Стандарты и системы качества

Понятие и показатели качества продукции

Качество — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в IIIв. до н.э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший — плохой».

Существует, например, философское определение каче­ства, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тож­дественная с бытием определенность, так что нечто переста­ет быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

Известный японский ученый К.Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

Дж.Джуран рассматривал понятие «качество» с двух сторон: с объективной стороны качество — пригодность для использования (соответствие назначению); с субъек­тивной — качество есть степень удовлетворения потреби­теля (для реализации качества производитель должен уз­нать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

ГОСТ 15467-79 трактовал качество продукции как сово­купность свойств продукции, обусловливающих ее пригод­ность удовлетворять определенные потребности в соответ­ствии с ее назначением.

В 1986г. Международной организацией по стандартиза­ции (ИСО) были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Качество — со­вокупность свойств и характеристик продукции или услу­ги, которые придают им способность удовлетворять обус­ловленные или предполагаемые потребности.

В 1994 г. терминология была уточнена. Стандартизировано следующее определение качества: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям.

Таким образом, мы видим, что в литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. Так, в командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя, в то время как в рыночной экономике рассматривается с позиции потребителя.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Качество объек­та, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целым, охватывая его полностью. Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества — это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок служ­бы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние компоненты — соответствие изделия по­требностям покупателя, конкурентоспособность.

Голландскими учеными Дж. Ван Этингером и Дж. Ситтигом была разработана специальная область науки — квалиметрия. Квалиметрия — наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значения­ми, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество — вели­чина измеримая, и, следовательно, несоответствие продук­та предъявляемым к нему требованиям может быть выра­жено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Известно, что в современной квалиметрии стандартизи­ровано 13 свойств пяти групп промышленной продукции. В соответствии с данной классификацией можно выделить следующие показатели качества продукции;

Ø функциональной пригодности.

Показатели характери­зуют области применения продукции и функции, которые она предназначена выполнять. По ним можно судить о со­держании полезного эффекта, достигаемого с помощью применения данной продукции в конкретных условиях по­требления;

Ø надежности.

Показатели, характеризующие способ­ность продукции сохранять свои потребительские свой­ства. Выделяют следующие показатели надежности:

- безотказности;

- долговечности;

- сохраняемости;

- ремонтопригодности;

Ø эргономичности.

Показатели, характеризующие про­дукцию с точки зрения ее соответствия свойствам челове­ческого организма при выполнении трудовых операций или потреблении. Эргономические показатели делятся на четы­ре основные группы:

- гигиенические (освещенность, температура, влаж­ность, давление и т.п.);

- антропометрические (соответствие конструкции изде­лия размерам тела человека и его отдельных частей, соот­ветствие конструкции изделия распределению массы тела человека и т.п.);

- физиологические и психофизические (соответствие конструкции изделия силовым, скоростным, слуховым, зрительным, психофизическим особенностям человека);

- психологические (соответствие изделия возможно­стям восприятия и переработки информации, соответствие закрепленным и вновь формируемым навыкам человека при пользовании изделием);

Ø эстетичности.

Параметры, характеризующие информаци­онную выразительность (рациональность формы, целост­ность композиции, совершенство производственного исполне­ния продукции и стабильность товарного вида), моделируют внешнее восприятие продукции и отражают именно такие ее внешние свойства, которые являются для потребителя наибо­лее важными. Они ранжируются по степени значимости для конкретного вида продукции;

Ø технологичности.

Показатели, характеризующие про­грессивность технических решений, используемых при разработке и изготовлении продукции. Данная группа под­разделяется на показатели:

- технологичности в производстве;

- технологичности при применении;

- ресурсопотребления;

Ø безопасности.

Показатели, обеспечивающие жизнедея­тельность человека при потреблении или использовании продукта;

Ø экологичности.

Показатели, характеризующие уровень вредных воздействий на окружающую среду при производ­стве продукции;

Ø классификационные.

Показатели, характеризующие принадлежность продукции к определенному классу.

Стандарты и системы качества

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспе­чить производство конкурентоспособной продукции. Под системой качества понимается совокупность организаци­онной структуры, методик, процессов и ресурсов, необхо­димых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Наиболее характерными представителями системной организации работ по праву считаются:

- Саратовская система бездефектного изготовления про­дукции и сдачи ее ОТК и заказчику с первого предъявления (БИП);

- система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), разработанная рядом проектно-конструкторских организаций Горьковской области;

- Ярославская система НОРМ (научная организация ра­бот по увеличению моторесурса);

- Львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП) и др.

Схема управления качеством продукции

 

На предприятиях Советского Союза системный подход начал применяться в 1940—1950-х гг., т.е. через 20 лет после организации отделов технического контроля продукции (ОТК).

