 |
Быть точным при формулировании вопросов
|
|
|
|
С одной стороны, разработчик опросника стремится к максимально емкой точности вопроса, однако чаще всего такая детализация приводит к очень сложной структуре вопроса и его громоздкости.
Например, мы хотели бы выяснить, сколько кофе покупают люди. Один из возможных вариантов решения этой задачи состоит в выяснении потребления кофе за месяц.
Вариант вопроса А: Сколько чашек кофе Вы в среднем выпиваете за рабочий день?
(место для ответа)_________________________________________
Вариант вопроса Б: Как часто Вы пьете кофе (обвести нужный ответ):
1.Очень часто
2.Часто
3.Нечасто
4.Не пью
Какой из вариантов вам больше нравится? Вы правы, вариант Б абсолютно не годится, потому что не указан интервал времени, который берется за образец. Мы все разные, разный смысл вкладываем в разные понятия, поэтому для кого-то две чашки кофе в день — перебор (очень часто — ответят такие люди), а у кого-то дневная норма — шесть чашек.
Правы будут также те читатели, которые забракуют и вариант А. В представленной формулировке есть две неточности. Первая касается размеров чашки: согласитесь, что чашки тоже бывают самые разные. Респондент, отвечая на таким образом сформулированный вопрос, будет, не задумываясь по таким пустякам, отвечать на свой лад, и результат получится неадекватным истинному состоянию дел.
Вторая неточность — здесь использовано слово «рабочий день». А что, разве в выходные дни мы не пьем кофе? Эта неточность формулировки вопроса также может привести к неправильным результатам исследований.
По мнению автора, требование точности формулирования вопросов является наиболее сложным в разработке опросников. Допустим, нас интересует, покупал ли респондент сегодня молочные продукты, и мы сформулировали вопрос «Покупали ли Вы сегодня молоко?» Кто-то из респондентов посчитает, что это вопрос о покупке только лично для себя, и ответит, что не покупал, потому что терпеть не может молоко, в то время как приобрел пару пакетов для своей семьи. Поэтому для повышения точности вопроса его можно сформулировать так: «Покупали ли Вы лично или кто-то из членов Вашей семьи сегодня молоко?»
|
|
|
Предлагаемый набор ответов не должен даже частично пересекаться
Предположим, вопрос, сформулирован так: «Сколько денег вы тратите на продукты питания в месяц?»:
100-200
201-300
301-400
401-500
более 500
Что было бы, если бы предлагаемые варианты ответов частично пересекались — 200-300, 300-400, 400-500? Это привело бы к возникновению погрешностей. Те, кто попадает на граничные значения (тратит 300 в месяц), не знали бы, какой интервал помечать.
Эта ситуация достаточна типична для опросников. Обычно границы количественных интервалов определяются круглыми числами — 100 рублей, 500 евро, 10 минут. Респондент интуитивно также склонен округлять такие числовые величины, например: «Я сегодня на рынке оставил 400 рублей, а купил всего-то ничего». Совсем не обязательно, что человек потратил ровно 400 рублей, скорее, чуть больше или меньше.
Использовать действующий язык среды, в которой проводятся исследования
Декарт сказал: «Определите значения слов, и вы избавите человечество от половины его заблуждений».
Необходимо подчеркнуть, что уровень погруженности в проблему специалиста, который ее изучает с помощью опроса, значительно глубже, чем у среднестатистического опрашиваемого респондента. Это означает, что язык определений исследователя может сильно отличаться от языка общения и языка выражения своих мыслей респондентов. Поэтому очень важно найти такие слова, которые опрашиваемым будут понятны и доступны. Рассмотрим несколько примеров.
|
|
|
Предположим, составлен на первый взгляд совершенно безобидный вопрос: «Как Вы оцениваете уровень экономического развития Вашего региона?» Здесь термин «регион», возможно, является однозначно понятным для исследователя, однако для респондентов это очень расплывчатое понятие. Это может быть населенный пункт, город, область, район, республика, край или даже часть поселка, отгороженная от других частей протекающей рекой. И совсем сложным термином для обсуждения является «экономическое развитие».
Проанализируем еще один пример. Компания — производитель препаратов для борьбы с последствиями употребления чрезмерных доз алкоголя проводит опрос с целью узнать, как часто граждане «перепивают». Рассмотрим два варианта формулирования вопросов.
Вариант А. Сколько раз в месяц Вы подвергаетесь интоксикации спиртными напитками?
