Как правильно подойти к клиенту?
Презентация Цель – завязать диалог, а диалог, как известно, процесс обмена высказываниями между двумя и более людьми. Обратиться к клиенту с предложением к диалогу (в виде первой фразы) нужно не позднее установленного времени в зависимости от типа клиента, вошедшего в студию: · Если перед Вами молодой, активный человек, который быстро и уверенно осматривается и стремительно перемещается по студии, к нему нужно подойти через 2-3 минуты · Если потенциальный клиент – человек зрелого возраста, передвигается по студии неторопливо, внимательно изучая представленные образцы, нужно дать больше времени на адаптацию клиента в студии. К такому клиенту подойдите через 5-7 минут после того, как клиент вошел в студию. В течение этого времени дизайнер по собственной инициативе НЕ ДОЛЖЕН находиться рядом с клиентом, суетиться, навязывать свое присутствие, нарочито и пристально следить за клиентом, ходить следом за ним. Необходимо дать клиенту возможность осмотреться, привыкнуть, почувствовать себя свободно. В то же время сотруднику не следует выпускать клиента из зоны своего внимания. Сотрудник ДОЛЖЕН демонстрировать внимание и проявить инициативу в общении сразу, как только видит, что клиент готов вступить в диалог: например, клиент заинтересованно и долго рассматривает конкретный образец, ищет менеджера взглядом, пытается привлечь к себе внимание и т.д. – даже если положенное время не прошло.
Как правильно подойти к клиенту? Необходимо подойти к клиенту так, чтобы не вызвать у него внутреннего напряжения, обеспечить ему возможность обзора и возможность не вступать в активный контакт с сотрудником, не боясь при этом показаться невежливым. Подходим:
· примерно под углом 90 градусов (чтобы клиент мог видеть Вас боковым зрением) · параллельно: встаем на одну линию на расстояние 120 - 160 см, смотрим в том же направлении, что и клиент · немного сбоку и немного сзади, выказывая уважение. При необходимости смены места положения на более выгодное по отношению к клиенту, управляйте его позицией с помощью показа каталогов, фасадов, механизмов. Если Вы хотите провести клиента к другому товару, «перенесите» треугольник, сохраняя свое положение относительно клиента, при этом не вставайте между товаром и клиентом, и не поворачивайтесь к клиенту спиной. Если Вы общаетесь с семейной парой, подходите со стороны клиента вашего пола, общаясь при этом с обоими. Первая фраза: Первая фраза должна быть озвучена как приглашение к диалогу. Вы очень уважительно и не навязчиво обращаетесь к посетителю, с лёгкой улыбкой и открытой позой. Представьте, что Вы хозяйка (хозяин) кафе, неожиданно проходили мимо, и увидели нового посетителя. И Вы, пользуясь своим положением, готовы предложить клиенту самый уютный столик у окна, и угостить свежезаваренным кофе. Вы впервые в нашей студии? А: Клиент пришел к нам впервые: Если клиент ответил, «да, впервые», - пригласите его диалогу, используя фразы: Кухня или ванная комната Вас интересует? В каком стиле? классическом или современном?
В зависимости от ответа клиента, какой стиль в интерьере он (а) предпочитает, позвольте клиенту освоиться в студии. Пригласите его на следующую «станцию» продажи (см. пункт 2.3 «Правила игры») используя фразу: Меня зовут [назовите своё имя], пойдемте, я познакомлю вас с экспозицией? При положительном ответе клиента (достаточно кивка головой или его улыбки), познакомьте его с ассортиментом и презентуйте конкретные модели, вызвавшие интерес.
В случае, наличия «открытых для общения» менеджеров тактично включите в ваш диалог свободного сотрудника. См. пункт 2.2.3. Распределение клиентов.
Б: Повторный клиент: Если клиент пришел в студию повторно, необходимо выяснить, с кем из сотрудников он работает. Если менеджер сегодня работает и свободен, сопроводить клиента до рабочего места, используя фразу: Рада видеть Вас вновь! С кем из дизайнеров Вы работаете? Пойдемте, я провожу Вас. Что Вам предложить: чай, кофе, воды? Вовлечение в процесс покупки - «игры», начинается со знакомства с территорией, на которой эта «игра» будет проходить. В данном случае – это студия. Этот этап необходим для налаживания конструктивного диалога с посетителем, и главное, в процессе общения, выявления его ведущих потребностей относительно будущей кухни. В момент ознакомления с ассортиментом мебельной фабрики «Мария» выясните ведущие потребности клиента: ü срок, когда нужна кухня ü стадия ремонта ü материал и цвет модели ü планируемый бюджет ü размеры помещения по стенам.
