Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

 

Таблица 1

Исходные данные

Название критерия	Эксперты
	1	2	3	4	5
Своевременность доставки груза	4	9	3	5	9
Стоимость доставки	8	8	1	4	6
Наличие собственного транспорта	9	6	11	9	2
Договори страхования	10	7	7	8	3
Наличие собственного склада	7	5	9	6	8
Конкурентоспособность	11	4	6	1	11
Имидж компании	5	10	10	2	5
Оперативность реагирования на запрос клиента	2	3	2	10	7
Финансовая стабильность	3	2	4	3	4
Квалификация персонала	6	11	5	11	10
Сохранность груза и качество перевозки	1	1	8	7	1

 

Наиболее распространенной задачей управления качеством сервисного транспортного обслуживания является оценка уровня качества сервиса. Несмотря на несовершенную конкуренцию видов транспорта между собой, операторские компании, оказывающие примерно одинаковый комплекс услуг, конкурируют между собой. Поэтому следует оценивать качество этих компаний. Оценка качества сервиса по возможности производится несколькими экспертами, имеющими разные интересы. Для выбора наилучшей транспортной операторской компании эксперты производят оценку по системе критериев.

На рисунке 2 представлен алгоритм выбора транспортной операторской компании.

. Выбор критериев оценки транспортных операторских компаний зависит от целей исследования. Однако все большее количество аналитиков приводят экспертные ранжированные оценки по стандартным системам критериев, что значительно упрощает процедуру принятия решения. На рисунке 3 представлена классификация основных критериев оценки качества транспортного сервиса.

 

Рисунок 2 - Алгоритм выбора транспортной операторской компании

 

Рисунок 3 - Критерии системы качества доставки грузов

 

. Группировка критериев предполагает разделение выбранных критериев в целях удобства их дальнейшей обработки. Выделяют три группы критериев:

Количественные критерии - определяются по фактическим значениям критерия. К этой группе относят:

своевременность доставки - вероятность поставки в оговоренный интервал времени по системе «Точно вовремя», рассчитывается как коэффициент или в процентах;

стоимость перевозки;

. Качественные критерии оцениваются присвоением определенного балла от «Отлично» до «Удовлетворительно». К этой группе относятся:

имидж компании;

конкурентоспособность;

оперативность реагирования на запрос клиента;

финансовая стабильность;

сохранность грузи качество перевозок;

квалификация персонала.

Рейлерные показатели имеют только две оценки: «Да» и «Нет». К этой группе относятся:

наличие собственного автотранспорта;

наличие собственного склада;

договор страхования.

. Первичный выбор претендентов среди транспортных операторских компаний осуществляется исходя из всех возможных (если их в данном регионе не много) или самых популярных и только что появившихся на рынке транспортных услуг.

. Формирование общей таблицы показателей, в которой отображены критерии качества, их ранги и оценки конкретных транспортных логистических посредников. Информация об оцениваемых компаниях систематизирована в таблице 2.

 

 

Таблица 2

Показатели оценки транспортных компаний

Критерии	Транспортные компании
	ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Своевременность доставки груза	0,9	0,8	0,8	0,9
Стоимость доставки	0,85	0,7	0,65	0,7
Наличие собственного транспорта	Да	Нет	Нет	Нет
Договори страхования	Да	Да	Нет	Да
Наличие собственного склада	Нет	Нет	Да	Нет
Конкурентоспособность	Отл	Хор	Оч хор	Удовл
Имидж компании	Оч хор	Хор	Оч хор	удовл
Оперативность реагирования на запрос клиента	Хор	Оч хор	Отл	Хор
Финансовая стабильность	Оч хор	Оч хор	Хор	Отл
Квалификация персонала	Оч хор	Отл	Хор	Отл
Сохранность груза и качество перевозки	Оч хор	Оч хор	отл	Оч хор

 

. Проверка соответствия показателей работы транспортно-экспедиционных компаний основным ограничениям осуществляется следующим образом.

По количественным показателям проверка осуществляется исходя из нормативных значений критерия от 0-1.

Таким образом, по количественным показателям все транспортные компании удовлетворяют основным ограничениям.

По качественным показателям проверка осуществляется исходя из удовлетворительных и неудовлетворительных оценок транспортных операторских компаний.

По рейлерным показателям проверка осуществляется исходя из отрицательных значений основополагающих критериев.

. Все транспортные компании в дальнейшем оцениваются.

. Ранжирование критериев оценки качества сервиса осуществляется методом экспертных оценок и производится в несколько этапов.

Формирование группы экспертов должно осуществляться с учетом количественного и качественного аспекта. Качественный аспект заключается в личностных свойствах каждого из экспертов: эксперты должны обладать определенными знаниями и навыками, достаточной квалификацией и опытом. Количественный аспект заключается в определении минимального и максимального количества экспертов. Минимальное количество опрашиваемых экспертов равно четырем.

