 |
Сравнение crm-систем, представленных в России
|
|
|
|
Реферат
на тему: «Научно-методические основы управления взаимоотношениями с клиентами»
Студент Гамидов А.М.
Группа 31-ФК
Специальность 080105
Проверил к.э.н., доцент Старикова Л.И.
Орел 2012
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ....................................................................................................................................3
1 СУЩНОСТЬ И ИСТОРИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ..........................................................................5
2 ЦЕЛИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ И ПИРАМИДА ЦЕННОСТЕЙ В ЭПОХУ CRM..........7
3 ВЗАИМОСВЯЗЬ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА, ПРОДАЖИ И CRM В РАМКАХ ИНТЕГРИРОВАННОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ПОЛЯ ХОЗЯЙСТВУЮЩЕГО СУБЪЕКТА..................................................................................................................................11
4 ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ И СТРУКТУРА CRM.................................................................13
5 ОБЗОР CRM-РЕШЕНИЙ В РОССИИ....................................................................................15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................................16
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ....................................................................17
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 СРАВНЕНИЕ CRM-СИСТЕМ, ПРЕДСТАВЛЕННЫХ В РОССИИ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ CRM - ПРОДУКТОВ КОМПАНИЙ
ВВЕДЕНИЕ
Глобализация рынков и всепроникающие информационные коммуникации открыли для многих людей и организаций истинную свободу выбора, а новейшие технологии и организационные процессы позволили предложить товары, разработанные по их индивидуальным заказам. Транснациональные сети сделали доставку продукции и использование услуг простыми и удобными. Расширение рынков, отсутствие территориальных границ и низкие транзакционные издержки предоставили потребителям безграничный набор альтернатив. Вековое господство производителей сменилось всевластием потребителей.
|
|
|
Теперь основой конкуренции на рынке стала борьба за внимание клиентов. Общедоступные технологии, избыточный капитал, низкие барьеры на входе во многих отраслях привели к неуправляемому росту мощностей и перепроизводству однотипных товаров. Выбор покупателя стал определяться не качеством продукта, которое в настоящее время одинаково высокое у всех ведущих производителей, а уровнем дополняющего его сервиса.
Высокие инвестиции в исследование потребительского поведения и внедрение клиенто-ориентированных систем позволяют компаниям сохранять свои позиции на рынке. Таким образом, для многих компаний эффективное управление отношениями с клиентами уже сейчас стало важнейшим фактором выживания и развития, поэтому вопросы о новой постановке задачи бизнеса и построении клиенто-ориентированной организационной структуры оказались одними из самых актуальных.
Целью написания реферата является изучение теоретико-методических аспектов в области построения на уровне хозяйствующего субъекта системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- изучить сущность процесса управления взаимоотношениями с клиентами;
- рассмотреть исторические аспекты в данной области;
- определить цели работы с клиентами и построить пирамиду ценностей в эпоху CRM;
- проанализировать в рамках интегрированного информационного поля хозяйствующего субъекта взаимосвязь отдела маркетинга, продажи и CRM;
- выделить основные функции и структуру CRM;
- провести анализ применения CRM решений в России.
Методами исследования являются индукция и дедукция, анализ и синтез, аналогия и моделирование, системность и комплексность, конкретизация и абстрагирование, а также специальные приемы и процедуры; сравнительного анализа, классификации и группировки, балансового обобщения, матричного моделирования, графической и табличной обработки информации.
|
|
|
Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных экономистов по теории, методологии, организации системы управления взаимоотношений с клиентами.
Реферат состоит из введения, текстовой части работы, заключения, списка использованных источников, приложений Текстовая часть реферата разбита на пять параграфов и содержит 8 рисунков. Объем работы составляет 17 листов.
1 СУЩНОСТЬ И ИСТОРИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Процесс управления взаимоотношениями с клиентами предполагает формирование направленной на построение устойчивого бизнеса стратегии, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход. В иностранной литературе для обозначения данных действий применяется аббревиатура CRM (Customer Relationship Management).
Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах, извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодныхотношений с ними.
Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. В результате компания может обратиться к нужному заказчику в правильный момент времени с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.
Интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны [2].
|
|
|
Базовая концепция CRM уходит корнями в прошлое. Важным событием в ее развитии является открытие первого супермаркета в 1930 году Майклом Каллэном в США. До этого основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинов. Окрестные жители покупали там все самое необходимое, хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили в близлежащих окрестностях, в лицо и по имени. Кроме того, знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. В данный момент времени данный факт можно назвать персонализацией.
С 1930 года наступила эра потребления, в период которой выросли супермаркеты, и основными ее характеристиками были массовый продукт, массовый покупатель. Персонализация отсутствовала. При этом начало данной эпохи характеризовалось высокой конкуренцией и при этом одинаковым качеством товара. В результате упала норма прибыли. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе, выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.
Таким образом, использую компьютерные технологии, которые могут обеспечить персонализацию даже в массовых продажах, общество возвращается к прошлому. Ранее хозяин магазина хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч и предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.
В начале 90-х годов, когда CRM еще не существовала как единая концепция, уже начинал формироваться набор кирпичиков, развитие которых привело к тому, что есть сегодня, а именно:
1) Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation – Автоматизация деятельности торговых представителей).
2) Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.
|
|
|
3) Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).
4) Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.
В конце 90-х годов все указанные системы были дополнены и интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM (рисунок 1).
Рисунок 1 – Исторические этапы формирования концепции CRM
2 ЦЕЛИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ И ПИРАМИДА ЦЕННОСТЕЙ В ЭПОХУ CRM
В области работы с клиентами перед компанией любого уровня встают две основные цели:
· привлечение новых покупателей (расширение клиентской базы);
· удержание уже существующих клиентов (управление лояльностью).
Приоритет в достижении этих целей определяется стадией жизненного цикла организации и конъюнктурой рынка (распределением рыночных долей между конкурентами). На начальных этапах организация вынуждена основную часть своих ресурсов расходовать на привлечение или захват покупателей, уделять основное внимание наращению клиентской базы.
По мере стабилизации положения на рынке и «взросления» компании, ее основное внимание должно переключиться на удержание клиентов и повышение их лояльности, что обуславливается рядом причин:
· затраты на привлечения нового клиента обходятся в зависимости от отрасли от 5 до 10 раз дороже, чем на удержание уже существующего;
· сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли;
· по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а затраты на удержание сохраняются на стабильно невысоком уровне;
· большой процент постоянных клиентов обеспечивают высокую стабильность бизнеса и его привлекательность для внешних инвестиций.
Ранее задачи в отношении клиентов имели четко выраженную последовательность: привлечение, закрепление, удержание [1].
В настоящее время руководители многих компаний осознали необходимость смещения акцентов, что подтвердили и результат исследований (рисунок 2).
Рисунок 2 – Важнейшие задачи в области управления отношениями с клиентами
Такая ситуация была обусловлена сдвигом ценностей.
Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей «пирамиды» мотивов (рисунок 3):
· Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу)
· Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям)
· Удобство (Продукт легко получить и использовать)
|
|
|
· Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен)
 |
Рисунок 3 – Пирамида мотивов в индустриальной экономике
В эпоху рыночной экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту. От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида (рисунок 4):
· Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)
· Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)
· Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)
· Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)
 |
Рисунок 4 – Пирамида мотивов в рыночной экономике
В рамках «второй» пирамиды задача CRM – охватить все каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения (рисунок 5).
Рисунок 5 – Характеристика форм взаимодействия с клиентом
Таким образом, запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными [10].
Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный отклик. Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной.
Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании.
Исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем порядке:
1. Качество обслуживания.
2. Доставка заказа в срок.
3. Возможность доставки в любое место
4. Легкость оформления заказа
5. Широкий выбор продукции у компании
6. Доступ к полной информации по всем продуктам
7. Удобная система навигации по сайту
8. Цена
Таким образом, инвестиции в технологии работы с существующими клиентами прямо влияют на их лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость бизнеса. С точки зрения денег лояльность приводит к следующим результатам:
· Клиент становится менее чувствителен к цене, значит на продукт (услугу) можно установить более высокую цену (up-sell) без риска потери оборота.
· Стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже. Как результат - прибыльность может быть выше, даже если цена ниже, чем у конкурент [6].
· Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) (cross-sell), тем самым увеличивая оборот компании.
Таким образом, концепция CRM весьма многогранна. Хотя отдельные ее элементы культивировались и раньше (например, уже давно делается акцент на обеспечении наивысшего качества продукта и сервиса) сами по себе они не достаточны.
3 ВЗАИМОСВЯЗЬ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА, ПРОДАЖИ И CRM В РАМКАХ ИНТЕГРИРОВАННОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ПОЛЯ ХОЗЯЙСТВУЮЩЕГО СУБЪЕКТА
Практически во всех компаниях есть функциональные подразделения и бизнес-процессы, ориентированные преимущественно на привлечение клиентов; это маркетинг и продажи. Но их наличие не является достаточным. При таком подходе, фактически, получается, что по завершению сделки, клиент становится ненужным компании. Цепочка взаимодействий с клиентом получается разорванной или крайне непрочной, если она не предполагает наличия стратегии удержания. Поэтому для реализации этой приобретающей все большую важность стратегии необходимо выделение отдельного подразделения, отвечающего за управление отношениями с клиентами. Оно «перехватывает» клиентов у отдела продаж и выстраивает дальнейшую политику их взаимоотношений с компанией. Благодаря появлению CRM-отдела компания выстраивает завершенную организационную структуру, ориентированную на клиентов (рисунок 6).
   |
Рисунок 6 – Структура клиенто-ориентрированной организации
Реализацию стратегии удержанием клиентов не стоит перекладывать на маркетинг и продажи в первую очередь потому, что традиционно эти функции не предполагают достижение данной цели. Первостепенные задачи маркетинга в области взаимодействия с клиентами – это осведомление и убеждение, в то время как задачи управления продажами заключаются в обеспечении сбыта и развитии дистрибьюторской сети [4]. При этом маркетинговые коммуникации предполагают преимущественно массовый характер, тогда как продажи реализуют индивидуальный подход (рисунок 7).
 |
Рисунок 7 – Взаимодействие коммерческих служб организации
Распространенный сейчас в теории подход «всепроникающего» маркетинга (wholly marketing) предписывает ему весь набор функций от выработки идеи и проектирования продукта, до его продвижения на рынок и непосредственно продажи клиенту. Однако практическое воплощение подхода ограничено именно его размытостью, и, как следствие, во многих компаниях функции отдела маркетинга более специализированы и предусматривают, как правило, исследование рынка (выявление целевой аудитории и анализ конкурентов) и реализацию коммуникационной политики. Таким образом, маркетинг обеспечивает воздействие на рынок целиком или его определенный сегмент, но не на каждого клиента в отдельности. Индивидуальные отношения в этом случае выстраиваются отделом продаж, а CRM-отдел обеспечивает сохранение и укрепление лояльности клиента. В результате конкурентоспособность организации определяется суммарным эффектом всех подразделений. В теории эта модель более сложная, но за счет наличия специализации она легче реализуется на практике и менее рискованна [8].
4 ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ И СТРУКТУРА CRM
Обозначив CRM как отдельное направление в рамках менеджмента, нацеленное на удержание клиентов, выделим его основные функции. В общем случае их можно объединить в три группы (рисунок 8).
 |
Рисунок 8 – Функции CRM
Создание стратегии подразумевает выявление наиболее перспективных групп клиентов и разработку бизнес-процессов и программ, ориентированных на повышение их лояльности. Фактически, это более детализированное сегментирование, но ориентированное не столько на разработку продукта, как в маркетинге, сколько на построение более эффективных процессов взаимодействий с целевыми клиентами. Выделяя группы убыточных и прибыльных потребителей, компания корректирует свои действия по отношению к ним с целью избавления, либо удержания. Более глубокое понимание мотивов и особенностей поведения клиентов позволяет смоделировать процессы, обеспечивающие необходимый уровень качества и разработать программы, соответствующие ожиданиям целевых клиентов. Таким образом, CRM-стратегии обеспечивают более тонкую «настройку» организации под потребности клиентов, что в мире одинаковых товаров и услуг может иметь решающее значение в достижении успеха.
