В компанию Welcome Home Apartments требуется менеджер по бронированию.

Звоните и приезжайте на собеседование!

Приложение 4.

Описание вакансии «Старший администратор»

В компанию Welcome Home (посуточная аренда квартир), в связи с расширением требуется менеджер по работе с клиентами - администратор.

Продавать ничего не нужно, работа с текущими клиентами компании.

Должностные обязанности:
1. коммуникация с гостями: уточнение времени заездов / выездов; приём звонков от гостей, которые проживают в наших апартаментах;
2. составление расписаний для горничных и водителя - доставщика белья;
3. обеспечение объектов хоз. средствами;
4. в случае необходимости, брать функции администратора - встретить / проводить гостей; доставить ключи и пр.

График работы: 5/2, желание и возможность работать с минимальным количеством выходных поощряется и оплачивается дополнительно.

Качества, которые мы хотим видеть в соискателе:
- позитивный настрой;
- коммуникабельность;
- мобильность;
- спокойное отношение к внештатным ситуациям;
- умение работать в команде.

Учитывая бонусы за эффективную и результативную работу вознаграждение составит 35-40 тыс. руб./мес.

Приложение 10.

Пример объявления на доске объявлений

БЕЗ КОМИССИИ сдаётся 3-х комнатная квартира в Центре Санкт-Петербурга.
станция метро "Адмиралтейская" - 7 минут пешком.

Комнат: 3 (изолированные)

Спальные места: 2+2+2+2

Площадь: 110 кв.м.

Этаж: 4/6

Сан.узел: совмещенный

Парковка: около дома.

В стоимость квартиры всё включено: уборка, все коммунальные услуги, интернет, постельное бельё и полотенца.

В квартире имеется:

· Телевизор

· Wi-Fi

· Всегда есть горячая вода

· Посуда

· Фен

· Утюг

· СВЧ печь

· Стиральная машина

· Постельное белье

· Полотенца

· Наличная / Безналичная оплата

Инфраструктура:
В пешей доступности множество достопримечательностей, магазинов, ресторанов, банков, торговых центров, аптек, остановок транспорта.

Достопримечательности в пешей доступности:

1. Невский проспект - 3 минуты пешком;

2. Дворцовая площадь- 5 минут пешком;

3. Арка Главного штаба - 5 минут пешком;

4. Эрмитаж- 9 минут пешком;

5. Дворцовый мост - 12 минут пешком;

6. Адмиралтейство - 10 минут пешком;

7. Исаакиевский собор -12 минут пешком;

8. Медный Всадник - 15 минут пешком;

9. Стрелка Васильевского острова - 17 минут пешком;

10. Казанский собор - 6 минут пешком.

Также в пешей доступности:

1. Педагогический Университет им. Герцена- 4 минуты пешком;

2. Дворец Бракосочетания №1 - 22 минуты пешком;

3. НИИ акушерства и гинекологии им. Отто - 23 минуты пешком;

4. Всероссийский музей А.С. Пушкина - 6 минут пешком;

5. Спас на Крови - 12 минут пешком;

6. Конюшенная площадь - 10 минут пешком;

7. Марсово поле - 16 минут пешком.

Дополнительная информация:

· работаем с компаниями и юридическими лицами;

· предоставляем отчётные документы для командировочных;

· возможна оплата по безналичному расчету;

Для гостей с детьми предоставляются детские кроватки, стульчики, коляски и многое другое!

Для иностранных гостей оформляем визовые приглашения и регистрацию на время пребывания.

Уборка со сменой постельного белья каждые 5 дней (входит в стоимость проживания).

В квартире нельзя курить и проводить вечеринки.

Время приема звонков: 6:00-24:00
Время заселения: круглосуточно.

При проживании более 10 суток - трансфер в подарок!

Звоните!

Приложение 11.

Пример ответа на отзыв

Для примера мы возьмем, пожалуй, самый худший отзыв на отель «География»:

Ответ на данный отзыв:

Приложение 12.

Пример расписания горничной

Добрый вечер, Стелла.

Расписание на 16.08:

12:00 - Казанская, выезд, уборка, вернуть залог 3.000 руб.

14:00 - Казанская, заезд, Лариса, +7 916 ХХХ ХХ ХХ, 4 чел., до 19.08, все оплачено 21.771 руб, взять только залог 3.000 руб.

16:30 - Кирочная, выезд, уборка, вернуть залог: 3.000 руб.

19:00 - Литейный 11, выезд, уборка, вернуть залог 3.000 руб.

20:00 (авто, позвонят за 1,5 ч.) - Моховая, заезд, Галина, +7 903 ХХХ ХХ ХХ, до 20.08, 8 чел., всё оплачено 21.429 руб, взять только залог 3.000 руб.

