 |
Цели и объекты сертификации в сфере услуг
|
|
|
|
Услуги проходят добровольную сертификацию. В рамках системы сертификации РФ действуют правила функционирования добровольной сертификации услуг. Сертификация услуг проводится аккредитованными органами сертификации по инициативе заявителя (исполнителя) в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определяемых заявителем.
Организационная структура Системы включает:
- · руководящий орган Системы – консультационно- внедренческую фирму «Интерстандарт»;
- · научно-методический центр Системы – Всероссийский научноисследовательский институт сертификации (ВНИИС);
- · центральные органы добровольной сертификации однородных видов услуг;
- · органы по сертификации услуг;
- · испытательные лаборатории (центры).
КВФ «Интерстандарт» выполняет следующие функции:
- · определяет центральные органы;
- · утверждает организационно-методические документы добровольной сертификации однородных видов услуг;
- · координирует и контролирует деятельность участников Системы.
Функции ВНИИС:
- · осуществляет методическое руководство Системой;
- · проводит экспертизу документов добровольной сертификации однородных видов услуг;
- · разрабатывает проекты основополагающих организационно-методических документов Системы и изменений к ним.
Функции Центрального органа добровольной сертификации однородных видов услуг:
- · организует и координирует работу ОС и ИЛ;
- · разрабатывает методические документы;
- · проводит сбор и анализ информации о результатах деятельности по сертификации однородных видов услуг;
- · рассматривает апелляции заявителей по поводу действующих ОС и ИЛ.
Среди основных целей сертификации в области услуг можно выделить:
|
|
|
- · защиту потребителей услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают;
- · защиту жизни, здоровья и имущества потребителей;
- · формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для развития бизнеса в сфере услуг;
- · выработку мер государственной поддержки сферы услуг как важного сектора экономики.
Объектами стандартизации в сфере услуг являются:
- · услуга;
- · организация, предоставляющая услугу;
- · персонал, выполняющий услугу;
- · производственный процесс;
- · система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.
Этапы проведения сертификации услуг
Сертификация работ и услуг предусматривает следующие этапы:
1. Подача заявки на сертификацию. Заявку и письмо заявитель направляет в соответствующий орган. При наличии нескольких ОС по сертификации данных услуг заявитель вправе направить заявку в любой из них. Заявителем может быть индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, представившее услуги на сертификацию и обязывающееся оплатить её проведение.
2. Рассмотрение и принятие решения по заявке.
Заявка рассматривается ОС и сообщается решение (не позднее 15 дней). В случае положительного решения ОС проводит работы по подготовке к сертификации:
– выбор схемы сертификации с учетом специфики услуги и предложения заявителя;
– определение процедуры проверки и места проведения проверки;
– подготовка проекта договора на выполнение работ по сертификации.
Если по заявке принимается отрицательное решение, то ОС аргументированно сообщает в письменном виде заявителю о невозможности проведения сертификации услуг.
3. Оценка соответствия работ и услуг по установленным требованиям.
Порядок оценки устанавливается органом по сертификации
в соответствии с разработанной методикой. В общем виде – это оценка выполнения работ и оказания услуг; проверка, испытания результатов работ и услуг.
|
|
|
Как правило, в сфере туризма оценка – это оценка комиссией процесса предоставления услуги в виде деловой игры в офисе, оценка состояния офисного помещения, документации, компетентности персонала и т. д.
4. Принятие решения о возможности выдачи сертификата.
После проведения экспертизы ОС в срок не более 10 дней оформляет сертификат, регистрирует его, устанавливает срок действия с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, но не более чем на 3 года.
При отрицательных результатах сертифицируемых проверок или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации ОС выдает заявителю заключение с указанием причин отказа.
5. Выдача сертификата. Сертификат регистрируется в государственном реестре системы сертификации и выдается заявителю.