Вариант Б. Сколько раз в месяц Вам становилось плохо после употребления спиртного?
Сравнивая два варианта, можно отметить, что вариант А не годится для включения в опросник, потому что слово «интоксикация» в быту редко используется для обозначения состояния «перепития». Замечу, что и вариант Б, хотя и предпочтительнее А, но тоже не идеален. Оставляю читателям возможность попытаться сформулировать этот вопрос верно.
Мешает пониманию респондентами вопросов широкое использование обиходных слов «всегда», «часто», «быстро», «иногда», «обычно», «редко», «много» и т.п. Даже понятное слово «все» не может быть воспринято в известном смысле как «все члены семьи смотрят телевизор».
Не использовать слова, показывающие ваш пристальный интерес к предмету исследования
Требования к формулированию вопросов, о которых будем говорить в этом небольшом разделе, являются очень важными и в то же время исключительно «тонкими». Основное — вопрос должен быть нейтральным, чтобы не показывать отношения исследователя к изучаемой проблеме.
«Что Вам не понравилось в колбасе, которую Вы попробовали» — не самая хорошая формулировка вопроса, призванного помочь разобраться во вкусовых ощущениях респондентов. Лучше, наверное, сформулировать вопрос так, чтобы он состоял из двух частей:
«Понравилась ли Вам та колбаса, которую Вы попробовали?» (нужное обвести)
|
|
|
Да Нет
«Если колбаса не понравилась, то что именно в ней Вас не удовлетворило?» (впишите): ________________________________________________________.
Избегать двойного смысла
Проблема формулирования вопроса состоит еще и в том, что любое слово в некоторых контекстах может восприниматься двусмысленно. Необходимо подбирать такие определения и слова, которые явно однозначно трактуют изучаемую тему.
Двойной смысл мешает искреннему и внятному ответу опрашиваемых, да и исследователям добавляет проблем в процессе анализа причин ответов.
Вопрос: «Согласны ли Вы, что в ресторанах «Елки-Палки» обслуживают быстро и готовят хорошо?»
Вопрос состоит из двух смысловых частей. Их нельзя смешивать по принципу «два в одном». Вопрос необходимо разделить на два самостоятельных, один из которых посвящен времени обслуживания клиентов ресторана, а второй — качеству пищи.
В анкетах, предназначенных для изучения взаимоотношений между предприятиями и организациями, очень часто встречаются вопросы, посвященные оценке размера предприятия, которое респондент представляет.
Пример: Вот каким образом сформулирована эта тема в анкете, помещенной в одном из телефонных справочников г. Москвы:
Анкета опроса по совершенствованию структуры справочника.
1. К какой категории бизнеса Вы относите свою фирму/организацию?
крупный средний мелкий
Достаточно часто встречающаяся в опросах формулировка типа «Когда Вы в последний раз читали газету «Бизнес»?» также содержит два смысла: читает ли респондент вообще данную газету и когда последний раз держал ее в руках. Или вопрос: «Как часто Вы и Ваша супруга (супруг) посещаете магазин спортивных товаров?» Супруги могут ходить в такие магазины с разной периодичностью, включая ситуации, когда муж — регулярно, а жена — никогда.
8. Давать ясные и понятные альтернативы вариантов ответов на вопрос
В случае использования закрытых форм вопросов необходимо очень четко излагать возможные варианты ответов. Обратим ваше внимание на различные ошибки, которых следует избегать.
|
|
|
Первая распространенная ошибка — нарушение порядка возможных вариантов ответов.
Предположим, сформулирован вопрос: «Как регулярно Вы следите за изменениями в законодательстве РФ о рекламе??
- Постоянно получаю информацию.
- Слежу только тогда, когда это касается интересующих меня вопросов.
- Получаю информацию от случая к случаю.
- Законодательная деятельность меня не интересует.
Здесь первый и третий варианты ответов отражают скорее регулярность получения информации, второй вариант — причинность, четвертый же говорит об интересе к обсуждаемой теме. В результате получены три неполных шкалы ответов на вопросы, обработка которых не даст исследователям ничего, кроме большого количества ложных утверждений.
Второй распространенной ошибкой формирования ответов является неполнота множества вариантов. На практике все варианты предусмотреть очень проблематично. Поэтому респондентам необходимо оставлять возможность самовыражения. Существуют три варианта такого подхода:
- Дополнение варианта ответов («Другое ______»).
- Отрицание («Нет мнения»).
- Уход от ответа («Трудно сказать, затрудняюсь ответить и т. п.»).
|
|
|
