 |
Методики изучения конфликтных ситуаций
|
|
|
|
1) Системно-ситуационный анализ – изучение конфликтов по единицам. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация – наименьшая целостная, неделимая часть конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы. В ходе изучения устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменяется. После определения пространственных, временных и содержательных границ конфликтной ситуации проводится ее системный анализ. Использование конфликтной ситуации в качестве единицы анализа дает возможность стандартизировать, хранить и накапливать информацию о реальных конфликтах. Конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не «вообще», а на основе систематизации определенной информации о поведении конкретных людей и социальных групп. Конфликтные ситуации можно анализировать ретроспективно (изучение документов, опрос участников и свидетелей конфликта) и непосрественно во время реального развития событий. Для проведения ситуационного анализа разрабатывается специальный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта.
2) Математическое моделирование. Математическое моделирование с привлечением современных средств вычислительной технки позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени равития. Математическая модель конфликта представляет собой систему формализованных соотношений между характеристиками конфликта, разделяемых на параметры (отражает внешние услвия и слабоменяющиеся характеристики конфликта) и переменные составляющие. Среди математических моделей, используемых в конфликтологии, - вероятостные распределения, цепь Маркова, модели целенаправленного поведения, имитационные модели[5]. К настоящему
|
|
|
времени наибольшего прогресса удалось достигнуть в анализе и описании конфликтов со следующими свойствами: число участников конфликта равно двум, число способов
действий каждого участника и их индивидуальные цели диаметрально противоположны. Эти ограничения, а также неочевидность целей и стратегий участников конфликтов существенно снижают круг ситуаций реального межличностного взаимодействия, к которым применимы созданные математиками описания.
3) Личностные тесты. Специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, указывающих на повышенную конфликтность личности. К числу наиболее часто применяемых общепризнанных тестов и опросников, позволяющих выявить те или иные аспекты конфликтности личности и определить ее уровень, можно отнести:
Тест А. Басса – А. Дарки (предназначен для определения индивидуального уровня агрессивности личности)
Диагностика межличностных отношений Т. Лири (дает возможность определить преобладающий тип отношения личности к окружающим);
Личностный тест Г. Айзека (позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал – «экстраверсия – интроверсия» и «нейротизм – стабильность)
16-факторный личностный опросник Кеттелла (позволяет выявить психологические особенности, влияющие на конфликтность – скрытность, практичность, жестокость, суровость, честолюбие и пр.)
Шкала реактивной и личной тревожности Ч. Спилбергера – Ю. Ханина (предназначена для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности)
Методика «Q – сортировка» Х. Залена – Д.Штока (позволяет измерить проявление таких тенденций поведения, как зависимость – независимость, общительность – необщительность, стремление к борьбе – избегание борьбы) и др.
Личностные тесты используются в исследовательских целях и в качестве источников информации об участниках конфликта, но в строгом смысле не являются методами изучения самого конфликта.
|
|
|
В современной конфликтологии традиционно большее внимание уделяется качественным методам, которые осуществляют смысловую интерпретацию данных. Причем наряду с общенаучными качественными методами (анализ, синтез, индукция, дедукция и т.п.) появились эмпирические качественные методы: методика кейс – стадии
– изучение единичного конкретного конфликта и реконструкция существующей теории на основе сделанных выводов; экспертный опрос – опрос компетентной группы лиц; метод изучения фокус групп[6].
Сложность явления конфликта, и разнообразие подходов определяют и разнообразие методических подходов и приемов изучения конфликта.
Диагностика конфликтов
Любой, в том числе межличностный, конфликт может быть классифицирован по нескольким основаниям:
- уровень конфликта,
- тип конфликта,
- вид конфликта,
- стадия развития конфликта,
- конфликтное поведение.
Рассмотрим подробнее эти классификации.
Уровень конфликта зависит от ранга субъекта конфликта. В общим случае здесь можно выделить::
-межличностные К (между просто отдельными людьми);
- внутригрупповые К (в них задействованы структурно-ценностные особенности группы);
- межгрупповые К (между членами разных групп);
- системные К (в них фигурируют “группы групп” – государственный К, межэтнический К и т.д.).
Тип конфликта – объективный или субъективный.
Конфликт является объективным, если в основе его лежит реальная проблема (одна вакансия и несколько претендентов, один кусок мыла и двое детей и т.д.).
Субъективный конфликт предоставляет собою поле для работы психолога. Примеры:
- конфликт как личный коммуникативный стиль человека (то есть для данного человека конфликт есть способ удовлетворения своих потребностей);
- конфликт как средство сброса отрицательного напряжения (“срывать зло на другом”).
Вид конфликта является одной из самых существенных его характеристик. Здесь выделяются такие конфликты, как:
1) информационный конфликт;
|
|
|
2) структурный конфликт;
3) ценностный конфликт;
4) конфликт отношений;
5) поведенческий конфликт.
Информационный конфликт может вызываться любой некачественной информацией; с точки зрения психолога, любая информация может субъективно восприниматься человеком как некачественная. По оценкам психологов, именно информационные конфликты составляют большую часть (до 60%) всех конфликтов в организации. Каковы же их причины?
Во-первых, это перегрузка информационных каналов. Переизбыток информации вызывает типичные ошибки в ее передаче:
- искажение информации;
- дополнение своей информацией;
- потеря информации.
Ошибки могут возникать при передаче информации как сверху вниз (от менеджмента высшего уровня к низшим структурам), так и наоборот. Это, в частности, хорошо видно на совещаниях.
Во-вторых, это отсутствие зон гласности. Например, в компании IBM не обнародовали информацию о распределении денег по отделам, что приводило к конфликтам. Конфликтологи предложили следующее решение: провести общее собрание сотрудников и опубликовать все данные. В результате в компании на 50% процентов упало число конфликтов вообще (а не только финансовых).
Структурный конфликт имеет своей причиной несовпадение формально ожидаемой от работника и фактически выполняемой им работы.
Схема для анализа структурного конфликта совпадает со схемой рабочего места в организации, разработанной в теории научной организации труда (рисунок 1).
Рисунок 1 Схема структурного конфликта
Раскроем значение терминов, использованных на схеме:
функции – функции человека в организации;
свойства – средства для выполнения этих функций;
обязанности – функции, структурированные во времени и пространстве;
права – прежде всего права на пользование средствами и т.д.
ответственность – формально определенные зоны ответственности;
власть – совокупность возможностей, предоставляемых работнику для реализации функций; определяется взаимодействием ответственности и прав.
Рабочее место (и, соответственно, сотрудник, занимающий его) функционирует нормально только при балансе левой и правой части схемы. Имеется зона допустимого дисбаланса, обозначенная на схеме прямоугольником, при выходе за которую наступает структурный конфликт, причем он всегда выражается через конфликт другого вида (поведенческий и т.д.).
Рассмотрим пример. В организации существует секретариат с тремя сотрудниками, в функции которых входят подготовка текстов, прием посетителей, обслуживание телефона и факса. В исходном состоянии 3 сотрудницы сами разделили эти функции между собою. Заменили одну девушку, но она не хочет только набивать тексты. Возник конфликт. Решение – четко очертить круг должностных обязанностей, то есть разделить ответственность (издать должностную инструкцию).
Ценностный конфликт возникает, если:
· ценности различных групп противоречивы (пример – религиозные войны);
· ценности у людей сходны, но внутри ценностного набора различны их ранговые места.
|
|
|
Пример – муж и жена, которые прежде всего ценят дом и работу, но в противоположном порядке (для мужа на первом месте работа, а затем дом, а для жены – наоборот). В ситуации выбора это – уже предпосылка для конфликта.
Ценностный конфликт в любом виде – очень тяжелый случай для урегулирования. Как правило, здесь не помогают прямые переговоры и даже прямое посредничество. Можно пробовать челночное посредничество.
Конфликт отношений бывает выразителем первых трех видов конфликта, а также может существовать сам по себе. Как правило, это конфликт стереотипов, установок и т.д. Примеры:
- ты меня любишь, но не так, как я хочу;
- если бы ты меня уважал, ты бы меня гласно поддержал на собрании.
Поведенческий конфликт также может и существовать сам по себе, и быть выражением конфликтов предыдущих видов. Конфликт проявляется в преобладании в общении знаков превосходства, а не знаков принятия. Знаки принятия показывают принятие партнера по контакту, а знаки превосходства имеют задачу унизить партнера. Заметам, что знаки превосходства могут быть не только явными, но и смягченными, и скрытыми.
Примеры вербального проявления таких знаков:
знаки явного превосходства – «ты, дурак, лезешь не в свое дело»;
смягченные знаки превосходства – «я вам как профессионал говорю» или «до моего дорастешь и поймешь»;
Скрытые знаки превосходства могут проявляться и в невербальном поведении (похлопывание партнера по плечу, постоянная поза «руки в боки» и т.д.).
Развитие К в этом случае идет по схеме “раскачивающегося маятника (рисунок 2).
|
|
|
Рисунок 2 Развитие поведенческого конфликта:
______- нормальное общение; - - - - знаки превосходства.
Проблема, как правило, состоит в том, что мы не всегда осознаем или не замечаем свои собственные знаки превосходства. Для нас они формируются как адаптивные, а воспринимаются партнером иначе. Пример: для меня позиция “руки в боки” может быть защитной (не знаю, куда “девать” руки), а партнер может воспринимать ее как знак агрессии.
Если я ощущаю, что являюсь источником скрытых знаков превосходства, то нужно:
- осознать конкретные проявления этих скрытых знаков, лучше с помощью обратной связи (т.е. спросить других, как я выгляжу со стороны);
- скомпенсировать знаки превосходства знаками признательности, обязательно спонтанными и искренними; эта рекомендация почти полностью повторяет ряд советов Д. Карнеги.
Если ко мне постоянно посылаются знаки превосходства, то нужно понять, что во
мне их провоцирует, то есть что именно во мне плохо, и работать с этим.
Если в течение конфликта ко мне посылаются знаки превосходства, то ни в коем случае
нельзя принимать их на свой счет, а выбрать позицию “это адресовано не лично мне, это поведение партнера в конфликте”.
Стадии развития конфликта. Конфликт в своем развитии проходит несколько стадий:
1) возникновение;
2) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним участником;
3) конфликтное взаимодействие;
4) исход конфликта. Обратим внимание на то, что он может быть конструктивным (позитивным), деструктивным (негативным), а также лжеисходом (замораживанием). П Пример лжеисхода – силой растащили субъектов конфликта в стороны.
Начинать работу по преодолению конфликта можно уже на стадии 2. Действительно, мы осознаем наличие конфликта, только если начинает происходить что-то значимое лично для нас (на нас постоянно не так смотрят, не так реагируют и т.д.). Именно со значимостью уже можно начинать работать (занижать/завышать значимость, анализировать последствия или другим способом рационализировать ситуацию и т.д.).
Конфликтное поведение описывается схемой Кеннета – Томаса (рис. 10), которая показывает различные тактики поведения в конфликте и их соотношение.
Прокомментируем возможные стратегии поведения в конфликте.
1) Избегание (не хочу участвовать в этом, не могу повлиять на ситуацию и т.д.). При такой тактике ничьи интересы не удовлетворяются, конфликт искусственно затягивается и, соответственно, чреват взрывом. Но тактика избегания может быть и конструктивной (например, выжидание в условиях недостатка информации).
2)Приспособление (подстроиться под партнера). Возможны ситуации, когда желание “осчастливить” другого, пожертвовать своими интересами ради него становится средством манипуляции (мать, пожертвовала ради ребенка и потом его этим терроризирует, и т.д.). Однако есть ситуации, когда эта тактика оправдана и эффективна.
3)Соперничество. Как правило, люди, для которых эта тактика доминирует, вообще плохо переносят неудачи, то есть реагируют на них инфарктами, суицидами и т.д.
4)Компромисс (частично удовлетворяем мои интересы, частично – интересы партнера). Требует большой подготовительной работы.
5) Сотрудничество. Неважно, как ты ко мне относишься (может быть, очень негативно); но здесь и сейчас мы оба хотим найти такую стратегию, которая на 100 % удовлетворит
обе стороны. Очень трудно реализуется, требуется очень большая подготовительная работа.
Другими словами, тактики 4. И 5. Не всегда хороши, как и тактика 3. Не всегда плоха.
Заключение
Своевременная диагностика конфликтов имеет важное значение как для профилактики, так и для конструктивного разрешения. Кроме того, специалист нуждается в методах и методиках выявления и оценки конфликтов в интересах их исследования. Поэтому осуществленные исследования позволяют сделать выводы с точки зрения полезности разнообразных методов исследования конфликтов.
Так можно выделить, что конфликтология на данный момент развития, как науки, с целью изучения конфликтов может применять разнообразные опросники, тесты и методики. Например, методика Т. Лири, тест Басса – Дарки, 16-факторный опросник Кеттелла, шкала реактивной и личностной тревожности, методика «Q – сортировка» и др.
При этом применяются также такие методы изучения конфликтов, как наблюдение, социометрия и ее модификации; модульная методика: цветовой тест отношений; ретроспективный анализ конфликтов; изучение документов; различные типы опросов; эксперимент.
При применении методов изучения конфликтов возникает необходимость применения определенных философских, общенаучных и конкретно-научных принципов. Общенаучными принципами исследования конфликтов являются принципы: развития; всеобщей связи; соблюдения требований основных законов и категорий диалектики; единства теории, эксперимента и практики в процессе познания; системного подхода, объективности.
Методологическими принципами самой конфликтологии выступают принципы: междисциплинарности; преемственности; эволюционизма; личностного подхода.
Применение методов в купе с принципами исследования дают гарантию эффективного и своевременного предупреждения конфликтов.
[1] Курбатов В.И. Конфликтология. – Ростов н/Д:Феникс, 2005. – с. 48-49
[2] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2000. – с. 126
[3] Конфликтология: Учебник/ Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров и др.; Под ред. Кибанова А.Я.- М.: ИНФРА-М, 2006. – с.57
[4] Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2000. – с.45-46
[5] Конфликтология: Учебник/ Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров и др.; Под ред. Кибанова А.Я.- М.: ИНФРА-М, 2006. – с. 61
[6] Конфликтология: Учебник/ Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров и др.; Под ред. Кибанова А.Я.- М.: ИНФРА-М, 2006. – с.62
[7] Cхема Кеннета – Томаса (рисунок 2)
Литература
1 Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 551с.
2 Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах: Учеб. Пособие. – М.: Проспект, 2007. – 216с.
3 Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2000. – 320с.
4 Конфликтология: Учебник/ Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров и др.; Под ред. Кибанова А.Я.- М.: ИНФРА-М, 2006. – 302с.
5 Курбатов В.И. Конфликтология. – Ростов н/Д:Феникс, 2005. – 445с.
|
|
|
