 |
Диагностика деятельности фармацевтической организации
|
|
|
|
Введение
Экспертная диагностика и оптимизация деятельности аптечных организаций никогда не рассматривалась с позиций маркетинга, поскольку данный вид организаций классифицируется скорее, как устоявшаяся единица на рынке, оптимизация деятельности которой может быть проведена лишь старыми классическими способами. Несмотря на то, что существует целый ряд публикаций в ведущих фармацевтических изданиях, различных отраслях экономики, но, к сожалению, в фармации маркетинг не принимается как таковой. Система оптимизации деятельности аптечной организации - это очень большое и емкое понятие, абсолютно не связанное с конкретными людьми и указаниями. В первую очередь необходимо понять, как и насколько система оптимизации качества деятельности аптечной организации повлияет на конечные показатели. [4]
Характерной особенностью современного этапа развития отечественного фармацевтического рынка является ужесточение конкурентной борьбы. Основными факторами конкурентной борьбы для аптечной организации являются существующие конкуренты, которые представляют угрозу; возникновение новых конкурентов, рост цен поставщиков и стремление потребителей держать уровень цен на определенном уровне, а в связи с конкуренцией иногда аптеке приходится идти и на снижение цен. Перед аптечной организацией встает очень серьезный вопрос «Как в условиях существующего фармацевтического рынка выполнить социальную миссию, которая стоит перед аптекой, а с другой стороны - достигнуть поставленной коммерческой цели?». И единство поставленных задач заставляет руководителей и специалистов аптечных учреждений постоянно искать ответ на этот вопрос.
|
|
|
Протокол внутренней проверки рассматриваемой аптеки показал, что ассортимент продукции отвечает всем современным требованиям, нормативные акты и постановления выполняются в полной мере. Значит, оптимизация деятельности должно производиться через привлечение клиентской базы.
Актуальность данной работы определяется необходимостью поиска решений по оптимизации деятельности аптечных организаций в связи со сложившейся ситуацией на рынке.
Цель работы: рассмотрев маркетинговые подходы к оптимизации деятельности организаций применить их к узкой специализации аптеки.
Задачи работы:
- рассмотреть классический подход к оптимизации деятельности аптеки;
- обосновать актуальность нововведений в диагностику и оптимизацию деятельности аптеки;
- рассмотреть пример оптимизации деятельности аптеки, применив к ее анализу новаторские подходы.
стратегия маркетинг аптека
1.
Классический подход к диагностике и оптимизации деятельности аптеки
Самым классическим подходом является менеджмент аптечной организации. В 2003 году в ОСТ 91500.05.0007-2003 «Правила отпуска (реализации) ЛС в аптечных организациях, основные положения» (утвержден Приказом Минздрава России), который регламентирует правила розничной реализации в аптечных организациях, в разделе 9, пункте 9.1 сказано: «В аптечной организации должна быть сформирована система управления качеством». [3]
Аптечная организация с точки зрения стандартов ИСО - это группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений, осуществляющих фармацевтическую деятельность на аптечных объектах типа аптеки, пункта, киоска, магазина и т.д. Говорить о том, что есть организация, можно в том случае, когда есть работники и необходимые средства. Более того, когда внутренними документами распределены ответственность, полномочия, взаимоотношения.
|
|
|
Какие же ресурсы требует в наличии стандарт ИСО для того, чтобы в дальнейшем говорить о системе менеджмента качества? Здесь задействованы ГОСТы 9001 и 9004. В пункте 6.2 указано, что одним из ресурсов должны быть работники или человеческие ресурсы. В пункте 6.3 дается понятие инфраструктуры как ресурса, в п. 6.4 - производственная среда, и на этом перечень ресурсов ГОСТа 9001 заканчивается. В дополнение к нему в ГОСТе 9004 в пункте 6.5 дается информация, 6.6 - поставщики, 6.7 и 6.8 - природные и финансовые ресурсы. Эта совокупность ресурсов задействована при организации понятия системы менеджмента качества.
