 |
Заповедей Карла Сьюэлла о том, как надо работать с клиентами
|
|
|
|
ТИПОВ КЛИЕНТОВ
Том Хопкинс в книге “Умение продавать для чайников” рассказывает о 9 типах клиентов – Вы, наверняка, узнаете в ком-то из них своих покупателей.
1) верная Дора
Она уже покупает продукцию Вашей компании и удовлетворена уровнем качества продукции и обслуживания. С Дорой легко работать, и она будет верна Вам, если Вы не разочаруете ее. Если же у нее возникнут сомнения в Вашей компетентности, она, не задумываясь, позвонит в компанию, чтобы ей прислали другого представителя.
Как обращаться с Дорой? Не пытайтесь быстренько всучить ей товар или услугу только на том основании, что она уже знакома с качеством предлагаемого товара. Вы должны продемонстрировать прекрасное знание своей продукции, чтобы Дора всегда была твердо убеждена в Вашей готовности удовлетворить ее требования.
2) ловкач Фредди
Фредди – заправский ловкач, парень, который не успокоится, пока не убедится, что последнее слово осталось за ним, и Вы согласились в чем-то ему уступить. Нынче таких полно. Если вы ему в чем-то уступите, чтобы завершить продажу, он, скорее всего, будет этим хвастаться, расстраивая других клиентов, которым не удалось добиться подобных уступок.
Как обращаться с Фредди? Дайте ему понять, что считаете его важным клиентом и не таким, как другие, что он здорово разбирается в жизни, и Вы в восторге от его деловой хватки. Если считаете, что ради сотрудничества с ним стоит пойти на какие-то уступки, посоветуйтесь со своим менеджером или владельцем компании, как лучше это сделать.
Чтобы заставить этого парня купить Ваш продукт, не обязательно лезть вон из кожи. Вполне может хватить пары благодарственных записок или нескольких дополнительных встреч. Главное – дать Фредди почувствовать свою значимость.
|
|
|
3) придирчивая Полли
Полли – сдержанная, сухая дама с высокой степенью ответственности. Ее работа связана с закупками. Как у всех людей этой профессии, у нее мало личных контактов, зато избыток встреч с продавцами, проходящими через ее офис. Она не рискнет слишком полюбить Вас, так как в любой момент обстоятельства могут заставить ее предпочесть вам вашего конкурента.
Ваша резентация должна проходить без сучка, без задоринки. Не пытайтесь быть с ней на короткой ноге. Оперируйте фактами и цифрами. Держитесь спокойно и уверенно. Это – Ваш шанс выделиться из толпы продавцов, с которыми она встречается, благодаря этому она вас запомнит. Покажите, что понимаете всю важность и сложность ее работы. Делайте все в письменном виде – Полли всему требует документального подтверждения.
4) скользкий Эд
Эд – самый трудный клиент. Он отказывается звонить вам. Он откладывает встречи или в последний момент переносит их на другое время. Он все время испытывает Ваше терпение. Расспросите его секретарей или помощников. Возможно, они смогут подсказать, как добиться расположения и поймать его.
5) зануда Саймон
Саймон всегда на что-то жалуется и чем-то недоволен. Это не тот человек, с которым Вы согласились бы оказаться на необитаемом острове. Для начала подумайте: стоит ли доход, который Вы получите от сотрудничества с ним, тех сил, что он у Вас отнимет.
Если сотрудничество с ним приносит Вам не самый большой кусок хлеба с маслом, то, может быть, стоит поменять его на другого клиента, который не будет мотать Вам нервы. Ни один клиент не стоит того, чтобы рисковать из-за него физическим и нравственным здоровьем.
Самое большее, что Вы можете, – это слушать и сочувствовать. Чтобы свести к минимуму общение с этим типом, советую звонить ему за несколько минут до его обычного перерыва на обед или перед самым окончанием рабочего дня. Тогда уж он долго не поговорит.
|
|
|
Если он сам названивает Вам в другое время, отрывая от дел, придется научиться вежливо прерывать разговор. Подняв трубку и услышав знакомый голос, следует начать так: “Саймон! Рад, что ты позвонил. Я как раз собираюсь уходить. У меня осталось примерно пять минут — что я могу для тебя сделать за это время?”
Будьте вежливы и отзывчивы. В конце концов, именно благодаря этому Саймон и сотрудничает с вами. Если он станет слишком назойливым, то лучше и дешевле уступить его кому-нибудь другому в вашей компании. Вдруг человек, которому достанется Саймон, окажется не таким чувствительным и сможет с ним нормально работать!
6) педантичная Джуди
Она точно знает, чего хочет, и жаждет, чтобы это было написано кровью или, по меньшей мере, высечено на камне. Педантична во всем и большой специалист тотального контроля. Будьте очень организованны. Она ценит организованность. Записывайте каждую мелочь. Будьте пунктуальны. Все перепроверяйте.
Как только она поймет, что на Вас можно положиться, она это сделает. Несколько раз уточняйте, не перенесена ли назначенная встреча. Если хотите добиться сотрудничества с Джуди и поддерживать его, Вы должны стать воплощением порядка.