23:00 - 5 Советская, заезд, Татьяна, +7 988 ХХХ ХХ ХХ, 4 чел., до 21.08, п/о 3.800 руб., к оплате: 15.200 руб. + 3.000 руб. + 1.200 руб. трансфер.

23:00 (авто, позвонят за час) - Кирочная, заезд, Павел, +7 925 ХХХ ХХ ХХ, 6 чел., до 19.08, п/о 4.333 руб., к оплате 8.666 руб. + 3.000 руб.

Завтра Вы дежурите. Свободные квартиры: Московский 185, Большая Московская, Литейный 13.

Приложение 16.

Список необходимого оборудования для запуска квартиры

1. Кровати и/или диваны – чем больше спальных мест, тем больше доходность

2. Постельное белье (наволочка, простынь, пододеяльник, полотенце банное, полотенце для рук) – всё это в тройном экземпляре. Соответственно, если в квартире 2 кровати (4 спальных места) необходимо приобрести 6 комплектов.

3. Кухонный стол и стулья по количеству спальных мест

4. Телевизор

5. Шкаф

6. Вешалки в шкаф

7. Комод

8. Покрывала / пледы на кровати / диваны

9. Подушки и одеяла. Если в квартире два спальных места – необходимо 4 подушки и 3 одеяло (по 1 на кровать / диван + 1 дополнительное)

10. Гладильная доска

11. Сушилка

12. Утюг

13. Фен

14. Электрический чайник

15. СВЧ-печь

16. Посуда и столовые приборы по количеству спальных мест

17. Кастрюля и сковородка

18. Разделочные доски

19. Телевизор

20. Роутер Wi-Fi

Приложение 17.

Скрипт входящего звонка.

В настоящее время конкуренции на нашем рынке очень велика. В связи с этим, важнейшим фактором является правильный разговор с потенциальным клиентом по телефону.

Входящий звонок является результатом вложенных в рекламу средств, а также работы, связанной с размещением большого количества рекламных объявлений. Поэтому очень важно качественно обрабатывать каждый звонок.

Грамотная обработка входящего звонка качественно выделяет нас среди конкурентов, тем самым повышая вероятность заселения гостей в наши отели / квартиры. 

Требования, предъявляемые к разговору с потенциальными гостями:

1. Ответ в течении 5 секунд (превышая данное время – повышается вероятность того, что клиент положит трубку и позвонит конкурентам)

2. Улыбка J

3. Вежливый голос

4. Представиться ({Имя}, {Название компании}, {Чем я могу Вам помочь? / Слушаю Вас})

5. Уточнить имя клиента

6. Уточнить ресурс, на котором гость нашел объявление

7. Уточнить адрес объекта, который интересует гостя

8. Уточнить у гостя необходимые ему даты проживания

9. Уточнить количество человек

10. В случае, если у нас есть свободные номера / квартиры предлагаем их гостю, озвучиваем подходящий вариант и цены

11. Отправляем ссылки на сайт welcomehome24.ru гостю через сообщения / whatsapp / viber / почту

12. В случае заезда день в день: «Вас встретит {Имя администратора}, в ближайшее время я скину Вам её номер в виде смс на Ваш номер»

13. «Спасибо за Ваш звонок, если у Вас возникнут вопросы – звоните, будем рады помочь» J

Возражения:

1)   «- Спасибо, я подумаю».

«- Будем рады слышать Вас снова и при оформлении бронирования сегодня – Вы получите скидку на проживание (5%)»

2) «- Дорого».

На какой бюджет Вы рассчитываете? – Если у нас есть квартиры, которые укладываются в бюджет гостя – предлагаем.

Если нет – предлагаем то, что есть, обращая внимание гостя на то, что наши цены соответствуют средним ценам по городу (Центральному / Московскому району).

3) « Я боюсь, что приеду и останусь «на улице».

«Мы даем гарантию Вашего заселения. Если у Вас есть друзья / знакомые в Санкт-Петербурге они могут прийти и посмотреть квартиру заранее и убедиться в том, что всё соответствует фотографиям.»  

При входящем звонке необходимо задать максимальное количество вопросов, тем самым беря инициативу разговора на себя.

Входящий звонок, обработанный в соответствии со скриптом, повышает вероятность совершения «покупки» клиентом, а также повышает имидж компании.

Даже в случае, если клиент не воспользовался нашими услугами (не было свободных мест), высока вероятность, что он сохранит телефон и обратится к нам снова, так как ему было приятно разговаривать с профессионалом в своём деле.