 |
Если возникали ситуации, не предусмотренные чек-листом, подробно опишите их в комментариях.
|
|
|
|
ИНСТРУКЦИЯ
По проверкам ресторанов American Diner.
http://thediner.ru/
Цель исследования: оценка качества обслуживания в сети ресторанов American Diner.
Метод исследования: Таинственный покупатель c аудиозаписью, без раскрытия.
ОБРАЩАЕМ ВАШЕ ВНИМАНИЕ, ПРОВЕРКУ НЕОБХОДИМО ОСУЩЕСТВИТЬ СКРЫТО, БЕЗ РАСКРЫТИЯ! В ТОЧКЕ ПРОДАЖ УСТАНОВЛЕНЫ КАМЕРЫ ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЯ, РАСКРЫТИЕ БУДЕТ ОБНАРУЖЕНО! В ТАКОМ СЛУЧАЕ ПРОВЕРКА НЕ БУДЕТ ЗАСЧИТАНА, А ВАШИ КОНТАКТЫ БУДУТ ПЕРЕНЕСЕНЫ В BLACK LIST!
Требования к проверяющему:
- Женщина/Мужчина, желательно посещать точку вдвоем.
- Возраст23- 45 лет
- Важно запомнить все детали визита, зафиксировать их в чек-листе, и если спустя какое-то время после проверки потребуются разъяснения – Вы должны ответить на все интересующие вопросы по чек-листу.
Организация проверки:
Обязательные артефакты:
Аудиозапись
Фото чека
Заполненный чек лист в онлайн системе
Дата проведения проверок должна быть согласована с менеджером проекта!
До посещения, ознакомьтесь со сценарием и чек-листом, по которым должен будет пройти визит.
Запомните параметры, которые Вы будете контролировать, и оценивать в ходе визита.
ВНИМАНИЕ! Чек-лист ни в коем случае нельзя заполнять на территории ресторана.
Рекомендуется после завершения визита зафиксировать основные моменты визита в заранее приготовленном листке бумаги (блокноте и т.п.).
ЧЕК-ЛИСТ заполняется в течение часа по аудиозаписи после проверки для наиболее полной и достоверной оценки работы персонала!
Сценарий посещения ресторана:
1. До посещения ресторан:
Обратите внимание на наличие парковки, состояние территории перед рестораном.
|
|
|
Включите диктофон до входа в ресторан.
Диктофон не должен привлекать внимание персонала (например: находиться поверх верхней одежды).
После включения диктофона назовите адрес ресторана, название, дату и время проведения проверки, ФИО проверяющего
После этого продолжите запись визита (запись должна быть полной, от момента входа в ресторан до момента выхода на улицу)
За качество аудиозаписи ответственность несет Тайный покупатель. Проверка без аудиозаписи к оплате не принимается!!!
Вы входите в ресторан.
Во время визита обратите внимание на:
· Состояние зала ресторана: чистоту и состояние столов, стульев, окон, пола, светильников.
· Внешний вид сотрудников, наличие бейджей, соответствие корпоративным стандартам (см. фото)
Бармен:
Менеджер:
Хостес:
Повар:
· Танцуют ли официанты каждые 30 минут.
· Состояние уборной: чистоту, отсутствие грязи и пыли, наличие полотенец, мыла, туалетной бумаги и заполненного чек листа.
Взаимодействие с персоналом.
· После посадки за столик ознакомьтесь с меню, задайте 1-2 вопроса официанту по меню и сделайте первую часть заказа (все кроме чизкейка, дайте возможность официанту предложить Вам десерт). Заказать необходимо по одному блюду из каждой категории, перечисленной ниже. ЕСЛИ ХОТЯ БЫ ОДНА КАТЕГОРИЯ НЕ БУДЕТ ПРИСУТСТВОВАТЬ В ЧЕКЕ, ПРОВЕРКА НЕ БУДЕТ ПРИНЯТА!
1. Закуски (одна закуска на выбор):
Начос
Луковые кольца
Кесадилья
Картофельные половинки
2. Основное блюдо (одно блюдо на выбор):
Фахита Салат
Чизбургер
Клаб-Лепешка
Тройной Клаб сэндвич
Паста с курицей по-Кайенски
3. Чиз кейк (любой на выбор)
4. Чай/кофе (любой на выбор)
5. Милк Шейк (любой на выбор)
· Зафиксируйте время подачи блюд и напитков.
· Попросите счет и отметьте время, через которое Вам принесли предчек и сдачу после оплаты.
Если возникали ситуации, не предусмотренные чек-листом, подробно опишите их в комментариях.
|
|
|
Оплата. Компенсация по чеку до 2000 рублей.
Требования к оформлению чек-листа в онлайн системе:
Все блоки чек-листа заполняются по системе «1»/«0» или по 5 бальной шкале.
«1» ставится в случае полного согласия с предложенным утверждением. В этом случае пишутся комментарии там, где это требуется (указано в чек-листе), а также там – где тайный покупатель считает нужным что-то дополнить или уточнить.
«0» ставится в случае несогласия с предложенным утверждением. В этом случае обязательно пишутся развёрнутые комментарии по критерию.
Оценки от 0 до 5 ставятся по принципу «0» – пункт выполнен неудовлетворительно, «5» – пункт выполнен на отлично.
В графе «КОММЕНТАРИИ» – тайный покупатель пишет свои пояснения к данной оценке, к тому, что увидел. Комментарии в анкете должны быть представлены в виде предложений – с большой буквы, на конце точка. Пожалуйста, не пишите комментарии в виде обрывков фраз.
«н» - невозможно оценить ситуацию. В этом случае в графе «Комментарий» дается пояснение, почему именно этот критерий не был оценен.
Наиболее развернутые комментарии необходимо дать там, где есть указания прокомментировать соответствующие вопросы.
Все комментарии и ответы должны быть проверены на:
· Синтаксические и грамматические ошибки. Все комментарии начинаются с большой буквы, и в конце предложения ставится точка
· Логичность в соответствии с оценкой
· Правдоподобность
· Здравый смысл, точность
· Все ответы 0 и н должны быть прокомментированы
· На отсутствие ссылок «смотри выше»
· Необоснованность повтора
· Отсутствие разговорного сленга
· Правильность написания дословных комментариев – они пишутся в кавычках
|
|
|
