Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Правила расположения напитков на столе

Встреча Гостя

Наши Гости – самые значимые и ценные люди в этом бизнесе.

Встреча должна быть безупречной и ни один Гость не должен остаться незамеченным. Его приветствуют все сотрудники ресторана, когда встречаются с ним взглядом, всегда с искренней улыбкой.

Встретить Гостя необходимо не позже чем через 1 минуту, с момента его входа в наш ресторан. При встрече идем навстречу Гостя, приветствуем его с естественной улыбкой

ВАЖНО!!! Рекомендуется использовать фразу для приветствия Гостей на итальянском языке. «Baungiorno!/Бон джорно! – Доброе утро/день»

(6:00-12:00/12:00-18:00) «Baunasera!/Бона сера! – Добрый вечер»(18:00-00:00) «Мы рады Вас видеть!»

Провожая Гостя/Гостей за стол, идем немного впереди, соблюдая темп и шаг Гостя. Если Гость один, уточняем, ожидают ли его. Если к нему должны будут присоединиться, присаживаем его за столик, который хорошо просматривается со входа.

Если Гость говорит, что он зарезервировал стол, уточняем на чье имя и узнаем в книге резервов номер стола. Говорим «Уважаемый «Сергей», пожалуйста, проходите за мной» или «Разрешите я Вас проведу»

ВАЖНО!!! Не предлагать зал/стол за 2 часа и менее до банкета или резерва. Если же Гость настаивает, необходимо предупредить его о банкете или резерве в этом зале/за столом.

Если Гостю ресторан еще незнаком, пока ведем к столу, рассказываем Гостю о ресторане и расположению залов, место, где можно оставить верхнюю одежду.

Рассаживаем Гостей, равномерно заполняя позиции. Недопустима ситуация, при которой у одного официанта одновременно занято три стола, когда другие стоят без дела. Гостей рассаживаем только за чистые, убранные, исправные (не шатающиеся столы). Если Гость потребовал замены столика, необходимо как можно быстрее пересадить его.

ВАЖНО!!! Столы проверяем вовремя подготовки ресторана к работе.

Прикасаемся к спинке дивана или стула, таким образом, указываем Гостю на его стол. Обязательно желаем хорошего отдыха.

 

Подача меню Гостю

Подача меню Гостям производится по строго утвержденным правилам.

Правила подачи меню Гостям:

1. Меню подаем Гостю только после того, как он удобно расположился за столом.

2. Меню выносим на предплечье левой руки по количеству Гостей, сидящих за столом.

Меню подаем Гостям в следующем порядке:

Дети

Женщинам от старшего возраста к младшему

Сначала женщинам, потом мужчинам

3. Меню подаем с учетом правила «Локтя»

Подавая меню Гостям, здороваемся с ними и представляемся: «Доброе утро/день/вечер, меня зовут …, я сегодня буду Вашим официантом» или «Меня зовут …, сегодня я буду Вас обслуживать».

4. Обращаем внимание Гостей на новинки и акции, проходящие в ресторане. «Обратите внимание у нас появились новые блюда…,» или «У нас проводится акция…».

5. После того как вы подали меню, предлагаем Гостям напиток на аперитив. Используем открытый, альтернативный вопрос по принципу «Треугольника»: «Вам принести минеральную воду, свежевыжатый сок или узвар?» Приоритеты должны меняться в зависимости от времени года и времени суток, а так же от настроения Гостей.

Дневное время

«Вам принести минеральную воду, свежевыжатый сок или узвар?»

Вечернее время

«Что Вам принести из наших напитков на аперитив: коктейль Апероль, минералку или бокал прохладного Шардоне?»

Недопустимо отходить от стола не предложив Гостям напиток на аперитив!!!

 

Прием заказа

Идеальным официантом является тот, кто смог понять самого Гостя, предугадать его предпочтения и максимально их удовлетворить.

Заказ принимаем только тогда, когда видим, что Гость к этом готов (отложил меню или ищет Вас глазами)

При приеме заказа стоим к Гостю лицом, смотрим ему в глаза.

ПОЛЕЗНО!!! Смотреть в правый глаз Гостя, это вызывает доверие, но не больше 10сек.

ВАЖНО!!! Недопустимо облокачиваться на стол, спинку стула или дивана.

Говорим: «Я готов принять у Вас заказ» или «Внимательно слушаю»

Внимательно выслушиваем Гостя.

Используем уточняющие вопросы:

Открытые – это вопросы, которые должны быть сформулированы так, чтобы Гостю хотелось на них отвечать. Эти вопросы предполагают развернутый ответ. Пример: «Вы предпочитаете рыбу, мясо или овощи?»

