 |
Теоретические аспекты эффективности банковских услуг населению
|
|
|
|
Выпускная квалификационная работа
Эффективность банковских услуг населению (на примере ОАО "Сбербанк России")
Выпускник: Кужелева Анна Витальевна
Научный руководитель: д-р экон. наук,
профессор Кибиткин А.И.
Рецензент:
бухгалтер 1 категории Шибаева Н.С.
Мурманск, 2012
Реферат
Отчет 97 с., 4 рис., 5 табл., 27 источников, 2 прил.
Ключевые слова: банковские услуги населению, кредитование физических лиц, банковские депозиты, банковские карты, расчетно-кассовые операции, сравнительный анализ
Объектом исследования является ОАО "Сбербанк России" (Сбербанк РФ).
Предмет исследования - услуги населению, предоставляемые коммерческими банками Мурманска.
Целью работы является изучение и сравнительный анализ спектра услуг населению, предоставляемых Мурманским отделением Северо-Западного бака ОАО "Сбербанк России", с аналогичными услугами других банков Мурманской области.
В процессе работы был проанализирован ряд основных услуг населению, оказываемый Сбербанком России (кредитование физических лиц, депозиты, кредитные карты, расчетно-кассовые услуги, операции с драгоценными металлами).
По результатам проведенного исследования в третьей главе данной работы было предложено внедрение нового вида депозита для физических лиц, а так же разработан комплекс мероприятий, призванных привлеч еще большее количество клиентов (использование рекламных ресурсов и стимулирующих мероприятий). Разработан так же список рекомендаций для физических лиц по выбору банка, услугами которого необходимо воспользоваться.
Степень внедрения - расчеты и предложения были рассмотрены руководством отделения Сбербанка и доведены до соответствующих подразделений для дальнейшего принятия и возможной реализации в будущем.
|
|
|
Содержание
Введение
. Теоретические аспекты эффективности банковских услуг населению
Понятие "банковская услуга". Факторы, влияющие на сферу банковских услуг
Виды банковских услуг, оказываемых населению
Критерии эффективности банковских услуг населению
. Анализ деятельности коммерческих банков Мурманской области по предоставлению услуг населению
Краткая справочная информация об исследуемых банках
Виды кредитов, предоставляемых физическим лицам Сбербанком России
Потребительские кредиты
Жилищные кредиты
Сравнительный анализ кредитных продуктов, предлагаемых банками Мурманска
Депозиты Сбербанк России
Сберегательные сертификаты
Кредитные карты Сбербанка
Бонусы "Спасибо от Сбербанка"
Прочие услуги
Расчетно-кассовые услуги
Аренда банковских сейфов для хранения ценностей и документов
Операции с драгоценными металлами
. Эффективность оказания банковских услуг населению
Предложения по повышению эффективности оказания банковских услуг
Рекомендации по выбору банка для клиентов
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
Банковская система, являясь неотъемлемой частью экономической системы любой страны, представляет собой институты социального значения. Их устойчивое и динамичное развитие предполагает достижение равновесия интересов самих банков как коммерческих организаций, их клиентов и общества в целом. Банки могут обеспечить собственное благополучие лишь в том случае, если путем максимального удовлетворения запросов своих клиентов способствуют достижению устойчивого роста общественного производства.
Функциональная роль банков в сферах производства и обращения проявляется в комплексе оказываемых ими разнообразных услуг. Находясь под постоянным регулирующим воздействием органов банковского надзора и одновременно испытывая давление со стороны многочисленных рыночных конкурентов, каждый банк вынужден искать и осваивать новые виды услуг, которые пользовались бы спросом его клиентов и одновременно не противоречили бы интересам общества. В современном социальном государстве банковские услуги все более приобретают социально ориентированный характер.
|
|
|
Рынок банковских продуктов и услуг в РФ представляет сложную систему формирования спроса и предложения на производные банковской деятельности, которые относятся к товарному типу денежно-кредитных и финансовых отношений. В процессе предоставления банковских продуктов (услуг) возникают отношения банка с его клиентурой, они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, хранение драгоценностей и многие другие.
