 |
Организация деловых бесед.
|
|
|
|
Деловая беседа — это форма обмена информацией между двумя или несколькими лицами в «узком кругу». От совещаний и собраний она отличается не только количеством участников, но и более свободным характером, как в отношении проблематики, так и последствий: официальные решения по итогам бесед принимаются не всегда, но при этом для них создается необходимая почва (участники получают информацию для раздумий, за которыми могут последовать, а могут и не последовать соответствующие действия).
Беседы являютсянеобходимым составным элементом таких управленческих процедур,как оформление на работу или увольнение сотрудников; аттестация работников; прием посетителей;консультирование; деловыепереговоры; неофициальные встречи и т. п.
По характеру беседы могут быть официальными и неофициальными, так называемыми «рабочими»; по направленности — целевыми (преследующими конкретные задачи) и свободными (например, ознакомительными); регламентированными, то есть осуществляющимися по определенным правилам и в предписанной последовательности (анкетирование) и нерегламентированными, бессистемными (дружеский разговор).
В отличие от других форм обмена информацией беседы характеризуются высокой степенью тесноты контактов, непосредственностью общения, обязательностью обратной связи. В результате беседы создают благоприятные условия для развития неформальных, личных отношений.
Цикл деловой беседы состоит из трех этапов: подготовительного, основного и заключительного. Рассмотрим их более подробно.
Подготовка беседы начинается с определения цели, которую с ее помощью необходимо достичь, и соответственно круга обсуждаемых в связи сэтим вопросов с учетом интересов партнера.
|
|
|
Второй шаг на этом этапе (если это необходимо) — составление предварительного портрета партнера на основе данных о его служебном положении, политических взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запретных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у знакомых, партнеров, клиентов, журналистов и т. п. В то. же время к ней необходимо относиться осторожно, поскольку она находится под влиянием ряда субъективных обстоятельств, в частности: степени знакомства с тем, о ком идет речь; независимости или зависимости от него; предвзятости или непредвзятости по отношению к нему;
степени развитости у характеризующего тех качеств, о которых он говорит (ибо каждый меряет других прежде всего, ориентируясь на себя); ситуацией, в которой эти качества наблюдались.
Третий шаг будет состоять в выработке стратегии беседы и ее плана, а также различных тактических «заготовок», нужда в которых может возникнуть по ходу дела. План беседы включает схему изложения материала, предопределяющую во многом ее структуру; причем, этой схемой допустимо пользоваться открыто. Однако насколько близко ей следовать, определяется, исходя из значимости беседы, числа ее участников, запаса времени, а также опыта проведения подобного рода мероприятий.
Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и слов, а также детально разрабатываются, осваиваются его отдельные фрагменты, включающие полные формулировки деловых предложений, которые должны быть сделаны партнерам.
Четвертым шагом подготовительного этапа беседы может быть ее репетиция сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем- нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание очередности его изложения и отдельных фрагментов текста, так чтобы им можно было бы свободно оперировал» и при необходимости точно воспроизводить по памяти (особенно это касается цифровых данных и цитат).
|
|
|
Пятый шаг подготовительного этапа беседы состоит в определении времени и места ее проведения; при этом необходимо учитывать их возможное влияние на ее результат (дома, как говорится родные стены помогают). И все это обязательно согласовывается с партнерами.
Если участниками беседы являются сотрудники однойорганизации, то место беседы зависит лишь от того, где проще устанавливаются контакты. Это может быть кабинет руководителя, рабочее место подчиненного, специальная комната для заседаний, а также внеслужебная обстановка, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся либо в кабинете пригласившего их, либо в специальной комнате для гостей.
В любом случае желательно, чтобы помещение для беседы было светлым, с теплой окраской стен. Освещение хорошо иметь регулируемое, чего можно добиться за счет применения нескольких видов светильников (в конце дня например, яркое освещение не рекомендуется). Беседу лучше проводить, сидя в креслах у небольших столиков (большие столы разделяют, а не сближают партнеров, особенно при размещении друг против друга, а на стуле невозможно принять расслабленную позу. При неблагоприятном развитии беседы некомфортная обстановка может привести се участников в агрессивное состояние). Кресла (или стулья) должны быть одинаковой высоты, что подчеркивает равенство сторон. Участники должны иметь свободный доступ к карандашам, бумаге для записей, а также к пепельнице (но курить можно только с согласия всех присутствующих). В целом вся обстановка должна настраивать на дружеский деловой лад.
Второй этап цикла — сама беседа — начинается с приветствия и осмысления первых впечатлений о партнерах, включая их настроение, во многом обусловливающее результат. Основы восприятия партнеров, как уже было показано, закладываются на предварительном этапе и в целом формируются после первого контакта под влиянием таких обстоятельств, как "гало-эффект» (целостная оценка человека как приятного или неприятного), стереотипы, настроение в момент встречи, доминирующая потребность, защитные механизмы и т. п.
|
|
|
При этом нужно учитывать, что большинство людей, что вполне объяснимо, пытаются теми или иными способами скрыть свое «Я». Чаще всего, как показывают исследования, это делается путем использования различного рода «масок».
Одни становятся «черепахами», прячущими за непробиваемым панцирем свой внутренний мир от окружающих; другие — ощетинившимися «дикобразами», об иглы которых легко уколоться; третьи — грозно рычащими «львами», стремящимися всех напугать; четвертые — «хамелеонами», быстро приспосабливающимися к собеседнику и изменению обстановки; пятые оказываются вовсе «бесцветными», так что идентифицировать их вообще невозможно. Следующим шагом после приветствия и оценки партеров является выяснение реального запаса времени, которым располагает каждый участник беседы, чтобы по ходу дела внести необходимые коррективы в ее предполагаемый ход и содержание.
После этого в случае, если беседа проводится с посторонними заранее приглашенными лицами, могут быть поданы кофе, чай, сухая выпечка.
Собственно беседа начинается со вступительной части, объем которой может занимать до 15% общего времени. Ее задача состоит в снятии психологической напряженности и установлении контактов с собеседниками. Достигается это путем создания атмосферы взаимопонимания, проявления искреннего сочувствия к личности и делам партнеров, подчеркивания приоритетности интересов последних, одновременно привлекая их внимание к своим. Обычно инициатива здесь принадлежит хозяину или старшему по возрасту.
После снятия психологического напряжения переходят непосредственно к самой беседе. Этот переход может быть прямым, без вступления, и начинаться с краткого изложения сути дела, что в основном присуще кратковременным малозначительным контактам между руководителем и подчиненным. Он может начинаться с постановки ряда проблемных вопросов, относящихся к теме беседы. Он может, наконец, отталкиваться от упомянутых в разговоре на общую тему фактов и событий, которые прямо или косвенно связаны с обсуждаемой проблематикой.
|
|
|
В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненным). Он старается от начала до конца придерживаться выбранного основного направления, ведущего к намеченной цели. Это достигается последовательной постановкой вопросов в заранее определенном порядке и проведением собственной основной мысли.
Высказываться и формулировать вопросы в процессебеседы нужно в ясных, простых выражениях, одновременно внимательно вслушиваясь в смысл слов собеседника и пытаясь понять, что за ними стоит.
В процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию именно так, а не иначе, поэтому ему необходимо дать возможность полностью выговориться, в нужные моменты делая замечания или задавая вопросы, однако избегая при этом вступления в дискуссию.
После того, как собеседник выскажется, ему необходимо продемонстрировать собственный взгляд на вещи, показав проблему с другой стороны. Делать это нужно спокойно, доброжелательно, аргументирование, не уличая его в ошибках и не настаивая безоговорочно на собственном мнении — чем больше человек хочетв чем-то убедить другого, тем меньше он должен утверждать, особенно в начале разговора. Беседу необходимо вести так, чтобы партнер мог в конечном итоге сам опровергнуть свои ошибочные суждения.
В конце беседы хозяин или инициатор подводитее итоги, показывает, как может быть использована полученная в ее процессе информация, призывает собеседников к ее осмыслению и дальнейшим активным действиям.
Если время беседы специально не регламентировалось (что чаще всего имеет место при приеме посетителей), это является сигналом для завершения встречи. Для непонятливых партнеров разработан специальный комплекс приемов вил вежливости дать им понять, что беседа завершена и у хозяина имеются другие дела..
Третьим этапом цикла беседы является еекритический разбор на основе сделанных записей, позволяющий ответить на вопросы:насколько четкими были формулировки; все ли было сказано; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы; не инспирированы ли были последние желанием угодить хозяину; могли ли быть собеседники более откровенными; не оказывалось ли на них излишнее психологическое давление; насколько непринужденно, комфортно они себя чувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение данных вопросов.
|
|
|
Теория информации.
Система управления производством представляет собой совокупность взаимосвязанных элементов (информация, технические средства, специалисты, функции управления), обеспечивающие при их скоординированном взаимодействии реализацию поставленных целей.
Теория информации — это наука, изучающая коммерческие закономерности, связанные с получением, передачей, обработкой и хранением информации. Ее основные положения были сформулированы Сенноном в 40-х годах н.э. Теория информации является необходимым составляющим управления и играет важную роль в научном менеджменте.
Информация — наличие некоторых сведений о состоянии объекта и окружающей внешней среде. Любая информация, чтобы быть переданной, должна быть закодирована. Сигналами могут быть световые или световые импульсы, сигналы и т.д. Чтобы решить задачи информации, нужно научиться измерять количество объема передаваемой информации, пропускную способность канала.
Получила название Энтропии — меры неопределенного состояния физической системы.
Любое сообщение представляет собой совокупность сведений о некоторой физической системе. Степень неопределенности физической системы определяется не только числом его возможных состояний, но и числом его вероятностей.
Рассмотрим некоторую величину X, которое характеризует состояние системы. Тогда
Pi = P(X~xi) — вероятность того, что система при состоянии xi будет определяться этим выражением
| xi | x1 | x2 | … | xn |
| Pi | P1 | P2 | … | Pn |
Для описания степени неопределенной системы не важно численное значение каждого x, а важна степень.
В качестве меры априорного неопределения в теории применяется специальная единица измерения — энтропия. Понятие энтропии является основным
n
H(X) = - S Pi * log Pi
i = 1
Энтропия обладает рядом свойств:
1. Обращается в ноль, когда одно из составляющих достоверно, а другое состояние невозможно;
2. При заданном числе состояний она обращается в максимум, когда эти состояния равновероятны;
3. Обладает свойством адитивности, т.е. когда несколько независимых систем объединены в одну, то энтропия складывается.
| xi | x1 | x2 |
| Pi | ½ | ½ |
Алгоритм энтропии системы равен 1.
Надежность информации.
Надежность передачи информации определяется надежностью соединения элементов в информационной системе.
При последовательном соединении элементов выход из строя хотя бы одного элемента приводит к отказу всей системы. Вероятность безотказной работы будет равняться произведению вероятностей безотказной работы каждого элемента системы.
n n
Pc = P1*P2*…*Pn; Pc = P Pc; Pc(t) = P Pi (t).
i = 1 i = 1
Если в уравнении вероятность безотказной работы одинакова, то
Pc(t) = P Pªi (t), где (a = n)
При параллельном соединении элементов система в целом отказывает при выходе из строя всех элементов. Вероятность отказа системы равно вероятности отказа всех элементов.
qc(t) = q1(t) * q2(t) * … * qn(t);
n n
qc(t) = P qi (t); Pc(t) = 1- P qi (t) — вероятность
i = 1 i = 1
безотказной работы.
|
|
|