Альтернативные – это выбор без выбора, то есть вы предполагаете Гостю выбрать из предложенных Вами вариантов. Например: «Для начала Вам принести минеральную воду, свежевыжатый сок или имбирный чай?»

Предлагающие – предложите Гостю блюдо или напиток, без которого его впечатления от еды во время обеда/ужина в нашем ресторане будет не полным (недостающие звенья цепочки).

Гости не знают, чего хотят – узнаём у Гостя вкусовые предпочтения, предлагаем самые популярные блюда.

Для того, чтобы сократить время ожидания – предлагаем Гостю салат/хол. Закуски.

Расширяем заказ, используя техники увеличения продаж:

Предлагаем бокал вина. В течение всего обслуживания, возможно минимум три раза предложить вино в наиболее типичных ситуациях: Вынос меню Гостю – Прием заказа, после того как Гость поел основное блюдо.

Используем «Вкусные слова»

Мы не можем показать нашим Гостям все блюда, но можем их «вкусно» описать. Описываем блюда так, чтобы Гостям захотелось их попробовать и, попробовав их, они не были разочарованы.

Всегда предлагаем выбор – принцип треугольника.

Предложение должно быть открытым, альтернативным – из каждой группы по 1-му блюду/напитку. «Рекомендую Вам попробовать необычный лимонный тарт, легкую панна коту или наш шоколадный фондан с ванильным мороженым и карамелью»

Первое и последнее.

Всегда будет получаться продавать блюдо, если упомянуть его дважды: сначала – «в общем», затем – «конкретно». «У нас очень вкусно готовят пасту, рекомендую Вам попробовать талья Телле с морепродуктами».

Знание блюд.

Необходимо досконально знать каждое блюдо, которое продаём, из каких ингредиентов состоит, технологию приготовления, сколько времени готовится, что лучше всего подойдет к блюду и улучшит его вкусовые качества.

Предлагаем «хиты»

Рекомендуем любимые блюда Гостей и персонала. Например: «Попробуйте Гавяжий стейк на кости – «Анти гангстер», который готовится на «живом» огне – это самое популярное блюдо в нашем ресторане» или «… - это наш лидер продаж».

Используем средства продаж: меню, сезонные предложения, кулер со льдом, демонстрацию блюд. Предлагайте вино.

Невербальное общение

Пользуемся положительными жестами: кивок головой, улыбка, открытые жесты, смотрите в глаза.

Помним, что существует з вида подсказок, направленных на увеличение заказа:

ü На опережение (Вы опережаете и предвосхищаете желание Гостя);

ü На увеличение (Вы предлагаете дополнительный продукт/блюдо – соус, лаваш, хлеб и т. д.);

ü На недостающий продукт (Если Гость заказал суп и основное блюдо – предложите салат).

Похвалим выбор Гостя: «Хороший вкус», «Отличный выбор», «Великолепное сочетание».

Контролируем заказ с одновременным уточнением последовательности подачи: «Для начала я принесу Вам салат, затем суп-пюре с белыми грибами, затем спагетти Карбонару». Благодарим Гостя за заказ!

Если за столом сидит несколько человек – надо четко знать, кто что заказывал, чтобы не спрашивать об этом в момент выноса заказа. Проще всего расчертить лист блокнота в соответствии с занятыми местами и в каждом квадрате записывать заказанные Гостем блюда. Очень важно сделать первый вынос – одновременно. Поэтому, если один Гость заказал салат, а другой свиной стейк, необходимо сообщить Гостям, что одно блюдо будет готовиться 15 минут, а второе – 25 минут и уточнить – выносить их одновременно или по готовности. В этом случае есть возможность расширить заказ Гостя, который заказал свинину. Предложите ему салат.

Вынос заказа

Классическая очередность подачи блюд:

Холодные напитки (аперитив*) – холодные закуски – горячие закуски – салат – первые блюда – основные блюда – десерт – горячие напитки (дижестив*).

Контролируем время выполнения заказа. Если время выполнения заказа затягивается, подходим к Гостям, извиняемся и сообщаем, через какое время принесём заказ: «извините, напиток/блюдо (название) будет готов через (сориентировать по времени)…» Затем подходим к администратору и рассказываем о задержке.

ВАЖНО!!! Проверяем качество подаваемых напитков и блюд!

ВАЖНО!!! Проверяем чистоту и целостность посуды и приборов!

При подаче блюд/напитков следуем правилу работы с разносом. При подаче блюд/напитков следуем правилу локтя.

Если за столом сидит несколько Гостей, и они заказали блюда, которые готовятся, разное количество времени, первый вынос делаем одновременно.

