Значение репутации в деятельности корпораций

 

Само слово репутация все чаще употребляется в современном экономическом языке. Если до середины прошлого века о репутации говорили как о категории близкой к таким понятиям, как "достоинство", "честь", "доброе мнение" (то есть как об определенной характеристике субъекта), то сегодня, это слово все чаще становится синонимом слова имидж. Но можем ли мы в этом случае говорить об инвестиционном имидже? Под имиджем традиционно понимается образ некоторого субъекта. Образ может формироваться стихийно (на протяжении какого-либо периода времени) или быть сформирован целенаправленно (при участии специалистов-имиджмейкеров). Репутация, в общем, понимании, есть стабильное, формирующееся годами, мнение. Словарь иностранных слов определяет репутацию как создавшееся общение мнение о достоинствах или недостатках кого-либо, чего-либо, как общественную оценку. Сегодня приятно говорить не только о формировании образа, но и о формировании репутации, об управлении ею. Все чаще в литературе встречается словосочетание "репутационный менеджмент". Таким образом, репутация я понимается сегодня не только как устоявшееся мнение и некоторый накопленный капитал доверия, но и как предмет, подверженный целенаправленному формированию и изменению. С этой точки зрения необходимо признать, что понятия "имидж" и "репутация" стали весьма близки друг другу по значению. Почему мы все же говорим об инвестиционной репутации, а не об инвестиционном имидже? Разница в том, что репутация складывается од влиянием реальных действий и факторов (хотя имидж также оказывает воздействие на репутацию), а сам имидж остается, в первую очередь, образом (и может в таком случае быть образом вымышленным, надуманным, воображаемым). Для маркетинга имидж может иметь большее значение (продажа марочных товаров непосредственно связана с определенным образом товара или образом, который посредством товара пытается приобрести го потребитель). Для бизнеса большее значение имеет репутация - сложившееся мнение на основе конкретных и проверяемых фактов.

Деловая репутация - единственный неотчуждаемый нематериальный актив корпорации ("неотчуждаемое преимущество"), поскольку этой собственностью нельзя распорядиться отдельно от самой корпорации. Нематериальные активы возникают в рамках корпорации различными путями и на различных этапах ее хозяйственной деятельности.

Репутация - это та сторона, которой фирма обращена к партнерам, органам власти, инвесторам. Каждая организация формирует представления о себе во всем, что она делает, и везде, где она заметна, и не только когда выступает публично или когда освещается СМИ. Каждый телефонный звонок, каждая надпись, каждый комментарий персонала, каждое рекламное объявление, рекламный плакат - все, что несет имя компании, создает представление об организации и, в конечном счете, формирует ее репутацию. Безусловно, качество продукции - один из важнейших факторов формирования репутации.

Цель и процесс создания управляемого имиджа и хорошей репутации для крупных, средних и мелких фирм, безусловно, различаются. Средние и мелкие фирмы оказываются в противоречивой ситуации: обладая достаточно ограниченными ресурсами для продвижения своего имиджа, им приходится постоянно соответствовать уровню раскрутки других более крупных компаний. Часто руководители средних и мелких компаний используют ограниченный набор констант фирменного стиля. Им выгоднее заботиться не столько о раскрутке внешнего облика, сколько о надежной, прочной репутации своей фирмы.

Репутация - сложное составное свойство, она формируется из нескольких компонентов (факторов). К общим для всех отраслей параметрам деловой репутации относятся: этика в отношениях с внешними партнерами - выполнение обязательств, ответственность, кредитная история, порядочность, открытость; этика в отношениях с внутренними партнерами (корпоративное управление) - ответственность менеджеров перед акционерами, мажоритарных акционеров перед миноритарными, финансовая прозрачность бизнеса; эффективность менеджмента - рентабельность, наращивание оборотов, рыночная экспансия, инновации; качество продукции, услуг; репутация топ-менеджеров.

Точки пересечения понятий "имидж" и "репутация" объясняются следующими факторами: обе модели структурирования информации существуют в едином информационном пространстве и задействуют схожие механизмы создания прагматических текстов (в широком смысле). Сходные черты на этом заканчиваются, и возникает вопрос о различиях.

Отделение имиджа от репутации возможно только при структурно-функциональном подходе к этим феноменам. Что потребует некоторого минимума теоретической информации.

