 |
Рекомендации по построению системы IVR
|
|
|
|
Системы IVR: проблемы и решения
Дмитрий Хижинский, Forte-IT.
Безусловно, сегодня как никогда компании стремятся к повышению качества обслуживания клиентов и совершенствованию своей телефонной инфраструктуры. Об одной из важных составляющих этой инфраструктуры, системе IVR (Interactive Voice Response), и пойдет речь в нашей статье.
IVR - это интерактивная информационно-справочная система,необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов.
При построении IVR могут возникать ошибки, которые вызывают недовольство клиентов, во многих случаях оправданное: бездумное установление голосового меню отнюдь не решает всех проблем.
К сожалению,неправильно организованная IVR может, скорее, навредить. Тем не менее, эта система - полезная вещь, и при правильно спроектированном голосовом меню она поможет оставить приятное впечатление от общения с компанией, сократить текущие расходы и увеличить объем продаж.
Итак, что нужно сделать, чтобы клиенты пользовались системой IVR с удовольствием? Как избежать ошибок при проектировании голосового меню? Какие технологии использовать?
Назначение IVR
Повышение качества обслуживания клиента
Естественно, желание каждого звонящего клиента - быстро получить ясный ответ на свой вопрос. Применение системы IVR позволяет уменьшить время ожидания в очереди на обслуживание. Исследования показывают, что около 40% вопросов клиентов достаточно просты и могут быть легко автоматизированы, при этом операторы смогут сосредоточиться на обслуживании более сложных клиентских запросов. В результате автоматизации ответов на простые вопросы сократится время ожидания соединения с оператором и уменьшится число абонентов, не дождавшихся ответа.
|
|
|
Использование системы IVR позволяет круглосуточно обслуживать клиентов без привлечения для этой цели дополнительного персонала. Кроме того, система IVR не подвержена "смене настроения", ее "не раздражает" назойливость клиентов. Если клиент многократно задает один и тот же вопрос и несколько раз переспрашивает, в ответах IVR не промелькнет и нотки раздражения. Также замечено, что некоторые клиенты в силу своей застенчивости предпочитают общаться с автоматической системой, а не с оператором.
Увеличение дохода компании
Переход на круглосуточный режим обслуживания звонков способствует росту клиентской базы, что, соответственно, увеличивает доходы компании. Также есть возможность расширения рынка продаж за счет привлечения абонентов из других часовых поясов. Сотрудники, обслуживающие клиентов, освобождаются от рутинной работы и сосредотачиваются на более важных вопросах. Повышается эффективность работы персонала.
Снижение накладных расходов
Здесь прослеживается очень простая зависимость: использование системы IVR позволяет сократить штат и таким образом уменьшить расходы на зарплату, аренду помещения, оплату телефонных переговоров, закупку и обслуживание дополнительного оборудования.
Что раздражает клиента?
Рассмотрим пример использования традиционной IVR для ответа на телефонные звонки или выдачи наиболее часто запрашиваемой справочной информации.
Клиент звонит в сервисную службу одного из сотовых операторов и хочет, к примеру, узнать информацию о подключении услуги "Определитель номера" для своего сотового телефона. После набора номера клиенту в первую очередь сообщат новости фирмы, что займет одну-две минуты, после чего система перечислит пункты меню, где возможен выбор посредством нажатия кнопок в тоновом режиме. Затем можно перейти к меню "Подключение услуг". Все эти операции, хотя и проходят в автоматическом режиме, занимают довольно продолжительное время, что, безусловно, не может не раздражать абонента.
|
|
|
Почему так происходит? В большинстве существующих систем IVR используется запись голосовых сообщений с предложением нажать какую-либо кнопку на телефонном аппарате абонента, предварительно выбрав на нем режим тонального набора. Такая технология подходит для обработки элементарных запросов. Однако если запрос достаточно сложный, то и система голосового меню значительно усложняется. Повышается вероятность ошибочных действий, попадания не на те ветви меню и, как следствие, недоверие к системе со стороны клиента.
Простым и эффективным средством решения данной проблемы является использование технологии распознавания речи, что позволит быстро подключить услугу: произнеся две фразы - "Подключение услуг" и "Определитель номера", система сразу переходит к пункту, которым интересуется абонент.
