 |
Готовы учитывать все индивидуальные особенности клиентов.
|
|
|
|
Пример №2
Корпоративный клиент компании «Аэротур»
Для того чтобы корпоративным клиентом, необходимо заключить договор на корпоративное обслуживание. Заключение договора на корпоративное обслуживание гарантирует клиентам предоставление всех необходимых услуг, включая:
· полный спектр услуг для деловых поездок и мероприятий;
· гибкую ценовую политику;
· приоритет в обслуживании с выделением персонального менеджера-куратора;
· подбор оптимального маршрута поездки с учетом бюджета клиента, его пожеланий и принципов корпоративной политики;
· различную форму оплаты услуг;
· современные технологии предоставления услуг: предоставление программы "on-line просмотра авиа, ж/д рейсов и гостиниц с возможностью формирования заявки";
· электронную рассылку "Аэротур-Экспресс" – оперативная информация о специальных предложениях компании «Аэротур» и извещение о различных акциях;
· возможность контроля финансовых потоков Заказчиком на базе предоставления статистики по поездкам;
· оптимизацию расходов Заказчика путем подбора различных вариантов сервиса;
· бесплатные консультации специалистов по любым вопросам в сфере туризма;
· регулярное предоставление информации о наличии спецпредложений;
· возможность открытия имплант-офиса непосредственно в вашей компании.
При организации корпоративных продаж учитывается специфика фирмы, ее потребности и возможности, а не личные пожелания работником, касающихся их частной жизни.
Пример организации индивидуальных продаж
В офис тур-фирмы пришла молодая пара. Они недавно поженились и хотели поехать в «свадебное путешествие». Менеджер тур-фирмы предлагал им много вариантов: необитаемый остров, Париж, тропические страны, но все это не соответствовало желаниям новобрачных. Тогда менеджер поинтересовался у пары, где они познакомились. На что молодожены ответили, что это было зимой, они оба занимаются горными лыжами и встретились на тренировке. Для сотрудника тур – фирмы все стало понятно, и не предложение поехать в Швейцарию, в горнолыжный тур, муж и жена ответили согласием.
|
|
|
Из этого примера видно, что ндивидуальные продажи исходят из особых пожеланий определенного покупателя, а не из интересов фирмы, компании и т. д.
Заключение
Принято считать, что свои потребительские ожидания корпоративный клиент напрямую связывает с потребительскими свойствами товара, приобретаемого им для своей компании. Это верно, но только до определенной степени.
Изучая потребительские ожидания корпоративного клиента, не стоит забывать, что каждый корпоративный клиент, в первую очередь, — конкретный человек, а, следовательно, имеет свои собственные потребности, связанные с потребностями организации только косвенным образом. Поэтому потребительские ожидания, связанные с потребительскими свойствами товара, трансформируются у него в индивидуальные мотивационные схемы, направленные на удовлетворение собственных потребностей. Давайте рассмотрим этот вопрос более внимательно.
В отличие от конечного потребителя — частного лица, стремящегося в результате приобретения того или иного товара удовлетворить свои частные (или, например, семейные) потребности, корпоративный потребитель, как правило, руководствуется несколько иной шкалой ценности.
Если для описания иерархии ценностей индивида в первом приближении используют пирамиду потребностей А. Маслоу, описывающую «иерархию потребностей человека в обществе» (рис. 1), то для этого случая придется рассмотреть пирамиду в проекции «иерархия потребностей индивида (сотрудника) в организации».
|
|
|
С этой точки зрения внизу пирамиды, описывающей иерархию потребностей индивида в организации, будут расположены первичные потребности, связанные с получением достойной зарплаты и предоставлением нормальных условий для работы, гарантирующих безопасность и защищенность сотрудника. Несколько выше будут расположены потребности, связанные с общением в коллективе организации, с установлением хороших и дружеских взаимоотношений с коллегами, а также с потребностью в уважительном к себе отношении со стороны коллег и руководства компании. Еще выше располагается потребность в самовыражении, чаще всего связанная с достойной самооценкой собственного профессионального уровня.
Пирамида потребностей А. Маслоу
Имея в виду существование подобной (или близкой к описанной) иерархии потребностей каждого сотрудника, необходимо признать, что вся его производственная деятельность по сути направлена именно на их последовательное, а чаще всего параллельно-последовательное удовлетворение. Любое производственное событие, т.е. совокупность законченных действий, направленных на получение производственного результата, трактуется сотрудником с точки зрения того, насколько и в какую сторону изменилась величина, которой он измеряет степень собственной удовлетворенности местом своей работы и/или своего места на ней («степень удовлетворенности»). Конечно, такая оценка сугубо индивидуальна и зависит от личностных характеристик сотрудника. Пока для нас важно только то, что все производственные события, трактуемые сотрудником как «отрицательные», снижают степень удовлетворенности, а «положительные», наоборот, повышают.
Поэтому можно предположить, что описание потребительских ожиданий корпоративного клиента от приобретения нового товара целесообразно проводить не только на языке, учитывающем потребительские свойства самого товара, но и на более понятном для него языке — языке индивидуальных ожиданий, связанных с удовлетворением его специфических потребностей. Но прежде чем перейти к описанию категорий этого «языка», отметим одну важную особенность, связанную с начальным состоянием клиента.
Список литературы
1. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2002.
2. Барышева А.В. «Продажи на 100%». 3-е издание. – СПб.: Питер, 2007.
3. Жолобов Ю.В. Путь к диалогу. Психология делового общения. -Саратов, 2005.
4. Абалакина М.А. Анатомия взаимопонимания. - М., 2000.
5. Абрамова Г.С. Введение в практическую психологию. - Брест, 2003.
6. Айзенк Г. Проверьте свои способности. - М., 2002.
|
|
|
12 |
