Важные мысли и ключевые моменты.

Отдавайтесь каждой продаже без остатка и не думайте, что продажа закончена, даже если деньги в кассе или на счете.

Будьте не только авторитетом в своей области, но и человеком, с которым вашим покупателям нравится проводить время. Работайте с клиентами, поддерживайте с ними контакт — и они постепенно начнут относиться к вам как к своему личному помощнику. Прежде чем начинать праздновать очередную продажу, убедитесь, что она действительно завершена. Даже выполнив все необходимые этапы, включая завершение, вы могли не «закрепить» ее. Подтверждение покупки помогает справиться с раскаянием покупателей. Ваша работа состоит в том, чтобы осуществить продажу и убедить ваших покупателей в правильности их выбора, когда продажа завершена: у вас появляется уникальная возможность стать первым человеком, который сообщит об этом покупателю.

После того как сделка завершена, вы становитесь просто еще одним обыкновенным человеком в вашем магазине. Поэтому ваши дополнительные замечания будут восприниматься как комплименты, а не как уловки продавца.

Чтобы ваши подтверждения звучали убедительнее, называйте покупателя по имени, используйте местоимения «я» и «вы». Это помогает придать общению еще более личный характер. Вы также должны убедить покупателя, что он принял мудрое решение, сделав покупку. Воспринимайте весь процесс как «торжество взаимных благодарностей» и находите особый подход к каждой покупке.

В случае приобретения дорогих вещей, таких как бриллианты, автомобили или часы, используйте для подтверждения телефонный звонок. Если вы каждый вечер будете делать подтверждающие звонки своим покупателям, то существенно уменьшите количество возвратов и расторгнутых договоров.

Продавцам, которые регулярно зарабатывают шестизначные суммы, не просто везет — они заставляют своих покупателей возвращаться к ним. Гораздо легче продавать второй раз тому же покупателю или другому по рекомендации, чем совершенно новому человеку. Суть процесса приглашения заключается в том, чтобы само приглашение было индивидуально для каждой ситуации и каждого покупателя, в результате чего покупатели будут чувствовать себя «обязанными» рассказать вам, как им (или их друзьям, их родственникам) понравилась вещь, которую вы только что продали. Когда довольный покупатель (его друг или родственник) возвращается в ваш магазин, у вас появляется замечательная возможность продать еще больше товаров. Наиболее объяснимая причина, по которой вы можете попросить покупателей прийти снова, — это ваше желание услышать их рассказ о том, как «показала себя» купленная вещь или как она понравилась тому, для кого была приобретена. В идеале вы захотите пригласить в магазин и тех, кому предназначен подарок. Не говорите вашим покупателям, что у них могут возникнуть проблемы. Многие продавцы сообщают покупателям о возможном появлении проблем с только что купленным товаром: «Еще раз спасибо. Если у вас возникнут проблемы с этим грилем, дайте мне знать!». Даже когда покупатель покидает магазин, продолжайте думать о продаже. Если это был новый покупатель, запишите всю имеющуюся о нем информацию, включая имя, адрес, номера телефонов, интересы, дату и наименования покупок. Подумайте о том, что вы могли бы попытаться продать этим покупателям, когда они в следующий раз окажутся в вашем магазине, или как связаться с ними, если они не появятся в течение ближайших нескольких недель.

Научитесь быть личным консультантом ваших покупателей. Создайте себе положение человека, к которому покупатели приходят за советом и на которого они могут положиться, когда им нужна помощь в выборе необходимых или желанных товаров. Используйте различные методы, чтобы покупатели постоянно помнили ваше имя. Каждый из этих методов, поможет начать создавать вашу персональную торговую сеть: находитесь в контакте с покупателями, которые вам нужны, и сообщайте им о себе. Каждый покупатель, входящий в ваш магазин, может вернуть обратно все, что он у вас купил. Поэтому будьте осторожны, чтобы не получить ваш товар обратно. Учитесь закреплять каждую продажу подтверждением каждой покупки и сообщать вашим покупателям, что они сделали правильный выбор. Используйте приглашение как способ вернуть покупателей в ваш магазин и создать вашу персональную торговую сеть.

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ МЫСЛИ

ам понравилось? Надеюсь, что да. Каждый раз, оказываясь в торговом зале, я убеждаюсь, что в эту игру стоит играть. А когда вы одерживаете победу, о-о-о! Дело не только в том, что вы снимаете сливки, но и в том, что магазин и, еще важнее, ваш покупатель тоже оказываются в выигрыше.

Карьера продавца не из легких. Я много лет терзал себя мыслями, почему в свое время не стал адвокатом, врачом или каким-нибудь другим «профессионалом». Честно говоря, я был из тех, кому приходится лезть в карман за словом, и мне казалось — я обречен стать одним из многих. А потом случилось то, что случилось. Я решил побольше узнать о торговле и сделал это.

Сегодня я чувствую, что действительно могу называть себя профессионалом. Торговля мне не просто нравится — она стала моей страстью. И это то, что я знаю очень хорошо. Существует не так много областей, в которых я мог бы назвать себя экспертом или профессионалом, а торговля дала мне уверенность в том, что я состоялся.

И вы можете сделать свой выбор и получить свой шанс. Не обязательно отправляться в колледж, но вы должны стать студентом. Не обязательно работать в самом лучшем месте, но нужно работать так, чтобы стать самым лучшим. Не обязательно общаться с покупателями, которые «стоят» миллион долларов, но вы должны обращаться с каждым покупателем так, словно он миллионер. И самое главное — вы должны хотеть добиться успеха.

Я очень горжусь тем, что данная система торговли является наиболее часто используемой системой розничной торговли в мире. Может быть, это следствие того, что в ней много практических советов или она представляет собой логическую последовательность шагов. Или, может быть, потому что она стала результатом большого опыта работы в торговом зале и ее легко понять. Я знаю, если вы дадите шанс информации, содержащейся в этой книге, то приведенные в ней методики и стратегии превратят многих ваших потенциальных покупателей в тех, кто действительно покупает.

Начиная с ежедневной предварительной проверки и заканчивая подтверждениями и приглашениями, я старался не тратить ваше время на методики, которым трудно следовать или которые вам не понравятся.

Пусть каждый шаг станет для вас целью, достигнув которой, вы будете двигаться дальше. Вы обнаружите, что если относиться к каждому шагу именно так, вам будет гораздо легче добиться нужного конечного результата, а именно осуществления продажи.

И наконец, обслуживать покупателей лучше всего путем честной и дружеской торговли. У ваших покупателей всегда будет выбор, где делать покупки. И если с ними плохо обращаться, они будут уходить от вас целыми группами, а отвоевывать их обратно вам придется по одному. И не забывайте, что для вас всегда ВРЕМЯ ШОУ!

THE FRIEDMAN GROUP RETAIL CONSULTING & TRAINING

(Консалтинг и тренинг в области розничной торговли)

The Friedman Group была организована в 1980 году для обеспечения профессионального обучения (и управления) персонала розничной торговли. Все предложенные программы были составлены специалистами, большой опыт которых в розничной торговле позволил превратить теоретические концепции в практические и наглядные системы, работающие в реальной жизни. Каждый год The Friedman Group обеспечивает рост продаж на миллионы долларов, включая и самых крупных, и самых мелких розничных торговцев во всем мире.

Компания The Friedman Group начала свою деятельность в России в 2004 году и в настоящее время имеет возможность проводить учебные программы в странах СНГ и Восточной Европы. Программы Гарри Фридмана помогают компаниям активно развивающегося розничного сектора эффективно организовать управление персоналом. Российским компаниям, менеджеры которых прошли обучение по программам Фридмана, удалось значительно повысить как общую результативность своей работы, так и индивидуальные показатели по отдельным торговым точкам, департаментам и командам.