Рекомендации по построению системы IVR
Чтобы добиться расположения клиентов и получить максимальную отдачу от внедрения системы IVR, нужно тщательно проанализировать, какие функции поддаются автоматизации и как их выполнение можно эффективно переложить на IVR. При этом необходимо понимать, что не все функции поддаются автоматизации. Например, проверка остатка на кредитной карточке - это та операция, которая без проблем может быть автоматизирована. Перевод с текущего счета суммы в 1 тыс. грн. для оплаты счета за товар тоже вполне может быть автоматизирован. Однако при оформлении сделки, скажем, на 200 тыс. грн. клиент предпочитает общаться непосредственно с оператором. То же самое можно сказать и о блокировке украденной кредитной карты - участливый, доброжелательный голос оператора успокоит пострадавшего.
Поэтому перед тем как заняться автоматизацией какой-либо функции, следует взглянуть на этот процесс глазами клиента. Полностью ли будет удовлетворен запрос клиента? Насколько важно для клиента получение данной информации? Что предпочитает клиент в данной ситуации - живое общение или автоматический ответ?
Если логика автоматизации процесса достаточно сложна для понимания среднестатистическим клиентом или автоматизация сделана в ущерб информативности, клиент будет недоволен.
|
|
|
На основе богатого опыта разработок и внедрения систем IVR можно сформулировать рекомендации, которые будут полезны как при создании простой системы IVR, так и в случае построения сложного голосового меню:
предусмотреть варианты сообщений, ориентированных на различную степень профессиональной подготовленности клиента, чтобы удовлетворить различные виды запросов;
сформулировать вводную информацию для нового клиента, в то же время предоставив возможность клиенту, знакомому с системой, избежать прослушивания вводной информации;
создать в компании команды "клиентов" и "операторов" для тестирования системы IVR;
не усложнять голосовое меню (использовать не более 3-4 позиций для выбора на каждом уровне);
нарисовать логическую схему голосового меню и убедиться, что все его ветви согласуются по длине;
в первую очередь доходчиво объяснить клиенту правила навигации и способ получения дополнительной помощи;
при записи голосовых сообщений желательно вначале объявлять назначение позиции меню, а затем - какую клавишу следует нажимать;
предоставлять выбор наиболее важных или часто используемых позиций меню в первую очередь;
делать голосовые сообщения краткими, но информативными, использовать акцентирование ключевых слов;
применять паузы для отображения структуры меню: короткие паузы - между опциями меню, более длинные - для разделения различных уровней меню. В то же время следует избегать слишком длинных пауз, так как клиент может принять их за разрыв связи;
тщательно подобрать формулировки и интонации при построении фраз, чтобы четко объяснить клиенту структуру меню и назначение его опций;
прочитать сообщения вслух перед их записью, чтобы выявить возможные двусмысленности и несуразицы, а также оценить временной баланс;
обеспечить клиенту возможность вернуться из любой позиции на предыдущий уровень меню или в корневое меню системы;
|
|
|
придать индивидуальность голосовому меню (для этого целесообразно использовать выразительный и доверительный голос), а также определиться, в каких ситуациях более подходит женский голос, а в каких - мужской.
Распознавание речи
В современных системах IVR активно используется технология распознавания речи. IVR с распознаванием речи "понимает" слова или фразы, произнесенные абонентом в телефонную трубку, и переключается на необходимый ответ.
Технология распознавания речи имеет два важных преимущества.
Во-первых, значительно облегчается ввод данных для абонента.
Использовать клавиши телефона иногда бывает затруднительно, особенно с радиотелефона. К тому же у многих клиентов на стационарном телефоне отсутствует кнопка тонального набора, и не все умеют ею пользоваться, поэтому распознавание речи - самый приемлемый способ общения в данной ситуации.
Во-вторых, сокращается время обслуживания клиента и, естественно, уменьшаются расходы на телефонную сеть общего пользования.
В приведенном ниже примере использование технологии распознавания речи позволяет сократить время выдачи клиенту сообщения в 10 раз.
Меню с записанными сообщениями и вводом данных в тональном режиме
(воспроизведение длится около 30 с).
- "Чтобы продолжить и затребовать кредит, нажмите "2".
- "Чтобы автоматически затребовать кредит, необходимо ввести сумму кредита на ваш счет в долларах и центах, используя кнопки вашего телефона".
- "Вы должны ввести центы, даже если они нулевые, поскольку у вас нет десятичной точки. Например, для запроса кредита в два доллара и тридцать пять центов вы должны ввести "два", "три", "пять".
|
|
|