Практическая реализация стратегии предполагает, с одной стороны, ее непосредственное исполнение и выработку методов оценки и контроля, с другой – оптимизацию и автоматизацию процессов [3].
Именно на этом этапе становится актуальным вопрос о внедрении клиенто-ориентированных информационных технологий, таких как CRM-система, контакт-центр и пр.
Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.
Поэтому практически любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей. Поэтому компания, в которой внедряется CRM, должна выделить первоочередные направления автоматизации и начать с них, постепенно достраивая всю систему.
Формирование клиенто-ориентированной бизнес-культуры, возможно, является самой сложной функцией CRM. По-сути, она близка к программам организационных преобразований, направленных на выработку определенных моделей поведения сотрудников компании. Здесь основными задачами становится, во-первых, формализация поводов и структуры контактов с клиентами (бизнес-этика), во-вторых, подбор, обучение и мотивация персонала, и, в-третьих, организация рабочего пространства и обстановки, в которой оказываются услуги [9].
Основные критерии, по которым оценивается эффективность исполнения CRM-подразделением своих функций. В первую очередь таковыми являются:
· стабильность обращений клиентов и повторные продажи;
· перекрестные продажи (приобретение дополнительных товаров);
· увеличение покупок (повышение интенсивности потребления);
· рост числа покупок по рекомендации;
· повышение интереса клиентов к деятельности компании (участие в опросах, высказывание пожеланий, посещение открытых мероприятий и пр).
Таким образом, в современном мире успех компании определяется тем, насколько она успешна в отношениях со своими клиентами. Изменения во внешней среде требуют пересмотра методологических основ менеджмента и перераспределения обязанностей внутри организации. Концепция CRM призвана сконцентрировать в себе все аспекты, влияющие на эффективность взаимодействия организации с ее клиентами; ее цель – построение долгосрочных отношений с потребителями во благо устойчивого развития компании. Цели CRM слишком сложны, чтобы возложить их полностью на один отдел, CRM должен стать одной из общекорпоративных стратегий, разрабатываемой при непосредственном участии высшего руководства.
5 ОБЗОР CRM-РЕШЕНИЙ В РОССИИ
Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы (Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия). В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.
По мнению экспертов, хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют SAP и Oracle - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули Cisco, Avaya, ориентируясь в первую очередь на call-centers.
Решения компании Siebel, мирового лидера в области CRM, пришли в
России благодаря усилиям российских компаний, однако сам Siebel не заинтересован в России как потенциальном рынке. Ожидается, что полностью локализованная версия поступит на рынок только в течение нескольких лет. Пока внедрения данного продукта, которые уже реально есть в России, сопряжены с большими языковыми проблемами для персонала [5].
Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.
На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. и в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др).
В виде Приложения 1 и Приложения 2 оформлены результаты сравнения CRM-систем, представленных в России, а также дана характеристика основных параметров CRM- продуктов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.
В начале 90-х годов, когда CRM еще не существовала как единая концепция, уже начинал формироваться набор кирпичиков, развитие которых привело к тому, что есть сегодня, а именно:
1) Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation – Автоматизация деятельности торговых представителей).
2) Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.
3) Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).
4) Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.
В конце 90-х годов все указанные системы были дополнены и интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM, которая призвана сконцентрировать в себе все аспекты, влияющие на эффективность взаимодействия организации с ее клиентами. Основная цель CRM заключается в построении долгосрочных отношений с потребителями во благо устойчивого развития компании. На предприятии данным вопросом должна заниматься отдельная служба. При этом особую роль играет автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами.
В России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы, кроме того, почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Internet resource: http://market-pages.ru/ - Информационный бизнес портал
2. Internet resource: http://deloman.msk.ru/ - Универсальный бизнес портал
3. Internet resource: http://www.aldebaran.ru - Райзберг Б. А. Современный экономический словарь – М.: ИНФРА – М, 1996.
4. Internet resource: http://economics.wideworld.ru – Азбука экономики
5. Internet resource: http://www.eup.ru – Научно-образовательный портал «Экономика и управление на предприятиях»
6. Internet resource: http://www.cred.com.ua – Информационно-аналитический портал «Кредком»
7. Internet resource: http://www.aup.ru - Грищенко О.В. Управленческий учет: Конспект лекций. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2007.
8. Internet resource: http://www.cfin.ru – Корпоративный менеджер: теория и практика финансового анализа, инвестиций, менеджмента, бухгалтерского учета и налогообложения
9. Internet resource: http://www.elitarium.ru – ELITARIUM – Центр дистанционного образования
10. Internet resource: http://www.klerk.ru – Все о бухгалтерском учете, менеджменте, налоговом учете, банках
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
СРАВНЕНИЕ CRM-СИСТЕМ, ПРЕДСТАВЛЕННЫХ В РОССИИ
| Название компании | Название продукта | Дата выпуска (продукта) | Количество проданных копий, клиенты | Возможность ASP | Масштабируемость (минимальное, максимальное количество пользователей) | Поддержка PDA |
| Oracle Corporation | Oracle E-Business Suite (вкл ERP, CRM и В2В) | Май 2000 г | около 1 000 клиентов в мире (включая предыдущие версии CRM), версия 11i- около 400 | Да (100% Интернет-архитектура) | 5-7000 (реальное внедрение в Oracle), планируются внедрения до 20000 пользователей | Да, Palm Pilot |
| Группа компаний «Альфа Интегратор - БААН Евразия» | InvensysCRM | С 1990 г., текущая версия (4.2) выпущена в декабре 2000 года | В мире - более 700 установок, в России установок пока нет (ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco and Venzon) | Да | Минимальное - 1, максимальное - не ограничено | Да |
| Sputnik Labs | SalesLogix, производитель - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com | Первая версия -1997 год, текущая версия -SalesLogix net (SalesLogix version 5.0) - январь 2001 | Более 3500 клиентов в 67 странах, количество проданных лицензий измеряется сотнями тысяч, среди клиентов - British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard. В России существует реализованный проект (ЗАО Комстар) - модуль SalesLogix Sales в продуктивной эксплуатации с февраля 2000 года, модуль SalesLogix Support внедряется | Да, через партнеров (Delinea Corporation, ScionASP) | Технических ограничений нет (существуют конфигурации от 1 до 1000 пользователей), поставка лицензий - от 10 пользователей | Да, Palm Pilot |
| ООО «ИБС» | Siebel System eBusiness 2000 ММЕ | 2000 г | Да | Минимальное - 1, максимальное - не ограничено | Да, Palm Pilot Organizer | |
| Электронные Автоматизированные системы и коммуникации | Intelligent CRM Suite (производитель Computer Associates www.ca.com) | Октябрь 2000 г | Да | От 1 до 13500 | Любые устройства с Интернет-доступом, в том числе WAP | |
| «ЭпикРус» (до ноября 2000 года -Platinum Software) | Clientele | Более 3000, включая British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney. Среди компаний, действующих в России, можно назвать Mary Key, Karl Storz и др. | - | Число одновременно работающих пользователей может достигать 500 | - | |
| АйТи | UCI (Unified Customer Interaction) - производитель Altitude Software | Последняя версия 6.1 Июнь 2001 г | 300 инсталляций системы в Европе (ABN AMRO Bank - Нидерланды Mobitai Communications - Тайвань, NSB Railway Norway - Норвегия) | Нет | 3 - 200 (возможно, больше) | Да |