Развитие таких отношений способствует увеличению спроса и предложения на услуги банков, а так же стимулирует операции по расширению структурных элементов ассортимента и качества услуг. Особое значение приобретает удовлетворение потребностей населения, что требует изучения составных элементов рынка банковских продуктов и услуг с целью определения перспективных направлений в развитии банковских продуктов и услуг коммерческих банков. Данная тема широко освещается в периодической литературе и научных трудах. На сегодняшний день публикуется множество статей, в которых дается всесторонний анализ банковской услуг России доказывает актуальность данной темы.
Целью работы является изучение и сравнительный анализ спектра услуг населению, предоставляемых Мурманским отделением Северо-западного бака ОАО "Сбербанк России", с аналогичными услугами других банков Мурманской области.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
изучение теоретических аспектов банковской деятельности, касающейся оказания услуг населению;
исследование продуктового ряда для физических лиц ОАО "Сбербанк России";
проведение сравнительного анализа услуг населению, предоставляемых Сбербанком РФ (на примере Мурманского отделения Северо-Западного банка ОАО "Сбербанк России"), выявление особенностей этих услуг в сравнении с другими банками г. Мурманск;
|
|
|
выявление проблем и перспектив развития рынка банковских услуг для населения:
разработка рекомендаций по привлечению клиентуры, расширению спектра банковских услуг населению и повышения качества этих услуг для банка:
разработка рекомендаций по выбору банка для физических лиц:
Объектом исследования является ОАО "Сбербанк России" (Сбербанк РФ).
Предмет исследования - услуги населению, предоставляемые коммерческими банками Мурманска.
В основу данной дипломной работы легли положения, посвященные данной проблеме, которые изложены в трудах российских ученых, таких как: И.Т. Балабанова, Е.Ф. Жуков, В.И. Колесников, О.И. Лаврушин, А.В. Молчанов, К.Г. Парфенов, В.М. Усоскин, В.Е. Черкасов, Е.Б. Ширинская и др. Их, безо всякого сомнения, можно назвать основоположниками современной отечественной банковской науки.
При написании данной работы были использованы Федеральные Законы РФ и Постановления Правительства РФ, инструкции, положения и указания ЦБ РФ по исследуемой проблеме, годовые отчеты ОАО "Сбербанк России", статьи в научных журналах.
Методологическое обоснование заключается в том, что в ходе решения поставленных задач дипломной работы были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, методы сравнения и обобщения, метод классификации, так же расчетный метод.
Структура выпускной квалификационной работы обусловлена темой исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
Теоретические аспекты эффективности банковских услуг населению
Понятие "банковская услуга". Факторы, влияющие на сферу банковских услуг
Согласно статье 2 Федерального закона РФ "О государственном регулировании внешнеторговой деятельности", услугами признается "предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений".
|
|
|
Что же касается понятия "банковские услуги", то несмотря на то, что оно неоднократно употребляется в различных нормативно-правовых документах, оно не получило какого-либо определения ни в банковском, ни в антимонопольном законодательстве. В работах отечественных ученых встречаются различные определения банковских услуг. Так О.И. Лаврушин определяет "банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату" [6, с.115].
По мнению Ю.В. Головина, "банковская услуга - это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента" [11, с.15].
Говоря о банковских услугах необходимо учесть факторы, влияющие сферу банковских услуг, которые можно подразделить на: внутренние и внешние (табл. 1).
По мнению Боковой М.Ф., на развитие сферы банковских услуг Российской Федерации влияют следующие факторы:
правовая база;
государственная политика по отношению к банкам;
социальное положение населения;
месторасположение кредитной организации;
организационно-экономическая характеристика банка,
набор предоставляемых банком услуг;
этика и культура обслуживания клиентов;
профессионально - квалификационный уровень персонала.
Таблица 1 - Факторы, влияющие на сферу банковских услуг
| Внутренние факторы | Внешние факторы |
| Организационно-экономическое положение банка (размер банка, размер его активов и пассивов, структура капитала, технологическая оснащенность банка) | Экономические: - денежно-кредитная политика государства; - конкуренция; - специализация и клиентура банка |
| Маркетинговая политика банка | Социальные (социальный статус граждан) |
| Ассортимент банковских услуг и тарифная политика банка | Технологические (информационные технологии) |
| Банковский менеджмент (персонал банка и его квалификация) | Политические факторы - государственная политика по отношению к банкам; - правовое поле. |
| Стратегические и тактические прогнозы банка | Географический - (региональные) границы рынка, на котором работает данный банк, перспективы расширения |
|
|
|