Статистический анализ результатов опроса экспертов предусматривает анализ рангов отданных тому или иному критерию и расчет среднего ранга по группе экспертов. Методика статистической обработки данных предполагает выполнение следующих действий:

определение среднего ранга в первом приближении по каждому критерию:

 

; (1)

 

где i =1,

п - критерии;= 1,

т - эксперты;- ранг, присвоенный j-м экспертом i- му критерию.

определение среднего квадратического отклонения реальных значений рангов от их средней величины:

 

; (2)

 

Рассчитаем среднее квадратическое отклонение реальных значений рангов от средней величины для первого критерия:

 

 

определение доверительного интервала рангов:

 

 ; (3)

 

Значения рангов, присвоенные экспертами, должны входить в интервал (3). Если значения в этот интервал не входят, то они исключаются из исходной совокупности и средняя арифметическая и средняя квадратическая величины рассчитываются заново;

определение коэффициента вариации по критерию:

 

 ; (4)

 

В таблице 3 определены средние значения рангов критериев в первом и втором приближениях.

 

Таблица 3

Ранжирование критериев оценки транспортных компаний

Критерии		Эксперты					Расчетные графы
		1	2	3	4	5	å	СрI	Vi	СрII	Ранг
Своевременность доставки груза	а	4	9	3	5	9	30	6	14,28	3,5	4
	d	4	9	9	1	9	32	2,52
	а	4	9	3	5		21	5,25
	d	1,56	14,06	5,06	0,0625		20,74	5,18
	а	4		3	5		12	4
	d	0		1	1		2	0,81
	а	4		3			7	3,5
	d	0,25		0,25			0,5	0,5
Стоимость доставки	а	8	8	1	4	6	27	5,4	25,5	6,5	5
	d	6,76	6,76	19,36	1,96	0,36	35,2	2,65
	a	8	8		4	6	26	6.5
	d	2,25	2,25		6,25	0,25	11	1,66
Наличие собственного транспорта	А	9	6	11	9	2	37	7,4	17,5	8	9
	d	2,56	1,96	12,96	2,56	29,16	49,2	3,1
	А	9	6	11	9		35	8,75
	d	0,063	7,56	5,06	0,063		12,74	1,78
	а	9	6		9		24	8
	d	1	4		1		6	1,4
Договор страхования	А	10	7	7	8	3	35	7	32,6	7	6
	d	9	0	0	1	16	26	2,28
Наличие собственного склада	А	7	5	9	6	8	35	7	14,9	7,5	7
	d	0	25	4	1	1	31	2,49
	а	7		9	6	8	30	7,5
	d	0,25		2,25	2,25	0,25	5	1,12
Конкурентоспособ-ность	А	11	4	6	1	11	33	6,6	0	11	10
	d	19,36	6,76	0,36	31,36	19,36	77,2	3,93
	а	11	4	6		11	32	8
	d	9	16	4		9	38	3,08
	А	11		6		11	28	9,3
	d	2,89		10,89		2,89	16,67	2,35
	а	11				11	22	11
	d	0				0	0	0
Имидж компании	а	5	10	10	2	5	32	6,4	33,3	7,5	8
	d	1,96	12,96	12,96	19,36	1,96	49,2	3,14
	а	5	10	10		5	30	7,5
	d	6,25	6,25	6,25		6,25	25	2,5
Оперативность реагирования на запрос клиента	а	2	3	2	10	7	24	4,8	23,5	2,3	2
	d	7,84	3,24	7,84	27,04	4,84	50,8	3,18
	а	2	3	2		7	14	3,5
	d	2,25	0,25	2,25		12,25	17	2,06
	а	2	3	2			7	2,3
	d	0,0036	0,88	0,0036			0,89	0,54
Финансовая стабильность	А	3	2	4	3	4	16	3,2	23,4	3,2	3
	d	0,04	1,44	0,64	0,04	0,64	2,8	0,75
Квалификация персонала	а	6	11	5	11	10	43	8,6	0	11	11
	d	6,76	5,76	12,96	5,76	1,96	33,2	2,57
	а	6	11		11	10	38	9,5
	d	12,25	2,25		2,25	0,25	7	1,32
	а		11		11	10	32	10,6
	d		0,16		0,16	0,36	0,68	0,47
	а		11		11		22	11
	d		0		0		0	0
Сохранность груза и качество перевозки	а	1	1	8	7	1	18	3,6	0	1	1
	d	6,76	6,76	19,36	11,56	6,76	51,2	3,2
	а	1	1		7	1	10	2,5
	d	2,25	2,25		20,25	2,25	27	2,6
	а	1	1			1	3	1
	d	0	0			0	0	0

 

. Определение весовых коэффициентов (W_i) осуществляется для критериев качества с учетом их ранга по формуле (5):

 

; (5)

 

где  - величина интервала деления шкалы удовлетворительных оценок, рассчитываемых с учетом размаха вариации качественных оценок (R) и количества критериев (n) по формуле:

 

; (6)

 

x_i - середина интервала на шкале удовлетворительных оценок, соответствующего рангу критерия.

В данном примере наблюдаются четыре удовлетворительные оценки (от «Отлично» до «Удовлетворительно»), возьмем величину размаха вариации R=4,4. Значит величина интервала  составит:

 

Отсчет рангов на шкале начинается от 0.