ВАЖНО!!! Начать и закончить обедать Гости должны одновременно.

ВАЖНО!!! Блюда из одной группы подаем одновременно.

Перед подачей блюд на стол его необходимо за сервировать необходимыми приборами. Забирая с раздачи блюдо/напиток, прежде чем подать их Гостям убедитесь, что края посуды чистые, не имеют сколов и механических повреждений. При заказе одного блюда на несколько человек, оно выставляется на середину стола (на одинаковом расстоянии от каждого Гостя) с раскладочными приборами и заранее поставленными каждому Гостю подставными тарелками.

При подаче блюд их необходимо презентовать. Называем блюдо/напиток названием, указанным в «Меню»: «Стейк Антигангстер. Для Вас».

ВАЖНО!!! Недопустимо говорить: «Ваша Пицца…» и использовать уменшительно-ласкательные названия блюд/напитков (салатик, супчик, чаёк и т.д.). Желаем приятного аппетита! (только один раз, при выносе 1-го блюда).

Вино

Правила

Очень важно руководствоваться правилами винного этикета.

Преподнести бутылку вина к столу – дело простое, а вот превратить эту процедуру в настоящее искусство под силу далеко не каждому. Правильная подача вина вызывает только положительные эмоции у наших Гостей и покажет Вас с лучшей стороны.

Ресторан предлагает широкий выбор вина для Гостей, весь ассортимент указан в «меню». Перед выносом вина сервируем стол винными бокалами. Презентуем вино Гостю, не открывая бутылку, при этом проговариваем полное название вина. Бутылку необходимо держать всегда этикеткой к Гостью. После того, как Гость убедился, что это именно то вино, которое он заказывал, открываем его. Бутылку располагаем на столе Гостя, этикеткой в сторону Гостя:

· Полиэтиленовый колпачок подрезаем коротким ножом. После этого горлышко бутылки протираем ручником и ввинчиваем штопор в пробку;

· С помощью двухступенчатого штопора откупориваем вино (аккуратно, без хлопка);

Держа пробку, обернутую ручником, в левой руке выкручиваем штопор, кладем пробку на заранее подготовленное блюдце. Пробку от вина оставляем на столе Гостя до окончания трапезы.

Вино наливаем правой рукой с правой стороны Гостя не закрывая при этом этикетку – этикетка всегда обращена к Гостю, которому наливаем вино(!).

· Первый дегустационный глоток (около 30мл) наливаем Гостю, который заказал вино или уточняем у Заказчика, кто из Гостей будет дегустировать вино. Гость пробует вино, и, если аромат и вкусовые качества вина его устраивают, дает разрешение разлить другим Гостям за столом (женщинам, затем мужчинам, в последнюю очередь Гостю заказавшего вино);

· Вино наливаем на 1/3 бокала (чуть меньше половины);

· Белое вино доливаем, когда остался последний глоток, чтобы вино было всегда охлажденным. Белое вино в бутылке или шампанское ставим в кулер со льдом на стол Гостя обязательно(!) под металлическое ведерко со льдом подкладываем сложенную салфетку или специальную подставку, чтобы избежать попадания капель конденсата на стол;

· Красное вино нужно доливать как можно чаще, чтобы оно насыщалось кислородом. Красное вино оставляем на ручнике, на столе Гостя;

· Вино следует наливать без брызг, медленно, не касаясь горлышком бутылки края бокала;

ВАЖНО!!! «Галстук» на вино одевать не следует!

ВАЖНО!!! Гость может отказаться от бутылки вина (без включения стоимости в счет) в следующих случаях:

· Нарушены правила подачи вина (сломалась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось и др.);

· Вкусовые качества и аромат не соответствуют данной марке;

· Брак от фирмы изготовителя (недолив вина, дефект бутылки или этикетки);

· Подали на стол уже открытую бутылку.

Правила расположения напитков на столе

Все напитки ставятся:

· По правую руку от Гостя;

· Под углом 45 градусов по отношению к правому верхнему краю сета;

· По возрастанию высоты бокалов.

Расположение чая:

Чайник ставится в правом верхнем углу сета, ручкой на 4 часа, чашка перед ним ручкой также на 4 часа. Блюдце с ситом ставится сверху сета, ручной на 8 часов. Чайная ложка ложится перед чашкой на блюдце параллельно ручке чашки.

«Вкусные» слова

Мы не можем показать нашим Гостям все наши блюда, но мы можем их красочно описать. Правильные слова могут даже передать удовольствие от вкусной пищи.

Когда рекомендуем гостю блюдо, используем красочное описание, которое включает в себя не только список ингредиентов, а и прилагательные – слова, подчеркивающие вкус и запах, особенности приготовления.

Если Гости интересуются о блюдах/напитках, отвечаем на их вопросы «вкусными словами». Красочное описание блюда/напитка позволяет Гостю сформировать «вкусную» картину, представить блюдо или напиток в полной мере, и скорее определиться с выбором. Для того, чтобы Гость захотел попробовать блюдо, мы используем только правильные «вкусные» слова.

Вкусные слова:

Ароматный, с ароматом трюфелей, с ароматным дымком, замаринованный в ароматном, пряный, с ароматом цитрусовых, с ноткой ванили, насыщенный букет:

· Экзотический, восхитительный, с утонченным вкусом;

· Нежный, мягкий, воздушный, легкий, сливочная текстура;

· Хрустящий, карамельный, под корочкой из …;

· Сочный, свежий, молодой;

· Румяный, домашний, свежеиспеченный, свежеприготовленный;

· Поджаренный, томленный, припущенный, запеченный, пассированный, томленный в красном вине, холодного копчения, на пару, приготовленный на гриле;

· С молодыми овощами, со свежей клубникой, с черным шоколадом, с веточкой мяты, с зелеными листьями, с хрустящими гренками, пропитанный сиропом, с соусом собственного приготовления, с нежным пюре, покрытый шоколадом, с палочкой корицы;

· Теплый, освежающий, согревающий;

· Сытный;

· Традиционный рецепт, по классическому рецепту, оригинальный рецепт, от шеф-повара;

· Острый, пикантный, пикантная острата.

Правило трёх комплиментов

Каждому Гостю в нашем ресторане мы должны сделать 3 комплимента.

1. При встрече: «Доброе утро/день/вечер, рады вас видеть»;

2. При приеме заказа похвалить выбор Гостя: «Отличный выбор», «Хорошее сочетание», «Хороший вкус»;

3. При прощании: «Всего доброго, будем рады видеть Вас снова».

Правило трёх напитков

В течении визита Гость должен выпить 3 напитка.

1. Аперитив – перед едой (Аперитив (от латинского aperire - открывать) – это напитки, которые подаются перед едой. Аперитивы возбуждают аппетит);

2. Во время еды;

3. Дижестив – после еды (Дижестив (от лат. Digestivus – средство, способствующие пищеварению) – общее название напитков, подаваемых в конце еды. Считается, что дижестив помогает перевариванию пищи).

Правило «Локтя»

При подаче блюд и напитков на стол, а также во время уборки посуды официант всегда должен следовать «Правилу Локтя».

Блюда и напитки подаем и забираем со стола открытой рукой, так чтобы локоть был направлен в сторону от Гостя. Если слева от Гостя – левой рукой, если справа от Гостя – правой рукой.

Работа с разносом

Подача блюд и напитков официантом должна осуществляться строго по правилу – все работы производятся: бар только с разносом, кухня в руках. Исключением является «французская тележка».

Правила работы с разносом:

Разнос носим только одной рукой (левой, только если Вы правша, правой – если правша). Недопустимо носить разнос, взяв его за ободок или же держать двумя руками. (Исключение: очень тяжелый, разнос нагружен большим количеством посуды, тогда допускается держать двумя руками).

Недопустимо ставить разнос на стол Гостей, а также на рядом стоящие столы. Существует несколько способов переноски разносов: на ладони и широко раздвинутых прямых пальцах, на кончиках пяти пальцев (легкий разнос). Недопустимо поднимать разнос выше плеча. Недопустимо носить пустой разнос, опустив его вниз до уровня колен. Недопустимо крутить пустой разнос в руках. Если разнос перегружен пустой посудой или напитками, то его допускается держать чуть ниже груди и поддерживать другой рукой. Все напитки ставим на разнос только в один ряд. Более тяжелая посуда должна находиться ближе к официанту, высокая в центре разноса, более низкая и легкая – ближе к краям разноса. Разнос должен быть всегда чистый и сухой, без механических повреждений.

ВАЖНО!!! Держим и ходим с разносом только с прямой спиной!

 

Время подачи блюд

Супы/закуски/салаты:

· 12 – 15 мин (стандарт), 15 – 25 мин (посадка более 80%);

Пицца/десерты:

· 8 – 15 мин (стандарт), 25 мин (посадка более 80%);

Основные блюда/стейки:

· 15 – 20 мин (стандарт), 35 – 40 мин (посадка более 80%);

Блюда на мангале:

· 20 мин (стандарт), 30 мин (посадка более 80%);

Сопутствующий сервис

Официант должен в свободное время находиться в «режиме ожидания», если за нашим столом есть Гости, «Режим ожидания» - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции, с которой отлично видно столики, которые обслуживаем и нас хорошо видно Гостям, но при этом мы никому не мешаем.

Информируем Гостей о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке. Всегда внимательны к Гостям, следим за чистотой их стола. Вынося заказ, обязательно желаем Гостям приятного аппетита. Представляем блюда Гостям правильными названиями, указанными в меню. Двигаемся со «средней скоростью» в зале. Контролируем: хлеб, напитки, лед, приборы, салфетки, зубочистки, пепельницы, соль, перец.

 

Транспортировка бокалов

Вся барная посуда транспортируется на разносе. Бокалы всегда берутся за ножку или за нижнюю часть (1/3 высоты). Ни в коем случае нельзя хватать стеклянные предметы за верхние края из гигиенических соображений, тем более если они уже находятся в употреблении. Бокалы с ножками возможно брать между пальцами так, чтобы чаша оказалась внизу. Такой способ переноса можно использовать, накрывая стол без Гостей. Допустимо переносить 1 бокал в руке без разноса.

Уборка грязной посуды

Убирая посуду двигаемся вокруг стола по часовой стрелке. Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить Гостей (Правило Локтя). Бокалы на ножках необходимо убирать за ножку, не берем стакан или бокал сверху. Ни в коем случае не кладите салфетки в бокал или стакан. Не засовывайте пальцы в стакан, даже если берете сразу несколько предметов. Использованные приборы необходимо положить на тарелку, прежде чем уносить её. Если по пути вы увидите, что Ваша помощь требуется Гостя за другими столиками, не останавливайтесь и не ставьте грязную посуду на их стол. Улыбнитесь, и скажите им, что подойдете к ним через минуту.

Расчёт Гостя

Гости не любят платить за ожидание и ждать, когда их рассчитывают.

Выносим счет только по просьбе Гостя и в течении 3-х минут. Проверяем соответствие счета фактическому заказу. Счет выносим Гостю в Чек-буке. Счет подаем со словами: «Ваш счет, пожалуйста». Чек-бук с деньгами возьмите со словами: «Можно рассчитать?». К оплате принимается только национальная валюта Украины – гривна. Выносим Гостю всю сдачу (счет округляем до целой гривны в большую сторону). Кладем чек-бук на стол и говорим: «Ваша сдача, пожалуйста». Если Гость рассчитывается кредитной картой, говорим ему, что нужно подойти к бару для того, чтобы осуществить расчет. Если после расчета Гость не уходит из за стола, рассчитавшись по счету, обслуживание продолжается. Если после расчета Гость продолжает сидеть за столиком более 10-ти минут, подходим к нему и предлагаем что-то из напитков: «Вам принести чай или кофе?»

 

Прощание с Гостем

Прощание с Гостем должно быть с тем же вниманием и учтивостью, как и встреча. Сделайте так, чтобы у Гостя остались положительные впечатления от посещения нашего ресторана.

Все время находимся в поле зрения Гостя. Когда Гость собирается уходить, провожаем до выхода. Улыбаемся ему и говорим: «До свидания», «Будем рады видеть Вас снова», «Arrivederci». По возможности, приглашаем его вновь в ресторан, сообщаем о предстоящем событии в жизни ресторана, например: «Приходите, на следующей неделе у нас вводится новое меню». Прощаемся со всеми Гостями, выходящими с ресторана. Прощаемся с Гостями радушно – вне зависимости, оставил ли он чаевые или нет. В следующий раз он может оставить хорошие чаевые. Держитесь с Гостем дружелюбно и с достоинством.

 

Уборка стола

Последовательность

· Раздвигаем стулья;

· Убираем салфетки;

· С помощью разноса убираем посуду;

· Протираем стол;

· При необходимости наполняем спецовники;

· Проверяем стулья, диваны и подушки на них;

· При необходимости убираем под столом.

 

Внешний вид официантов

Наши руки как у хирурга только им легче, они используют перчатки.

Чистая, выглаженная, опрятная униформа. Брюки, носки черные, обувь – классическая: туфли или мокасины темного цвета, опрятные, начищенные. Рубашка может быть расстегнута на 2-е верхние пуговицы. Волосы чистые, в порядке. Из украшений – обручальное кольцо, допустимы не вызывающие часы. Руки – ухоженные, подстриженные ногти, в зимний период для смягчения кожи используем увлажняющий крем для рук. Если есть повреждения на коже – необходимо использовать лейкопластырь. При сильных повреждениях (порезах, ожогах и т. д. рекомендуется не приступать к работе до полного заживления).

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...