 |
Сферы применения стандартизации на примере сферы услуг
|
|
|
|
Значительное внимание к вопросу стандартизации услуг проявляет Европейский комитет по стандартизации (CEN). В частности, CEN, придавая большое значение развитию туризма для экономики европейских стран, за последние годы разработал ряд стандартов, которые должны в конечном итоге содействовать взаимопониманию между потребителями услуг и организациями, предлагающими их.
Германский институт стандартизации (DIN), изучив уровень потребностей в разработке стандартов для различных сфер услуг, пришел к выводу, что для экономики страны важнейшую роль играют коммунальные и образовательные услуги, обеспечение инфраструктуры производства и электронная торговля.
Благодаря возможностям электронной связи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют брокерским операциям и др. По данным ЮНЕСКО, в 2000 г. занятость в сфере услуг достигала 68%. Начиная с 1993 г.; Госстандартом России начато поэтапное введение обязательной сертификации услуг в соответствии с законами РФ «О Защите прав потребителей» и «О сертификации продукции и услуг», а также в связи с предстоящим вступлением России в ВТО. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации. Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.
В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.
Как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.
|
|
|
Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международной стандартизации. Так, ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; другие международные и региональные организaции (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи - МСЭ) работают над стандартизацией услуг в своих областях. ИСО, МЭК и МСЭ свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание - один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.
Методической основой для стандартизации и сертификации услуг служит разработанная ВНИИС и одобренная Госстандартом России «Концепция развития стандартизации и сертификации услуг». В этом документе первостепенными задачами определены: разработка Классификатора услуг населению (уже выполнено); упорядочение терминологии, используемой в законодательных актах и в отраслях сферы услуг.
Принят основополагающий методический стандарт «Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг». Для того чтобы этот стандарт работал, необходимо создание нормативной базы, то есть стандартизация всех видов услуг.) Для составления перспективного плана стандартизации намечено провести анализ существующей нормативной базы прежде всего по услугам, подлежащим обязательной сертификации. Среди этих документов есть и нормативные документы, действовавшие в СССР и РСФСР, но в основном это отраслевые правила, инструкции и тому подобное.
|
|
|
Главными аспектами стандартизации услуг являются: классификaция, терминология, условные обозначения, общетехнические нормы и требования.
В связи с необходимостью гармонизации стандартов с международными правилами и нормами по услугам создание новых стандартов на услуги и переработка ранее принятых ориентируются прежде всего на международный стандарт ИСО 9004.2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам». Стандарт устанавливает две группы характеристики качества услуг: количественные и качественные.
Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуги группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.
Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости[9]:
функциональной (при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);
параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах);
биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов);
электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);
технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники);
информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы предоставления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках, услугах связи, поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации (в соответствии с Законом РФ «О рекламе». Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия - исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и так далее), со сведений о безопасности и качестве услуги согласно Закону РФ «О защите прав потребителей».
|
|
|
К показателям назначения услуг относят[10]:
ü ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье);
ü санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);
ü охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);
ü калорийность продуктов (услуги массового питания);
ü общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.
Характеристики профессионального мастерства, предложенные ИСО, складываются из:
· профессиональной компетентности специалиста;
· деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.
Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:
ü безопасность и экологичность при обслуживании;
ü эстетику интерьера мест обслуживания;
ü эргономичность мест ожидания и обслуживания;
ü комфортность помещения, оборудования, мебели;
ü санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;
ü этику общения.
Наиболее сложен вопрос о гармонизации с международными стандартами терминологии по услугам. Кроме общепринятых понятий «Услуга», «нематериальная» и «материальная услуга в России введено понятие «производственная услуга».[11].
|
|
|
Услуги классифицируются по четырем признакам:
· область распространения;
· назначение;
· характер потребления;
· условия предоставления.
Утвержден «Общероссийский классификатор услуг населению», содержащий 13 классификационных группировок:
· бытовые;
· пассажирского транспорта;
· связи;
· жилищно-коммунальные;
· учреждений культуры;
· туристические и экскурсионные;
· физической культуры и спорта;
· медицинские, санаторно-оздоровительные,
· правового характера;
· банков;
· в системе образования;
· торговли, общественного питания, рынков;
· прочие.
Термин «производственная услуга» отсутствует в международных стандартах. В российской практике применяют как этот термин, так и другой - «работа», хотя они не являются синонимами. Производственная услуга, согласно основополагающим стандартам ГСС - это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Сюда можно отнести наладку и техобслуживание оборудования, опытно-конструкторские работы и тому подобное.
Поскольку такого рода услуги стали объектом сертификации, потребовал ось четкое определение их параметров и принятие «Перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификацию».
Но на сегодняшний день классификация и терминология по услугам находятся в стадии формирования и гармонизации с международными правилами. Так, для производственных услуг пока при меняется «Общесоюзный классификатор работ и услуг», в котором выделены следующие области их распространения: сельское хозяйство; транспорт; материально-техническое снабжение; торговля; промышленность; машиностроение.
Но эту область стандартизации нельзя считать завершенной, так как она не охватывает новых видов услуг, не гармонизирована с международной классификацией по стандарту ИСО 9004.2 и не учитывает современный ассортимент услуг по каждой из указанных группировок.
Положительная сторона в ситуации, связанной с проблемой стандартизации услуг в России, - наличие достаточно полной законодательной базы.
|
|
|