Ключевым в определении "имиджа" является слово "образ", в понятии "репутация" - слова "оценка", "мнение". Любой образ в индивидуальном или массовом сознании конкретен, уникален и, главное, целостен, несводим к отдельным составляющим. В этой связи правильнее говорить о деталях образа, а не о его составляющих, если только под этим не понимаются разные ракурсы коммуникативной активности имиджа (например, визуальная, поведенческая и т.д.). Детали раскрывают ту или иную сторону имиджа, его компоненты - цвет, форму, поведение, содержательные характеристики. Изменение одного из наименований в этом списке влечет за собой коренное изменение образа в целом.

Информационная структура репутации состоит из более независимых друг от друга контекстов, нежели целостная структура имиджа. Изменение одной из составляющих репутации происходит более автономно и замкнуто в информационном поле, нежели изменение имиджевого функционала. К примеру, PR-специалист может выборочно влиять на одну характеристику: повышая профессиональную оценку деятельности компании на внешнем рынке, распространяя в нужной среде необходимую информацию.

Имидж объекта - это "застолбленное" место в общем информационном поле, а репутация и ее составляющие - разные системы координат, средства описания данного места. Отсюда очевидна последовательность работы PR-специалистов. Прежде чем создавать репутацию объекта, необходимо его наличие, присутствие его образа в сознании аудитории. Репутация складывается уже в процессе позиционирования имиджевого объекта в той или иной системе координат, в том или ином контексте.

В имидже физическое меняется на знаковое. Так, исследователи выделяют номинативную функцию имиджа, т.е. он обозначает, выделяет, отстраивает, дифференцирует предмет в среде других, демонстрирует отличительные его качества, подчеркивает достоинства.

Репутацию можно улучшать, имидж - приводить в соответствие.

Технология создания и внедрения имиджа - это знаковые, символические, в целом семантические коммуникации. Имидж создается методами прямого воздействия, где визуальный, звуковой образ, название объекта впечатываются в сознание реципиента по каналам коммуникации через соответствующие органы чувств. С их помощью мы фиксируем явления как существующие, "селим" их в нашу внутреннюю систему значений - лексикон, где они занимают определенные адреса (узлы, точки), "налаживают связи" с другими значениями и оказывают влияние на "вновь поступающие" знаковые объекты. Имидж превращается в перекрестье ассоциаций, новую сформированную единицу внутреннего лексикона индивидуального сознания, конкретный адрес абстрактных и перцептивных кодов человеческого понимания.

Специалисты могут привязывать имидж как к уже существующим определенным стереотипам, архетипам или включать объект в нужный символический ряд, так и самостоятельно моделировать те или иные стереотипы, качества или ситуации. При внедрении имиджа в сознание его создатели используют любой опыт человеческих чувств, состояний, целенаправленно воздействуя на эмоциональную, аффективную сферы психики. И если зачастую мы этого не видим, то, вероятно, в силу того, что срабатывает уже "имидж имиджа", необходимо давать только ударные, проверенные точки отсчета, настройки на нужные реакции человеческого организма и интеллекта.

Создатели репутации оперируют не качеством эмоции, не ее содержательной стороной, а в основном ее знаком (+ или -). Модель репутации - набор линеек, шкал с двумя (как правило) полюсами.

Собственно, задача пиарщика как раз и заключается в первую очередь в том, чтобы обозначить достаточно четкие критерии полярности и затем привести явление к определенному полюсу. Репутация - это искусство построения нужных срезов, контекстов действительности с помощью логических, схематических коммуникаций.

Имидж через сознательные структуры психики задействует механизмы подсознания и бессознательного, включая коллективное бессознательное; репутация оперирует с рациональными фактами, доказательствами, примерами и иными средствами формирования оценки.

Цель построения имиджа - захватывать все новые и новые области внутреннего лексикона, это и есть движение к символу; цель формирования репутации - устремленность к пределу - полюсу линейки.

Таким образом, различия понятий имидж и репутация можно свести в табл.1

 

Таблица 1 - Сравнительная характеристика понятий "имидж" и "репутация"

Имидж	Репутация
"что" (знак объекта)	"в чем", "насколько" (контекст объекта)
целостность, комплексность, параллельность действий	возможная автономность, последовательность действий
содержательные эмоции, чувства, состояния	оценочные эмоции (+ или -, сопутствующие рациональной оценке)
формируется методами прямого воздействия, например, рекламой, определение - "продвижение"	прямые методы неприменимы, определение - "игра"
моделирование стереотипов	моделирование рациональных схем
до репутации	после имиджа

 

Таким образом, подводя итог рассмотренному материалу, можно отметить, что в литературе существует множество подходов к понятию имиджа. Нами были рассмотрены лишь некоторые из них. Можно также отметить, что понятия имиджа и репутация разнятся по смыслу.

