Интонация Громкость Тембр Пауза Вздох Смех Плач Кашель | Рукопожатие Поцелуй Похлопывание | Ориентация Дистанция |
Возврат к началу страницы
Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.
|
|
|
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространство"), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрим на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Таким образом, не только экспрессия лицевая несет информацию человеке, но и его взгляд. Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела.
|
|
|
При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.
Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка. Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Одним из первых указал на роль человека как одного из невербальных средств общения психолог А.Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.
Показано, что "закрытые" позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; "наполеоновская" поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые" же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, 'доброжелательности, психологического комфорта.
Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, "поставить себя", будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
|
|
|
Практически все люди умеют хорошо "читать" позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают. Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
• описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжTлая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.
С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
|
|
|
Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.
Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.
Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему.
Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.
К такесическам средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно - ролевых отношений, символа степени близости общающихся Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
· интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;
· персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;
· социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
· публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудитори
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.
Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.
Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения:
Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив;
при обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию;
при кооперативном поведении — занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.
Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:
· - создает образ партнера по общению;
· - выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
· - является индикатором актуальных психических состояний личности;
· - выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
· - поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
· - выступает в качестве показателя статусно - ролевых отношений.
Возврат к началу страницы
Взаимопонимание в общении
В перцептивных процессах, также, как и в управлении. можно выделять объект, субъект и процесс. В отечественной социальной психологии, отмечает Г.М. Андреева, преимущественное распространение получили работы, рассматривающие объект и субъект межличностного восприятия, в отличие от общей психологии, где в значительной степени раскрываются процессуальные характеристики перцепции, т. е. восприятия и понимания
Межличностная перцепция - процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определенные механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнера.
В управленческом общении анализ взаимного понимания как процесса, требует рассмотрения явлений, благодаря которым он осуществляется В основе понимания человека человеком лежит целый ряд механизмов, совокупным результатом действия которых и является определенная степень понимания партнера В случае нарушений (сбоев) в работе отдельных механизмов страдают полнота и адекватность понимания. Поэтому для руководителей очень важно знать работу каждого конкретного механизма и систему механизмов понимания в целом
В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Кроме этого, в качестве отдельных механизмов понимания можно назвать социально-психологическую децентрацию, атрибуцию, физиогномическую редукцию стереотипизацию, групповую идентификацию и д.р. Существует несколько качественно различных способов понимать другого человека. Все вместе они составляют стройную систему психологических механизмов, позволяющую человеку успешно ориентироваться в самых разных обстоятельствах и взаимодействовать с самыми разными людьми
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей", основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. Понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс (1902—1987) определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание"'. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
1. Джон, каков он есть сам по себе
2. Джон, каким он сам себя видит
3. Джон, каким его видит Генри.
Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуации:
4. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри. Соответственно у Генри тоже четыре позиции. Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социальной психологии Г. Андреевой.
Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:
А —————> Б Б —————> А
Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: у А - А1, у Б—Б1, а также представление о другом: у А—Б2, у Б—А2. Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2, Б реагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях А - А1- А2 и Б - Б1 - Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2), и главное, о том, его воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание аудиторией будет исключено.
Приближение всего этого комплекса представлений друг к другу - сложный процесс, требующий специальных усилий.
Возврат к началу страницы
С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом также не является равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчиненного. В менеджменте существует даже такое понятие как самопрезентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.
Для обозначения механизма переработки визуальной информации в общении ученые М. А. Абалкина и В. С. Агеев используют понятие “физиогномическая редукция”, соглашаясь, впрочем, что этот термин не точен, поскольку он ориентирует на оценку только движений мышц лица и его параметров В. Г. Щекин использует термин “визуальная психодиагностика”, который точнее отражает этот механизм. Но это понятие, в свою очередь, также ограничивает рассматриваемую область диагностикой психических состояний и характеристик человека по внешнему облику, исключая, например, информацию о пространственной организации общения, которая иногда играет значительную роль в понимании партнера. В целом, для взаимопонимания в управленческом общении может иметь значение информация, исходящая не от личности партнера, а из ситуации общения. Поэтому в данной работе будет использоваться понятие “переработка визуальной информации”
Специфика понимания человека человеком заключается, в частности, в наличии причинной интерпретации его поведения. Поэтому содержание процесса межличностного восприятия связано прежде всего с явлением каузальной атрибуции. Атрибуцией (от англ. attribute - приписывать, наделять) называется приписывание человеку характеристик, не представленных в поле восприятия субъекта.
Атрибутивным процессам присуща содержательная динамика при развитии совместной деятельности партнеров. Происходит перестройка структуры оценочных суждений больший вес приобретают деловые характеристики партнера, а также те качества, которые связаны со спецификой деятельности.
В объяснении каузальной (приписывание причин и мотивов поведения) и личностной атрибуции исходят из следующих положений.