Например: турпредприятию выдается один сертификат на оказываемые предприятием услуги (а не на каждую в отдельности). Если после получения сертификата соответствия в процессе работы у турпредприятия появляется новая услуга, подлежащая обязательной сертификации, то на эту услугу необходимо получить дополнительный сертификат.
6. Инспекционный контроль. Контроль осуществляется в течение всего срока действия сертификата, но не реже 1 раза в год в форме периодических и внеплановых (в случае жалоб) проверок. Результаты оформляются актом, и делается заключение о подтверждении действия выданного сертификата.
При неудовлетворительных результатах действие сертификата может быть приостановлено или аннулировано. Аннулирование вступает в силу с момента исключения его из реестра. В случае несогласия можно подать апелляцию.
Схемы сертификации услуг
При сертификации работ и услуг используются схемы (табл. 1).
Таблица 1
Рассмотрим применение данных схем.
Схема 1. Применяется для оценки услуг, качество и безопасность которых зависят от мастерства исполнителя. Например: парикмахера, официанта, мастера по ремонту. В данном случае применяются стандарты с требованиями к обслуживающему персоналу.
Схема 2. По данной схеме оценивают процесс оказания услуг по следующим критериям:
|
|
|
– методическое, организационное, правовое, информационное и другое обеспечение процесса оказания услуг;
– полнота и актуализация документации, устанавливающей требования к процессу;
– безопасность и стабильность процесса;
– профессионализм обслуживающего персонала.
Схема 3. Применяется при сертификации производственных услуг, что остается за рамками темы изучения.
Схема 4. Применяется при оценке организации (предприятия). По данной схеме оценивается присвоение предприятиям определенной категории (звездность гостиниц, разряд ателье, тип предприятия общественного питания и т. д.). Здесь используются стандарты по классификации предприятий. Также по этой схеме проводят аттестацию предприятий на соответствие материально-технической базы, условиям обслуживания, требованиям по безопасности.
Схема 5. Применяется при сертификации наиболее опасных услуг, к числу которых относят медицинские, услуги по перевозке пассажиров и т. д.
Дополнительно к схемам могут быть использованы и такие методы, как:
· регистрационные;
· органолептические;
· социологические;
· экспертные.
Регистрационные методы заключаются в проверке наличия документальной регистрации различных видов безопасности (пожарной, санитарной, безопасности товаров, безопасности транспортных средств, точности и своевременности оказываемых услуг).
Органолептические методы применяют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания.
Социологические методы используют для оценки качества обслуживания. Как правило, проводятся различные опросы потребителей, получение их отзывов.
Экспертные методы заключаются в оценке специалистов- экспертов результатов работ и услуг. Например: качество прически, сделанной мастерами парикмахерской; дегустация блюд на предприятиях общественного питания; качество лекций в вузе и т. д.
Таковы схемы сертификации и основные методы оценки соответствия услуг установленным требованиям.
|
|
|
Заключение
Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются: образ России как страны, небезопасной для туризма, создаваемый зарубежными и отдельными отечественными средствами массовой информации; отсутствие за рубежом рекламы туристских возможностей страны, в том числе посредством участия в международных выставках и деятельности финансируемых государством загранпредставительств по туризму; неблагоприятный для туристских посещений в страну визовый режим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их выдачи; неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса (3 звезды); отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру; невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии; несоответствие цены и качества размещения в гостиницах. Часть проблем в сфере туризма и гостеприимства можно решить только путем качественного повышения квалификации сотрудников туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации соответствующих специалистов. Краеугольным камнем при этом являются знания по лицензированию туристской деятельности и сертификации туристских услуг. Менеджер туризма и гостиничного хозяйства должен в полной мере обладать этими знаниями.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р 50690–2000 «Туристические услуги. Общие требования» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 № 295-СТ).
2. ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164).
3. Гамов В.К., Н.В. Старичкова Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. - Ростов/Дону: Феникс, 2007.
4. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2003.
5. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация. – М.: Юрайт-Издат, 2004.
|
|
|
