 |
Анализ результатов исследования.
|
|
|
|
Анализ данных, полученных в результате анкетирования, показал, что базовая выборка содержит 20 респондентов. По уровню дохода они распределились следующим образом: 65% оценили свой уровень дохода как средний; 35% респондентов оказалось с низким доходом. Высоких доходов у респондентов не оказалось.
Самой представительной возрастной группой были респонденты 20-21 лет, их доля - 95% общего объема выборки.
Среди респондентов, клиентами фирмы «Инфо-Лада» оказалось только 35%. 25% опрошенных респондентов оказались клиентами фирмы «Аист», остальные – 40% клиенты фирмы «ВолгаТелеком».
По срокам приверженности фирме 29% респондентов были постоянными клиентами фирмы в течение двух лет. 42% пользуются услугами фирмы 5 лет. 29% респондентов являются клиентами фирмы «ИнфоЛада» около 8 лет.
40% опрошенных не ответили на вопрос о тарифе, которым они пользуются. Из тех, кто ответил на этот вопрос, 49 % используют тариф «Отдыхай» и 51 %- тарифный план «Безлимит».
50% респондентов считают, что главным конкурентом «ИнфоЛада» является компания «Аист», 35% - «ВолгаТелеком» и 15% считают, что конкурентов у фирмы нет.
Был задан вопрос закрытого типа о целях использования интернета. Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответа. Все 100% опрошенных пользуются интернетом для поиска информации, 80% - для общения, 65 % - для развлечения, и только 15 % для игр.
Из тех, кто ответил на вопрос по улучшению работы компании «ИнфоЛада», 34,5% для улучшения работы компании предложили снизить стоимость услуг и повысить скорость интернета, 25% рекомендуют компании расширить спектр услуг, 34,5% рекомендуют повысить качество работы.
60% всех респондентов не дали советов компании по улучшению качества работы.
|
|
|
Для выявления оценочных критериев потребителям предлагалось оценить свои впечатления о нашей фирме, главном конкуренте, идеальной фирме. В результате обработки полученных данных за базовые оценочные критерии были взяты: оперативность технической поддержки, спектр услуг, качество услуг, цена. Согласно исследованию, все респонденты использовали практически одинаковые критерии для оценки интернет - фирм, однако они по-разному взвешивали измерения, формируя свои суждения.
Уровень влияния дохода респондента на критерии, которые наиболее важны.
Таблицы для расчетов коэффициента корреляции:
Таблица 1. Спектр услуг.
| Важность критерия | Уровень дохода |
| |
| низкий | высокий | ||
| 3 | 1 | 1 | 2 |
| 4 | 2 | 3 | 5 |
| 5 | 1 | 4 | 5 |
| 6 | 2 | 4 | 6 |
| 7 | 0 | 1 | 1 |
Таблица 2. Оперативность технической поддержки.
| Важность критерия | Уровень дохода |
| |
| низкий | высокий | ||
| 3 | 1 | 2 | 4 |
| 4 | 0 | 3 | 3 |
| 5 | 3 | 3 | 6 |
| 6 | 2 | 3 | 5 |
| 7 | 0 | 2 | 2 |
Таблица 3. Качество.
| Важность критерия | Уровень дохода |
| |
| низкий | высокий | ||
| 4 | 0 | 1 | 1 |
| 5 | 0 | 4 | 4 |
| 6 | 3 | 2 | 5 |
| 7 | 3 | 6 | 9 |
Таблица 4. Цена.
| Важность критерия | Уровень дохода |
| |
| низкий | высокий | ||
| 3 | 0 | 1 | 1 |
| 4 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 1 | 0 | 1 |
| 6 | 2 | 2 | 4 |
| 7 | 3 | 11 | 14 |
Расчеты:
Оперативность технической помощи:
x² = 20 · (0,042 +0,077+0,23+0,25+0,12+0,13+0,39+0,15)=27,78
C = √ 27,78 / (20+27,78) = √ 0,58 = 0,76 – связь умеренная
Спектр услуг:
x² = 19 · (0,08+0,04+0,13+0,2+0,03+0,35+0,11+0,21+0,07)=23,18
C = √ 23,18 / (19 + 23,18)=√0,54=0,73 – связь умеренная
Качество:
x² = 19 · (0,07+0,31+0,3+0,06+0,16+0,31)=22,99
C = √ 22,99 / (19+22,99) = √0,54 = 0,73 – связь умеренная
Цена:
x² = 20 · (0,71+0,17+0,71+0,11+0,62)=49,8
C = √ 49,8 / (20+49,8)=√ 0,71 = 0,84 – связь сильная
Для респондентов наиболее важна цена услуг.
Потребители, цена для которых имеет наибольшее значение используют интернет для общения и поиска информации. Для потребителей, цена для которых имеет среднее значение, используют интернет для игр и общения.
|
|
|
Сравнение отношения потребителей к ООО «ИнфоЛада», к фирме-идеалу, к фирме-конкуренту.