1. Познавая друг друга, люди не ограничиваются получением внешне наблюдаемых сведений, а стремятся к выяснению причин поведения и выводам, касающимся личностных качеств объекта В управленческом общении Стремление к выяснению причин поведения и личностных черт партнера обусловлено, в частности, большой потребностью в прогнозировании его поведения.
Поскольку информация о партнере, получаемая в результате наблюдения и восприятия речи, недостаточна для надежных выводов, наблюдатель находит вероятные причины доведения и черты личности и приписывает их партнеру по общению Одним из средств повышения объективности каузальной и личностной атрибуции в управленческом общении является анализ результатов деятельности партнера
3. Причинная интерпретация существенно влияет на поведение субъекта восприятия (наблюдателя), т. е. не только руководителя, но и подчиненного
Выводы, полученные в результате экспериментальных исследований каузальной и личностной атрибуции, имеют большое значение для понимания сущности управленческого общения
В случаях, когда дефицит информации о партнере не высок, отсутствует необходимость апеллировать к атрибуции В этих условиях может работать механизм децентрации или психологическая способность отбросить груз собственною опыта отойти от своего “Я” и приблизиться к “Я” другого человека. Атрибуция и децентрация это два диаметрально противоположных механизма в процессе атрибуции происходит притягивание другого к своему “Я”, при децентрации субъект сам приближается к другому, отказываясь от собственной эгоистической позиции. Децентрироваться - значит встать на точку зрения другого человека, посмотреть на мир его глазами.
Однако не всем в одинаковой степени присуща способность децентрации. Одним она дается легко, другие испытывают большие трудности в использовании этого механизма понимания. А у некоторых людей такая способность вообще отсутствует. Людей, у которых нарушено действие механизма децентрации называют эгоцентриками, а само явление неспособности стать на точку зрения другого человека называется эгоцентризмом.
Последним механизмом в группе межличностных является личностная идентификация. В отличие от групповой идентификации, которая разделяет все социальное окружение на “Мы” и “Они”, межличностная идентификация сближает “Я” и “Ты”. Она тесно связана с другими межличностными механизмами понимания: эмпатией, рефлексией, децентрацией. Межличностная идентификация - это способ понимания другого человека путем отождествления себя с ним, поэтому она может рассматриваться не только как самостоятельным механизм, но и как результат совокупного действия всех остальных межличностных механизмов.
Межличностные механизмы действуют в привычных условиях, в общении с хорошо знакомым партнером. Межгрупповые работают в непривычных условиях, при контактах с малознакомыми людьми. Механизм физиогномической редукции (т.е. переработки визуальной информации) они относят к классу межгрупповых механизмов. В управленческом общении на определенных этапах действуют и межгрупповые и межличностные механизмы понимания. На основе переработки визуальной информации работают другие, более сложные механизмы понимания (рефлексия, эмпатия и т.д.). Вся цепочка межгрупповых механизмов понимания состоит из следующих звеньев:
1. Социальная категоризация.
2. Групповая идентификация.
3. Социальное сравнение.
4. Межгрупповая дискриминация.
5. Стереотипизация.
Возврат к началу страницы
Социальная категоризация - это распределение людей и социальных явлений по определенным категориям. При этом выделяются категории постоянные (мужчина, женщина-иностранец и т.п.) и ситуативные (гость, проверяющий). Особенно продуктивной и необходимой бывает социальная категоризация в новых условиях, при дефиците информации о партнере. До тех пор, пока человеку в этих условиях не удается отнести партнера к какой-либо категории, он может чувствовать напряженность, неуверенность. Люди различаются в том числе и по признаку качественного разнообразия категорий, к которым они могут относить собеседника. “Одни имеют небольшой набор “полочек”, оперируют лишь самыми общими и общепринятыми категориями, категориальная сетка других более разнообразна. Первые живут в черно-белом мире, четко определенном, законченном и полном полярных противоположностей. Вторые - в мире, богатом цветовыми оттенками”. Естественно, что чем богаче у человека категориальная сетка, тем адекватнее его понимание партнера.
Групповая идентификация - это процесс отнесения себя к какой-либо группе. Мы легко относим себя к различным группам по профессиональному, территориальному, материальному признаку. Механизм групповой идентификации имеет важное значение, так как личность с неопределенной социальной идентичностью может испытывать трудности, проявляющиеся в чувстве одиночества, неудовлетворенности и даже в неврозе или психическом заболевании. Невозможность групповой идентификации, например, руководителя ввиду временного исполнения своих обязанностей при отсутствии гарантии, что он будет назначен на руководящую должность, приводит к ослаблению требовательности к подчиненным, нерешительности и т.п. Социальное сравнение - это процесс сравнения той группы, к которой человек относит себя сам, с иными группами, т.е. сравниваются “Мы” и “Они”. Конечно, результат такого уравнения зачастую оказывается в пользу “Мы”. Явление недооценки “Их” и переоценки “Нас” называется групповой дискриминацией.
