| №
| НАЗВАНИЕ СТАНДАРТА
| ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ РАБОТЫ
|
| 1. Общие стандарты
|
| 1.1.
| Стандарт на время прихода на работу
| Сотрудник рецепции приходит на работу за 15 минут до начала своей рабочей смены (если нет других распоряжений руководства), по необходимости переодевается, проверяет наличие на своем рабочем месте необходимых бланков, документов, рекламной информации и т. п., проверяет записи в журнале по внутренней переписке, проверяет функционирование компьютерной системы
|
| 1.2.
| Стандарт на внешний вид рабочего места
| В кабинете и на рабочем столе должен быть порядок. Бумаги разложены в лотки и папки, стоят на полках в организованном порядке, доступны другим сотрудникам
|
| 1.3
| Стандарты на внешний вид рабочего места и окончание трудового дня
| Рабочее место в конце дня остается в таком же состоянии, в каком было в начале, — чистым и аккуратным (на столах бумаги сложены, одежда, обувь и другие вещи разложены по шкафам, чашка вымыта и спрятана в стол)
|
| 1.4.
| Стандарт на отслеживание организационных изменений, влияющих на качество сервиса
| Чтобы не попасть в неловкую ситуацию с клиентом, сотрудник рецепции находится в курсе любых, даже незначительных изменений, происходящих в клубе. Сотрудник рецепции активно участвует в продвижении услуг фитнес-клуба, поэтому отслеживает любые изменения, влияющие на качество сервиса: изменения в расписании, изменения цен, кадрового состава (инструкторов, специалистов и т. п.)
|
| 1.5.
| Стандарт на внешний вид
| Сотрудник рецепции придерживается следующих правил относительно своего внешнего вида:
· волосы аккуратно прибраны (причесаны, подстрижены), голова чистая;
· форма одежды должна соответствовать нормам корпоративной этики и быть утверждена непосредственным руководителем;
· обувь целая / вымытая / почищенная, новая, соответствует цвету юбки / брюк;
· руки чистые; ногти подстрижены или с неярким маникюром;
· запах тела свежий, дыхание свежее, запах парфюмерии умеренный, нерезкий;
· макияж и украшения практически незаметные, в т. ч. для волос;
· обязательно наличие беджа (крупно: имя, должность), возможен корпоративный атрибут
|
| 1.6.
| Стандарт на присутствие на рабочем месте
| Сотрудник рецепции знает, что покидать свое рабочее место он может только в оговоренные технические перерывы, предупредив другого сотрудника рецепции о месте нахождения и времени отсутствия. Если сотрудник рецепции по каким-либо причинам не может выйти на работу, он ищет себе замену на этот день и предупреждает руководителя согласно установленной форме
|
| 1.7.
| Стандарт на место и время курения
| Сотрудники рецепции курят в строго отведенных местах (по решению администрации) и в технические перерывы, установленные руководством. Однако сотрудник рецепции помнит, что ему приходится общаться с клиентами достаточно тесно и запах табака может быть неприятен клиенту, поэтому старается сократить количество перекуров или вообще исключить курение во время рабочей смены
|
| 2. Стандарты на поведение с коллегами
|
| 2.1.
| Стандарт на запрет неделовых разговоров
| Сотрудник рецепции отличает деловые разговоры от личных разговоров и сводит к минимуму беседы на нерабочие темы с коллегами в течение рабочего дня. В присутствии клиента разговоры на нерабочие темы с коллегами не допускаются вообще
|
| 2.2.
| Стандарт на поведение в конфликтной ситуации с коллегами
| Непродуктивный крик, жалобы и вздохи никогда не приводят к решению задачи. Сотрудник рецепции понимает, что клиент воспринимает клуб как единый организм, а хорошая работа всего организма зависит от взаимодействия всех систем. Поэтому старается не просто предъявлять претензии коллегам, но и предлагать им конструктивное решение возникшей проблемы. В наиболее сложных ситуациях сотрудник рецепции обращается за помощью к руководству
|
| 2.3.
