Потребности человека и гостиничные услуги
Продукт - это все, что может удовлетворить потребности или желания. Понятие продукта чаще всего ассоциируется с материальными предметами, например, такими, как автомобиль, гарнитур или напиток. В реальности продукт может принимать вид вещи, услуги, деятельности, личности, среды, организации или идеи. В этом понимании гостиничная услуга также является продуктом. Клиент обычно не приобретает продукт только для вступления в право обладания им, не ради его физических свойств, а только для использования. Гостиничная услуга позволяет как минимум облегчить путешествие, подобно тому как возможность самого путешествия обеспечивает транспортное средство. О рыночном успехе гостиничного предприятия свидетельствует не только степень соответствия наших услуг потребностям клиентов, но и эффективное убеждение их в том, что предприятие удовлетворит их потребности, и даже извещение их о том, что у них есть такие потребности, которые наше заведение в состоянии удовлетворить. Выделяют различные виды потребностей человека. Американский психолог А.Г. Маслоу выделил пять основных групп потребностей, выступающих в определенной последовательности, вытекающей из их важности и степени сложности (рис. 1).
Пирамида потребностей по Маслоу
Потребности самореализации
Потребности уважения и признания
Общественные потребности Потребность в безопасности
Физиологические потребности
Источник. Ph. Kotler, Marketing. Analyza, planowanie, wdraianie ikonlrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994, s. 172.
Человек удовлетворяет прежде всего потребности низшего ряда, а затем, после их удовлетворения, - потребности высшего.
Часто создается впечатление, чтогостиничная услуга удовлетворяет потребности из низшего уровня пирамиды — потребности сна и голода, а именно физиологические (витальные) потребности, дополняемые разве что потребностью в безопасности клиента или его имущества. По мере удовлетворения элементарных потребностей гостиничная услуга удовлетворяет потребности высшего ряда, например: • общественные потребности — «Я принадлежу к людям, которые пользуются услугами как минимум гостиниц стандарта 3 звезды», «Меня знает директор и персонал гостиницы X, поскольку я принадлежу к числу их постоянных клиентов», «У меня есть карта постоянных клиентов гостиничной цепи У»; • потребности уважения и признания — «Правда ли, что ты был на том банкете в гостинице Z?», «Я завидую тебе, ты останавливаешься в таких шикарных гостиницах!», «О, у тебя есть золотая карта этой гостиничной цепи!»; • потребности самореализации — «Наконец, я достиг того, что могу пользоваться гостиницами, а не рассчитывать на приют у родных, близких и приятелей», «В гостинице Х для меня всегда имеется номер с видом на озеро». О пирамиде потребностей Маслоу необходимо помнить, задумываясь над предоставлением услуг гостиничного предприятия, над окончательной их формой. Она напоминает, что, приобретая гостиничную услугу, по крайней мере часть клиентов может ожидать от гостиницы чего-то большего, чем удовлетворение физиологических потребностей — сна и еды, пусть даже их разнообразили дополнительными индивидуальными услугами. Это является еще одной существенной причиной, по которой важно помнить об удовлетворении потребностей высшего ряда:
Клиент прибывает в гостиницу, чтобы удовлетворить физиологические потребности и потребность в безопасности. Он привязывается к гостинице, которая кроме удовлетворения этих элементарных потребностей удовлетворяет общественные потребности, потребности успеха и признания, а также потребности в самореализации.
Как следует из этого определения, услуги гостиничного предприятия направлены на удовлетворение потребностей, возникающих в дороге. Удовлетворение этих потребностей облегчит установление причин, по которым человек отправился в путь. Из анализа целей путешествия, представленных в табл. 1, можно сделать вывод, что, как правило, сама по себе гостиница не является такой целью.
Таблица 1 Цели поездок лиц, пользующихся услугами гостиниц
Не подлежит сомнению, что возможно совершение действий, способствующих созданию условий для превращения гостиницы в цель путешествия, а может даже для удовлетворения с помощью гостиницы любых потребностей, связанных с определенными целями поездки. Это относится в первую очередь к потребностям, связанным с работой (конференции, совещания, обучение) и с отдыхом. Гостиница, инициируя причины приезда, в значительной степени становится независимой от внешних факторов, например привлекательность окрестностей. Это не означает, что, например, само оснащение гостиницы местами для отдыха, спорта или проведения конференций обеспечит большое количество клиентов (например, трудно рассчитывать на организацию международных конгрессов в гостиницах, расположенных относительно далеко от международных аэропортов). Гостиничное предприятие обычно предоставляет клиенту набор различных услуг, а разнообразие и стандарт этих услуг зависят от вида и категории предприятия. Пользуясь услугами гостиничного предприятия, клиент иногда использует все возможности гостиницы, а иногда потребляет лишь часть доступных услуг, в соответствии со своими потребностями. Различные потребности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта.
Воспользуйтесь поиском по сайту: ![]() ©2015 - 2025 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...
|