Управление репутацией - это вторичный процесс управления уже раскрученных отдельных, но пересекающихся информационных потоков, управление имиджем - это первичная настройка массового сознания путем семиотического кодирования информации в единичном объекте.

Знание репутации предприятия будет в лучшем случае неполным, а в худшем случае ошибочным без представления о репутации, имидже отрасли, в которой действует предприятие. Производитель автомобилей сравнивает свой имидж с конкурентами, другими производителями автомобилей и приходит к выводу, что дела его идут неплохо. Но если он сравнит себя с предприятиями других отраслей, то может обнаружить, что оптимизм его неоправдан, дела его далеко не так хороши. Дело в том, что отрасли могут иметь сильно различающиеся репутации. А ведь многие вопросы предприятие решает с предприятиями других отраслей.

Крупные промышленные корпорации действуют в различных отраслях. Тогда им следует выяснить, насколько потребители осведомлены о каждой из этих отраслей и как они к ним относятся, затем постараться увеличить свое присутствие в тех отраслях, которые пользуются большим уважением.

Инвестиционную репутацию можно определить как нематериальный фактор инвестиционной оценки определенного субъекта экономической деятельности, формирующийся на основе накопленного опыта и сложившегося общественного мнения.

Выделение факторов инвестиционной репутации можно было осуществить, перечислив факторы деловой или корпоративной репутации в целом и выбрать из них факторы, влияющие на инвестиционные решения. По мнению А. Шмарова и Ю. Полунина, "репутация как категория (в философском смысле) не верифицируется, не сводится к перечню простых, легко измеряемых компонентов. Точнее, сводится, но не до конца: это всегда первое, второе, третье, энное плюс всегда некая добавка, какое-то непознанное мистическое слагаемое. Можно старательно выявлять и измерять отдельные составляющие, но непознанное будет оставаться... Таковым является, скажем, безотчетное доверие, симпатия,... комплиментарность."

Тем не менее, в специальной литературе предлагается достаточно широкий набор факторов и компонентов деловой (корпоративной) репутации, в том числе непосредственно или опосредованно относящихся к рассматриваемой проблематике. Для упорядоченного рассмотрения факторов инвестиционной репутации, целесообразным было бы выделение четырех групп: управленческие, финансовые, социальные и информационные факторы.

Доступность информации о деятельности компании является одним из основных принципов корпоративного управления и оказывает значительное влияние на инвестиционную репутацию. Например, в рейтингах, проводимых Институтом корпоративного права и управления (ICLG) раскрытие информации рассматривается как ведущий фактор оценки корпоративного управления.

К информации, раскрытие которой, регламентируется принципами корпоративного управления относятся годовые отчеты, бухгалтерские балансы, заключения ревизионной комиссии, заключения аудиторов, сведения о Совете директоров, о кандидатах в Совет директоров, о составе аудиторской комиссии, а также другие материалы, предусмотренных законодательством и нормативно-правовыми актами. Многие западные компании публикуют информацию о доходах руководства и членов семей руководства. Открытость информации служит как показателем уверенности компании, приверженности современным методам корпоративного управления, так и дает возможность специалистам по паблик рилейшнз для аргументированной работы со средствами массовой информации, взаимодействия с общественностью, формирования имиджа компании и развития ее репутации, в том числе и инвестиционной.

Репутация корпорации уязвима, ее нужно постоянно поддерживать.

Список литературы

 

1. Азбука рекламы, паблисити и паблик релейшанс - учебная программа выживания: Информационный указатель менеджерам, маркетерам, релайтерам, имиджмейкерам, спичрайтерам, промоутерам и рекламистам. - СПб.: АТА "Болгар", 1998. - 68 с.

2. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. - М.: ИКФ ЭКСМОС, 2002. - 480 с.

3. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. - М.: Гном-пресс, 1997. - 256 с.

4. Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз: Учеб. - практ. пособие. - М.: Дашков и К°, 2001. - 148 с.