| Стандарт на обязательную передачу информации по смене
| В работе рецепции особенно важно четкое взаимодействие сотрудников, поэтому сотрудник рецепции внимательно относится к передаче информации по смене. О любых невыполненных просьбах клиента и просьбах, обратная связь по которым должна быть осуществлена в кратчайшие сроки, конфликтных неразрешенных ситуациях, о забытых и разыскиваемых клиентами вещах, о просьбах коллег, сотрудников, руководства, о полученных или переданных каких-либо документах сотрудник рецепции сообщает по смене своим коллегам, оставляя подробную и понятную запись в журнале по внутренней переписке. В свою очередь, придя на работу, сотрудник рецепции прочитывает все записи в журнале по внутренней переписке с момента последней его рабочей смены
|
| 2.4.
| Стандарты на взаимозаменяемость коллег
| Чтобы все сотрудники рецепции могли полноценно работать и отдыхать, их функции взаимозаменяемы. Если кто-либо в отпуске или болеет, его рабочие смены распределяются между другими сотрудниками рецепции
|
| 3. Стандарты на отчетность
|
| 3.1.
| Стандарт на проверку документов перед сдачей
| Сотрудник рецепции ценит время своего руководителя и других специалистов, поэтому перед сдачей осуществляет проверку всех отчетов
|
| 3.2.
| Стандарт на оформление отчетов
| Сотрудник рецепции делает записи в журнале по внутренней переписке и заполняет отчеты от руки так, чтобы их было легко понять и проверить. Отчеты, требующие качественной оценки по жалобам, возражениям и прочему, сотрудник рецепции пишет разборчивым, понятным и ясным языком. Подобные отчеты также составляются вне плана — по первому требованию руководителя
|
| 4. Стандарты на представление компании
|
| 4.1.
| Стандарт на сохранение положительного имиджа клуба
| Сотрудник рецепции работает на имидж фитнес-клуба (от имени фитнес-клуба), а не от себя лично.
В случае если специалисты или сотрудники допустили ошибку, Сотрудник рецепции не отгораживается от этой ситуации, по возможности помогает исправить ее
|
| 4.2.
| Стандарт на культуру общения
| Сотрудник рецепции следит за своей речью, это значит, что он не употребляет жаргонных слов, слов-паразитов, длинных тяжеловесных фраз, старается изъясняться без специальной терминологии, даже если перед ним специалист или сотрудник, имеющий большой опыт работы в фитнесе. Сотрудник рецепции старается говорить максимально просто и понятно, четко обозначая суть проблемы
|
| 4.3.
| Стандарт на комментарии и предложения изменений в работе специалистов и сотрудников клуба
| Сотрудник рецепции никогда не скажет ничего дурного о своей компании посторонним. Если, по его мнению, какой-либо специалист или сотрудник не соответствует уровню клуба, расписание групповых программ имеет какие-либо недостатки и т. п., Сотрудник рецепции обсуждает эту проблему с непосредственным руководителем, а не с коллегами и подчиненными. Комментарии и инструкции к дальнейшим действиям Сотрудник рецепции также получает от непосредственного руководителя
|
| 5. Стандарты на принятие жалоб и отзывов
|
| 5.1.
| Стандарт на обсуждение служебных проблем с коллегами в присутствии клиента
| Сотрудник рецепции работает на имидж фитнес-клуба (от имени фитнес-клуба), а не от себя лично.
В случае если специалисты или сотрудники клуба допустили ошибку, Сотрудник рецепции не отгораживается от этой ситуации, а сопереживает клиенту, старается помочь исправить ее. Ни при каких обстоятельствах Сотрудник рецепции не втягивает клиента в разбирательство. При необходимости обсуждает с коллегами сложившуюся ситуацию без присутствия клиента
|
| 5.2.
| Стандарт на обсуждение служебных проблем с клиентом
| Сотрудник рецепции никогда не скажет ничего дурного о своем фитнес-клубе. Если Сотруднику рецепции стало известно, что какой-либо инструктор, по мнению клиента, не соответствует уровню клуба, или расписание групповых программ имеет какие-либо недостатки, или он получил какие-либо иные нарекания в адрес клуба и его персонала, Сотрудник рецепции собирает, обрабатывает эту информацию, доводит до сведения руководителя в установленной форме. Обсуждение проблемы с клиентом проходит в максимально формализованной форме согласно технологии
|
| 5.3.