Начните выяснение со сроков, от ответа на который будет зависеть алгоритм последующей работы с клиентом: 1. Когда Вам нужна кухня? Это приурочено к определенному событию? Дате? 2. На какой стадии ремонт помещения? 3. Стиль интерьера уже определен? Выясните предпочтения по дизайну кухни, используя открытые вопросы: 1. Вы уже знаете, как будет выглядеть ваша новая кухня? 2. Что-то нравится из представленных образцов? 3. Какие у Вас предпочтения по цвету? Материалу? 4. Кухню планируете в светлых или темных тонах? 5. С выраженной текстурой дерева? После презентации ценовых сегментов уточните планируемы бюджет на покупку кухни: 6. Скажите, какую сумму Вы запланировали на новую кухню? 7. Это с учетом техники или без? Если клиент ответил, что бюджет его не волнует, стоит ориентироваться на информацию, полученную ранее (стиль, цвет, модель). Уточните: 8. Есть ли верхняя планка выше, которой мы не поднимаемся? После выяснения основных мотивов покупки кухни приглашаем клиента к стенду с образцами материалов. Вы должны рассказать о структуре ассортимента, показать клиенту преимущества каждого из них. Рассказ о ценовом предложении компании необходимо сочетать с демонстрацией образцов фасадов, выбирая те цвета и текстуры, которые заинтересовали клиента. Предложите клиенту поучаствовать в выборе, дайте возможность прикоснуться к образцам, рассмотреть их более внимательно.
Не забывайте цель – вовлечь клиента в процесс покупки! На этом этапе познакомьтесь клиентом: Скажите, как я могу обращаться к вам? Напомню, меня зовут [назовите имя]. В зависимости от стиля или цвета, который предпочитает клиент, презентуйте модели: [Имя клиента] в ассортименте мебельной фабрики «Мария» разнообразные модели, на любой вкус, цвет, а также стоимость. Цена кухни складывается из её размера, выбранного материала фасада и столешницы, комплектующих, нестандартных деталей. Индивидуальная кухня – индивидуальная цена! Предпочитает современный стиль: Фасады, палитра, конфигурация моделей различна, также как и стоимость. К примеру, самая бюджетная модель - Mix. Прямая кухня длиной 3 метра будет стоить от 50 тысяч рублей. Современные модели из пластика – Velvet и Stock – стоят от 60 тысяч рублей. В той же ценовой категории представлены модели с постформингом: Surf и Prestige. Вот палитра пластиков, посмотрите! Назовите основные преимущества пластика, и других материалов в сравнении. Все менеджеры-дизайнеры студии в данный момент заняты: Презентуйте альтернативные пути взаимодействия: [Имя клиента], могу вам предложить несколько вариантов сотрудничества: · разработать сегодня дизайн-проект, правда, нужно будет немного подождать; · записаться на замер; · оставить заявку на он-лайн просчет кухни. Какой вариант взаимодействия Вам удобен? Результатом Вашего общения с клиентом будет: · Выяснить контакты клиента (ФИО, телефон, e-mail) · Ответить на все его вопросы, так чтобы он захотел вернуться в студию · Записать на замер
Если клиент не располагает временем для ожидания общения с менеджером, но заинтересован в покупке, сценарий работы с ним будет аналогичным (контакты, ответы на вопросы, замер): Для разработки проекта, рассчитанного с учетом особенностей Вашего помещения, дизайнеру потребуются точные размеры, а также расположение коммуникаций, розеток, воздуховода.
Мы сейчас с Вами можем оформить заявку на замер, и запланировать встречу с дизайнером для создания дизайн-проекта. На какую дату запланируем замер? Обязательно выясните, к какому сроку нужна кухня, ориентировочный бюджет, предпочтения по модели и цвету, а также бытовой техники (используйте бланк «План помещения»). Скажите, когда Вам нужна кухня? На какой стадии ремонт? … Это важно учесть при планировании работ по проекту. Скажите, какую сумму вы запланировали на новую кухню? Это с учетом бытовой техники? Или без? Какую технику вы планировали расположить на кухне? Далее следует презентовать модельный ряд, и определить предпочтения клиента по цвету и материалу.
В итоге, Вы должны определить несколько вариантов фасадов, для использования их разработке проекта. Резюмируйте: Как видите, [имя клиента], выбор широк, это важно при создании кухонного гарнитура для конкретного человека и его дома. Учитывая особенности помещения и размеры, выверенные до миллиметра, мы создадим проект Вашей новой кухни. Он будет создан с учетом ваших пожеланий. Подобрать оптимальное решение для Вас по дизайну и стоимости мы сможем всегда, мебельная фабрика «Мария» предоставляет неограниченное количество вариаций. Скажите, что именно из представленных моделей Вам интересно? В итоге презентации, Вы должны понять какую/какие из моделей будете рассматривать далее, и определить ценовой сегмент, в котором будете разрабатывать проект.
Воспользуйтесь поиском по сайту: ©2015 - 2025 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...
|