5. Арнольд Н. Тринадцатый нож в спину российской рекламе и public relations. - М.: Топ-медиа, 1997. - 201 с.

6. Аррендодо Л. Искусство деловой презентации. - Челябинск: Урал LTD, 1998. - 513 с.

7. Блажнов А.Б. Основы паблик рилейшнз. - СПб.: Питер, 1998. - 280с.

8. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. - 318 с.

9. Борисов Б.Л. Реклама и паблик рилейшнз: Алхимия власти. - М.: РИП-холдинг, 1998. - 218 с.

10. Борисов Б.Л. Технология рекламы и PR. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 624 с.

11. Буари Ф.А. Паблик рилейшнз или стратегия доверия. - М.: Имидж-Контакт: Инфра-М, 2001. - 178 с.

12. Василенко А.С. Пиар крупных российских корпораций. - М.: ГУ-ВШЭ, 2001. - 214 с.

13. Векслер А.Ф. Связи с общественностью для бизнеса. - Нижний Новгород: PR-Эксперт, 2001. - 194с.

14. Векслер А.Ф., Тульчинский Г.Л. Зачем бизнесу спонсорство и благотворительность. - Нижний Новгород: PR-Эксперт, 2002. - 310 с.

15. Воронин, В.Н. Организационная культура как системообразующий параметр при формировании имиджа организации / В.Н. Воронин // Вестник ун-та / Гос. ун-т упр. Сер.: Социология и упр. персоналом. - 2000. - N 1. - С.65-72.

16. Захаров, И.В. Методы изучения имиджа предприятия и позиций его работников / И.В. Захаров, В.Я. Захаров // Сборник научных трудов. - 1999. - Вып.3. - С.36-40.

17. Катлип С. и др. Паблик рилейшнз: Теория и практика. - М.: Вильямс, 2000. - 624 с. '

18. Кирюнин А.Е. Имидж региона как интериоризация культуры. - М: Университет, 2000. - 174 с.

19. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: Рефл-бук; Киев: Ваклер, 2000. - 528 с.

20. Кривоносов А.Д. PR-текст в системе публичных коммуникаций. - СПб.: Изд-во СПб ГУ, 2001. - 254 с.

21. Лукашев А.В., Пониделко А.В. Анатомия демократии, или черный PR как институт гражданского общества. - СПб., 2001. - 102 с.

22. Микитьянц, К.С. Формирование брэнд-имиджа фирмы на российском рынке / К.С. Микитьянц // Проблемы управления развитием социально-экономических систем. - 2000. - Вып.6. - С.75-82.

23. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз: Теория и практика. - М.: Омега-Л, 2001. - 376 с.

24. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз - средство социальной коммуникации: Теория и практика. - Киев: ДаКор, 2002. - 500 с.

25. Мурашко Ю.М. Планирование и проведение PR-кампаний: Теория и практика. - СПб.: Невский ин-т языка и культуры, 2001. - 116с.

26. Муромкина, И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия / Муромкина И.И. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - N 2. - С.72-77.

27. Найт С. Руководство по NLP. - СПб., 2000. - 236 с.

28. Ньюсом Д. и др. Все о PR: Теория и практика паблик рилейшнз. - М.: Имидж-контакт, 2001. - 628 с.

29. Паблик рилейшнз: Связи с общественностью в сфере бизнеса. - М.: Тандем: ЭКМОС, 2001. - 352 с.

30. Пашенцев E.Н. Паблик рилейшнз от бизнеса до политики. - М.: Финпресс, 2002. - 202 с.

31. Почепцов Г.Г. Имиджеология. - М: Рефл-бук; Киев: Ваклер, 2000. - 768 с.

32. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. - М., 1998. - 272 с.83. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М., 2001. - 308 с.

33. Томилин А. Культура предпринимательства. - М., 2000. - 172 с.

34. Тульчинский Г.Л. PR фирмы: Технология и эффективность. - СПб., 2001. - 216 с.

35. Челенков, А.П. Особенности формирования имиджа услуг / А. Челенков // Маркетинг. - 2000. - N 4. - С.116-122.

36. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. - М., 2001. - 232 с.

37. Шишкина М.А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. - СПб., 1999. - 444 с.

38. Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях. - СПб.: Петрополис, 1995. - 150 с.

39. Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект по материалам сайта www.cfin.ru

 

12	Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: