 |
Практическое задание №2: Тест «Диагностика способности к сопереживанию (эмпатии)»
|
|
|
|
Прочитайте приведенные утверждения, и, ориентируясь на то, как Вы себя ведете в подобных ситуациях, выразите свое согласие «+» или несогласие «-».
1. Меня огорчает, когда я вижу, что незнакомый человек чувствует себя среди других людей одиноко.
2. Люди преувеличивают способность животных чувствовать и переживать.
3. Мне неприятно, когда люди не умеют сдерживаться и открыто проявляют свои чувства.
4. Меня раздражает в несчастных людях то, что они сами себя жалеют.
5. Когда кто-то рядом, я начинаю нервничать.
6. Я считаю, что плакать от счастья глупо.
7. Я близко к сердцу принимаю проблемы своих друзей.
8. Иногда песни о любви вызывают у меня много чувств.
9. Я сильно волнуюсь, когда должен сообщить людям неприятное для них известие.
10. На мое настроение сильно влияют окружающие люди.
11. Я считаю иностранцев холодными и бесчувственными.
12. Мне хотелось бы получить профессию, связанную с общением с людьми.
13. Я не слишком расстраиваюсь, когда мои друзья поступают необдуманно.
14. Мне очень нравится наблюдать, как люди принимают подарки.
15. По-моему, одинокие люди чаще бывают недоброжелательными.
16. Когда я вижу плачущего человека, то сам расстраиваюсь.
17. Слушая некоторые песни, я порой чувствую себя счастливым.
18. Когда я читаю книгу (роман, повесть и т. п.), то так переживаю, как будто все, о чем читаю, происходит на самом деле.
19. Когда я вижу, что с кем-то плохо обращаются, то сержусь.
20. Я могу оставаться спокойным, даже если все вокруг волнуются.
21. Если мой друг или подруга начинают обсуждать со мной свои проблемы, я постараюсь перевести разговор на другие темы.
22. Мне неприятно, когда люди, смотря кино, вздыхают и плачут.
|
|
|
23. Чужой смех меня не заражает.
24. Когда я принимаю решение, отношение других людей к нему, как правило, роли не играет.
25. Я теряю душевное спокойствие, если окружающие чем-то угнетены.
26. Я переживаю, если вижу людей, легко расстраивающихся из-за пустяков.
27. Я очень расстраиваюсь, когда вижу страдания животных.
28. Глупо переживать по поводу того, что происходит в кино или о чем читаешь в книге.
29. Я очень расстраиваюсь, когда вижу беспомощных старых людей.
30. Чужие слезы вызывают у меня раздражение.
31. Я очень переживаю, когда смотрю фильм.
32. Я не могу оставаться равнодушным к любому волнению вокруг.
33. Маленькие дети плачут без причины.
Обработка и интерпретация результатов: Сопоставьте свои ответы с ключом(табл. 1) и подсчитайте количество совпадений.
Таблица 1
| Номера утверждений | |||||||||||||||||
| Согласен «+» | 1 | 5 | 7 | 8 | 9 | 10 | 12 | 14 | 16 | 17 | 18 | 19 | 25 | 26 | 27 | 29 | 31 |
| Не согласен «-» | 2 | 3 | 4 | 6 | 11 | 13 | 15 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 28 | 30 | 32 | 33 |
Полученное общее количество совпадений (сумму баллов) проанализируйте, сравнив свой результат с показателями, представленными в табл.2.
Таблица 2
Уровень эмпатических тенденций
| Пол | Высокий | Средний | Низкий | Очень низкий |
| Мужчины | 33-26 | 25- 17 | 16-8 | 7-0 |
| Женщины | 33-30 | 29-23 | 22- 17 | 16-0 |
Обратите внимание на то, что уровень эмпатических тенденций в среднем выше у представительниц женского пола. Вероятно, это связано с влиянием культурных особенностей, ожиданий и стереотипов, проявляющихся в поощрении большей чуткости, отзывчивости у женщин и большей сдержанности, невозмутимости у мужчин.
Список литературы:
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений / Э. Берн. - М., 1988.
2. Доценко Е.Л. Психология манипуляций: Феномены, механизмы, защита / Е.Л. Доценко. - М., 1997.
3. Межличностное общение / сост. и общ. ред. Н.В. Казариновой, B.М.Погольши. - СПб.: Питер, 2001.
|
|
|
4. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация / В.Н.Панкратов. - М., 2000.
5. Паркинсон Дж. Люди сделают так, как захотите Вы / Дж. Паркинсон. - М., 1996.
6. Шейнов В.П. Скрытое управление человеком (психология манипулирования) / В.П. Шейнов. - М.: ACT; Минск: Харвест, 2002.
7. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Э.Шостром. - Минск, 1992.
Тема №4 «Этикет дистанционного общения»
Семинар-практикум
Основные понятия: речевой этикет, дистанционное общение, нетикет, спам, официальные деловые письма, резюме, техника личной работы.
План:
1. Этикет телефонного общения.
2. Правила деловой переписки.
3. Этикет работы в компьютерных сетях.
4. Этикет пользования электронной почтой.
5. Этикет новых видов коммуникации: телеконференции, дискуссионные группы, чаты.
Практическое задание №1: Тест «Телефонные разговоры»
Телефонные разговоры - одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.
Инструкция: Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее знаком «+», а если отрицательное - знаком «-».
Опросник
1. «Доброе утро. Это коммерческий банк "Русь". У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь Вам?»
2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».
3. «Доброе утро, банк "Русь"».
4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»
5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»
6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».
7. «Доброе утро, отдел снабжения».
8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»
9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу помочь Вам?»
10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь Вам?»
11. «Так, кого Вы ждете?»
12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».
|
|
|
13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам».
14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок».
15. «Расскажите, как это случилось».
16. «Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?»
17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию».
18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут?»
19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».
20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда».
21. «Извините за задержку. Унас все заняты, поэтому никто не берет трубку».
22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».
23. «Здравствуйте, банк "Русь", у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».
24. «Вы не правы. Однако что Вы скажете про акции нашего банка?»
25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок».
Обработка результатов: Используя «ключ» теста, подсчитайте количество несовпадений с Вашими ответами.
| варианты ответов | номера вопросов | |||||||||||||||||||||||
| + | 1 | 3 | 4 | 9 | 10 | |||||||||||||||||||
| - | 2 | 5 | 6 | 7 | 8 | 11 | 12 | 13 | ||||||||||||||||
| варианты ответов | номера вопросов | |||||||||||||||||||||||
| + | 14 | 16 | 18 | 23 | 25 | |||||||||||||||||||
| - | 15 | 17 | 19 | 20 | 21 | 22 | 24 | |||||||||||||||||
Интерпретация результатов: Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен пройти специальный тренинг.
|
|
|
