Ведение переговоров. Оно включает внесение предложений, выдвижение уступок и продвижение по направлению к соглашению.

Подготовка. Она включает установление (определение) целей и приоритетов, сбор информации и принятие стратегии.

Дискуссия (заявление позиций) Она сигнализирует о начале фактических переговоров.

Ведение переговоров. Оно включает внесение предложений, выдвижение уступок и продвижение по направлению к соглашению.

Закрытие и соглашение. Здесь стороны активно ищут ситуацию “ выиграл - выиграл ” и достигают приемлемое соглашение.

9. Прибыв в другой город или другу страну для ведения пере­говоров, бизнесмен обязан, как того требуют правила протоко­ла, нанести визит вежливости принимающей стороне. Визит вежливости (протокольный визит) - это как бы ответ на встречу гостя при его приезде. Это протокольное мероприятие не толь­ко является выражением вежливости, но и необходимо главам делегаций для того, чтобы при личной встрече окончательно уточнить программу пребывания.

Цель визита – уточнение программы пребывания делегации, возможно, корректирование ее.

3. Индивидуальный анализ деловых переговоров — это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

коллективные переговоры - основная форма взаимодействия работников (трудового коллектива) и работодателей в целях выработки и принятия коллективного договора либо разрешения коллективного трудового спора (Закон РФ от 11 марта 1992 г. № 2490-1 "О коллективных договорах и соглашениях"). Инициатором К.п. вправе выступить любая из сторон.

6. Существуют разные концепции ведения деловых переговоров, и среди наиболее популярных – идея о стратегиях ведения переговоров:

I. Соперничество, или стремление любой ценой добиться своего, при этом не учитывая интересы других. Инструментами этой стратегии являются различного рода давление, манипуляции, и пр. На тренинге мы учимся эффективно противостоять им.

II. Стратегия уступчивости, напротив, направлена на удовлетворение запросов другой стороны, даже – в ущерб своим.

III. Стратегия избегания, как явствует из названия, направлена на «сглаживание острых углов» любой ценой, в т.ч. – ценой собственных потерь и потерь оппонента.

IV. Стратегия компромисса нацелена на то, чтобы по особо острым вопросам найти решение, которое хотя бы частично удовлетворяло обе стороны. На тренинге переговоров мы подробно изучаем такой инструмент стратегии компромисса, как тактические приемы ведения торга по условиям.

V. Наконец, последняя – пятая – стратегия - сотрудничество – это стремление найти такое решение, которое бы на 100% удовлетворило обе стороны.

5. В подготовке переговоров можно выделить следующие ключевые моменты: выбор места и времени проведения переговоров; формирование делегации; оборудование помещения; решение организационно-процедурных вопросов (язык переговоров, стенографирование, рассадка участников).

Место и время проведения переговоров определяется по взаимной договоренности сторон. Инициаторы встречи могут первыми высказать свои соображения по данному вопросу и в порядке вежливости предоставить право принять окончательное решение приглашенной стороне. У специалистов нет единого мнения о том, где с психологической точки зрения предпочтительнее вести переговоры — дома или в гостях. В числе преимуществ проведения переговоров на своей территории называются возможность контролировать ситуацию через решение организационных вопросов (размещение гостей, питание, культурная программа и т. д.); «эффект спортсмена» — команда, играющая на своей территории, чаще выходит победителем. Замечено, что хозяева на переговорах говорят больше и убедительнее; необходимость следовать правилам протокола хозяев облегчает принимающей стороне процесс общения.

7. Черты этикета делового общения

У англичан высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру, не терпят хитрости и коварства.

Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Отсюда склонность избегать категоричных утверждений или отрицаний, используя при этом разнообразные вводные обороты типа: «Мне кажется, «Я думаю», «Возможно» и т. д. И вообще, англичане старательно избегают в разговорной речи любых личностных моментов, т. е. всего того, что может показаться вторжением в чужую частную жизнь.
При всей своей приветливости и доброжелательности, готовности помочь, пойти навстречу, выручить из беды, англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов. Здесь они не допускают снисхождения ни к себе, ни к другим.

Французы — одна из старейших и самобытнейших наций на европейском континенте, имеющая богатую историю и культуру. В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование делового этикета, дипломатического протокола. Долгое время французский язык был языком дипломатической переписки и делового общения. Все это не могло не сказаться на чертах национального характера.