| Стандарт на PR клуба
| Любое общение с внешним миром это реклама. За рекламу и PR отвечают все, а не только малочисленный отдел рекламы. Сотрудник рецепции старается любого внутреннего и внешнего клиента превратить в «рекламного агента», чтобы он с удовольствием и хорошо рассказывал о клубе
|
| 6. Стандарты на общение с представителями различных организаций
|
| 6.1.
| Стандарт на реакцию на предложенные комиссионные
| В случае предложения комиссионных со стороны любой организации или частного лица Сотрудник рецепции сразу вежливо прекращает переговоры и сообщает своему руководителю о полученном предложении. Таким образом ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией и / или частным лицом передается руководству, которое и полномочно принимать соответствующие меры
|
| 6.2.
| Стандарт на общение с представителями государственных организаций
| В случае появления в фитнес-клубе (звонка по телефону) любого представителя любой государственной организации с любым вопросом Сотрудник рецепции вежливо провожает (переключает) соответствующего представителя к непосредственному руководителю, не ведет никаких переговоров и на все вопросы отвечает: «Пожалуйста, это к моему руководству»
|
| 6.3.
| Стандарт на общение с представителями клубов-конкурентов
| В случае обращения любого представителя любого клуба-конкурента с любым вопросом (лично или по телефону) Сотрудник рецепции сразу же вежливо провожает соответствующего представителя к своему руководителю, не ведет с ним никаких разговоров и на все вопросы отвечает: «Пожалуйста, это к моему руководству»
|
| 7. Стандарты на поведение с клиентом
|
| 7.1.
| Стандарт на установление контакта
| Сотрудник рецепции всегда устанавливает контакт с клиентом, сколько бы раз клиент к нему ни обращался и как бы ни был загружен сам Сотрудник. Прежде чем поздороваться с клиентом, выдать ему ключ или обменять ключ на карту, Сотрудник рецепции ловит взгляд клиента и все остальные обращения к клиенту производит, уверенно глядя в глаза клиенту. Если в ходе обслуживания клиента Сотруднику рецепции необходимо отвернуться или посмотреть в бумаги / компьютерную программу, то он дает комментарии к своим действиям согласно пункту 7.14. настоящих стандартов
|
| 7.2.
| Стандарт на приветствие
| Сотрудник рецепции всегда приветствует клиента открытой улыбкой и четким: «Здравствуйте!». Сотрудник рецепции всегда обращается к клиенту на «Вы» и стремится к тому, чтобы обращаться к каждому клиенту по имени или (имени-отчеству). Сотрудник рецепции не допускает в своей работе обращений к клиентам типа «девушка», «молодой человек» и т. п. Для того чтобы назвать клиента по имени, Сотрудник рецепции уточняет необходимую информацию о клиенте в компьютерной программе, если это не представляется возможным, то уточняет у клиента имя согласно технологии. Со временем Сотрудник рецепции запоминает имена активных клиентов. Сотрудник рецепции прощается с клиентом четким и внятным: «Всего доброго!», «До свидания!»
|
| 7.3.
| Стандарт на применение технологии
| Сотрудник рецепции работает в едином фирменном стиле клуба согласно технологии обслуживания: подходит к клиенту, помогает ему сориентироваться в клубе, найти нужного сотрудника, получить необходимую информацию об услугах, снять отзыв или принять и обработать жалобу и т. п., обязательно используя принятые приемы работы с покупателями услуг фитнес-клуба
|
| 7.4.
| Стандарт на приоритетность обслуживания клиента
| Обслуживание клиента — оказание ему сервиса — это основная работа Сотрудника рецепции. Сведение отчетов, подготовка документов и т. д. не могут быть оправданием Сотруднику рецепции, который заставляет клиента ждать. Если Сотрудник рецепции вынужден обслуживать одновременно нескольких клиентов, то приоритетными будут клиенты, находящиеся в клубе. У клиентов, общение с которыми происходит по телефону, Сотрудник рецепции должен уточнить номер телефона, по которому можно перезвонить, и согласовать время звонка. Ни при каких обстоятельствах Сотрудник рецепции не говорит клиенту «перезвоните», а всегда перезванивает и дозванивается сам
|
| 7.5.
| Стандарт на статус клиента
| Сотрудник рецепции помнит всегда, что от клиента зависит его материальное благополучие, процветание его клуба, и обращается с клиентом уважительно при любых обстоятельствах
|
| 7.6.
| Стандарт на уважение клиента, приобретающего не самый дорогой тип членства (на небольшой срок или корпоративное), клиента, не пользующегося дополнительными услугами
| Любой клиент важен и ценен. Его финансовое положение может измениться, и то, что сегодня он приобрел «дешевое членство» и абсолютно не пользуется дополнительными услугами, совсем не значит, что через год он не сможет позволить себе самую дорогую карту. Сотрудник рецепции помнит об этом и внимательно и с уважением относится ко всем клиентам без исключения
|
| 7.7.
| Стандарт на обязательное использование речевых модулей
| Сотрудник рецепции изучает и применяет переданные ему методики и приемы. Общается с клиентом технологично, с использованием подготовленных речевых модулей
|
| 7.8.
| Стандарт на рабочий настрой
| Приобретение членства в фитнес-клубе для клиента — событие. Возможно, клиент пытается изменить себя, свой образ жизни, свои привычки. Иногда клиент приходит в клуб за помощью. Сотрудник рецепции помнит, что хотя таких клиентов в клубе много, возможно, для самого клиента этот фитнес-клуб и этот Сотрудник рецепции — первые, и именно по поведению и отношению Сотрудника рецепции клиент будет судить о клубе и фитнесе в целом. Поэтому Сотрудник рецепции никогда не показывает свою усталость
|
| 7.9.
| Стандарт на культуру общения с клиентом
| Сотрудник рецепции следит за своей речью, это значит, что он не употребляет жаргонных слов, слов-паразитов, длинных тяжеловесных фраз, старается изъясняться без специальной терминологии, даже если перед ним клиент, имеющий большой опыт занятий фитнесом. Если ему нужно употребить для ответа специальный термин, то он сразу дает пояснение. Сотрудник рецепции старается говорить максимально просто и не использовать в своей речи «рекламные», неестественные и кричащие интонации в голосе
|
| 7.10.
| Стандарт на профессиональную этику
| Сотрудник рецепции знает, что одним из первых признаков непрофессионализма является обида на клиента (даже если клиент нелестно отозвался о клубе или его сотрудниках, об организации работы и т. п., если он явно неправ). Напротив, признаком профессионализма является желание и умение Сотрудника рецепции изменить отношение клиента к клубу, сотруднику или ситуации, если это отношение нелестно. Сотрудник рецепции поддерживает интонацию заинтересованности в тренировочном процессе клиента, в его успехах. Ему нравится видеть, чувствовать, ощущать, как под его доводами меняется отношение клиента в лучшую сторону
|
| 7.11.
| Стандарт на отказ от вредных стереотипов
| Сотрудник рецепции участвует в продвижении услуг своего фитнес-клуба каждый раз, как в первый
|
| 7.12.
| Стандарт на информирование клиента
| Любое поручение, связанное с клиентом, делается «день в день». Если это невозможно, то Сотрудник рецепции сразу информирует клиента, когда он сможет выполнить его просьбу или пожелание. То же касается и работы с жалобами клиента. Сотрудник рецепции, получив жалобу от клиента, быстро и четко доводит ее до сведения директора клуба и предпринимает все, что в его силах, для ликвидации последствий и предотвращения повторного возникновения жалобы. После проведенной работы Сотрудник рецепции при необходимости информирует клиента о том, что работа проведена. При этом Сотрудник рецепции заботится о репутации клуба и персонала, поэтому преподносит клиенту информацию в такой форме, которая не бросала бы тень на администрацию клуба и весь персонал в целом, но давала уверенность клиенту в том, что в этом клубе он важен и ценен
|
| 7.13.
| Стандарт на обратную связь с клиентом
| По вопросам, находящимся в его компетенции, Сотрудник рецепции всегда осуществляет обратную связь с клиентом самостоятельно, записывает имя и номер телефона, по которому с ним можно связаться, и сообщает время звонка. Ни при каких обстоятельствах Сотрудник рецепции не просит клиента перезвонить позднее, если же вопрос относится к другому сотруднику, Сотрудник рецепции набирает номер клиента и сообщает клиенту, с каким сотрудником он его соединит для решения вопроса
|
| 7.14.