Основой системы менеджмента качества является документирование. Если нет документа, значит, процесс не происходил. Этапы создания СМК подробно изложены в ИСО 9001, где говорится: «Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества. Постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями стандартов ИСО».
Один из принципов менеджмента - это вовлечение работников. Именно работники всех уровней составляют основу организации. Их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. С одной стороны, управленческое решение руководства о том, что система менеджмента должна функционировать, а с другой стороны - только в том случае, когда весь персонал осознает, что система менеджмента - это не простая совокупность дополнительных бумажек, которые будут стоять на полке. Это должна быть действенная структура, а работать она будет только тогда, когда все поймут, на чем она основана и для чего это делается. В каждой аптеке в том или ином виде система менеджмента качества создана и успешно функционирует - у кого-то на 10%, у кого-то на 90%. Система менеджмента качества нацелена на то, чтобы систематизировать процессы, посмотреть, все ли из них обеспечены необходимыми ресурсами, документами. Важно знать, на все ли процессы есть документированные процедуры и правила выполнения. Процесс анализа и улучшения нужен для того, чтобы принимать управленческие решения, основанные на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
|
|
|
Рассматривая стандарты ИСО, нужно рассмотреть вопрос «Кто и в чем заинтересован в деятельности аптечной организации?». Стандарты ИСО, в частности 9004 говорит, что у каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны. Каждая из этих сторон имеет свои потребности и ожидания. Внутри аптечной организации заинтересованные стороны делятся на работников и владельцев. За пределами организации - поставщики и партнеры. Аптека не подвешена в воздухе, ее деятельность связана с удовлетворением потребностей общества в целом и государства как конкретного представителя общества. Есть потребители, у которых тоже есть свои ожидания. Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий, имеющихся и потенциальных потребителей, и других заинтересованных сторон.
Разработка системы менеджмента качества в аптечной организации является одним из факторов решения комплексной двуединой задачи аптеки - с одной стороны, выполнение социальной миссии, а с другой стороны - достижение поставленной коммерческой цели. Построение системы менеджмента качества тесно взаимосвязано и регламентируется тремя основополагающими стандартами ИСО: 9001 - это требования к СМК, тот стандарт, по которому осуществляют сертификацию, 9004 - дает рекомендации по улучшению.
Все это скорее теоритическая сторона вопроса, которая лишь косвенно отражает возможные пути оптимизации деятельности аптеки, поскольку стандарты невозможно применить одинаково ко всем объектам, как они этого требуют. Именно поэтому предлагается рассмотреть более нетрадиционный подход к оптимизации деятельности аптеки, как объекта маркетинговых исследований. [1]
Диагностика деятельности фармацевтической организации
Диагностика деятельности аптеки проводилась на основании протокола внутренней проверки и списка прекурсоров, предоставленного персоналом аптеки.
Основным информационным ресурсом деятельности любой фарморганизации является, прежде всего, нормативная база, которая создается в процессе деятельности аптечной организации. Персональная ответственность за правильность составления и оформления, условия хранения документов фармацевтической организации возложена на ее руководителя. Задачей сотрудников управленческого аппарата в организации составление, оформление, согласование, обработка документов [2].
|
|
|
Подготовка документов осуществляется при помощи различных унифицированных форм, разрабатываемых и утверждаемых Госстандартом России. Нарушения правил по обращению с документами карается административным взысканием. [4]
Повседневная работа аптеки характеризуется созданием документов, касающихся различных вопросов производственной, хозяйственной, финансовой и общественной деятельности.
Комплекс документов, в рассматриваемой фармацевтической организации определен следующими факторами:
- кругом вопросов, решаемых организацией в процессе своей деятельности;
- порядком разрешения вопросов (на основе коллегиальности или единоначалия);
- объемом и характером внешних связей.
Несмотря на не большой список факторов, общий спектр деятельности фармацевтической организации требует подготовки большого объема документации. Нормативными документами сферы здравоохранения, социального развития и трудовых отношений утвержден состав нормативно-справочной информации, включающий классификаторы, справочники и регистры, а также номенклатуру - систематизированный перечень материалов [5].
Основное требование, предъявляемое к номенклатуре дел, - охват всех документов, получаемых и создаваемых в процессе деятельности аптечной организации.
Анализ протокола проверки позволяет охарактеризовать существующую организацию работы с документами следующим образом:
- административное делопроизводство ведется централизованно заведующим аптекой;
- кадровое делопроизводство ведется отделом кадров;
- специальное делопроизводство (на рабочих местах) ведет каждый сотрудник в соответствии со своими должностными обязанностями.
Однако структура документооборота имеет свои особенности. Организационные и распорядительные документы не издаются руководителем организации, а используется документация, издаваемая на уровне управления аптечными организациями. В аптеке создаются отдельные виды справочно-информационных документов и ведется делопроизводство на рабочих местах.
Руководитель строго соблюдает обязанности по текущему хранению организационных и распорядительных документов, поступающих от законодательных органов до момента их отмены или замены новыми, и организация их исполнения.
|
|
|
Из документации по кадрам в аптечных организациях хранятся копии дипломов специалистов, копии сертификатов специалистов и копия приказа о назначении руководителя аптеки.
Из группы организационных документов в аптеке хранятся копия Устава, копии документов по лицензированию, трудовые договоры, договоры о материальной ответственности и др.
Из группы распорядительных документов в аптеке хранятся приказы, указания и распоряжения руководства, Федеральные законы, приказы Минздравсоцразвития России.
Также в аптеке хранится ряд справочно-информационных документов, в том числе информационные письма о фальсифицированных и забракованных лекарственных препаратах, акты проверок, документы по инвентаризации, отчетность аптеки по розничной торговле и по обеспечению необходимыми лекарственными препаратами.
Кроме перечисленных, в аптеке ведется ряд накопительных документов в форме журналов и книг.
Одним из наиболее показательных моментов эффективности работы аптеки являются фармацевт. Фармацевт не может работать «наполовину».
Деятельность фармацевтов рассматриваемой аптеки заключается в:
- проверке рецептов, выдаче лекарственных средств по ним;
- консультативной помощи посетителям по безопасности применения препаратов;
- учете медикаментов;
- пополнении запасов лекарственных средств и сопутствующих товаров;
- решении спорных вопросов по возникающим ситуациям.
Согласно результатам проверки, фармацевты рассматриваемой аптеки обладают высокой квалификацией, однако недостаточно готовы к работе со «сложными» клиентами. Фармацевтам необходимо установить тесный контакт с посетителями, среди которых много особенных категорий. Такие как слепые, глухие люди, инвалиды. Порой приходится работать с неадекватными клиентами. Также надо учесть, что большую часть рабочего времени фармацевты проводят на ногах.
Таким образом, было установлено, что документооборот в аптеке проводится в полном объеме без нарушений, что свидетельствует о качестве работы руководителя с персоналом в отношении повышения ответственности в области оформления, составления и хранения различного вида документов. Зачастую именно нарушение логики документооборота приводит к снижению эффективности работы аптеки.
Согласно протоколу проверки фармацевтическая организация отвечает всем необходимым требованиям по ассортименты лекарственных средств и сопутствующих товаров. Все, что касается деятельности аптеки производится строго в соответствии с нормативными актами. Но все же конкурентная способность аптеки оценивается, как ниже средней допустимой. Связано это, прежде всего, с человеческим фактором, который, увы, не укажешь ни в одном протоколе проверки аптечной организации. [12]
Для решения данной проблемы предлагается рассмотреть несколько новаторский подход к оптимизации деятельности организации, который осуществляется при помощи маркетинговых исследований, касающихся человеческого фактора, а также некоторых преобразований в области подбора ассортимента лекарственных средств. Маркетинговые стратегии являются общепризнанными, если необходимо учесть влияние человеческого фактора (причем, как со стороны потребителя, так и со стороны продавца - в нашем случае - фармацевта) на эффективность деятельности организации, а также рекомендаций по ее оптимизации.
|
|
|