Французы отличаются наибольшим вкусом в общении. В этом отношении они — образец для всех других народов. Французы вежливы, особенно с иностранцами, причем они таковы не из личного интереса, а из присущей им непосредственной потребности в галантности и вкуса к общению. Поскольку эта потребность чаще всего проявляется в отношениях с женщиной, то не случайно французский язык в прежние времена был общепринятым языком салонов, хозяйками которых были великосветские дамы. Склонность к услужливости, вежливость, благожелательность французов, их высокая готовность прийти на помощь сделали эту нацию достойной любви и уважения со стороны других народов.

 

Оборотная сторона медали французского характера — суетливость, легкомыслие, недостаточная сдержанность; вообще они предпочитают внешний блеск солидным качествам, приятное — полезному. Прямым следствием этих свойств является их способность увлекаться на первых порах всяким новым предприятием и так же быстро к нему охладевать, легко переходя из одной крайности в другую.

Итальянец сочетает в себе французскую живость и веселость с испанской серьезностью и твердостью. Его эстетический характер — это вкус, соединенный с аффектом. Его темперамент отражает чувственность и любовь к возвышенному. В мимике итальянца видна сильная игра его ощущений, благодаря чему лицо его выразительно. Речи итальянских адвокатов перед судом столь страстны, что напоминают декламацию на сцене.

Главная черта итальянца — человечность. Он имеет полное право на уважение благодаря своему уму, находчивости, живости, тонкому чувству ко всему прекрасному. Если француз отличается тонким вкусом в обхождении, то итальянец обладает от природы этим художественным вкусом. Итальянец из провинции немало удивит вас своей вежливостью, смышленостью, никогда не озадачит тупостью. Он всегда и везде способен наслаждаться природой и искусством.

Итальянцев отличает любовь к песням. Громкие песни на улицах часто можно услышать и в ночное время.

Американская деловая культура сравнительно молода, но уже многими исследователями, деловыми людьми отмечаются такие ее особенности, сходные с чертами национального характера, как ориентация на индивидуализм в человеческих взаимоотношениях, на сильную личность в практической деятельности, а отсюда стремление к единоличным решениям. Американские бизнесмены отличаются высокой деловой активностью, большими способностями в борьбе за прибыль, стремлением утвердить свое превосходство, исключительной уверенностью в себе, стойкостью, выживаемостью, склонностью к риску. В деловых отношениях на производстве доминирует беспрекословное подчинение и жесткая дисциплина. Американцы ревностно относятся к соблюдению прав человека, в конфликтных ситуациях чаще всего прибегают к закону, к услугам адвокатов. В неформальных взаимоотношениях американцы общаются друг с другом просто. Они достаточно открыты, несколько фамильярны даже с людьми, старшими по возрасту и положению, вольно обращаются с правилами светского этикета, улыбчивы, внимательно и бережно относятся к своему здоровью. Американский стиль ведения переговоров проявляется в стремлении обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Американцам импонирует не слишком официальная атмосфера, открытость, дружелюбие. Однако они нередко проявляют эгоцентризм, так как полагают, что при ведении дел их партнеры должны руководствоваться теми же правилами, что и они. Поэтому партнеры по переговорам нередко считают американцев слишком напористыми, агрессивными. Американский стиль ведения переговоров характеризуется достаточным профессионализмом. Редко в американской делегации можно встретить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры (соответственно, американцев пугает некомпетентность партнера). Члены делегации на переговорах относительно самостоятельны при принятии решений. Американцы довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться. Как правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров.

Японская деловая культура определяется в первую очередь коллективизмом, основанном на традиционном общинном сознании, отождествлении работниками себя с фирмой. Коллективистский характер труда во многом обусловливает и стиль

принятия управленческих решений «снизу-вверх».

Коллективизм проявляется в одинаковой рабочей одежде рядовых сотрудников и управляющих, в совместном проведении досуга. Почти все фирмы имеют моральные кодексы, и хотя они не являются формальными атрибутами, их требования добросовестно выполняются. Японцы избегают противоречий и конфликтов, стремятся к компромиссам. Конфликты решаются не столько с использованием юридических законов и адвокатов, сколько посредством переговоров с целью нахождения согласия. В деловой этике очень ценятся трудолюбие, усердие.

Японцы отличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздывают на встречи.

 

Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению, предельная точность и обязательность. Рукопожатие при знакомстве в Японии не принято.

При проведении переговоров большое внимание японцы уделяют развитию личных отношений с партнерами. Во время неофициальных встреч они стараются по возможности подробнее обсудить проблему. В ходе самих переговоров стремятся избегать столкновения позиций. Японцы часто демонстрируют внимание, слушая собеседника. Часто такое поведение интерпретируется как выражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать. Стремление японцев не употреблять слово «нет» и употреблять слова «да» в значении, что вас слушают, не знающего об этом человека может ввести в заблуждение. Знакомый с японским этикетом иностранец увидит отказ в словах «Это трудно», в ссылке на плохое самочувствие и т. п., а согласие — в словах «Я понимаю». Механизм принятия решений у японцев предполагает довольно длительный процесс согласования и утверждения тех или иных положений. Терпение считается в Японии одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов часто начинается с второстепенных деталей, и идет оно очень неспешно. Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть. Когда японцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, они часто отвечают тем же. Японцы чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принятым на себя обязательствам.

Китайцы обычно четко разграничивают отдельные этапы переговорного процесса: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партеров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попытки определить статус каждого из участников. В дальнейшем в значительной мере идет ориентация на людей с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным. Окончательные решения принимаются китайской стороной, как правило, не за столом переговоров, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно. Китайцы делают уступки, как правило, под конец переговоров, после того как оценят возможности другой стороны. При этом ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются. Большое значение китайская сторона придает выполнению достигнутых договоренностей.

В деловых отношениях с арабами следует помнить об обязательном соблюдении исламских традиций. В месяц рамадан мусульманину не положено ничего есть с восхода до заката солнца. В первый месяц мусульманского нового года не следует устраивать приемы. Все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы, четверг или пятница у мусульман — день отдыха и служения Богу. Запрещается употреблять свинину и спиртное. Не стоит с представителями исламского мира заводить разговор о религии или политике. Необходимо являться в установленное место вовремя, хотя ваш хозяин может задержаться. Арабам, скорее всего, затруднительно будет иметь деловые отношения с представительницами женского пола.

Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов, а также «торг» за столом переговоров. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если на этот раз соглашения достигнуть не удалось (при этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения).

В с кандинавски х странах, таких, как Швеция, с ее укоренившейся лютеранской деловой этикой, к национальным чертам можно отнести: аккуратность, серьезность, порядочность, пунктуальность, надежность в отношениях.

Шведы владеют, как правило, несколькими языками, в первую очередь английским и немецким, и ценят в партнерах прежде всего профессионализм. На переговоры являются в точно назначенное время, отклонение от которого не должно превышать 3-5 минут, в исключительных

случаях – до 15 минут.

Традиционно переговоры со шведами начинаются с беседы о погоде, спорте, достопримечательностях и т. д. К этой части переговоров нужно заранее готовиться. Каждый участник переговоров имеет право на собственное мнение, ему будет предоставлено слово в соответствии с занимаемым положением. Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса.

8. Психологический аспект необходимо учитывать и при выборе формы стола для переговоров. Например, если гостю предлагают сесть за Т-образный стол, во главе которого находится хозяин офиса, в этом проявляется доминирова­ние над гостем (посетителем). И чем больше размеры стола, этой самой буквы «Т», тем более ничтожным он себя чувствует.

Если в кабинете нет другого стола, а хозяин хочет вести раз­говор на равных, он может, покинув свое кресло, сесть напротив собеседника, а для неформальной беседы - наискось от него.

Если в офисе есть свободное место, лучше поставить от­дельный стол для переговоров.

Стол в форме квадрата, по мнению австралийца А. Пиза, способствует атмосфере соревновательности и не располагает к доверию. За таким столом рекомендуется проводить короткие деловые обсуждения. Если вы беседуете за квадратным столом, приготовьтесь к тому, что сидящие по правую сторону будут, скорее всего, более расположены к сотрудничеству с вами, чем те, кто сидит слева. А вот участники беседы, расположенные напротив вас, будут, по всей вероятности, настроены наиболее оппозиционно.

Переговоры за круглым столом подразумевают неформаль­ный характер встречи, обсуждение на равных, свободный обмен мнениями.

Еще более неформальный характер носит беседа за жур­нальным столиком, особенно, если в ходе этой беседы хозяин кабинета предлагает гостю кофе или чай. В дружеской беседе вопросы, непосредственно связанные с бизнесом, могут рас­сматриваться только в самом общем виде.

 

Вывод: В ходе проделанной работы я обобщила знания по данной теме: Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере гостиничного сервиса.

 

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: