Передовой опыт в управлении качеством услуг

 

В настоящее время во всем мире требования потребителей к качеству услуг связи стали более дифференцированными и жесткими, что является важным с точки зрения обеспечения эффективной экономической деятельности операторов связи. Меняются соответственно и принципиальные подходы к качеству связи в целом, переходя от оценки характеристик сети к оценке качества оказываемых услуг.

Международная система управления качеством базируется на концепции TQM (Total Quality Management - комплексное управление качеством). Эта концепция отражена в стандартах серии ISO 9000 версии 2000 г. и нашла отражение в нормативных документах Республики Беларусь (стандарты серии СТБ ИСО 9001) и других государств.

Концепция TQM позволяет:

·   на уровне технологического процесса предоставления законченной услуги, использовать только стандартизованные показатели;

·   использовать количественные показатели качества услуги и обслуживания конечного потребителя;

·   публиковать данные о количественном значении показателя, достигнутом и гарантируемом оператором, оказывающим услугу;

·   отразить технические характеристики работы оборудования систем связи и качество их обслуживания;

·   отразить уровень качества услуг в договорах о взаимодействии между операторами или в лицензии на право операторской деятельности или в других внутриотраслевых документах.

Европейская система управления качеством базируется на формировании общих подходов (верхний уровень) и специализированных отраслевых подходах (нижний уровень). Верхний уровень системы управления обеспечивается Международной организацией по стандартизации и Потребительской комиссией ЕС. Нижний уровень системы управления обеспечивается стандартизацией технических требований к качеству услуг в сетях связи в рамках деятельности в рамках Европейского института стандартизации электросвязи (ETSI). Соответствие требованиям стандартов подтверждается путем сертификации в независимых сертификационных центрах и саморегулирующихся организациях.

Кроме системы ISO 9000 в настоящий момент разработаны и применяются также другие системы стандартов в области менеджмента качества, например TL 9000 (Требования в сфере телекоммуникаций). TL 9000 разработан ассоциацией QuEST Forum и нашел применение у операторов связи государств Американского континента.

Стандартизация технических требований к качеству услуг в сетях связи осуществляется на глобальном уровне - в рамках Международного союза электросвязи (ITU), на международном региональном уровне - в рамках ETSI, Ассоциации телекоммуникационной промышленности (TIA), Американского национального института стандартов (ANSI) и др.

Все эти организации взаимодействуют друг с другом при разработке стандартов, особенно когда речь идет о стандартах глобального характера. Имеющиеся различия определяются, в основном, особенностями применяемых технологий.

Ведущей Исследовательской комиссией ITU-T в вопросах качества услуг связи является SG12 (Сквозные сетевые характеристики и качественные показатели для сетей и терминалов). Другие Исследовательские комиссии ITU-T, деятельность которых также касается вопросов качества услуг связи, следующие:

·   SG2 (Услуги и эксплуатация сетей);

·   SG4 (Управление телекоммуникациями, включая TMN);

·   SG9 (Интегрированные кабельные сети широкого доступа, телевидение и звуковая передача);

·   SG11 (Требования к сигнализации, протоколы);

·   SG13 (Мультипротоколы и IP-сети; обеспечение межсетевого обмена);

·   SG 15(Оптические и другие виды транспортных сетей);

·   SG16 (Услуги мультимедиа, системы и терминалы);

·   SG17 (Сети для передачи данных и телекоммуникационное программное обеспечение);

·   SSG (IMT-2000 и следующие поколения).

Вопросы стандартизации качества услуг подвижной связи в ITU-R исследуются в Исследовательской комиссии SG-8.

Создание глобальных стандартов является исключительно важным шагом на пути формирования гармонизированного рыночного пространства. На территории Европы за процесс стандартизации в области телекоммуникаций, радиовещания и некоторых видов информационных технологий отвечает ETSI.

Ведущую роль в области стандартизации QoS занимает в ETSI Технический комитет STQ («Качество услуг при передаче речи и данных»).

Основная задача STQ состоит в координировании деятельности технических комитетов ETSI по вопросам качества передачи речи и данными между конечными пользователями. Комитет должен содействовать разработке оборудования передачи речи в существующих и перспективных сетях связи.

В этих стандартах ETSI реализованы европейские подходы к определению качества услуг связи, которые основываются на:

·   качестве услуг, предлагаемом оператором или определяемом видом услуги связи;

·   качестве услуг, достижимом оператором или видом услуги связи (оценка«сверху»);

·   качестве услуг, приемлемом пользователем (абонентом).