В процессе работы ОТК стало ясно, что они из активных органов предупреждения и профилактики брака преврати­лись в отделы элементарных «разбраковщиков» выпускае­мой продукции. Возникла необходимость перехода на децен­трализованную систему контроля качества изготавливаемой продукции, что заставило трудовые коллективы осуществ­лять поиск новых методов обеспечения качества.

В 1950-е гг. получила распространение система БИП.

Цель системы — создание условий производства, обес­печивающих изготовление рабочими продукции без отступ­лений от технической документации. Таким образом, был найден механизм активизации участников производствен­ного процесса, стимулирующий их к выявлению и устране­нию не дефектов, а причин дефектов.

Основным критерием, применяемым для количествен­ной оценки качества труда рабочего, явился процент сдачи продукции с первого предъявления, который исчисляется как процентное отношение количества партий, принятых с первого предъявления, к общему количеству партий, изго­товленных рабочим и переданных ОТК.

От процента сдачи продукции с первого предъявления зависело по определенной шкале материальное и мораль­ное стимулирование исполнителя. Так, например, после по­вторного предъявления рабочий лишался премии.

Внедрение системы БИП позволило:

- обеспечить строгое выполнение технологических операций;

- повысить персональную ответственность рабочих за качественные результаты своего труда;

- более эффективно использовать моральное и матери­альное поощрение рабочих за качество их труда.

Несмотря на положительные стороны, системе органи­зации бездефектного изготовления продукции был присущ и ряд недостатков:

- она имела ограниченную сферу действия: распростра­нялась только на рабочих цехов основного производства;

- работала по принципу «есть дефект — нет дефекта», не учитывая многообразие недостатков и различную сте­пень их влияния на качество выпускаемой продукции.

Принцип системы организации бездефектного изготов­ления продукции лег в основу системы бездефектного тру­да (СБТ).

Система бездефектного труда впервые была разработана и внедрена на Львовском заводе телеграфной аппаратуры в начале 1960-х гг. Основной целью системы бездефектного труда являлось обеспечение выпуска продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем по­вышения ответственности и стимулирования каждого ра­ботника предприятия и производственных коллективов за результаты их труда.

Основным критерием, характеризующим качество труда и определяющим размер материального поощрения, стал коэффициент качества труда, который вычислялся для каж­дого работника предприятия за установленный промежуток времени путем учета количества и значимости допущен­ных производственных нарушений. В системе устанавли­вается классификатор основных видов производственных нарушений. Максимальная оценка качества труда и макси­мальный размер премии даются тем работникам и коллек­тивам, которые за отчетный период не имели ни одного на­рушения.

Внедрение СБТ позволило:

- количественно оценить качество труда каждого работ­ника, каждого коллектива;

- повысить заинтересованность и ответственность каждо­го работника, каждого коллектива за качество своего труда;

- повысить трудовую и производственную дисциплину всех работников предприятия;

- вовлечь в соревнование за повышение качества про­дукции всех работников предприятия;

- сократить потери от брака и рекламации, повысить производительность труда.

В 1957—1958 гг. на машиностроительных предприятиях г. Горького (Нижнего Новгорода) впервые была разработа­на и внедрена система КАНАРСПИ. Она предусматривала широкое, устойчивое и постоянное взаимодействие между опытно-конструкторским бюро и заводом, осуществля­ющим серийное производство. Одной из основных задач применения системы КАНАРСПИ было выявление и уст­ранение возможных причин дефектов на допроизводственной стадии и в процессе подготовки производства новых изделий. В связи с этим значительное развитие получили опытное производство, стандартизация и унификация, а также общетехнические системы стандартов, такие как Единая система конструкторской документации (ЕСКД), Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП).

Система КАНАРСПИ была призвана практически ис­ключить доводку изделия и технологии в период серийного производства. С этой целью предусматривали следующие мероприятия:

- тщательное и глубокое проведение исследователь­ских, конструкторских и экспериментальных работ при со­здании изделия;

- ускоренные и специальные испытания на надежность и долговечность агрегатов и узлов изделия;

- широкое применение методов натурного, модельного и математического моделирования поведения изделия, его узлов и агрегатов в условиях, близких к эксплуатации;

- выполнение в полном объеме работ по технологиче­ской подготовке серийного производства.

Следует заметить, что в системе КАНАРСПИ широко использовались принципы бездефектного труда и безде­фектного изготовления продукции.

Таким образом, основным положительным моментом, характерным для системы КАНАРСПИ, является то, что она выходит за рамки стадии изготовления продукции и ох­ватывает многие виды работ на стадии исследования и про­ектирования и на стадии эксплуатации.

В середине 1960-х гг. на Ярославском моторном заводе «Автодизель» была внедрена система НОРМ, основной це­лью которой стало увеличение надежности и долговечно­сти выпускаемых двигателей.

В основу системы НОРМ положен принцип последова­тельного и систематического контроля уровня моторесурса и периодического его увеличения на базе повышения на­дежности и долговечности деталей и узлов, лимитиру­ющих моторесурс. Основным показателем в системе явля­ется ресурс двигателя до первого капитального ремонта. Поэтому особое внимание уделялось разработке конструк­ции и технологии, обеспечивающих повышение техниче­ского уровня и качества двигателя.

В первой половине 1970-х гг. в результате совместного научно-производственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и научно-производственного объединения «Система» была разработана и прошла апробацию КС УКП. В 1975 г. на передовых предприятиях Львовской области появились комплексные системы управления качеством продукции. Основной целью КС УКП было создание продукции, соот­ветствующей лучшим мировым аналогам и достижениям науки и техники.

 

Данная цель достигается за счет:

- создания и освоения новых высококачественных ви­дов продукции;

- своевременной постановки на производство новой продукции;

- снятия с производства морально устаревшей продук­ции;

- улучшения показателей качества выпускаемой про­дукции путем ее совершенствования и модернизации.

В данной системе организация работ по качеству осуще­ствляется путем формирования функций и задач управле­ния качеством, их тщательного и скоординированного рас­пределения между органами управления предприятием.

В связи с внедрением на предприятиях КС УКП получи­ли развитие группы качества, на предприятиях и в объеди­нениях стали разрабатываться программы качества, вводи­лась аттестация продукции, получила широкое развитие сеть головных и базовых организаций, а также сеть учреж­дений по повышению квалификации специалистов в облас­ти управления качеством продукции.

За десятилетие с помощью КС УКП удалось изготовить и успешно реализовать конкурентоспособную продукцию, повысить удельный вес продукции высшей категории каче­ства, значительно сократить потери от брака и рекламаций. Вместе с тем на многих предприятиях при создании систем управления качеством нарушались основные принципы комплексного системного подхода, что привело к форма­лизму в этой работе и по существу к отсутствию системы. В качестве основной причины появления такой ситуации можно назвать экономическую незаинтересованность пред­приятий в повышении качества продукции.

В настоящее время наиболее передовой опыт в области качества продукции и применении системного подхода в управлении качеством продукции накоплен в разных фир­мах промышленно развитых стран.

В истории развития системного подхода управления ка­чеством можно выделить пять этапов:

Ø качество продукции как соответствие стандартам;

Ø качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов;

Ø качество продукции, процессов, деятельности как со­ответствие рыночным требованиям;

Ø качество как удовлетворение требований и потребно­стей потребителей и служащих;

Ø качество как удовлетворение требований и потребно­стей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Начало формированию системного подхода управления качеством в США заложила система Тейлора. Она включа­ла понятия верхнего и нижнего пределов качества, ноля до­пуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры (проходные и непроходные калибры).

Кроме того, с целью обеспечения успешного функциони­рования системы Тейлора обосновывалась необходимость введения независимой должности инспектора по качеству. Основу мотивации составляла система штрафов за дефекты и брак, а также увольнение работника. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению ра­ботать с измерительным и контрольным оборудованием.

Таким образом, все отмеченные выше особенности сис­темы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия. Однако вскоре стало ясно, что поскольку любое производство — это прежде всего процесс, то и управлять надо процессами.

Второй этап формирования системного подхода управ­ления качеством — внедрение статистических методов контроля качества. Появились контрольные карты, обосно­вывались выборочные методы контроля качества продук­ции и регулирования техпроцессов. В 1924 г. была создана группа под руководством доктора Р.Л. Джонса, которая за­ложила основы статистического управления качеством. Это были контрольные карты, выполненные В.Шухартом, пер­вые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные X.Доджем и X.Ромигом. Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, ис­пользующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими. Возникла новая специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефек­ты изделий, строить контрольные карты и т.п. Таким обра­зом, акцент с инспекции и выявления дефектов был пере­несен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

В результате внедрения на предприятии вышеперечис­ленных новшеств происходит процесс усложнения мотива­ции труда. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Третий этап формирования системного подхода управ­ления качеством связан с выдвижением концепции тоталь­ного (всеобщего) управления качеством, автором которой был американский ученый А.Фейгенбаум. Им была разра­ботана модель системы управления качеством продукции. Модель Фейгенбаума — это треугольник с боковыми сто­ронами, разделенными на пять частей горизонтальными линиями, каждая часть в свою очередь подразделяется вер­тикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 функций (участков), в основу которых практически положен только контроль качества продукции.

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руковод­ства предприятия, а не только специалистов служб качества. Больше внимания в мотивации стало уделяться человеческо­му фактору, т.е. увеличивалось значение морального стиму­лирования.

