Туристские агентства и их функции

Туристские агентства (агенты). Они выступают в качестве розничных продавцов туристских услуг для личного некоммерческого потребления. Розничные турагентства играют важнейшую роль в реализации туристского продукта туроператоров. Кроме того, они занимаются продажей многих других услуг, к которым относится, например, размещение в гостинице, питание в ресторане, транспортные перевозки, театрально – зрелищные мероприятия. Основным источником доходов служит комиссионное вознаграждение, выплачиваемое поставщиками продаваемых услуг. Турагентства, как правило, работают на небольших по территории рынках, имеют незначительный оборот и сильно зависят от конъюнктуры туристского рынка и политики туроператоров и транспортных компаний.

Не сложно представить - в секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является тур агент. Через него производится продажа подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. Практика свидетельствует, что придумать и разработать интересный маршрут путешествия достаточно сложно, но гораздо сложнее найти потребителя. В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на тур агентов ложится самая трудная задача – привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним:

договор, получить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, отправить в поездку и вернуть домой в целости и невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность.

Как было сказано по характеру совершаемых операций тур агент является розничным продавцом. Классический тур агент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям — туристам, для их личного некоммерческого использования.

Тур агенты выполняют две главные функции.

Согласно определению ВТО, основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Только 48% клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35% имеют смутное представление об этом, а 17% не имеют его совсем. Тур агенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже тур агентами дорогих туров на отдых.

Вторая функция тур агента — сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, тур агент реализует полные, комплексные их пакеты – туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.

Начиная туристический бизнес, нужно четко представлять рынок туризма, чтобы понять, какие услуги будет предоставлять будущая туристская фирма.

Рынок тур агентов имеет ряд характерных черт. Он отличается большим количеством участников торговых сделок и являет собой пример острой конкурентной борьбы. Тур агенты столь многочисленны в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать. Она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и тур агенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и недостаточных ресурсов.

В организации туристского бизнеса следует особо отметить специфичность самого туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них – неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг – еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов – экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов – вот третья причина различного спроса на туристские услуги.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

В современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления. Необходимо отметить, в туристской отрасли большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара – услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами.

Как видно туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей и процесс управления здесь должен опираться на ряд особенностей данной отрасли.