Стандарты ITU и ETSI, определяющие критерии и параметры качества предоставления услуг связи, основаны на использовании «матриц качества», по горизонтали которой определяются планы качества услуг, а по вертикали - параметры качества. Таким образом, возросший уровень требований к качеству услуг связи у пользователей во всем мире ужесточает требования к характеристикам, определяющим их качество.

 

2. Анализ управления качеством услуг связи в РУЭС г. Гродно

 

Общая характеристика предприятия и показатели производственно-хозяйственной деятельности

 

Гродненский районный узел электрической связи (дальше РУЭС) является обособленным структурным подразделением Гродненского филиала Республиканского унитарного предприятия "Белтелеком" (Гродненский филиал РУП "Белтелеком") и подчиняется непосредственно Гродненскому филиалу РУП "Белтелеком". РУЭС не является юридическим лицом, действует на принципах не полного хозяйственного расчета в соответствии с положением о нем. Не имеет самостоятельного баланса, расчетного счета, совершает сделки иные юридические действия, в том числе функции представительства от имени Гродненского филиала РУП "Белтелеком", имеет транзитный счет.

Гродненский районный узел электрической связи имеет печать со своим наименованием, в котором должно быть указано и наименование Гродненский филиал РУП «Белтелеком». Узел связи в своей деятельности руководствуется законодательством Республики Беларусь, приказами и указаниями Министерства связи и информатизации, РУП "Белтелеком", Гродненского филиала РУП "Белтелеком".

Основными задачами районного узла электрической связи является:

-   обеспечение на территории Гродненского района эффективной работы средств электросвязи, удовлетворение потребностей органов государственного управления, субъектов хозяйствования и населения в услугах электросвязи, радиофикации и других видов связи с целью получения прибыли.

на основании полученных Предприятием РУП «Белтелеком» лицензий осуществляет другие виды хозяйственной деятельности не противоречащие законодательству, и на которые уполномочен филиал.

В соответствии с возложенными на него задачами РУЭС выполняет следующие функции:

планирует свою деятельность и определяет перспективы развития с учетом комплексного развития средств связи, исходя из спроса на услуги и необходимости обеспечения производственного и социального развития;

организует предоставление клиентам услуг электросвязи через отделения связи районного узла почтовой связи на договорной основе;

обеспечивает бесперебойное, эффективное и высококачественное обслуживание и техническую эксплуатацию сооружений, оборудования, аппаратуры, трактов и каналов передачи местной и междугородней сети связи и радиофикации в соответствии с Правилами по технической эксплуатации средств электросвязи и радиофикации, руководящими документами по организации средств связи;

обеспечивает развитие средств электросвязи и проведение технической политики по расширению услуг на региональном уровне на базе передовых технологий, средств вычислительной техники согласно планов, доведенных Гродненским филиалом РУП "Белтелеком" в соответствии с Программой развития средств связи Республики Беларусь;

обеспечивает готовность технических средств к эксплуатации в особый период и при чрезвычайных ситуациях;

обеспечивает своевременное качественное выполнение всех видов ремонта сооружений, оборудования и сетей связи, проводит мероприятия по охране сооружений связи и радиофикации;

проводит работу по популяризации и рекламированию всех видов услуг электросвязи и радиофикации; информирует население о порядке пользования ими, о тарифах на услуги связи и радиофикации, порядке установки радиотрансляционных точек, предоставления телефонных разговоров, а также ответственности узла электросвязи перед клиентурой;

проводит мероприятия по обеспечению охраны труда, техники безопасности и промсанитарии, а также безопасности дорожного движения транспорта, находящегося на балансе узла электросвязи;

осуществляет эксплуатацию, техническое обслуживание, ремонт и учет работы средств транспорта и механизации, находящихся в ведении узла связи, в строгом соответствии с действующими нормативными документами;

внедряет прогрессивные формы организации труда и материального стимулирования, обеспечивает пересмотр норм труда, проведение тарификации работ и рабочих мест;

осуществляет контроль структурных подразделений за правильностью применения тарифов на услуги связи, состоянием первичного учета и отчетности;

внедряет новые виды оборудования и аппаратуры связи, средств измерения автоматизации и механизации производственных процессов, систем управления и осуществляет другие мероприятия, способствующие повышению эффективности труда;

проводит работу по подбору, расстановке кадров, подготовке, переподготовке и повышению квалификации специалистов, служащих и рабочих;

обеспечивает материально-техническое снабжение структурных подразделений, через ОМТС Гродненского филиала РУП "Белтелеком".