Тогда удельные веса критериев в общей системе оценок составит (в скобках отмечено значение ранга критерия):

1. своевременность доставки груза

W₁(2) = =0,099;

 

2. стоимость доставки

W₂(10) = = 0,066;

 

3. Наличие собственного транспорта

 

W₃(3) = = 0,013;

 

4. Договор страхования

 

W₄(6) = = 0,044;

 

5. Наличие собственного склада

 

W₅(7) = = 0,030;

 

6. Конкурентоспособность

 

W₆(8) = = 0,009;

 

7. Имидж компании

 

W₇(1) = = 0,020;

 

8. Оперативность реагирования на запрос клиента

 

W₈(11) = = 0,220;

 

. Финансовая стабильность

 

W₉(4) = = 0,147;

 

10. Квалификация персонала

 

W₁₀(5) = = 0,006;

 

11. Сохранность груза

 

W₁₁(9) = = 0,327.

 

. Расчет количественных рейтинговых оценок (с_ij) осуществляется с учетом эталонных значений критерия:

- если эталонным является наибольшее значение критерия, то используется формула:

 

; (7)

 

где С_ij - реальное значение качественного критерия;

С_{i max} - наибольшее наблюдаемое значение критерия.

- если эталонным является наименьшее значение критерия, то используется формула:

 (8)

 

где С_{i min} - наименьшее значение критерия.

Расчет количественных оценок представлен в таблице 4.

 

Таблица 4

Расчет количественных оценок

Количественные критерии	Удельный вес, Wi	Эталонное значение	Оценки транспортных компаний
			ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Своевременность	0,099	С1 min= 0,8	0,088	0,099	0,099	0,088
Стоимость	0,066	С2 min = 0,65	0,050	0,061	0,066	0,061
Итого:			0,138	0,160	0,165	0,149

 

. Расчет качественных рейтинговых оценок производится посредством использования шкалы желательности, приведенной в таблице 5. Эта шкала позволяет присвоить качественным оценкам соответствующие количественные значения.

 

Таблица 5

Шкала желательности

Качественная оценка	Среднее количественное значение	Качественная оценка	Среднее количественное значение
Отлично	0,975	Не удовлетворит.	0,258
Оч. хорошо	0,913	Плохо	0,090
Хорошо	0,782	Оч. Плохо	0,033
Удовлетворит.	0,530	Скверно	-

 

Исходя из средних количественных значений качественных оценок по формуле (9) определяется рейтинговая оценка транспортной компании:

 

; (9)

 

Рассчитанные значения качественных оценок приведены в таблице 6.

 

Таблица 6

Расчет качественных оценок

Качественные критерии	Удельный вес, Wi	Оценки транспортных компаний
		ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Конкурентоспособность	0,009	0,009	0,007	0,008	0,005
Имидж компании	0,020	0,018	0,016	0,018	0,010
Оперативность реагирования на запрос клиента	0,220	0,172	0,200	0,214	0,172
Финансовая стабильность	0,147	0,134	0,134	0,115	0,143
Итого:		0,333	0,357	0,355	0,33

 

Расчет рейлерных оценок также осуществляется по формуле (9) и предполагает выбор положительных и отрицательных влияний признака на оценку транспортной компании: положительным показателям присваивается значение «1», отрицательным - «0». В таблице 7 систематизированы рейлерные рейтинговые оценки:

 

Таблица 7

Расчет рейлерных оценок

Рейлерные значения	Удельный вес, Wi	Оценки транспортных компаний
		ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Наличие собственного транспорта	0,013	0,013	0	0	0
Договор страхования	0,044	0,044	0,044	0	0,044
Наличие собственного склада	0,030	0		0,030	0
Итого:		0,057	0,044	0,03	0,044

 

Определение интегральных рейтинговых оценок систематизировано в таблице 8.

 

 

Таблица 8

Расчет интегральных рейтинговых оценок

Критерии	Оценки транспортных компаний
	ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Количественные	0,138	0,160	0,165	0,149
Качественные	0,333	0,357	0,355	0,33
Рейлерные	0,057	0,044	0,03	0,044
Интегральные оценки	0,528	0,561	0,55	0,523

 

Таким образом, наивысшим рейтингом обладает вторая транспортная компания, а значит использовать ее услуги предпочтительнее, чем других.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В данной курсовой работе было определено, что Транспортно экспедиционная компания (ТЭК) - компания занимающаяся организацией перевозок грузов от грузоотправителя (клиента) к грузополучателю.

Была проведена комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок. Транспортные компании оценивались по 11 критериям, таким как: транспортный тариф, своевременность, время доставки, частота отправок, сохранность, гибкость, финансовая стабильность, информативность, квалификация персонала, договор страхования, наличие сертификата.

Проведенные расчеты показали, что наивысшим рейтингом обладает Транспортная компания «Дилижанс», а значит использовать ее услуги предпочтительнее, чем других

⇐ Предыдущая12

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: