 |
Контакты агента с клиентом
|
|
|
|
Продажа недвижимости предполагает личный контакт агента как с продавцом, так и с покупателем. Одним словом они клиенты компании (агентства). Агент в силу своих функциональных обязанностей также постоянно ведет свою игру как на поле продавца, так и на поле покупателя. Быть одним в двух лицах довольно сложная социальная роль.
Прохождение информационных потоков между агентом и клиентами представляет очень сложную структуру. Соотношение 1 (агент): 2 (клиенты), конечно же, условно, так как в действительности агент за редким исключением выступает как одно лицо. По сути за ним поддержка всей компании, агентства. Развитие отношений агента с клиентом непростой процесс. Хотя и называется «агент по недвижимости», но работать больше приходиться с людьми.
Люди обращаются за помощью, за услугами в риэлторские компании, так как испытывают в них потребность, усматривая загодя определенную пользу для себя. Опытные риэлторские компании предоставляют клиентам свободу в выборе вариантов недвижимости и спектр дополнительных бесплатных услуг, например, бесплатную рекламу их недвижимости в подконтрольных ими печатных органах. Такое отношение впечатляет. Эти компании уверены, что клиент вернется к ним. И в большинстве случаев так и происходит.
Практикум ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ.
В деловом общении серьезное внимание уделяется правилам организации деловых контактов. Агент по недвижимости должен быть максимально доступен клиенту, что способствует созданию нормальной деловой обстановки. В связи с этим весьма полезен такой порядок, при котором любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог бы встретиться с клиентом.
|
|
|
Беседы целесообразно проводить в кабинете, так как все материалы под рукой и телефонные звонки должны отвлекать вас по минимуму. Иногда беседы можно проводить в общей комнате. В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.
При общении с клиентом целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем обратившимся относиться равно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
Практические советы
Правило 1: Клиент с неодобрением отнесется к вашим словам (подумает, что у вас предложения хуже и займется изучением инициатив конкурента), если в разговоре с первым вы перечислите в прямом сравнении имена конкурентов. Избегайте этого, не делайте рекламу другим и говорите только о своем агентстве.
Правило 2: Узнавайте всегда перед началом работы по конкретной недвижимости не существует ли на нее договора эксклюзива.
Правильно ли поступил агент в данной ситуации? Клиенты, как правило, обращаются сразу же в несколько компаний по недвижимости. Естественно, после контакта с клиентом вами проделана уже достаточно большая работа по выполнению его заказа и вы в обусловленное время звоните ему, что бы узнать на чем он остановил свой выбор. Ваш собеседник дает вам отрицательный ответ, поскольку иные компании предложили ему что-то более интересное. Именно в этот момент вы благодарите судьбу, за то что научила «держать удары». «Кипит наш разум возмущенный» (обнаружено, что гнев идентифицируется правильно в 63% случаев, а гордость только в 20%), огорчение, досада, злость переполняют вас, однако вы с чувством собственного достоинства произносите заранее на всякий случай подготовленные слова, что вы рады общению с ним, он произвел на вас положительное впечатление и вы естественно радуетесь вместе с ним за решение его проблемы. Это все, что вы можете!
|
|
|
Запомните, что нужно сделать:
· научитесь обесценивать то, чего достигли;
· вырабатывайте способность заранее в уме осмысливать, предполагать возможные неудачи и их последствия, психологически готовьтесь к таковым;
· меняйте виды деятельности;
· научитесь отличать неудачу от катастрофы, неурядицу от беды, промах от крушения всех надежд и благ;
· доверительно поговорите, пообщайтесь с другом, близким человеком, «поплачьтесь» ему, расслабьтесь, уменьшите напряжение;
· вытесните отрицательные образы (например, несостоявшегося клиента) и мысленно вообразите положительное;
· улыбнитесь, вспомните что-либо, связанное со смешным, приятным в вашей жизни
· научитесь отделять служебные отношения от личных.
Правило 3: Помните, что в мире существуют и невыполнимые заказы и желания. А вот возражения клиента проанализируйте с точки зрения его интереса к вашим вариантам.
Ошибки агентов
Рассмотрим примеры:
Клиент звонит в фирму и задает сотруднику различные вопросы о конкретной квартире. Агент квалифицированно отвечает на все его вопросы, и клиент убеждается, что данная недвижимость подходит ему. Он уже собирается сделать заказ, но агент продолжает говорить и сообщает ему без всяких просьб с его стороны о дополнительных услугах фирмы и т.п. Разочарованный клиент интересуется, нельзя ли обойтись без них. Получив отрицательный ответ, он решает еще подумать над тем, стоит ли ему делать в этой компании заказ. Так слишком усердный и неопытный агент фактически отговорил клиента от уже принятого им решения о покупке. Не зря говорят, что «наибольшую опасность для человека представляет сам человек».
Клиент купил квартиру, которая ему вначале нравилась, но вскоре он разочаровался в ней и выставил ее на продажу. Спустя некоторое время обнаружилось, что квартира никому кроме него не нужна. Такая ошибка совершается многими. Про таких людей говорят, что им хоть «кол теши на голове». И тогда такую квартиру, у которой нет настоящей рыночной цены, остается либо отдать за бесценок, либо ждать годы, пока найдется дурак, который купит ее за приличные деньги.
|
|
|
Закон. Не связывайся ни с чем, чего нельзя продать.
Агент в работе с клиентом настолько увлекается рассказом о тех или иных квартирах, о проведенных им сделках, что не оставляет своему собеседнику времени вставить словечко.
У такого агента, кто умеет говорить только о себе, результаты в работе будут отличаться от других в худшую сторону. Монолог вряд ли приведет вас к заветной цели. В центре внимания прежде всего должны быть интересы клиента. А в этой ситуации агент, наверное, не сможет узнать интересы последнего, ибо первый не позволяет рассказать хоть что-то о себе клиенту. Он де-факто устроил ему настоящую «информационную блокаду». Опытный агент, конечно, сумеет уйти от такого соблазна, истолковать простые знаки мимики и жестов, свидетельствующие об одобрении и согласии или неприятии и отказе.
Отдельные продавцы недвижимости, после окончания сделки, в силу разных мотивов оставляют квартиру в непотребном состоянии, т.е. снимают, например, паркет, рамы на балконе, сантехнику и т.д. Что бы агенту избежать раз и навсегда неприятного объяснения с новым владельцем недвижимости, к договору задатка (кстати, в практике некоторые агенты предлагают заполнить продавцу и покупателю самостоятельно договор задатка и передать другой стороне свой экземпляр, естественно, со всеми реквизитами и подписями) прилагается «Соглашение сторон о передаче имущества», которое позволяет сторонам не делать всего того, что может омрачить завершение сделки.
Вывод
Иметь навыки корректного поведения в деловом мире, т. е. научиться соблюдать деловой этикет, владеть мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики, как формы делового общения, составляющая успеха, которая поможет ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Статья 5 Гражданского кодекса РФ прямо предписывает признавать обычаями делового оборота все те правила поведения, что сложились и широко применяются, например, в риэлторской деятельности. Причем это может быть и не зафиксировано законодательно или в каком-то документе.
|
|
|
12 |