| Actis Systems | SalesLogix.NET | Последний релиз - март 2001 г | Более 3500 клиентов по всему миру | Да | Минимальное - 1, максимальное - не ограничено. На сегодняшний день известны инсталляции на несколько тысяч пользователей. | Да, Palm OS и Windows СЕ совместимы устройства |
| ТопС LTD CRM-решения на основе продуктов компании Remedy Inc. | Системы поддержки заказчика Управление контактами с клиентами | 2000-2001 гг. | МТУ Интел (10 лицензий), МКС (18 лицензий), ТопС (10 лицензий) | Да | 3 - 20000 | Да - Palm Pilot |
| ЛАНИТ | Модуль менеджер-контактов системы Navision Financial | 1996 г | Нет | 1 - 300 | - | |
| Корпорация «Парус» | Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент | Октябрь 1999 г | 5 внедрений, в том числе ЛУКойл | Да | 5 - 100 | Нет |
| Про-Инвест-ИТ | Sales Expert | В продажу поступил весной 2000 года, версия 1.4 вышла в мае 2001 года | Более 200 ЛУКойл, АО «Хьюлет-Паккард», Promo.ru, Rainbow Technologies, ИД «Экономическая газета» (АКДИ «Экономика и жизнь»), «Гарант-парк» | Нет | Не ограничено | Нет |
| КонСи | КонСи- МАРКЕТИНГ КонСи- ЦЕНОВОЙ МОНИТОРИНГ | Первая версия 1992 г. Последняя - осень 2000 г. | Более 50, в том числе Казанский вертолетный завод, Пермская печатная фабрика «Гознак», Иркутсккабель, Костромакабель | Нет | В рамках возможностей MS-Access | - |
| Интернет - компания Бмикро | Клиент - Коммуникатор | Декабрь 1999 г. | Нет | 3 - 300 | Нет |
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ CRM - ПРОДУКТОВ КОМПАНИЙ
| Название компании | C o n t a c t M a n a g e m e n t | A c c o u n t M a n a g e m e n t | S a l e s M a n a g e m e n t | T i m e M a n a g e m e n t | C u s t o m e r S e r v i c e | F i e l d F o r c e A u t o m a t i o n | T e l e m a r k e t i n g / t e l e s a l e s | M a r k e t i n g | L e a d M a n a g e m e n t | P M R | K n o w l e d g e M a n a g e m e n t | e - B u s i n e s s | B u s i n e s s I n t e l l i g e n c e | U s e r s u p p o r t |
| Oracle Corporation | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Группа компаний «Альфа Интегратор - БААН Евразия» | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Sputnik Labs | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| ООО «ИБС» | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Электронные Автоматизированные системы и коммуникации | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| «ЭпикРус» (до ноября 2000 года -Platinum Software) | - | |||||||||||||
| АйТи | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Нет | Да | Да | Да | Нет | Нет | Да | Да |
| Actis Systems | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | да | Да | Да | Да |
| ТопС LTD CRM-решения на основе продуктов компании Remedy Inc. | Да | Нет, но можно сделать | Нет, но можно сделать | Нет, но можно сделать | Да | Нет, но можно сделать | Нет, но можно сделать | Да | Да | Нет, но можно сделать | Да | Нет, но можно сделать | Нет, но можно сделать | Да |
| ЛАНИТ | Да | Да | Нет | Нет | Нет | Нет | Нет | Да | Нет | Нет | Нет | Нет | Нет | Нет |
| Корпорация «Парус» | Да | Да | Да | Да | Да (кроме CTI) | Да | Да (кроме CTI) | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да (кроме CTI) |
| Про-Инвест-ИТ | Да | Да | Да | Да (частично) | Да | - | Да | Да | - | Нет | Нет | Нет | Нет | Да |
| КонСи | ||||||||||||||
| Интернет-компания Бмикро | Да | Да | Да | Да | Да | - | Да | Да | Да | Нет | Да | Нет | - | Да |
ПОНЯТИЙНЫЙ АППАРАТ
Contact Management – ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др.
Account Management – ведение информации по контрагентам (в том числе – клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты, финансовые/ бухгалтерские данные и др.
Sales Management – максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.
Time Management – модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени – календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи.
Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возмо
|
|
|