Главными мотивами качественного труда были призна­ны работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Более серьезными ста­ли требования к качеству в контрактах, более ответствен­ными гарантии их выполнения.

В 1970—1980 гг. на смену системе тотального управле­ния качеством приходит система тотального менеджмента качества, с формированием которой связан четвертый этап развития систем управления качеством.

Система тотального менеджмента качества является комплексной системой, ориентированной на постоянное повышение качества, минимизацию производственных зат­рат и поставки точно в срок. Основной лозунг системы тотального менеджмента качества базируется на принципе: улучшению нет предела.

Применительно к качеству действует целевая установ­ка — стремление к отсутствию дефектов, к затратам — отсутствие непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок. При этом осознается, что достичь данных пределов невозможно, но к этому надо постоянно стре­миться и не останавливаться на достигнутых результатах.

Одной из ключевых особенностей системы является ис­пользование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в повышении ка­чества продукции всего коллектива. В этот же период в США были изданы две монографии Э.Деминга: «Каче­ство, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В них изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеоб­щего (тотального) качества.

Технический комитет международной организации по стандар­тизации (ИСО) разработал стандарты серии 9000, содержащие тре­бования к системе качества и определяющие элементы, необходимые для включения в систему качества:

- ИСО 9000—94 «Стандарты по общему руководству качеством и обеспечению качества». Основное назначение стандарта — по­мочь предприятию в выборе и применении стандартов ИСО 9000. Стандарт содержит также ряд концептуальных положений о со­временных системах качества;

- ГОСТ Р ИСО 9001-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монта­же и обслуживании»;

- ГОСТ Р ИСО 9002—96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже, обслуживании»;

- ГОСТ Р ИСО 9003—96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

Важнейшим элементом системы качества является жизненный цикл продукции, или «петля качества». «Петля качества» («спираль качества») — концептуальная модель взаимозависимых видов дея­тельности, влияющих на качество на различных стадиях: от опре­деления потребностей до оценки их удовлетворения.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятель­ности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества», или жизненного цикла продукции:

- мар­кетинг, поиск и изучение рынка;

- проектирование и разработка технических требований, разработка продукции;

- материально-тех­ническое снабжение;

- подготовка и разработка производственных процессов;

- производство;

- контроль, проведение испытаний и об­следований;

- упаковка и хранение;

- реализация и распределение продукции;

- монтаж и эксплуатация;

- техническая помощь и об­служивание;

- утилизация после использования изделия.

По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества могут быть выделены три направления:

Ø обеспечение качества — все планируемые и систематически осу­ществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также дополнительные виды (если это требуется); необходимые для созда­ния достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять тре­бования, предъявляемые к качеству;

Ø управление качеством — методы и виды деятельности оператив­ного характера, используемые для выполнения требований по ка­честву и направленные как на управление процессом, так и на уст­ранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономической эффектив­ности;

Ø улучшение качества — мероприятия, проводимые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов в целях получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

Руководство по качеству — документ, содержащий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Оно может охватывать всю деятельность организации или только ее часть. Руководство по качеству обычно содержит или по крайней мере ссылается на: а) политику в области качества; б) ответствен­ность, полномочия и взаимоотношения персонала, который испол­няет, проверяет или анализирует работу, влияющую на качество; в) методики системы качества и инструкции; г) положение по пе­ресмотру и корректировке руководства.

 

Руководство по качеству иногда называется руководством по обеспечению качества или руководством по административному уп­равлению качеством.

Структуру системы качества отражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы, включающее, кроме опи­санного выше, организационную структуру производства; методи­ческие документы общего характера; рабочие инструкции, справоч­ники и др.

Таким образом, главной целевой установкой систем ка­чества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, было обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способно­сти предприятия сделать это, что являлось несомненным плюсом данной системы. Однако к отрицательным сторо­нам последней можно отнести слабо выраженную целевую установку на экономическую эффективность.

 

Развитие пятого этапа формирования системного подхода управления качеством начинается в 1990-е гг. В данный период происходит усиление влияния общества на пред­приятия, а предприятия стали все больше учитывать инте­ресы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14 000, устанавливающих требования к системам менедж­мента с точки зрения защиты окружающей среды и безо­пасности продукции. Сертификация систем качества на со­ответствие стандартам ИСО 14 000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.

Усиливается внимание руководителей предприятий к удов­летворению потребностей своего персонала.

В 1990 г. Большая тройка американских автомобильных компаний разработала стандарт OS-9000 «Требования к си­стемам качества». Несмотря на то, что он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Основным достижением этого этапа формирования сис­темного подхода управления качеством стало внедрение стандартов ИСО 14 000 и OS-9000.

12Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: