 |
Цели внедрения CRM и проблемы, на решение которых будет нацелено внедрение CRM
|
|
|
|
ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Липецкий филиал
Кафедра «Информатика, математика и общегуманитарные науки»
Направление Бизнес-информатика
Профиль ИТ-менеджмент в бизнесе
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
По дисциплине: ИТ управления взаимоотношениями с клиентами
ТЕМА: Формирование требований к CRM-системе на основе анализа рынка CRM-систем
| Преподаватель: Коротков Е.А. Студент Мустафин Р.С Личное дело № 100.16/170057 Курс 3 |
Липецк 2019
Содержание
Введение. 3
1. Описание организации. 4
2. Цели внедрения CRM и проблемы, на решение которых будет нацелено внедрение CRM.. 5
3. Описание функционала CRM по разным направлениям. 6
3.1 Учет клиентов. 6
3.2 Управление продажами. 7
3.3 Разграничение прав. 8
3.4 Аналитика. 9
4. Определение критериев выбора CRM.. 9
5. Информация о разработчиках CRM-решений. 11
6. Обзор трех разработчиков CRM-решений. 12
6.1 Bitrix24. 12
6.2 Мегаплан. 14
6.3 1С:CRM.. 15
7. Таблица индикаторов, которые позволят оценить эффективность внедрения CRM 17
Заключение. 19
Список литературы.. 20
Введение
Цель контрольной работы: проанализировать современный рынок CRM-систем, отобрать критерии поиска и выбора наиболее подходящей системы для юридической компании «Адвокат 48». Провести подробный анализ компании, составить список выполняемых функций, найти «узкие» места, которые возможные решить с помощью внедрения CRM-системы.
Современный рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень, а не просто делать хороший товар или предоставлять качественные услуги. С этой целью необходимо внедрение CRM-системы (Customer Relationship Management).
|
|
|
Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.
CRM-решения созданы специально для работы отделов продаж, и их главная цель — повысить эффективность работы менеджеров и как можно быстрее провести по воронке продаж максимальное количество покупателей. Да так, чтобы они обращались в вашу компанию вновь и вновь, чтобы их средний чек постоянно рос, чтобы они оставляли о вас только хорошие отзывы.
Благодаря CRM заявки не теряются, менеджеры не забывают перезванивать клиентам, вовремя отправляют коммерческие предложения, в режиме онлайн возможно анализировать ход продаж и мониторить KPI каждого сотрудника. Чтобы повысить лояльность клиентов, можно настроить автоматические sms-уведомления: сообщать покупателям о состоянии сделки, поздравлять с днем рождения, предлагать персональные условия продаж или напоминать о встрече и сроках оплаты.
Описание организации
«Адвокат 48» юридическая компания основанная 2000 году. Компания имеет лицензию на оказание юридических услуг населению.
Понятие юридических услуг появилось еще во времена Древнего Рима. Еще римляне ввели принцип, что незнание закона не освобождает от ответственности, а потому решили, что лучше пользоваться услугами юристов, чтобы лучше понимать законы.
Главным принципом юридических услуг является их качество и компетентность юриста во всех направлениях оказания юридической помощи. Как правило, в силах юридической фирмы решить даже наиболее сложные вопросы, такие как налоговые проблемы, юридическое сопровождение деятельности предприятия, защита в суде и прочие. Кроме того, услугами юристов могут пользоваться не только частные лица, но и организации.
Юридические услуги всегда должны соответствовать потребностям современности, а потому – постоянно совершенствоваться. Одной из главных характеристик является индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту, ведь каждая ситуация обладает своими нюансами, которые стоит учитывать.
На сегодняшний день, юридические услуги оказывают как консультанты, так и практикующие юристы. Конечно, человек, не имеющий юридического образования, может попробовать самостоятельно отстаивать свои права, вооружившись доступной юридической информацией и действующими кодексами и законами. Но все же, для того, чтобы в точности разобраться во всех деталях современной юриспруденции, необходима помощь специалиста. А потому, на сегодняшний день услуги юристов стали одним из наиболее востребованных сервисов.
|
|
|
Цели внедрения CRM и проблемы, на решение которых будет нацелено внедрение CRM
Юридическая компания «Адвокат 48» на рынке юридических услуг уже с 2000 года. Ими была самостоятельно разработана информационная система, где ведется учет всех клиентов за все годы работы. Но данная система перестала соответствовать современным стандартам, она устарела и часто дает сбои во время своей работы.
Из-за быстрого роста филиальной сети, было принято решение в сжатые сроки создавать дополнительную базу, это привело к созданию продукта низкого качества, где происходит дублирование информации, долгому ответу сервера. Из-за частых ошибок и «зависания» многие клиенты отказываются от услуг компании, постепенно падают продажи, снижается клиентское обслуживания и поддержка, падает эффективность маркетинговой деятельности.
Внедрение современной CRM-системы будет направлено на решение этих проблем, а именно необходимо:
1. Автоматизировать важные бизнес-процессы, которые ранее выполнялись вручную сотрудниками.
2. Эффективно хранить информацию о клиентах и сделках – все в одном месте. Ранее данные находились в двух разных системах, что затруднял поиск информации.
3. Сократить список используемых программ сотрудниками. Это приведет к экономии времени и лучшей концентрации.
4. Настроить работу на автономный режим. При форс-мажорных ситуациях, руководитель может контролировать работу подчиненных, находясь в любом месте, где есть интернет. Повысится личная эффективность каждого сотрудника.
|
|
|
5. Расширить возможности сотрудников, они смогут уделять больше внимания повышению качества обслуживания и увеличению продаж, и тратить меньше времени на управление контактами.
6. Оперативно получать точные профили клиентов, позволяющие отделить выгодных и лояльных клиентов от непостоянных клиентов и неплательщиков.
Благодаря CRM-системе все контактирующие с клиентами сотрудники — мобильные агенты, торговые партнеры, брокеры, сотрудники контактных центров — получают исчерпывающую информацию о потребностях клиентов в услугах и продуктах. Руководство компании, в свою очередь, получают актуальную информационную сводку о работе сотрудников, позволяющую принимать своевременные решения.
|
|
|