Некоторые западные психологи считают, что стремление к позитивной социальной идентичности (“Мы” -лучше) является одной из фундаментальных потребностей человека. Следствием невозможности осуществления позитивной социальной идентификации, т.е. отнесения себя к какому-либо “Мы”, которое хоть чем-то лучше “Их”, является также снижение самооценки, нигилизм, снижение результативности работы.
Таким образом, в результате действия изложенных механизмов понимания, с одной стороны, происходит ускорение переработки управленческой информации, а с другой стороны -ее определенное искажение. Просматривается тенденция к благоприятствованию или оправданию членов собственной группы, зачастую в ущерб членам другой группы. Такое явление психологи называют ингрупповым фаворитизмом. Он может проявляться в поступках, мнениях, оценках и, следовательно, серьезно отражается на процессе понимания. Психологи М.А. Абалкина и В.С. Агеев подчеркивают, что ингрупповой фаворитизм усиливается при конкурентном характере взаимодействия (соревновании) в условиях социальной несправедливости в коллективе, выражающейся в:
- неравенстве требований и условий деятельности;
- непонятности критериев оценки, по которым отдается предпочтение кому-либо, пристрастности.
Стереотипизация - это понимание другого путем отнесения его к какой-либо социальной группе и автоматического перенесения на него типичных для данной группы характеристик. Она имеет также двоякую роль. С одной стороны, объединять под одним штампом (стереотипом) разных людей - это непозволительное упрощение. Стереотипы поэтому служат помехой к взаимопониманмию. Но, с другой стороны. этот механизм выполняет объективно необходимую функцию. позволяя быстро и просто категоризовать, упрощать, систематизировать социальные явления, партнеров по общению. Этот механизм можно сравнить с устройством грубой настройки в таких оптических приборах как микроскоп или телескоп, наряду с которыми существует и устройства тонкой настройки, аналогами которых в сфере социального восприятия выступают тонкие и гибкие механизмы: идентификация, эмпатия, рефлексия и д.р.
Нужно различать понятия стереотипов и механизма стереотипизации. Стереотипы как социальное явление носят негативный характер, особенно стереотипы, связанные с враждебностью, предрассудками. В управленческом общении стереотипы играют, в основном, отрицательную роль. Они порождают коммуникативные барьеры, и, как правило, препятствуют взаимопониманию и, следовательно, раскрытию творческого потенциала как подчиненного, так и руководителя. Психологические трудности связаны именно с тем, что у человека не действуют более адекватные механизмы понимания, а вместо них работает стереотипизация.
Механизм же стереотипизации - это процесс классификации людей по определенным категориям. В процессе стереотипизации, мы сталкиваемся с одним и тем же явлением - тенденцией преувеличивать различия между группами и преуменьшать различия между членами одной и той же группы. По мнению этих психологов, несмотря на то, что социальные стереотипы неизбежно упрощают, а иногда и искажают видение социальной реальности, стереотипизация выполняет объективно необходимую и полезную функцию, осуществляя отбор, ограничение, стабилизацию, категоризацию поступающей информации. Человек утонул бы в ее хаосе при отсутствии этого механизма. Предпосылкой стереотипизации является структура языка, в котором существует иерархия понятий, которые обозначают не одно явление, а их группы, объединенные по какому-либо признаку.
4. Интерактивный компонент делового общения
Как уже упоминалось, интеракция - это взаимодействие двух субъектов,
либо объекта и субъекта управления, предполагающее определенную форму
организации их совместной деятельности;
Интерактивная сторона управленческого общения связана также с наличием
различных “стратегий” взаимодействия. Стратегии общения, избранные
руководителем (в большинстве случаев не осознанно), определяют стиль
общения и управления. Поскольку интеракция предполагает определенную форму
организации совместной деятельности, то обычно подразумевается учреждение
с определенной организационной структурой, эффективность работы которого
зависит от успешного взаимодействия, которое в интересах организации
необходимо налаживать.
4.1. Способы установления взаимодействия
4.1.1. Поведение с собеседниками различных психологических типов
Чтобы не совершать поведенческих ошибок и успешно устанавливать
взаимодействие между людьми, полезно знать, к какому типу характера
принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип,
вы станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить
направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших
результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы
собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них,
Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и
трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и
подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
— вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;
— следить за тем/ чтобы все остальные собеседники были согласны с его
позитивным подходом;
— в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого
типа.
Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за профессиональные
рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему
следует вести себя следующим образом:
— обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;
— всегда оставаться хладнокровным;
— когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его
утверждения, а затем отклонять их;
— следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения
учитывались его предложения;
— привлечь его на свою сторону;
— беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать
истинные причины его негативной позиции;
— в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была
приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной,
продолжить ее;
— за столом или в помещении поместить его в “мертвый угол”.
Всезнайка. Этот собеседник думает что все знает наилучшим образом. Обо
всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним
следует придерживаться следующих правил:
— посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
— время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
— дать ему возможность сформулировать п
|
|
|