№ 1
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 2 | 3 | 2 |
№ 2
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 1 | 0 |
| Фирма-конкурент | 2 | 1 | 2 | 1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№3
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 1 | 2 | 1 |
| Фирма-конкурент | 1 | 2 | 3 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№4
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | -1 | 2 | -3 | 1 |
| Фирма-конкурент | 1 | 2 | 2 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | 0 |
№5
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 2 | 3 | 0 |
| Фирма-конкурент | 3 | 2 | 2 | 1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№6
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 1 | 0 | -1 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | -1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№7
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 3 | 3 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | 0 |
№8
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0 | 0 | 0 | -2 |
| Фирма-конкурент | 1 | 1 | 1 | 2 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№9
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 1 | -1 | -2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№10
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№11
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0 | 2 | 1 | 1 |
| Фирма-конкурент | 3 | 2 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | 0 |
№12
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 1 | 2 | -2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 3 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№13
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 0 | 0 |
| Фирма-конкурент | 1 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№14
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 1 | 1 | 1 | 1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
|
|
|
№15
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0 | 1 | 1 | -2 |
| Фирма-конкурент | 1 | 1 | 2 | -1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -2 |
№16
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 1 | 1 | -2 |
| Фирма-конкурент | 1 | 1 | 2 | -1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№17
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 2 | 0 |
| Фирма-конкурент | 3 | 3 | 2 | -2 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№18
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0 | 0 | 2 | 0 |
| Фирма-конкурент | 3 | 3 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -2 |
№19
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | -1 | 2 | 1 | -1 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№20
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 2 | 0 | -1 |
| Фирма-конкурент | 2 | 3 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
Среднее значение
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0,95 | 1,5 | 1,0 | -0,1 |
| Фирма-конкурент | 1,85 | 2,05 | 2,05 | 0,8 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -2,25 |
В ходе исследования были выполнены все поставленные задачи:
1. Для оценки отношения потребителей к фирме «ИнфоЛада» были выделены 4 основных критерия: оперативность технической поддержки, качество услуг, спектр предлагаемых услуг и цена. Данная система критериев позволила респондентам оценить наиболее важные стороны деятельности фирмы.
2. Наиболее конкурентоспособной стороной фирмы «ИнфоЛада», по мнению респондентов, оказалась ее ценовая политика. Цены, которые данная фирма устанавливает на свои услуги, устраивают потребителей больше, нежели цены, устанавливаемые ее основными конкурентами.
3. Сравнение отношения потребителей к «ИнфоЛаде», ее основным конкурентам и фирме-идеалу показало, что «ИнфоЛада» существенно уступает как фирме-идеалу, так и своим конкурентам по качеству предоставляемых услуг и оперативности технической поддержки. В то же время она сопоставима с конкурентами по спектру предлагаемых услуг и превосходит их по ценовой политике. Именно по критерию «цена» фирма «ИнфоЛада» оказалась существенно ближе к фирме идеалу. чем ее основные конкуренты.
|
|
|
4. Проведенное исследование позволило разработать следующие рекомендации для фирмы «ИнфоЛада»: фирме следует уделить особое внимание своей ценовой политике. Однако при этом остальные базовые оценочные критерии 9 техническая помощь, спектр услуг, качество) так же достаточно важны для наших потребителей, так что отвлечение ресурсов с этих направлений не представляется целесообразным. В случае, если предприятие изыщет возможность оптимизировать свои расходы и снизить цену на предлагаемые услуги, оно может существенно расширить свою клиентуру за счет учащихся ВУЗов и других пользователей со средним и низким доходом.
Главным конкурентом компании, по мнению респондентов, является фирма «Аист», которая существенно превосходит фирму «Инфо-Лада» по качеству предоставляемых услуг, однако уступает ей по уровню цены на предлагаемые услуги. Вследствие этого наиболее рациональным будет проводить Позиционирование компании в ценовом аспекте, а также формировать имидж на основе ценовых преимуществ.
Также в ходе исследования подтвердились обе рабочие гипотезы:
1. впечатление пользователей Интернет - услугами об ООО «ИнфоЛада» влияет на количество ее клиентов. Так, клиентами фирмы «ИнфоЛада» оказались лишь 35% опрошенных. Общее число респондентов, имеющих хорошее впечатление о фирме «ИнфоЛада» оказалось близко к этой цифре и составило 30 % респондентов.
2. потребители характеризуются разным отношением к фирме «ИнфоЛада», что может служить основой для их сегментации. Проведенное исследование позволило разделить потребителей на 4 группы:
- пользователи, являющиеся клиентами фирмы «ИнфоЛада» и удовлетворенные предлагаемые ею услугами;
- пользователи, являющиеся клиентами фирмы «ИнфоЛада» и не удовлетворенные предлагаемые ею услугами;
- клиенты других Интернет фирм;
- клиенты других Интернет фирм, желающие сменить провайдера.
|
|
|