| Стандарт на комментарии к своим действиям
| Если какой-либо вопрос клиента вызывает у Сотрудника рецепции затруднение и требует времени и необходимости воспользоваться какими-либо дополнительными материалами, Сотрудник рецепции обязан прокомментировать свои действия: «Одну минуту / пять минут, мне необходимо проверить / уточнить информацию, связаться с руководством». Клиент понимает, что Сотрудник рецепции отвернулся / ушел не из-за отсутствия культуры, а чтобы удовлетворить потребность клиента и / или найти нужный документ
|
| 7.15.
| Стандарт на реакцию на нетиповой запрос
| Когда Сотрудник рецепции сталкивается с нестандартным запросом клиента, касающимся, например, сроков членства или набора услуг, отличающихся от заявленных в прайсе, он сразу же передает клиента директору и не ведет никаких переговоров с клиентом. Если же решение вопроса клиента должно быть отложено, Сотрудник рецепции записывает имя и номер телефона клиента и как можно скорее передает информацию нужному сотруднику.
|
| 7.16.
| Стандарт на сообщение отрицательного ответа
| Сотрудник рецепции сообщает клиенту не только о положительных ответах на его просьбу, но и об отрицательных. При этом Сотрудник рецепции извиняется и, по возможности, предоставляет клиенту альтернативный вариант решения вопроса, чтобы сгладить неприятный момент
|
| 7.17.
| Стандарты на ответы о конкурентах
| Информацию о более дешевых клубных членствах, которые есть у клубов-конкурентов или более низких ценах на дополнительные услуги Сотрудник рецепции сообщает руководству, но не клиентам клуба.
На прямой вопрос клиента о клубе-конкуренте Сотрудник рецепции отвечает специально заготовленной фразой, например: «У нас выше требования к персоналу, инструкторскому составу», «Возможно, цены там ниже, но наше оборудование лучше» и т. д.
|
| 7.18.
| Стандарт на продвижение дополнительных услуг
| Сотрудник рецепции понимает, что чем больше потребностей клиента сможет удовлетворить клуб, тем больше вероятности, что клиенту захочется продлить членство в клубе, тем большему количеству друзей и знакомых захочет рассказать клиент о клубе. Поэтому Сотрудник рецепции рассказывает клиенту о дополнительных услугах в ненавязчивой форме, в подходящей ситуации, объясняя преимущества клубной системы: когда у клиента есть возможность сделать расслабляющий массаж сразу после тренировки. О введении новых дополнительных услуг Сотрудник рецепции при необходимости всегда сообщает клиенту, но делает это во время беседы и так, чтобы у клиента не возникло ощущения, что данная услуга навязывается ему Сотрудником рецепции
|
| 7.19.
| Стандарт на запрет выражений «не знаю», «ничем не могу вам помочь» и т. п.
| Сотрудник рецепции не знает слов «не знаю». Даже если Сотрудник рецепции уверен, что ничем не сможет помочь клиенту в конкретной ситуации, он на глазах у клиента совершает действия, необходимые для помощи в конкретной ситуации. Например, вызывает директора, описывает ситуацию: предполагает, где клиент мог оставить ключ, и т. п. После этого успокаивает клиента и сообщает ему о дальнейших своих действиях или действиях директора клуба: «Я попрошу технический персонал внимательнее просмотреть раздевалки во время уборки», «Попрошу инструктора вам перезвонить» и т. п. и не забывает о своем обещании клиенту
|
| 7.20.
| Стандарт на поведение персонала в конфликтной ситуации, например с тяжелым клиентом
| В случае появления в клубе конфликтного клиента Сотрудник рецепции выводит его из зоны общения с другими клиентами со словами: «Не волнуйтесь, я помогу вам», затем, внимательно выслушав его, определяет сотрудника подразделения, способного разрешить конфликт, и передает клиента из рук в руки. Сотрудник рецепции помнит, что любая конфликтная неразрешенная ситуация может оказать негативное влияние и на состояние клиентской базы клуба, поэтому не оставляет такие ситуации без внимания, не отгораживается от них. Сотрудник рецепции знает, как важно психологическое здоровье клуба, поэтому внимательно выслушает клиента. Сотрудник рецепции знает, что его поведение в конфликтной ситуации может находиться под пристальным вниманием других клиентов, поэтому ведет себя достойно, не нанося ущерба репутации клуба и личной репутации
|
| 7.21.
| Стандарт на выход из затянувшейся беседы
| Если общение с одним клиентом затягивается, а Сотрудник рецепции знает, что его ожидает следующий клиент, Сотрудник рецепции не обрывает его на полуслове, а внимательно выслушивает и пытается подвести разговор к логическому завершению либо зовет на помощь кого-то из коллег: «На этот вопрос вам лучше ответит ….инструктор тренажерного зала / массажист». Коллеги, в свою очередь, помогают Сотруднику рецепции выйти из сложной ситуации и «подхватывают» клиента
|
| 7.22.
| Стандарты на прощание
| Для Сотрудника рецепции важно, чтобы клиент остался в клубе и продлил членство. Сотрудник рецепции понимает, что небрежное прощание обижает клиента. Поэтому Сотрудник рецепции прощается с клиентом, громко и внятно произнося слова и сохраняя дружественные интонации в голосе. При прощании Сотрудник рецепции не забывает смотреть в глаза клиенту, не относится к прощанию как к формальности
|
| 8. Стандарты на расчеты с клиентом
|
| 8.1.
| Стандарты на озвучивание цены на дополнительные услуги и обсуждение с клиентом иных ценовых условий
| Сотрудник рецепции при регистрации клиента на дополнительные услуги озвучивает клиенту ту цену, которая заявлена в компьютерной программе (прайсе). Если клиент просит иных условий, Сотрудник рецепции отсылает его к своему директору.
|
| 8.2.
| Стандарт на информирование клиента о специальных ценах на дополнительные услуги
| Если Сотрудник рецепции получает постановление руководства об изменении цен на дополнительные услуги, презентация которых находится в его компетенции, он никогда не скрывает эту информацию и не забывает сообщать об этом Клиенту.
|
| 8.3.
| Стандарт на озвучивание суммы вслух
| При регистрации клиента на платную услугу Сотрудник рецепции четко проговаривает сумму, которую должен заплатить клиент: «Выбранная вами услуга стоит … рублей»
|
| 9. Стандарты на общение с клиентом по телефону
|
| 9.1.
| Стандарт на дежурство у рабочего телефона
| Сотрудник рецепции не использует рабочий телефон для решения личных вопросов и не отходит от рабочего телефона, не оставив себе замену
|
| 9.2.
| Стандарт на недопустимость ожидания клиента
| Сотрудник рецепции поднимает трубку телефона не позже третьего зуммера
|
| 9.3.
| Стандарт на приветствие по телефону
| К обязательным фразам при разговоре по телефону относятся: «Фитнес-клуб такой-то, имя. Добрый день!»
|
| 9.4.
| Стандарт на прощание по телефону
| По окончании разговора Сотрудник рецепции уточняет у клиента: «У вас есть еще какие-либо вопросы ко мне?» или «Могу я вам быть еще чем-то полезен?» и, если клиенту ничего не нужно, вежливо прощается с ним: «Всего доброго!», «До свидания!»
|
| 9.5.
| Стандарт на использование техники телефонных переговоров
| Получив входящий звонок, Сотрудник рецепции внимательно выслушивает информацию и либо сам отвечает на вопрос клиента, либо соединяет его с нужным сотрудником со словами: «Одну минуту, я переключу вас на … / я соединю вас с руководством, инструктором, и т. п.». Если телефон нужного сотрудника занят, то Сотрудник рецепциивозвращается к клиенту со словами: «К сожалению, консультанта, директора, инструктора, нет на месте / разговаривает по телефону. Вы можете оставить информацию для него. Я передам»
|
| 9.6.
| Стандарт на «желтый лист» — лист, где фиксируются дословные возражения, нарекания, вопросы и т. п. клиентов
| Сотрудник рецепции постоянно заполняет «желтый лист» (общая тетрадь в 48 или 96 листов), он записывает не только благодарности, но и вопросы, недовольства клиента. Сотрудник рецепции понимает, что клуб не сможет усовершенствоваться, если ему будут неизвестны мнения клиентов (повторяющиеся дословные возражения, недовольства).
Сотрудник рецепции отрабатывает методики ответов на получаемые возражения, отраженные в «желтом листе», обсуждает их с непосредственным руководством и делится полученным опытом с коллегами
|