Советую пересылать Джуди по факсу резюме каждой встречи с ней. Кроме того, отправляйте ей любую информацию, касающуюся очередной встречи. Иными словами, обращайтесь с ней так, как она обращается с другими. Каждый любит себе подобных.
7) властная Луиза
Знойная, волевая женщина, претендующая на более высокое положение в компании. Она предпочитает не распространяться о своих потребностях, полагая, что Вы прилежно выполняете домашние задания; а раз так – значит, сами знаете, что ей нужно.
В разговоре с Луизой важнее всего упирать на то, насколько повезло ее компании иметь в своем штате такого специалиста, как она. Помните, в стремлении к власти Луиза, вероятно, не считается ни с кем, а люди, как правило, не любят работать с такими. У вас же нет выбора.
К тому же Луиза может оказаться весьма полезной, если у вас возникнут трудности с выпиской счета или Вы захотите продать товар другому отделу или дочернему предприятию этой компании. Если Луиза верит в Вас и Ваш товар, то окажет Вам такую поддержку, какую Вы не найдете ни у кого другого.
|
|
|
8) въедливый Чарльз
Ему во все надо вмешаться – таков его принцип, а скорее жизненное кредо. Он – самозванный эксперт и неохотно делится полномочиями. Требует, чтобы ему обо всем докладывали. Бывает бесцеремонен и может прерывать беседу с Вами, чтобы поговорить по телефону или дать указания секретарю.
Будьте крайне вежливы, компетентны и лаконичны. Не высказывайте никаких предположений. Дайте знать, что цените его время. Если Вам надоест, что Вас постоянно перебивают, предложите перенести встречу в другое место – скажем, пригласите его на обед, где ничто не сможет его отвлечь, или попросите секретаря или помощника Чарльза на время беседы по возможности оградить его от посетителей и звонков. Вежливой просьбы будет достаточно – если, конечно, у Чарльза нет твердого правила, что все звонки принимает он сам.
9) недоверчивая Синди
Первое, что Синди заявляет, это: “Мы всегда так делаем”. Она консервативна, подозрительна, и любой Ваш ход вызывает у нее сомнение. Скорее всего, она представительница “старой гвардии”, проработавшая на предприятии много лет.
Одобряйте ее возражения. Можете даже похвалить ее проницательность. Произведите впечатление на Синди, упоминая в разговоре людей и компании, которым она доверяет: чтобы утвердиться в решении, ей надо выяснить, кто еще пользуется Вашими услугами.
Ее осторожность, однако, может работать и на Вас. Почему? Да потому, что если Вы на нее столько сил положили, то можно не сомневаться – конкуренты уж точно зубы обломают. И если вам удастся убедить ее стать Вашим клиентом, то мало шансов, что конкуренты смогут склонить ее к измене вам.
заповедей Карла Сьюэлла о том, как надо работать с клиентами
1) Заставляйте клиентов возвращаться
Карл считает не то, сколько денег ему приносит один клиент за раз, а сколько он приносит ему за всю свою жизнь. В основе бизнеса Сьюэлла лежит мантра, согласно которой нужно спрашивать клиентов о том, чего они хотят, и давать им это снова и снова. Делайте клиентов постоянными. И вы выиграете.
|
|
|
2) Система, а не улыбки
Очень важно говорить «пожалуйста» и «спасибо» своим клиентам. Но это ничего не стоит, если при этом вы выполняете работу из рук вон плохо. Система, а не улыбки. Вот, что должно стоять в основе бизнеса.
3) Обещайте меньше, делайте больше
Многие предприниматели говорят, что нужно превосходить ожидания клиентов. К сожалению, в действительности это почти ничего не значит, если компания и так обещает слишком много. Но есть одна хитрость. Обещайте меньше, чем вы делаете. И тогда клиенты будут приятно удивлены.
4) Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – «да»
Простое правило на словах, но не столь очевидное на практике.
5) Увольте ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентами
Вам не нужны отдельные люди для работы с клиентами. Каждый сотрудник должен работать с ними.
6) Нет жалоб? Что-то не так
Жалобы – это нормально. Это очень важная для любой компании обратная связь, которая говорит вам о том, что надо улучшить. Если жалобы отсутствуют, то значит не все так хорошо, как вы думаете.
7) Измеряйте все
Все поддается измерению. И это нужно делать. Вы должны знать, какие ваши действия эффективны, а какие не оправдывают себя ни на йоту.
8) Зарплаты несправедливы
Платите сотрудникам как партнерам. Чем лучше он работает, тем больше получает. Все достаточно просто.
9) Будьте вежливы
Это помогает в трудных ситуациях с клиентами. И дает вам дополнительные баллы, когда все идет и так хорошо.
10) Бенчмаркинг
Крадите лучшие идеи у конкурентов, а также компаний из других сфер деятельности. Даже если вы продаете машины, это не значит, что вы не можете взять лучшие идеи отеля на вооружение, адаптировав их под ваш бизнес.
|
|
|