осуществляет ремонт основных средств по договорам подряда. Осуществление ремонтных работ производится по согласованию с Гродненским филиалом РУП "Белтелеком";

на основании выданных заданий на проектирование осуществляет сбор исходных данных для своевременного составления и согласования проектно-сметной документации и участвует в ее экспертизе;

обеспечивает выполнение мероприятий по экономии топливно-энергетических и материальных ресурсов;

рассматривает и разрешает в установленные сроки заявления и жалобы на работу электросвязи и радиофикации и принимает меры по устранению причин их вызывающих;

осуществляет контроль и проводит ревизии и проверки работы структурных подразделений.

обеспечивает выполнение мероприятий по защите сведений, составляющих государственные секреты, служебную и другую охраняемую законодательством информацию при решении производственных задач в пределах своей компетенции в соответствии с действующим законодательством и локальными нормативными актами, действующими в предприятии.

обеспечивает выполнение законодательных актов Республики Беларусь, решений Правительства и местных органов власти, нормативных актов, директивных документов, приказов и других локальных актов Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, Предприятия и филиала.

Основными услугами электрической связи являются:

.   предоставление услуг телеграфной связи;

.   предоставление услуг передачи данных, в том числе предоставления всего спектра услуг сети Интернет;

.   предоставление услуг междугородной телефонной связи;

.   предоставление услуг местной телефонной связи;

.   предоставление услуг радиосвязи;

.   предоставление услуг пейджинговой связи;

.   предоставление услуг радиофикации;

.   предоставление в аренду каналов связи.

Основными конкурентами РУП «Белтелеком» являются операторы сотовой связи Welkom, MTC, «Белсел» и «Бэст».

Организационная структура управления (схема)

Узел электросвязи возглавляется начальником, который назначается на должность директором Гродненского филиала РУП "Белтелеком" по согласованию с РУП "Белтелеком" и местными органами управления на контрактной основе. Структура РУЭС состоит из аппарата управления, четырех линейно технических участков связи, участка по обслуживанию станционного оборудования электросвязи, группы продаж услуг и прочего производственного персонала. Среднесписочная численность составляет 91 человек в т.ч. руководителей - 7, специалистов - 26, рабочих - 58 человек.

 

Таблица 2.1. - Основные экономические показатели деятельности предприятия:

№ п/п	Наименование показателей	2006 г.	2007 г.
1. Объем выпускаемой и реализованной продукции (оказываемых услуг). млн.руб
1	Выручка	4158	4653,3
2	Доходы основной деятельности:	3948,7	4294,2
	в том числе по подотрослям:
	- документальная связь;	2,1	1,9
	- передача данных;	187,8	345,2
	- междугородная телефонная связь;	2300,2	2303,4
	- городская телефонная связь;	559,7	652,7
	- сельская телефонная связь;	891,5	982
	- радиофикация;	7,4	9
	- радиосвязь;	0	0
2. Среднесписочная численность работников		91	89
3. Стоимость основных производственных фондов		Первоноч. На 01.01.07	Накоп. износ
	Здания и сооружения;	2333	754
	Передаточные устройства, измерительные приборы;	7672	3476
	Машины и оборудование;	7405	3201
	Вычислительная техника;	86	41
	Другие виды основных средств;	31	26
	Всего:	17527	7498
4. Балансовая прибыль от реализации продукции		703,4	609,9
5. Издержки производства
1	Материальные затраты, всего	210	233
	В том числе: - сырье и материалы;	48	28
	- топливо-энергитические	132	160
2	Расходы на оплату труда	787	979
3	Отчисление на социальные нужды	275	342
4	Амартизация ОС и нематер. активов	1026	1207
5	Прочие затраты, всего	828	938
	в том числе: - налоги и неналоговые платежи;	609	698
	- арендная плата;	45	39
	- нематериальные услуги сторонних организаций	169	193
	Всего расходов:	3126	3698
6. Дебиторская и кредиторская задолженность и другие характеристики
1	Себестоимость 100 руб. доходов	75,5	79,1
2	Рентабельность в сопоставимых условиях	22,41	16,58

 

Анализ управления качеством услуг связи на РУЭС г. Гродно

 

В основу стратегии работы предприятий связи положен принцип обеспечения абонентов непрерывной и хорошо действующей телефонной связью.

Качество работы телефонной связи оценивается с точки зрения абонента, поэтому это качество должно определяться:

1. качеством обслуживания абонентских вызовов и соединения;

2. качеством передачи голосового сообщения, пакетов информации;

.   качеством действия индивидуальных абонентских и общих соединительных устройств.

Оценка этих показателей характеризуется степенью удовлетворения поступающих вызовов и степенью технического состояния всех устройств сети.

Качество обслуживания абонентских вызовов определяется временем ожидания ответа станции и потерями в соединениях, оба эти показателя зависят от пропускной способности участка телефонной сети, на котором устанавливается соединение, определяемого имеющейся телефонной нагрузкой. На телефонной сети обычно устанавливают, реализуют такое количество соединительных устройств, которое обеспечивало бы заданное качество обслуживания, причем показатели качества должны быть достаточно высокими и вместе с тем не должны быть излишне затратными.

Расчет пропускной способности оборудования, количества приборов на телефонной станции производят исходя из количества поступающих на станцию в часы наибольшей нагрузки вызовов.

Качество телефонных разговоров характеризуется громкостью, разборчивостью и натуральностью передачи голосового сообщения. Высокое качество передачи речи обеспечивается соответствием электрических характеристик телефонных каналов связи, разговорных цепей установленным электрическим нормам. Одним из важных факторов, определяющих качество передачи речи, является затухание разговорной цепи между абонентскими аппаратами. С уменьшением затухания разговорной цепи улучшается качество телефонной передачи голосового сообщения. Уменьшение затухания цепи связано с увеличением капитальных затрат на линейные сооружения, так как в этом случае требуется увеличение диаметра жил кабеля, применение усилительных устройств и т.д.. Поэтому, чтобы не увеличивать излишние капитальные затраты, допускают затухание в определенных размерах, при которых обеспечивается нормальная телефонная передача речи.

Описанные выше показатели качества работы оборудования относятся к так называемым технологическим показателям, которые обеспечиваются в основном на этапе проектирования самого оборудования АТС, так и объекта связи в целом.

На этапе эксплуатационного обслуживания качественные показатели определяются следующими основными критериями работы как персонала, занятого на профилактических работах по обслуживанию средств связи, так и ремонтного персонала, занятого на устранении возникших повреждений и аварий.

Так показатель, характеризующий работу телефонной сети, оборудования АТС - это норматив позволяющий производить учет потерь, происходящих не только из-за недостатка пропускной способности оборудования телефонной сети, но и по причине неисправности технологического оборудования. Эти потери определяются в виде отношения количества не прохождений или несостоявшихся соединений из-за неисправности к общему числу вызовов.

Для наблюдения за качеством обслуживания вызовов на телефонных станциях устанавливается периодический контроль. При этом контроле ведется наблюдение за поступающими вызовами и их исполнением, охватывая все стадии соединения: от момента поднятия трубки телефона до момента разъединения, в результате которого определяется удельный вес состоявшихся соединений и разговоров и несостоявшихся соединений с указанием их причин.

Качество работы индивидуального и группового оборудования автоматических телефонных станций характеризуют коэффициентом или степенью их исправности. Так как все устройства должны действовать непрерывно и, следовательно, должны быть постоянно исправны, то всякая возникающая неисправность нарушает нормальную работу отдельных частей, устройств и не дает возможности устанавливать, поддерживать требуемое соединение.

Исправность или качество работы телефонной связи в целом или ее составных частей характеризуют: общее количество повреждений, выявленных на сети, а также количеством повреждений, приходящихся на 100 абонентов в месяц и средней продолжительностью одного повреждения; количеством повреждений, устраненных в установленные сроки; количество повреждений, устраненных с нарушением контрольных сроков; длительность повреждений, устраненных с нарушением контрольных сроков, процент неисправных телефонов-автоматов к общему числу проверенных с анализом причин неисправности (по вине предприятия).

К контролируемым качественным показателям так же относится процент отказов при выходе по междугородней телефонной сети к абонентам городской и сельской телефонной связи, количество вызовов при выходе по МТС к абонентам местной телефонной связи и их них, закончившихся ответом.

Каждому показателю поставлен в соответствие балл качества, который в свою очередь влияет на результаты работы структурных подразделений РУЭС и филиала в целом.

В структуре обеспечения управления качеством предоставляемых услуг связи можно выделить три уровня в зависимости от территориального расположения:

.   Уровень структурного подразделения филиала - это городской/районный узел связи;

.   Уровень филиал РУП «Белтелеком»;

.   Уровень головного предприятия «Белтелеком».

На каждом уровне решаются следующие основные задачи:

    оценка степени качества предоставляемых услуг связи в соответствии с нормативно-техническими требованиями;

    оценка стабильности параметров оказываемых услуг, их непрерывность;

    оценка эффективности существующей организационной структуры управления качеством;

    определение эффективности применяемой системы технического контроля;

    анализ, выявление причин, связанных с ухудшением показателей качества предоставляемых услуг, определение корректирующих мероприятий;

    определение степени влияния качества оказываемых услуг связи на их себестоимость и другие технико-экономические показатели деятельности предприятия;

    выбор возможных вариантов решения отдельных вопросов обеспечения и повышения качества продукции для лучшего использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Источниками информации для анализа состояния предприятия являются плановая, оперативная, учетная и отчётная статистическая документация; результаты ведомственного контроля и опроса работников, абонентов об удовлетворенности качеством предоставляемых услуг связи, поступающие заявки о неисправности в действии связи; используемые нормативно-технические, методические материалы; результаты внутрипроизводственного инспекционного контроля и т.п.

Полученные в результате обобщения и анализа результаты систематизируются и включаются в отчет, повестку дня Совета предприятия на которых рассматриваются вопросы качества. Такая систематизация проводится по различным объектам - направлению, зоне действия средств связи, линейно-техническим и станционным участкам, бригадам, по видам предоставляемых услуг, организационно-техническому, нормативному и метрологическому обеспечению.

Отчеты рассматриваются на заседаниях постоянно действующей комиссии по качеству.

Для взаимодействия различных подразделений, служб, участков на предприятии, определения области действия подразделений имеются и действуют стандарты предприятия (СТП), в которых регламентируется порядок и правила работ по взаимодействию в производственном процессе; разработана организационная структура системы управления качеством; установлен порядок решения каждой задачи по всем управляющим и обеспечивающим функциям системы жизнедеятельности предприятия; разработана система информационного обеспечения и документооборота.

Задача вышестоящего подразделения состоит в том, чтобы с координировать, осуществлять методическое руководство и контроль за ходом работ и обеспечением планирования, контроля, оценки и анализа качества предоставляемых услуг связи и повышения производительности труда в структурных подразделениях предприятий; проведения анализа качества предоставляемых услуг с целью выявления причин их ухудшающих и разработка мероприятий по их устранению; долгосрочный анализ динамики качества предоставления услуг и воздействующих на него организационно-технических факторов; организация и руководство работами по аттестации качества предоставляемых услуг электросвязи; информирование работников предприятия на всех уровнях управления о достигнутых результатов, показателях качества работы, плановых заданиях по повышению качества работы средств связи; контроль за исполнением решений по мероприятиям, направленным на улучшение качества, предоставляемых услуг.

Работники предприятия при решении задач по обеспечению работы системы качества предоставляемых услуг руководствуются действующими положениями, должностными инструкциями, СТП и другими документами, дополненными в необходимых случаях соответствующими инструкциями о правилах выполнения работ, использовании технических средств, порядке ведения первичной технической документации и др.

В составе работ системы управления качеством предоставляемых услуг на предприятии осуществляется комплекс технических мероприятий. В том числе: внедряются локальные системы автоматизированного контроля и управления технологическим оборудованием (пульты дистанционного контроля и управления оборудованием АТС, центры автоматизированных бюро ремонта, центры обслуживания вызовов и др.), внедрение автоматической системы технического учета и паспортизации (АСТУП) линейно-кабельных сооружений, обеспечение структурных подразделений узла связи необходимыми современными средствами и системами измерения, разработаны технологические карты по устранению повреждений в оборудовании, и технологические карты по действию дежурного персонала при устранении повреждений и аварий, порядку оповещения ответственных работников и служб при возникновении нештатных ситуаций. Предусматриваются также мероприятия по повышению культуры труда - улучшению условий труда работников, занятых на основных и вспомогательных операциях, освещенности рабочих мест, снижению уровня шума и вибрации, установке вентиляционных систем и кондиционеров, организации уголков отдыха в подразделениях.

Огромная работа проводится по метрологическому обеспечению предприятия. Успешно функционирует ведомственная испытательно-поверочная лаборатория, осуществляющая поверку, ремонт измерительного оборудования и систем, используемых в работе по предоставлению услуг электросвязи.

При этом в не зависимости от уровня управления осуществляются следующие управляющие воздействия:

Рабочее место - выполнение в полном объеме в соответствии с установленными требованиями всего комплекс плановых эксплуатационно-технических мероприятий, предусмотренных соответствующими методиками на оборудование связи для недопущения нештатной работы систем связи;

Участок - разбор допущенных нарушений непосредственно на рабочем месте в присутствии исполнителя, обсуждение выявленных нарушений по эксплуатации/содержанию средств связи рабочих собраниях; проведение Дней качества с разбором причин, их вызывающих и разработкой мероприятий по их ликвидации;

Предприятие - разбор случаев систематического нарушения требований НТД, инструкций и положений по обеспечению нормативных уровней качества предоставляемых услуг, контроль выполнения плана мероприятий по качеству, проведение оперативных совещаний с разбором показателей качества работы бригад, участков, проведение Дней качества.

Целесообразность совершенствования работающей системы качества предоставляемых услуг может быть обусловлена рядом задач: повышением требований к качеству оказываемых услуг, внедрение новых видов услуг, реконструкция технологического оборудования средств связи совершенствование процессов управления предприятием.

Телефонная сеть Гродненского района представляет собой комплекс технических сооружений состоящих из: 30 телефонных станций общей емкостью 20042 номера, в том числе ГТС - 8300 номеров, СТС - 11742 номеров протяженностью кабельных линий 5711,6 км., в том числе 2549,4 км многопарного кабеля и 3162,2 км. малопарного, а также оборудование межстанционной связи. На сети района работают 2 координатные станции типа АТСК 100/2000 и 28 цифровых станций типа ЭАТС Ф 50/1000.

Уровень цифровизации коммутированного оборудования на местной телефонной сети составляет 93,3%. На конец 2008 года данный показатель планируется довести до 100%.

В течении 2007 года велась целенаправленная работа по созданию в районе современной инфраструктуры связи, обеспечивающий потребность населения и субъектов хозяйствования. Для этих целей была произведена замена 5-ти АТС общей емкостью 4164 номеров на электронные с расширением на 306 номеров, при этом был выполнен комплекс работ по переустройству линейно-кабельных сооружений и межстанционной связи. Произведено расширение 4-х АТС на 350 номеров, а также введено две новых АТСФ общей емкостью 124 номера. Объемы капитальных вложений при этом составили около 500 млн.руб. Проведенные мероприятия позволили значительно повысить качество связи в этих направлениях и обеспечить выполнение показателя по энергосбережению.

В течении 2007 года произведена реконструкция межстанционной связи ряда АТС района за счет строительства волоконно-оптических линий связи (ВОЛС), при этом проложено кабеля 65,0 км. и переведены на работу по ВОЛС 8 телефонных станций. Произведено расширение потоков Е1 межстанционной связи по двум направлениям, что в свою очередь позволило значительно улучшить качество связи по данным направлениям.

В настоящее время на сети Гродненского района ведется активная работа по монтажу и задействованию оборудования ADSL (высокоскоростной доступ в сеть Интернет) общей емкостью 284 порта.

Для повышения качества связи в 2007 году выполнены следующие работы:

отремонтировано абонпунктов: по ГТС - 1274 шт., по СТС - 2703 шт., в том числе по агрогородкам - 1118. Произведена замена воздушных линий на кабельные: ГТС - 2 км, СТС - 22,08 км. Демонтировано 2 км воздушных линий ГТС и 17,37 км воздушных линий СТС.

Комплекс этих работ позволил по результатам года обеспечить:

коэффициент качества продукции 4,95 баллов (при среднеобластном 4,7 балла);

не допустить устранения повреждений с нарушением контрольного времени;

среднее значение показателя «количество повреждений, приходящихся на 100 телефонных аппаратов» за 2007 г. составил - 2,22 (при среднеобластном - 3,6);

показатель качества работы таксофонов так же улучшился и за 2007 составил 0,04 (при среднеобластном - 0,16).

доходы от услуг, предоставляемых на базе ЦОВ за 2007 г. составили 7,8 тыс.руб. на 1 номер;

общий рост услуг связи юридическим и физическим лицам составил 110,5%, при прогнозе 107%;

показатель по энергосбережению составил минус 12,6% (достигнут за счет внедрения нового оборудования и прогрессивных технологий);

По результатом производственно хозяйственной деятельности РУЭС за 2007 год получена чистая прибыль 491,7 млн.руб.

Уровень дохода от новых услуг в общем объеме доходов при плане в 25% перевыполнен и составил 26,36%.

Осуществлялся анализ качественных показателей технической эксплуатации средств электросвязи на территории Гродненского района.

Выполнялся контроль и анализ качества работы направлений вторичной телефонной коммутируемой сети (коммутационный узел - телефонные станции района) с целью увеличения процента ответов и снижения процента отказов на направлениях связи.

За 2007 год на местных сетях улучшены качественные показатели в целом по РУЭС г. Гродно:

-  количество повреждений на 100 телефонных аппаратов на сетях ГТС снизилось с 2,61 (2006 г.) до 2,22 (2007 г.),

-  процент повреждений, устраненных в контрольные сроки, на сетях ГТС обеспечен на уровне с 100% (2006 г.) и 100% (2007 г.),

-  количество повреждений на 100 телефонных аппаратов на сетях СТС уменьшилось с 4,25 (2006 г.) до 3,44 (2007 г.),

-  процент повреждений, устраненных в контрольные сроки, на сетях СТС увеличился с 99,94% (2006 г.) до 100% (2007 г.),

Снизилось количество обращений граждан по вопросам неудовлетворительной работы телефонов за счет действенного контроля за качеством работы средств связи и ходом устранения возникающих повреждений.

Сотрудники нашего предприятия прошли обучение в ведомственных (Высший колледж связи) и других учебных заведениях 17 человек, из них 3 руководителя, 7 специалистов, 7 рабочих.

Таким образом благодаря комплексу мероприятий РУЭС г.Гродно СМК в течение 2007 года функционировала результативно. Цели предприятия в области качества, поставленные на 2007 год, в целом достигнуты.

22 октября 2003 года Гродненский филиал РУП «Белтелеком» прошел сертификацию, которую подтвердил 18 января 2007 года на предмет соответствия системы менеджмента качества, предоставления услуг междугородной и международной связи, передачи данных и доступа в Интернет, который соответствует требованиям СТБ ИСО 9001 - 2001 г. Данный факт является высокой оценкой работы коллектива связистов.

3. Развитие СМК услуг на предприятии

 

Повышения технического уровня производства как фактор инновационной стратегии предприятия

 

Современная практика передовых зарубежных фирм показывает, что политика в области качества является частью общей политики управления и носит приоритетный характер по отношению к коммерческой, технической и социальной политике предприятия и утверждается высшим руководством.

Политика в области качества определяет общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Для реализации Политики и стратегических целей в области качества в РУП «Белтелеком» формируются и выполняются следующие планы в области качества:

–  перспективный план в области качества;

–  текущие планы в области качества;

–  квартальные планы в области качества структурных подразделений.

Перспективное планирование в области качества направлено на реализацию мероприятий в области качества, рассчитанных на долговременный период (более 1 года). План, возникающий в результате перспективного планирования, носит название Программы «Качество».

С целью реализации Программы «Качество» в РУП «Белтелеком» осуществляется разработка текущих планов в области качества, рассчитанных на один год. План в области качества РУП «Белтелеком» конкретизирует мероприятия Программы «Качество» в течение года, на который он рассчитан. Текущие планирование РУП «Белтелеком» в области качества осуществляется по следующим направлениям:

–  совершенствование СМК;

–  приобретение оборудования электросвязи, вычислительной техники, средств измерения;

–  оценка удовлетворенности пользователей;

–  нормативное и информационное обеспечение в области повышения качества услуг электросвязи;

–  внедрение новых услуг электросвязи;

–  совершенствование существующих услуг электросвязи;

–  подготовка персонала.

С целью реализации годовых планов в области качества в РУП «Белтелеком» осуществляется разработка и выполнение титульных списков капитального строительства и планов технического перевооружения. Мероприятия, содержащиеся в титульных списках капитального строительства и планах технического перевооружения, рассчитаны на год. Они предусматривают выполнение следующих работ:

     расширить телефонные станции Гродненского района на 800 номеров, а так же установить 250 телефонов по технологии WLL (современная беспроводная связь);

планируется прокладка межстанционных волоконно-оптических линий связи (ВОЛС) с установкой современных цифровых систем передачи,

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: